物业公司业户违章处理标准作业规程.docx

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1、 物业公司业户违章处理标准作业规程_公司业务演讲稿 物业公司业户档案治理标准作业规程 1、目的：标准业户档案的保管与跟踪工作。 2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。 3、职责：客户效劳中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。 物业主任/主管负责依照本规程详细实施业户档案的保管与跟踪。 4、程序要点 41业户档案内容，分为三大局部：分别为楼宇的根本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。 42档案夹的制作： 411依据档案夹的规格预备相应有档案标签纸。 422在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。 423将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上， 并排列

2、在档案柜中。 43业户档案的制作： 431预备适量的26CM34CM左右尺寸的档案袋。 432将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。 44将业户的有关资料存放在相应的档案内。 45将业户的档案袋楼层号、房间号的先后挨次排列在档案盒（夹）内。 46按档案盒（夹）内的各业户的档案排列挨次将档案有关内容登记在业户 档案名目内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。 47业户档案的跟踪 471当发生一列状况变化时，台接待员（档案员）应将变化状况记录在业户档案中； a）通讯电话联络方式发生变化时； b）业户发生更替时； 4.8业户档案属绝密档案，特别状况如需查阅须报部门经理批准，经前台

3、接待员 （档案员）办理登记手续方可查阅。 49业户档案应永久保存。 410具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进展治理。 411本规程执行状况作为客户效劳中心档案员绩效考评的依据之一。 业户投诉处理标准作业规程 业户投诉处理标准作业规程 1、目的：标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能准时、合理地得到解决。2、适用范围：适用于业户针对公司治理效劳工作的有效投诉处理。3、职责：客户效劳中心经理负责处理重要投诉。物业主任负责帮助经理处理一般稍微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。4、程序要点41处理投诉的根本原则：“五清晰，一报告”原则。411听清晰在接待业户投诉时，应急躁原业户讲完，听清

4、业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。412问清晰待业户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户表达清晰实际状况。413跟清晰受理业户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应动听地向业户讲清晰，并确定下次回复的时间。414复清晰对业户的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清楚的回复业户，以说明业户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。415记清晰处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于业户意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。416报告重大投诉必需立刻报告部门主管或公司领导。附：客户投诉处理技巧

5、、投诉处理流程图 物业公司培训治理标准作业规程 物业公司培训治理标准作业规程 1.0目的 通过对公司全部员工实施必要的培训，使其把握相应岗位需要的技能和效劳质量意识，确保员工素养满意效劳和治理要求。 2.0适用范围 适用于物业治理公司全部员工的培训工作的治理。 3.0职责 3.1公司总经办负责年度培训规划的制定和监视实施工作，负责公司一级培训的组织工作。 3.2各部门负责人提出培训要求，并根据公司年度培训规划负责组织实施本部门组织的培训。 4.0程序要点 4.1培训治理的根本原则。 先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。 4.1.1公司的每一位员工在进展某一项工作之前，必需事先已经过相关的

6、业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。 4.1.2培训对公司的整体工作水平至关重要，必需制度化、法制化、标准化。培训是确保员工工作技能到达工作标准要求最重要的手段。培训必需制度化、标准化、法制化才能确保培训的长抓不懈，从而最终确保培训的质量到达工作。 4.1.3理论培训和实际操作培训相结合，培训必需和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。 4.1.4培训必需经过结果的验证，员工的培训必需和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参与培训的积极性和培训质量。 4.2培训规划的制定、审批与实施监控。 4.2.1每年12月20日之前，公

7、司各部门、各治理处必需制定完毕各自的年度培训规划，报公司总经理审批。 4.2.2年度培训规划应符合以下要求： a)有明确的培训内容和培训要求； b)有详细的实施时间； c)有培训的方式说明； d)有培训考核的要求和培训结果的验收方法； e)有培训费用的预算； f)不违反法律、法规。 4.2.3年度培训规划汇人年度工作规划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上争论通过后，由总经理审批。 4.2.4审批后的年度工作规划由公司总经办负责实施监控： a)公司统一组织的培训由总经办详细组织实施； b)各部门各自的业务培训，总经办一般均应派人到场监控。 4.3培训费用的保证。 4.3.1每年1月1日前公

8、司总经理应当依据公司的年度培训规划，最终确定全年度培训费用额度。 4.3.2经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。 4.4培训质量的监控。 4.4.1培训效果的验证 每次集中培训完毕后，总经办均应对培训效果作出评价，评价的方法可以是： a)发调查问卷。就授课的效果征询承受培训的员工的意见； b)总经办组织专人对培训的质量、效果作出评价。 4.4.2员工培训后的考核 a)每次培训完毕后，总经办均应组织对参与培训员工的考试，以验证培训效果； b)考核可采纳书面考试和实际操作考核两种方式； c)对考核不及格的员工赐予一次补考时机，补考不及格

9、按公司绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。 4.5培训的类别。 4.5.1公司没置以下类别的培训： a)新员工人职培训。全部新人职员工均应承受不少于二日的人职培训。培训后参与统一考试，不合格者作辞退处理； b)上岗培训。治理处一线员工上岗前应进展严格上岗培训，培训考核不合格者不准，上岗； c)在职培训。员工在工作期间应按各自部门的培训实施标准作业规程承受定期定时的培训。培训不合格按相关规程处理。 d)升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应承受总经办的专项培训。培训考试不合格不准上岗。 4.6培训的组织实施。 4.6.1由公司统一进展的培训由总经办组织实施。这类培训一般有：

10、a)物业治理根本法规、条例实施细则的培训； b)物业治理操作实务培训； c)相关法律学问培训； d)文化学问培训； e)礼仪效劳培训； f)外出参观。 4.6.2由部门统一进展的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括： a)标准作业规程培训； b)专业理论、技能培训； c)实际操作培训。 4.7培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。 4.8培训记 物业公司培训治理标准作业规程第2页 录的治理。 4.8.1各部门保存本部门组织的培训记录，每季度汇总后报总经办存档。 4.8.2总经办建立并保存以下记录： a)年度培训规划； b)公司组织的培训记录； c)员工培训档案。 4.8.3

11、培训记录保存期： a)培训规划(三年)； b)培训人员签到表(三年)； c)培训记录表(三年)； d)年度考核试卷(三年)； e)培训考试/考核成绩汇总表(三年)； f)员工培训档案(长期，但至此员工离开公司为止)； g)持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件(长期，但至员工离开公司为止)。 5.0记录 5.1年度培训规划。 培训记录。 物业公司装修治理标准作业规程 物业公司装修治理标准作业规程 1、总则1、1装修治理规定之目的本手册的宗旨是向社区业主供应装修指引及一般资料，以帮助业主顺当进展室内设计及装修。社区全部用户须根据本手册之有关规章进展装修，否则治理公司有权停顿一切未经批准之工程

12、。治理公司方面亦会按治理公约之授权拟定及因需而修订本手册并贯彻执行其内容，以维护社区整体之利益。12社区楼宇的构造及外貌任何装修工程均不得影响社区楼宇之构造及建筑外貌。业主应先将有关之装修图纸交治理公司审核，以确保有关工程不违反公约及小区治理规定。13政府部门许可即使业主在装修前已将装修图纸交治理公司审核，这并不表示其内容及设计已符合政府有关条例，如属必要业主仍须另向政府有关部门申请批准其图纸内容。1、4装修保证金在开头装修前，业主必需缴交装修保证金，作为不损坏社区楼宇设备、公共设施及根据已批核装修图纸进展装修工程的保证金。1、5备注上述及以后所提及业主应包括本社区业主、租客或由业主授权之装修

13、承建商。2、装修申请手续及流程业主携同装修公司向住客效劳中心递交：一、楼宇装修申请表（附件一）二、装修单位资质证明资料：1、装修公司营业执照、税务登记证复印件一份加盖公司公章，证件副本原件（核对用）2、强电/弱电承建商营业执照、资质证书复印件一份盖公章，证件副本原件（核对用）3、给排水承建商营业执照、资质证书复印件一份加盖公章，证件副本原件（核对用）4、施工现场负责人身份证复印件、技术职称证书复印件一份并加盖公司公章。三、装修图纸（一式两份）：1、建筑平面图、配电系统图、室外给排水管道图；2、若对房屋内部墙体作转变，则须供应构造图；3、若对房屋外观构造有转变需房屋外观彩色效果图及施工方案,必要

14、时需取得市规划部门批准;4、空调主机安装位置标示图；(二期统一根据开发商位置安装)5、供应防盗网、太阳能热水器安装示意图。四、签约有关文件1、装修公司及业主须签约装修承诺书（附件二）2、装修公司及业主须签约防火责任书（附件三）五、治理公司初审以上文件及图纸，合格的予以申请受理。治理公司审核装修图纸及申请资料（三天）审核合格通知业主（或装修公司）到客户效劳中心办理进场施工手续审核不合格的将通知业主按要求修改图纸并供应新的图纸予治理公司 物业公司效劳质量调查标准作业规程物业公司效劳质量调查标准作业规程1、目的：通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高小区治理水平，为用户供应满足的效

15、劳。2、适用范围：适用于本辖区内全部治理工作。3、职责：客户效劳中心前台负责收集整理用户意见受理表。片区管家负责回访业户。物业主任负责作定期检查、上访。4、操作程序41调查人员由住客效劳中心、工程部、保安部、行政部成员组成。42调查内容小区治理、清洁质量、工作效率以及保安等。43调查形式或定期上门访问用户。44调查分析441客户效劳中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的进展系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。442客户效劳中心从两方面归纳分析结果：4421用户满足度方面：以满足、较满足、一般、不满足四点归纳。如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业治理公司人员

16、的言行举止、礼仪礼貌；小区清洁卫生；保安消防工作；工程修理等方面进展归纳。4422用户提出意见和建议方面：从清洁、保安、工程修理、设施投入要求和建议等方面进展归纳。45提交调查报告客户效劳中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始资料提交公司领导。46工作改良各部门依据调查报告监视改良本部门工作。物业公司效劳质量调查标准作业规程物业公司部门文件归档治理治理标准作业规程 物业公司部门文件归档治理治理标准作业规程 1、目的：标准部门文件的治理、保存工作及便于查阅。 2、适用范围：适用于部门的全部往来文件及资料的治理、保存及查阅。 3、程序要点： 31文件归档的方法： 311部门文件的归档采纳夹式文件

17、夹。依据文件的内容、种类在盒式文件夹的侧面粘贴统一格式、尺寸的标签纸。 312将需要归档的文件根据内容、种类等进展大分类，如：收文、发文等。然后根据日期挨次进展排列，并在每一份文件的首页右上角标注该文件的卷内编号。 313将已经进展了分类的文件，根据其实际内容制作与之相应的名目表，名目表要求统一格式，需包含：文件类别名称、文件名称、文号、收/发文日期、卷内编号、备注等工程。 314将已制作的名目表置于每一类文件的首页，并根据分类将文件及名目整齐地装订后归入夹式文件夹内。盒式文件夹内用贴出名称标签的分页纸将不同类别的文件进展区分。 32归档文件的分类原则 321全部文件分为对内、对外两局部；内、

18、外文件又可分为收文、发文两大类别。 322文件夹内根据部门、内容或文种分成小类别。 323大业户单独设立文件夹，文件夹内按内容、文种等区分成小类。 324小业户则根据楼层、商铺位置，归纳为一个文件夹；文件夹内再根据业户名称进展区分。 325专项事务设立独立文件夹。 33文档的治理及查阅 331文档中的文件应每年清理一次，过往的文件应另行保存。 332便于查阅是文件归档的目的之一，因此需查阅文档时，可依据名目指引。查阅完毕后，应依据文件的卷内编号，将其整齐地摆放至原位。 333新增的文件需要归档时，应依据其内容、文种等，在右上角标上卷内编号后，再将其归入相应的文件夹，并准时在该类文件的首页名目中

19、添加物业住户投诉处理作业规程 物业住户投诉处理作业规程 1.0目的 标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能准时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对公司治理效劳工作有效投诉的处理。 3.0职责 3.1治理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2公共事务部主管负责帮助经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3治理处相关部门主管负责帮助公共事务部主管和治理处主管经理处理本部门的被投诉大事，并准时向公共事务部反应投诉处理信息。 3.4公共事务部住户效劳中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的根本原则。 4.1.1换位思索：将住户所投诉的事项当成是自己所

20、要投诉的事项，积极思索期望得到什么样的答复。 4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的时机，并通过为住户实事求是地解决问题，到达加强沟通目的。 4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、公平”的十二字效劳方针，严禁与住户进展辩论、争吵。 4.1.4富有怜悯心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图。 4.3投诉界定。 1.1.1重大投诉。以下投诉属重大投诉： a)公司承诺或合同规定供应的效劳没有实施或实施效果有明显过失，经住户屡次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的；

21、 c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 1.1.2重要投诉。 a)重要投诉是指因公司的治理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。 1.1.3稍微投诉。 a)稍微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改良而较易得到解决或改良的投诉。 1.2投诉接待。 1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示怜悯，并马上在住户投诉意见表中作好具体记录。 a)记录内容如下： 投诉大事的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉大事的发生经过(简洁明白地表达)； 住户的要求； 住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应

22、留意： 请住户到沙发入座，急躁倾听住户投诉，不要随便辩白，并照实记录； 必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； 留意力要集中，适时地与住户进展沟通，不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧： 急躁倾听，做一位良好的听众： 对住户的遭受表示怜悯，适当地认同住户的举动； 不要随便辩白； 学会适时适度地赞美住户。 1.2.2投诉的处理承诺： a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进展处置程序； c)稍微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 1.3住户效劳中心接待员依据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录

23、表签收记录。住户效劳中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或治理处主管经理。 1.4投诉处理内部工作程序。 1.4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户效劳中心。接待员收处处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 1.4.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 1.5住户效劳中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将状况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话

24、通知或由巡楼组治理员上门告之。 1.6公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉大事进展统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 1.7其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。 1.8对无效投诉的处理原则：本着为住户效劳的态度， 物业住户投诉处理作业规程第2页 尽量为住户供应便利。 1.9对正在给住户造成损害的大事，应先马上实行措施停顿或挽救损害，再处理。 1.10投诉的处理时效。 1.10.1稍微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。 1.10.2重要投诉一般

25、在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 1.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。 1.11将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 1.12本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。 2.0记录 2.1住户投诉意见表。 2.2投诉处置记录表。 3.0相关支持文件 回访治理标准作业规程。 物业入住治理标准作业规程 物业入住治理标准作业规程 1.0目的 标准业主入住治理工作，确保业主顺当入住。 2.0适用范围 适用于业主入住治理工作。 3.0职责 3.1治理处经理负责组织安排入住工作。 3.2总经理办公室负责帮助治理处经理安排业主入住工作。 3.3治

26、理处物业治理员负责详细办理入住手续。 3.4财务部负责核收各项入住费用。 3.5设备部负责收楼时发觉的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 4.0名词解释 入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。 5.0程序要点 5.1办理入住手续的前提条件。 5.1.1小区(大厦)已经通过接收验收验收，到达入住条件。 5.1.2已经通过接收验收，标志是： a)房屋无重大质量问题； b)工程遗留问题根本得到解决； c)工程资料已经齐备； d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经完毕。 5.1.3到达入住的条件，这里指： a)物业区域实现通路、通

27、水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等根本使用功能，可以满意日常生活所需； b)配套设施根本齐备，建成并能够使用； c)治理处有固定的办公场所并开头办公。 5.1.4物业治理公司已经同托付方签订完毕物业治理托付合同。 5.2入住的预备工作。 5.2.1入住资料的预备： a)依据物业区域的实际状况编写和印制业主公约、住户手册、效劳指南、消防安全责任书、入住通知书； b)入住通知书的内容要求写明治理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； c)印刷以下各类入住表格： 业主证领用登记表； 装修申请表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登

28、记表； 开发公司供应的入住验房表； 业主家庭状况登记表； 入住登记表。 5.2.2设计办理入住手续流程图。 5.2.3入住时的环境布置： a)区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢送您乔迁”等，插彩旗，营造热闹的气氛； 插指路牌，由入口处到治理处，指路牌标明“治理处”字样； 入口处标明治理处办公地址和办公时间。 b)治理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以盛大、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙效劳”，各窗口标识清晰，一目了然； 物业治理人员着装干净，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。 5.3办理入住手续流程图： 1.1发出入住

29、通知。 1.1.1物业公司依据预定的入住时间，准时向业主发出入住通知。 1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到治理处办理入住手续。假如在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业治理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业治理员应将状况向治理处经理汇报打算是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件： a)关于办理入住手续的通知； b)购房合同原件和复印件各一份； c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张； d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份； e)托付他人办理

30、的，须带业主托付书。 1.2入住手续的办理。 1.2.1验证：治理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进展检查： a)购房合同原件； b)业主的身份证原件； c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本； d)托付他人办理的，还须检查业主的托付书。 1.2.2检查无误后，治理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主托付书存入业主档案。 1.2.3将业主供应的照片贴在业主家庭状况登记表内。 1.2.4交 物业入住治理标准作业规程第2页 纳入住费用：物业治理员指引业主到财务窗口交纳入住费用，财务部依据收款工程开具收款收据。一般状况下，入住费用包括

31、以下工程： a)煤气开户费：属代收代缴费用； b)有线电视初装费：属代收代缴费用； c)装修保证金； d)装修垃圾清运费； e)物业效劳费：以物业公司与业主交接房之日起计算效劳费。 1.2.5验房收楼： a)物业治理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中； b)房屋阅历收合格的，治理员应请业主在业主入住验房表中签字确认； c)验收中发觉问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前修理的，治理处应通知开发公司在一周内赐予解决，并将整改结果通知治理处： 开发公司在一周内未整改完毕的，治理处应将整改状况反应给业主，并告之详细再验收时间； 整改完毕后，由治理员通

32、知业主二次验收；二次验收不合格的，由治理处经理进展跟进，并依据物业治理公司同开发公司签订的前期物业治理托付合同中的保修条款要求开发公司尽快解决。 1.2.6发放钥匙： a)业主收楼无问题的，物业治理员应将业主房屋钥匙全部交给业主； b)业主收楼有问题的，物业治理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在治理处，以供修理时用； c)业主在领取钥匙时，物业治理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。 1.2.7签署业主公约和消防安全责任书： a)物业治理员将业主公约、消防安全责任书(一式两份)交给业主并请业主具体阅读； b)请业主签署业主公约、消防安全责任书； c)物业治理员将签署后的业主公约、消

33、防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。 1.2.8资料发放：物业治理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取清单上签名： a)住户手册； b)效劳指南； c)签署后的业主公约； d)签署后的消防安全责任书； e)住宅使用说明书； f)住宅质量保证书。 1.2.9开通水电。 1.2.10物业治理员邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。 1.2.11通知设备部开通该业主房屋的水电。 1.3业主档案治理的详细方法参见业主档案治理标准作业规程。 1.4本规程作为治理处相关人员绩效考评的依据之一。 2.0记录 2.1业主家庭状况登记表。 2.2业主入住验房表。 2.

34、3钥匙领用登记表。 2.4业主证领用登记表。 2.5入住登记表。 2.6资料领取清单。 3.0相关支持文件 3.1装修治理标准作业规程。 3.2钥匙治理标准作业规程。 3.3业主档案治理标准作业规程。 4.0附录 关于办理入住手续的通知。 关于办理入住手续的通知 敬重的业主： 欢送您入住本住宅小区。为了便利您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下： 一、办理入住手续时应携带的资料： 1入住通知书； 2业主及家庭成员身份证及复印件； 3全部家庭成员小一寸彩照壹张(用于办理业主证)； 4业主托付书(托付他人办理时需带)； 5营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。 二、请您于接到入住

35、通知的一个月内，到治理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。 三、办理入住手续流程图(略)。 四、入住时应交纳的费用(略)。 五、如有疑问，请致电：。 我们真诚地期盼着您的光临! 物业治理有限公司 大厦物业治理处 物业回访治理标准作业规程 物业回访治理标准作业规程 1.0目的 标准回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果，确保治理效劳工作质量。 2.0适用范围 适用于物业治理公司各项治理效劳工作效果的回访。 3.0职责 3.1治理处经理负责重大投诉的回访工作。 3.2公共事务部主管负责制定回访规划和组织、安排一般回访工作。 3.3治理员负责依照本规程实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1

36、公共事务部主管制定回访规划，安排回访。 4.1.1回访时间安排： a)投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进展； b)修理工程的回访，应在完成修理工程1个月后，2个月内进展； c)特约效劳的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和完毕后进展； d)急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的1周内进展； e)治理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进展； f)其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理效劳工作后的l周内进展。 4.1.2回访率： a)投诉大事的回访率要求到达100； b)修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求分别到达30； c)报刊、杂志及组织

37、的文体活动的回访率要求到达10； d)其他治理效劳工作的回访率按当时状况由公共事务部主管确定。 4.1.3回访人员的安排： a)重大投诉的回访由治理处经理组织进展； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部治理员共同进展； c)修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访由治理员进展。 4.1.4回访的内容： a)质量评价； b)效劳效果的评价； c)住户的满足程度评价； d)缺点与缺乏评价； e)住户建议的征集。 4.2公共事务部主管依照回访规划，通知相关人员进展回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在回访记录签收表上签收。 4.3回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般采纳与住户

38、面谈、现场查看的方式综合进展，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并清住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回公共事务部。 4.5公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进展审核，并加留意见。对于回访内容反应为不合格的大事应上报治理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。 4.6治理员每季度末对回访结果进展统计、分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报治理处经理打算是否根据不合格订正、预防标准作业规程办理。 4.7回访记录表于下一季度10日

39、前统一交由治理处存档保管2年。 4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1回访记录签收表。 5.2回访记录表。 5.3回访统计表。 6.0相关支持文件 住户投诉处理标准作业规程。 例： 物业治理有限公司 关于2023年度物业效劳工作的调查问卷 敬重的大厦业主或使用人：您好！ 12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢跃报捷来”。物业治理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业效劳工作规划并马上迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业效劳和治理工作的理解、支持和协作。 为了不断改良我们的效劳工作、提高效劳质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的效劳宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作赐予意见和建议，并期盼以此方式表达我们“真诚为您效劳”的愿望和信念。 备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些效劳工程、物业效劳工作需在哪些方面作哪些改良和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。感谢！ 帮忙客户解决问题。只要解决了客户的问题，就是好的筹划书。物业公司业户违章处理标准作业规程假如还没解决您的需求，请访问我们为您2023预备的“公司业务演讲稿”专题！