五星级酒店前厅部门招聘计划.docx

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1、五星级酒店前厅部门招聘计划 第一篇：五星级酒店前厅部门聘请支配 五星级酒店前厅部门聘请支配 一、聘请目的 1、为酒店的正常营业供应足够的人力资源，提升酒店的专业化服务水准。 2、选拔优秀的人才，改善酒店员工的风采形象。 3、为酒店注入新活力，提升酒店品牌的竞争力。 二、聘请岗位 1、前厅部经理：1人 2、前厅接待员：5人 三、职位工作说明书及岗位要求 一前厅部经理： 1、熟识前厅的各项工作，能动态管理、监管前厅的各项日常工作活动。 2、擅于沟通和沟通，能妥当处理各种事务。 3、外语流利以及能娴熟操作电脑系统。 4、定期对前厅部员工培训，贯彻酒店的经营政策。 5、制定前厅部部门工作支配，统计前厅

2、部营业业绩指标。 岗位要求：学历本科及以上，具有在星级酒店工作2年以上的阅历，形象气质佳，工作看法认真负责，外语口语流利。 二前厅接待员： 1、为客人供应接待、问询、订房、结账服务。 2、良好的语言表达和沟通技巧。 3、娴熟操作电脑订退房系统和结账功能。 岗位要求：学历中学以上，形象气质佳，富有耐性，一般话标准及外语流利。 四、聘请方式 以上职位都实行两轮选拔即第一轮：笔试，由聘请组专家出题，全部应聘人员按时参加笔试考试，笔试通过者方可进入其次轮的面试。其次轮：面试，实行小组方式进行无领导情景模拟问题的探讨和处理。 五、聘请策略 1、在人才市场及各大聘请网站上刊发酒店的聘请公告信息 2、组建聘

3、请团队，由酒店的经理主管等领导参加 3、建立应聘人员的个人资料信息库，以便于日后审查录用工作的进行 4、制定员工待遇标准，以及今后的培训、考核、晋升机制 六、聘请具体时辰表 1、10月上旬至10月底完成收集应聘人员的简历和个人资料 2、11月初进行符合简历要求人员的第一轮笔试考试 3、11月中旬进行其次轮的面试 4、12月公布录用人员的结果，签定劳务合同，完成酒店的支配聘请工作 08级旅管1班1号张晓晨 20081200324 其次篇：五星级酒店前厅部门聘请支配 酒店前厅部门聘请支配 一、聘请目的 1、为酒店的正常营业供应足够的人力资源，提升酒店的专业化服务水准。 2、选拔优秀的人才，改善酒店

4、员工的风采形象。 3、为酒店注入新活力，提升酒店品牌的竞争力。 二、聘请岗位 前厅接待员：N人 三、职位工作说明书及岗位要求 前厅接待员： 1、为客人供应接待、问询、订房、结账服务。 2、良好的语言表达和沟通技巧。 3、娴熟操作电脑订退房系统和结账功能。 岗位要求：学历中学以上，形象气质佳160cm以上，富有耐性，一般话标准,富有责任心，主动性强。 四、聘请策略 1、在人才市场及各大聘请网站上刊发酒店的聘请公告信息 2、组建聘请团队，由酒店的经理主管等领导参加 3、建立应聘人员的个人资料信息库，以便于日后审查录用工作的进行 4、制定员工待遇标准，以及今后的培训、考核、晋升机制 第三篇：星级酒店

5、前厅管理制度 星级酒店前厅管理制度 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字

6、批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例如：提包、外套 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客

7、和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁运用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服

8、务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分表达奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、条例部分 惩办部分： 1、提前特别钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整齐、皮鞋光亮，每违背一次罚款5元扣0.1分； 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次5分钟之内罚款5元扣

9、0.1分，超过5分钟罚款10元； 3、不得无故空岗、串岗，每违背一次罚款5元扣0.1分； 4、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元扣0.1分； 5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务。不行在休息室内吃东西、看报纸，每违背一次罚款5元扣0.1分； 6、严格精确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元扣0.1分，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元取消参加“服务之星评先资格。 7、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元扣0

10、.1分； 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元扣0.2分。 9、接营销办的会议通知单时，要做到精确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违背一次罚款20元扣0.5分。 10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为刚好为住客房升级，每违背一次罚款5元扣0.1分。 11、商务中心人员严格按工作流程为客人供应服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违背一次罚款5元扣0.1分。 12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元扣1分。 13、外管登记单要符合公安局要

11、求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违背一次罚款10元扣0.2分。 14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元扣0.2分。 嘉奖部分： 1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖10元加0.2分，受到客人书面表扬者，每次嘉奖50元加2分； 2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3、受到酒店表扬者，每次嘉奖50元加2分； 二、执行方式 1、违背条例时，现金惩处与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2、受到表扬嘉奖时，现金嘉奖与加分同时进行，由主管与当事人在嘉奖、

12、加分记录上双方签字确认。 3、罚金奖金以现金的形式交纳。 三、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际状况进行增删，需大家多提建议。 2、在日常工作中，互相监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 3、本规定是评先“服务之星日常行为规范类的考核根据。 第四篇：星级酒店员工聘请支配 人力资源部之开业筹建 人员聘请 员工聘请的胜利与否，干脆影响酒店今后的服务水平，因此要周密地筹备员工聘请，严格把关，务必找到合适的人选并把其放在合适的岗位。 通过报纸刊登聘请广告及到各旅游学校练习等方式，向社会传播聘请信息。 具体工作包括： 1、确定聘请岗位、人数、日期； 2、与传媒联系，

13、 3、在聘请日十天以前刊登广告， 4、广告刊登2-3天为佳， 5、广告篇幅大而 6、简洁， 7、文字要吸引并具有劝服 8、力。 9、制定聘请日的行动支配， 10、确定聘请考官、后勤人员、招工表格的准备 11、茶水供应等； 12、各部门准备 13、聘请问卷； 以下是某四星级酒店的模拟聘请支配； 星级酒店员工聘请支配 1、聘请根据 本酒店是经市工商管理局登记的企业法人，聘请人员方案经董事会确定，并报业主董事局和市就业局批准。酒店的机构设置及人事定员方案已经董事会批准。第一批聘请员工483人，限制在500人以内。 2、聘请原则 根据酒店的市场定位、机构设置、人事定员方案及人员素养要求；实行面对社会，

14、公开聘请；择优录用；同等条件下优先录用本系统下岗人员的聘请原则。 3、聘请步骤 根据酒店开业的进度支配，为保证人员的素养，使聘请工作有条不紊，聘请分为三个步骤： 1支配准备2阶段时间：元月4日-元月25日，3主要任务制定聘请支配并做好准备4工作。 1、起草支配元月10日前完成 1办理招工审批手续和广告审批手续元月15日前 2人力资源部准备3酒店基本状况介绍，4各类人员工资福利概况，5聘请职位一览表。整理成为聘请指6南。 7人力资源部准备8求职申请表，9招工登记表，10以上资料在元月份全部完成。 2、落实聘请人员岗位， 3、各部门根据人事指 4、引确定的职位等级及人数， 5、提出相关人员的素养条

15、件和任职要求。1月18日前报人力资源部整理汇总。要求元月25日前完成。 6、刊登广告， 7、元月十七日前刊登， 8、并做好场地支配。支配图 9、联系落实招工场地， 10、并进行实地演练一次。 11、准备 12、聘请考评中提出的问题。 13、准备 14、接收录用通知书及回复 15、信。 (二)聘请实施阶段 1、筹备 2、期急需人员的聘请。拟招15名 3、。 人力资源部负责接待及处理来函、传真。根据各部门提出的急需人员，在九八年2月10日前完成聘请。 4、员工聘请分2批进行。 第一批为解决部内系统下岗人员再就业问题，进行一次招收部内下岗人员的聘请专场，争取招收到100名左右。 地点：大会场 时间：

16、广告1月23日前在报刊出，并请局干部处、劳资处再就业服务中心指导协作。 聘请时间：2月13-14日 5、其次批聘请 地点：市再就业服务中心，其次次测试可设在筹建办。 聘请时间：2月17日18日 2月25日前资料整理归档 3月10日起先进行为期三个月培训。 6、补充聘请 视聘请状况，对缺额进行补充性招收，2月20日后进行，具体方式视状况而定。每次聘请具体支配另定。 5资料整理、建档阶段 16、依据前两个阶段的进展刚好整理资料， 17、本阶段主要是建立人才库， 18、形成以下档案。 1录用人员花名2册； 3各人员的考级档案； 4计算机报表体系； 5录用人员工资待遇确定，6发录用通知书； 7交换全部

17、材料传阅全部的表格。 4、工作流程表 序号名称工作要求负责人 1报名遵守报名秩序，发放关于酒店基本状况的广告、宣扬单。 2验证与求职申请本人身份证、户口簿、待业证、下岗证、暂住证外地人口、答应证农村人口、毕业证及各种专业证书。 3目测身高、视力、仪态、文化程度、语言程度、身体状况、特点特长、求职要求职位、待遇进行初步了解，对基本合格者进行职位初步支配。 4第一次见面 客房组对各类人员客房专业学问的了解，复试时进行选择，回答来访者提出的问题。部门总监 餐饮组对各类人员餐饮专业学问的了解，复试时进行选择，回答来访者提出的问题。部门总监 工程组对各类人员工程专业学问的了解，复试时进行选择，回答来访者

18、提出的问题。部门总监 人事组对各类人员人事专业学问的了解，复试时进行选择，回答来访者提出的问题。部门总监 公关组对各类人员公关专业学问的了解，复试时进行选择，回答来访者提出的问题。部门总监 财务组对各类人员财务专业学问的了解，复试时进行选择，回答来访 第五篇：星级酒店餐饮前厅管理制度 星级酒店餐饮前厅管理制度 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上

19、三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门经理批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例如：提包、外套 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围

20、内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁运用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与

21、客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成

22、自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被给予确定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简洁化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。觉察如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项困难的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工特性的和

23、谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简洁得多，假如能够做好培训的支配、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满意。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： 1 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人； 2 用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题； 3 倾听中不得表现出厌烦或生气心情； 4 不允许打断客人的陈述； 5 绝不允许与客人争辩或指责客人，而是让客人心情尽快安静； 6 禁止运用“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客

24、人或者让客人感到酒店缺乏诚意； 7 用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重； 8 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯； 9 待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会马上处理。 2、 处理投诉： 1 向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； 2 如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并承认错误，表示确定会改良，给客人确定的实惠予以弥补过失； 3 尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 4 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报； 5 将处理结果通知客人； 6 征求客人对投诉处理的看法； 7 再次

25、向客人致歉。 3、 记录投诉： 1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； 2 将客人的投诉分类进行整理； 3 每日下班前转交前厅部经理审批； 4 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； 5 代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第34页 共34页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页