信用卡催收业务的营销意义.docx

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1、信用卡催收业务的营销意义 第一篇：信誉卡催收业务的营销意义 信誉卡催收业务的营销意义 林愚1 何晓岚2 作者单位: 1、中国工商银行牡丹卡中心 2、浙江高校城市学院 财经视线 2005年 第18期 字号： 内容摘要：本文从整体营销角度动身，相识到信誉卡不良透支的电话催收；基于反馈信息，对不良透支类型进行分析，进一步提出营销手段以增加电话催收的有效性。 关键词：整体营销 不良透支 电话催收 从业务性质上看，信誉卡恶意透支与公司机构信贷业务、个人消费信贷业务所产生的不良贷款均属于商业银行风险资产管理范畴。与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信誉卡不良透支催收业务金额小、户数多、持卡人区域

2、分散，因此适合接受电话催收方式，催收人员往往要经过多轮手机、单位电话和住宅电话的提示，方可胜利催款，具有相当难度。 从整体营销的角度相识信誉卡不良透支电话催收业务 商业银行对信誉卡设立专业机构，开展专业化经营时，信誉卡不良透支催收业务隶属于风险资产管理部门，而发卡和促销用卡等业务则归口市场拓展部门。虽然发卡行内部职能分工不同，但对于持卡人而言，基于一张信誉卡介质，所得到的应是发卡行作为整体供应的一揽子便利、快捷、平安的金融服务，包括存取现、购物消费、转帐结算、汇兑、信誉透支、促销嘉奖支配以及透支还款提示等。 在服务营销学中，对服务企业向消费者供应的种种服务称之为核心服务产品，将无形的服务产品有

3、形化的介质称之为形式服务产品，它们二者构成了总的服务产品。因此从信誉卡服务产品整体营销角度看，形式服务产品表现为持卡人籍以获得信誉卡服务的有形权利凭证，即信誉卡卡片；而不良透支催收业务属于核心服务产品，构成了信誉卡整体营销的一个有机组成部分。 下列图揭示了不良透支电话催收工作在信誉卡市场拓展与风险管理两块业务中所起到的连接作用。由图知不良透支电话催收业务从规律上、时间上看是市场拓展活动的有机延长，需要从整体营销角度来相识电话催收业务。 不良透支电话催收信息反馈剖析 通常持卡人对不良透支电话催收的信息反馈有以下几种类型： 诚信健忘型 消费免息还款期过后不久便被列入第一次催收队列，而持卡人忽视了在

4、免息还款期内归还透支欠款。 针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信誉卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项看法明确，对银行的刚好提示表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。 色厉内荏型 该类型持卡人具有确定的社会地位和身份，讲求个人信誉，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但因为电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类持卡人，催收人员可看法温柔地提示其信誉卡透支事宜，并将“信誉卡代表个人信誉、“透支时间过长利息损失可观等信息传递至持卡人，促其转变看法，协作银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于个

5、人信誉考虑，能将款项归还。 敷衍拖沓型 该类型持卡人超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，持卡人用“本周还款、“月底还款之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可接受先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的起先，催收人员应有礼貌地询问其是否有信誉卡透支时间较长一事，如得到确定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信誉评级将受到严峻影响，银行将实行比较严峻的措施，对持卡人起到震慑作用，有利于催促还款。 恶意透支型 该类型持卡人超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。.电话催收人员根据以往催收记录以及

6、不接电话的恶劣看法，可推断出单凭电话手段，无法到达收回不良透支的目标，应快速、刚好将催收业务转入上门环节，对持卡人实行较严峻的措施。 电话催收对提升信誉卡整体营销效果的局限性 在各商业银行开展信誉卡专业化经营的今日，随着信誉卡透支规模上升，不良透支人数也呈现增加态势。与传统的上门催收、法律诉讼等方式相比较，依靠电话进行不良透支催收无疑可起到刚好催促持卡人还款的作用，从而快速复原持卡人信誉额度。但电话催收方式对提升信誉卡整体营销效果的局限性也是特殊明显的，具体表如今： 与持卡人信息不对称，沟通效果不佳 在对信誉卡业务的相识程度上，电话催收人员受过标准化的信誉卡专业学问培训，而多数持卡人对信誉卡的

7、了解仅限于银行发行的可用于透支消费、取现的卡片。因此一旦出现不良透支，电话催收人员往往是一边看着终端屏幕，一边在沟通中频繁运用专业化的词汇，如“透支总额、超免息还款期、罚息、滞纳金，而持卡人只想知道“原委我欠了多少钱。而电话沟通时间较短，双方信息上的不对称往往使沟通效果不佳。有的持卡人听了两句后无故挂断电话便是例证。 电话催收方式无法真正洞悉持卡人心理状态 由于电话催收人员与持卡人并非面对面，只是凭借声音互相揣摩对方心理状态，难免使沟通大打折扣，从而使银行方面难以实现以最少的通话时间和次数使持卡人还款的志向催收目标。典型的例子是电话催收方式针对真正缺乏诚信意识，一再依靠谎言拖欠的持卡人显得无能

8、为力。而上门面谈、催促还款则是对这种不良透支“钉子户的一种更有效催收方式。 电话催收业务与市场拓展业务的经营目标冲突 信誉卡经营机构在对部门业绩考核上，“不良风险率等“平安性指标归口于电话催收业务部门，“发卡量、回佣收入等“赢利性指标落实在市场拓展业务部门。实务中，催收人员回答持卡人有关市场促销活动问题显得模棱两可，就反映出不同部门经营目标不能较好地协调，信誉卡产品整体营销就难以到达预期效果。 信誉卡不良透支电话催收中的有效营销手段 甄别优质客户人群，开展信誉卡服务关系营销 信誉卡服务关系营销是指发卡行为了建立和稳固与持卡人之间的长期合作关系而实行的一系列服务营销活动，目的是要建立并长期保持持

9、卡人的品牌忠诚度。通过服务关系的营销，发卡行可获得长期利润。回顾各期的催收记录，可以觉察有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是遗忘归还欠款，经电话提示后很爽快地履行承诺。周而复始，该人群不仅为发卡行创建了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大奉献度。 发扬团队协作精神，做好信誉卡内部市场营销工作 信誉卡内部市场营销是指发卡行针对由其内部员工所组成的内部市场进行的员工沟通、信息传播等一系列营销活动。 一般发卡行的电话催收业务由一个团队所组成，催收人员个体之间既互相竞争，但为了共同的组织目标又开展互相合作。同时电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位供应的信

10、息支持。因此电话催收部门无论是在组织内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的互相沟通，到达沟通信息，提高整体业务素养的目的。 信誉卡业务在国内商业银行方兴未艾，从工作性质上看，不良透支电话催收业务既是防范和化解信誉卡资产风险的手段，同时也是信誉卡新一轮营销工作的开端。电话催收人员只要以热心、恒心和责任心投入此项业务中的营销实践中，起到连接客户与发卡行之间的纽带作用，商业银行信誉卡风险屏障就确定能得到稳固。 其次篇：信誉卡催收基本方法 信誉卡催收培训 信誉卡收基本方法 应收账款催收基本方法 随着市场竞争不断加剧，依靠分销渠道、接受赊销方式出售产品已成为众多行业中通行的销售模式，由赊销所带来的

11、信誉风险显得尤为突出。近半年来，广州纳斯信企业管理有限公司先后在广州、诸暨、长沙7月25日开课进行应收账款催收与信誉管理培训课程。如今纳斯信总结几个应收账款催收的简洁基本方法，仅供参考，更全面的培训课程请联系我们，我们免费为您供应最新培训视频和相关培训资料。 五字要诀收账款 作为销售人员，不仅在销售方面要有精湛的技术，在收款方面也应做到五点。“快：对意外事情的反应要快;“勤：催讨的频率要高;“粘：不轻易容许客户的要求，对有松动的要刚好达成还款承诺;“缠：对债务人的交涉要层层靠近;“逼：对客户的弱点干脆施压，适当提高施压等级。 如何应对“已经付款给你们了 背景：这可能是真的。假如是真的，客户将很

12、愿意接受您的询问。假如不是真的，他也会相识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。假如货款是前两天付出的，那可能正在途中，假如两天之内没有收到货款，你会再打电话。 应对：感谢您，为了避开出什么过失和我这边尽快地处理这件事，你能不能告知我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗?您能不能将电汇底单传真给我一份? 如何应对“我们正在等着我们的客户给我们付款 背景：这是个可能是收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生怜悯。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。 反应：我们知道现金流是特殊重要的事，你的

13、客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们如今处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是30天，而这10万元的货款已经逾期40天了，所以我们如今盼望彻底结清这笔款项。 如何应对“我们没收到发票 背景：查询、探讨并说明“没收到发票是一个特殊胜利的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常接受这一方法。但是确定要确定是否真正存在丢失发票的可能。 反应：好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有18万元并已经逾期30天了。如今我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢? 信誉卡催收培训 如何应对“我们这儿正进行改组 背景：很有可能这只是个借口，因

14、为公司是处于正常的变动状态，还是可以接着付款。或者是对供货商进行另外一种支配的一个声称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍示意，它说明你要得到货款的决心，会使对方借口的牢靠性降低到最低限度。 反应：是的，改组是会造成确定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共18万元，如今已经逾期30天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必需尽快付出货款，鉴于您们如今的*局面，您是否应当给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。假如对此时有所关心，我可以出面跟他谈。 第三篇：信誉卡催收 信誉卡催收 书目 M0时段 M1时段 M2时段 M3时段 M

15、4时段 编辑本段M0时段 就是最终缴款日的其次天到下一个账单日。该时间段银行记录几乎不损，但是会收取滞纳金与全额的利息。该时段银行一般不催收，只会通过短信平台提示超过还款期! 编辑本段M1时段 是M0时段的持续，即在未还款的其次个账单日到其次次账单的最终缴款日之间，信誉记录会有影响，但只进入过一次M1时段不会影响，如购房贷款之类的问题，但同样会收取滞纳金，假如是在其次个缴款日之前则只会收取到一次滞纳金，否则收取到2次，利息同样是按全额收取！该时段银行一般实行提示式催收，也就是有信誉卡中心的催收室的催收员打电话提示还款！也有的银行在该时段不进行催收，目的是想多赚取滞纳金和利息。 编辑本段M2时段

16、 是M1的持续，即在未还款的第三个账单日到第三次账单的最终缴款日之间，信誉记录有较大影响，在银行业征信记录中会存在污点，对以后的贷款，以及在较大型企业找工作有很大影响。会收取滞纳金，假如是在第三个缴款日之前则会收取到2次滞纳金，否则三次，利息按全额利息收取。该时段银行一般实行引导式还款，有相关的催收员打电话告知信誉记录的影响，等等不还款的后果，而且在该时段会联系欠款人亲属，挚友，关心提示欠款人还款。有些银行催收强硬的，甚至会有催收员假装成相关律师给欠款人施压，但有些银行催收力度轻的在该时段也只是进行提示式催收！ 编辑本段M3时段 是M2的持续，即在未还款的第四个账单日到第四次账单的最终缴款日之

17、间，信誉记录有特殊大的影响，在银行征信系统中会存在较大污点，会干脆影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金，假如是在第四个缴款日之前则会收取到3次滞纳金，否则四次，利息按全额利息收取。该时段银行一般实行强压式还款，有资深的催收员会通过电话，短信，以及律师函要求欠款人还款，而且律师函会寄往户籍地以及申请信誉卡时所填写的单位地址，但在该阶段还不会向公安局报案，一般都是需要向法院部门起诉才可以经由公安部门介入，但该阶段法院不会受理信誉卡类起诉！ 编辑本段M4时段 是M3的持续，即在未还款的第五个账单日到第五次账单的最终缴款日之间，信誉记录有特殊大的影响，在银行征信系统中会存在

18、较大污点，会干脆影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金，假如是在第五个缴款日之前则会收取到4次滞纳金，否的、则五次，利息按全额利息收取。该时段停止电话催收，银行会进行账户分类：第一种状况是金额较小的，银行可能托付给第三方外包公司，也就是特地替金融机构收债款的公司，一般这类公司以律师事务所居多，会上门，但该种状况下也会有银行的分中心的工作人员催收，不过都是进行面谈还款。其次种状况，是涉嫌金额较大，且在电话催收中明确不还款的看法的，银行则会整理相关资料，作为证据，进行起诉，如银行胜诉，则欠款人还将担当一笔额外的罚金！ M4+时段：超过M4时段的逾期账户称为M4+，该状况的

19、账户多为银行无法联系到持卡人的，或者是存在伪冒卡及盗用卡的，但也有一部分是涉嫌金额过小，但当金额在经过一段时间的滚叠，到达法院可以接受起诉的金额，银行会再次进行起诉！ 信誉卡相关名词说明：1：滞纳金：就是对逾期账户的一种罚金，一般按最低还款未还款部分的百分之一收取，最低收取十元，但有的银行按百分之三收取，最低30元 2：利息：全部银行一样，按日息万分之五计算，按月计算复息! 3：超限费：按超过额度计算，不同银行收取百分比不同，最低几乎都是5元 第四篇：信誉卡催收法律 司 法 说明 第六条 持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的，应当认

20、定为刑法第一百九十六条规定的“恶意透支。 有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条其次款规定的“以非法占有为目的： 一明知没有还款实力而大量透支，无法归还的； 二肆意挥霍透支的资金，无法归还的； 三透支后逃匿、变更联系方式，躲避银行催收的； 四抽逃、转移资金，隐匿财产，躲避还款的； 五运用透支的资金进行违法犯罪活动的； 六其他非法占有资金，拒不归还的行为。 恶意透支，数额在1万元以上不满10万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额较大；数额在10万元以上不满100万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额巨大；数额在100万元以上的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额

21、特别巨大。 恶意透支的数额，是指在第一款规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额。不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。 恶意透支应当追究刑事责任，但在公安机关立案后人民法院判决宣告前已偿还全部透支款息的，可以从轻惩处，情节略微的，可以免除惩处。恶意透支数额较大，在公安机关立案前已偿还全部透支款息，情节显著略微的，可以依法不追究刑事责任。 对应刑法条文 第一百九十六条 有以下情形之一，进行信誉卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严峻情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨

22、大或者有其他特别严峻情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产： 四恶意透支的。 前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。 解 读 司法实践中对如何把握恶意透支的期限以及如何界定发卡银行的催收方式始终存在争议。此次说明较为具体地说明白恶意透支 第五篇：信誉卡催收话术 信誉卡催收话术教你如何催款 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必需先自行整理分类、熟识案例的总体状况和债务人基本资料，做到心中有数。 2.催收起先时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最终到本人手机；当联系不上

23、这些时，就转向致电联系人或亲属/单位落实状况并通过联系人转告债务人还款。 .通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站或查找或通过手机、固定电话核查。 .通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访。 .得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款。 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 二催收流程 1.身份表达话术： 开场白：XX先生/小姐你好，你招商银行的信誉卡目前有欠费的状况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，

24、你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信誉卡开场 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信誉卡是XX年XX月XX日起先运用，你的最终一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX运用银行供应的卡员资料消除卡员质疑 3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组 当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系特殊紧密，关心XX银行处理账务欠款提示通知工作。 4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银

25、行做核实。就算我告知你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你如今就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。将话带过我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你如今提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三催收员应留意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺瞒债务人向司法机关报道应讯 f避开自作主见减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页