嗨喽以会代训《酒店管理层培训》11476.pptx

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1、以会代训管理者必知的“硬道理”2014年04月21日一、部门工作汇报情况 二、下周工作安排（一）酒店全员开展会员卡销售工作；（二）开展全县城公共汽车广告宣传计划；（三）策划站台广告一个月的宣传计划；（四）制做酒店宣传册方案印刷5000 份；（五）移动电话10086 营销对接计划或电信；（六）各部门开展激励顾客营销和方案。一、营销工作二、各部门5 月全面落实激励机制（一）前厅以销售房间给予奖励政策（二）餐厅以酒水、包间等形式奖励政策（三）咖啡厅以包间服务和投诉为奖励政策（四）客房以不同形式的房间为奖励政策（五）营销以基本工资和任务为前提奖励政策（六）保安以停车费50%返提为奖励政策（七）财务、工

2、程、总办以全店平均奖励计划三、总经办的工作：（一）总经办跟进落实消防材料送检是否到位情况（二）跟进重庆环境静化公司实施房间除味工作（三）跟踪灭鼠工作（四）与双流广电商议电视收视转形问题（五）更换广告商的协调（六）酒店员工夏季工装选定样式、商家，准备制作（七）深入部门、优化员工思想工作（八）优化各部门激效管理方案四、工程部的工作：（一）对各楼层照明改组进行优化（二）配合空调转换及制凉调式工作（三）做好发电机房过道各种物品清理工作（四）对各楼层墙纸脱落进行补修（五）对二楼漏水工程进行配合（六）对电视调式进行跟踪五、餐饮部的工作（一）优化宣传内容、活动细节（二）培训专业技巧（比如19 号晚上）（三）

3、化优操作柜台的物品摆放分类工作（四）注意清洁卫生六、前厅部的工作（一）加强技能推销工作的培训（销房销卡）（二）加强礼节礼貌的培训工作（三）加强职业道德教育的培训（四）确保前厅整体形象的管理和要求（五）确保前厅员工稳定性和个性化（六）确保与餐厅、营销、财务和总办沟通七、客房部的工作（一）确保各楼层地毯的干净度（过道）（二）确保房间卫生的整洁度和舒适度（三）检查所配的物品是否与设置的数量一致（四）检查各房间电视使用情况（五）在住房做卫生要人性化（六）加强针织品洗涤回收的质量验收（七）加强二级库存和物质的管理工作八、财务工作（一）本周总库确保到位、使用、办公、立帐（二）对各收银点实行定时检查和意见交

4、流（三）随时备好零散钱1 万元在财务部（四）严格各收银点的备用金管理并随时盘查（五）严格各收银点的帐单盘查与交款一至（六）做好会员卡发放、现金收回、员工返还、客史记录等工作九、保安部工作：（一）做好停车场收费、流程管理工作（二）做好停车场收费广告宣传工作（三）做好队员思想教育工作和集体意识观念（四）做好夜间前厅的保卫及停车工作（五）做好消防巡逻检查记录工作（六）做好楼层安全巡逻记录（七）做好外界突发事件应急的一切准备工作十、加大执行力、质检冲锋陷阵（一）履行酒店职责、执行员工守则、质检条例（二）执行总经理指示，对会议布置的促条检查落实到位、处罚到人，记录在案，年终统计。质检监督不力的处质检30

5、0 元以上，对部门没有限期完成任务的按条100 元/处进行处罚，每周周五下午汇报执行情况（三）做好酒店各物品验收、确保质量、验收各类物品必须按公平、公正、合理的原则，一旦发现有不良现象，将处以10 倍等价值的罚款（四）做好市场预测和调查（五）做好内部员工的培训工作执行力是每个环节不折不扣的落实，包含流程、标准、检查系统、奖罚标准 执行力是每个环节不折不扣的落实，包含流程、标准、检查系统、奖罚标准四、酒店管理人员理论培训学习守则：1、全情投入，积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。在管理过程中存在的问题：如何留住优秀的员工？如何调动员工的工作积极性？如

6、何树立起自己的威信？如何提升员工的整体质？如何避免员工的抱怨？如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？管理没有力度怎么办？如何为客人提供更加满意的服务？如何和员工沟通？如何做好员工的思想教育工作。管理的概念：v 管理就是管人；v 不只要管人，还要理人；v 管理就是让人更好的执行规章制度；v 组织活动的过程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程；v 管理，是相对的自由；v 理顺和协调关系；v 发现和解决问题；v 对资源进行有效的计划、组织、领导和控制；v 管理就是分权；v 管理因人而异，不可千篇一律；v 强制性的监督和约束；成功管理者应具备的素质：v 做人成功，拥有个人魅力；v 精明能干；v 公正

7、、公平；v 有威信；v 自立、自强、自尊、自信；v 责任心；v 知人、用人；v 热情；v 专业知识；v 团队精神；v 说服力；领导力、号召力、感染力；v 沟通能力、协调能力、应变能力、自我约束力；v 以身作则，主动承担；优秀员工的标准：v 服从命令；v 团结同事；v 认真、能干；v 脚踏实地；v 积极向上；v 良好的工作态度；v 为领导着想；v 爱岗敬业；v 合作精神；v 不记个人得失；v 责任心；v 奉献精神；v 乐于助人；v 提出建议；问题存在的关键在哪里？v 猴子的故事告诉我们：人是靠习惯生活的，当一个人进入到一个团队以后，就要适应团队的整体习惯，就要被“同化”，否则他只能“出局”，这就

8、是“企业文化”的力量，而根源在于：这个团队的带头人是谁。v 一只虎带领一群养，培养出来的是一群虎，而一只羊带领一群虎，培养出来的是一群羊！同时更多的时候，没有哪只虎愿意被羊领导；结论：v 只有优秀的管理者，才有卓越的团队，有了卓越的团队，才能吸引和培养优秀的员工！v 所以作为管理者，只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的关键前提！管理者必知的第一个道理：你奖励什么，就得到什么！案 例：v 家长如何培养自己的子女：在孩子成长的过程中，最大的伤害是破坏性的批评！你对孩子的想法，影响到他后面的行为！在企业管理中，管理下属也是这样。任何人都只会做那些他们认为值得和有利可图的事情！领导者会得到

9、他们所奖励的，而不一定是他们所期望的，如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而要对这种行为作出诱导性的行动鼓励或奖励这种行为，才能得到你所希望的效果！同样，当你纵容某种你不期望看到的，但它一定会出现！而且还会给你制造更多的麻烦！讨论:如何鼓励和激励下属？1、要控制自己的情绪：你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨：人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和 赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理：是“批判大会”还是“表扬大会”管理者必知的第二个道理：99%的工作是常规性的，管理者只要负责自己的1%。案例：美国人愿意发挥自己的想象力，他

10、们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：这口红好看吗？美国调色师站起来：第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有

11、关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。，主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。结论：如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。“无权不揽，有事必废”，作为管理者，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。故事：一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老

12、又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。讨论：如何授权？一、授权给正确的人；做为管理者，工作中很重要的工作便是选择合适的人放在合适的位置！因为选错了人会造成麻烦甚至致命的损失！而事实也证明：为一个合适的岗位选择一个合适的人，要比改造一个原本就被选错的人要容易的多！人选对了，一切就都对了！讨论：如何授权？二、用

13、人不疑，疑人不用：人与人之间缺少了信任，就没办法全情投入，因为双方都要考虑：我为你做这些事情，会有多少回报？讨论：如何授权？三、授权，并不意味着放弃不管。一个成功的领导者会最大限度地利用其下属的能力，并全力支持而不是干涉下属。在适当的时候给予引导、关注、肯定或建议，由他做出你想要的结果，而不是让他“听话照做”，因为人不是机器。管理者必知的第三个道理：不知道“鱼”喜欢吃什么，你就不能“钓”到“鱼”！一个学生来访，抱怨班里有某人特讨厌，总喜欢跟他比，影响了他的学习。我问这学生，你喜欢吃苹果吗，学生愕然，但还是回答“不喜欢，但喜欢吃雪梨。”“你不喜欢吃苹果？”“对”“那有没有人喜欢吃苹果”“当然有！

14、”“那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗？”笑笑，“当然不是！”“那你不喜欢他是他的错吗？”“你喜欢吃雪梨？”“对！”“如果你的好友来了，你会请他吃吗？”“会啊！”“你怎么知道他爱吃呢？”“问呗！”“那还好，但很多人就不是这样，觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。”自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿怎么回事？古人说：“子非鱼，安知鱼乎？”只有了解员工的心，才能有效的管理v v一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的身

15、子钻进锁孔轻轻一转。大锁就身子钻进锁孔轻轻一转。大锁就“啪啪”地一声开了。地一声开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不为什么我费了那么大的力气也打不开啊开啊/而你却轻而易巨地就把它打开了呢。而你却轻而易巨地就把它打开了呢。”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解它的心（芯）因为我最了解它的心（芯）”。注解：注解：v v其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵巧的钥匙，进入别人的心中。巧的钥匙，进入别人的心中。讨论：如何了解员工v 真诚而有效

16、的沟通；v 沟通始于“倾听”；v 事情本身没有“对”与“错”之分，只有立场与观点的不同，所以多站在对方的角度去思考；v 只有平等的交流才能让员工坦露心声；v 和员工成为真正的朋友；管理者必知的第四个道理：不要把下属的功劳据为己有！讨论：后果对比功劳据为己有：v 员工失去工作的热情和动力，因为成果与他变得没有任何关系；v 员工对领导失去信任并产生意见，矛盾就此产生；v 失去对团队的影响力；功劳归于团队或某个下属：v 员工工作积极性高涨；v 员工更能提出创造性的意见并最大限度的发挥自身潜能；v 提升团队意识，有助于打造高绩效团队；管理者必知的第五个道理：员工犯了错误，领导是第一责任人！为什么？v

17、没有不好的员工，只有不好的领导。v 员工都是你调教出来。管理者必知的第六个道理：是人性化，不是人情化！区别：人性化：前提：制度第一表现：工作是工作，交情是交情。人情化：前提：感情第一表现：都是”哥们“在败坏纲纪，但又碍于情面。讨论：如何避免“人情化”管理v 在你的员工面前一定要慎重，领导要有领导的样子，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己；v“哥们”可以处，但不要丧失自己的原则；v 君子之交淡如水，不要欠“人情债”；管理者必知的第七个道理：马斯洛理论人是一种有“欲求”的动物：第一，生理需要，即基本生物需要，如对食物、水、睡眠、空气等的需要；第二，安全需要，如保持生命、财产、职业、心理

18、等安全，免于恐惧的需要；第三，归属与爱的需要，如与他人交往、爱别人和接受别人爱、成立家庭、归属等需要；第四，尊重需要，如自重，被他人尊重，得到赞许等需要；第五，心理需要，包括认知需要，美的欣赏需要，自我实现的需要等。讨论：如何获得别人的尊重v 渴望被尊重，就先尊重别人；v 人吃饭是为了活着，但活着并不仅仅是为了吃饭；v 尊重，才能使双方在平等的地位上交流，才能创造一个和谐的环境。管理者必知的第八个道理：表率效应v 春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人

19、员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。v 正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。共产党和国民党的区别：共产党：同志们：跟我冲！（领导以身作则，率先示范，下属必然士气高涨，

20、勇往直前，义无返顾，置生死于度外）国民党：弟兄们：给我上！（不考虑下属死活，就是来混碗饭吃，有危险就跑）讨论：领导该如何表率v 不一定凡事都冲在第一线，但你的下属在工作的时候不要站在旁边什么都不干；v 关键时刻，你一定要挺身而出！v 你的言行举止，就是员工行为的标尺；v 不要当面一个样，背后一个样；管理者必知的第九个道理：酒与污水定律 管理学上一个有趣的定律叫“酒与污水定律”，意思是一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水。显而易见，污水和酒的比例并不能决定这桶东西的性质，真正起决定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。酒与污水定律说明对于

21、坏的组员或东西，要在其开始破坏之前及时处理掉 这就是“污水定律”在我们的可视范围里，要把的眼光的放在10%的人才身上，把的眼光留给70%的庸才，把剩下的的眼光坚定不移的盯住20%的小人。要趁那匙污水还没发臭之前，象变魔术一样把他悄悄的净化，即使倒进了芳香甘醇的美酒里也不会坏了口味，反而增添了雅兴，这就是最好的效率！剔除团队里的“烂苹果”故事：4 个猴子抬石板“害群之马”的可怕之处，在于他那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被“吞没”，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。如果组织里有这样的“烂苹果”，管理者应该马上把他清除掉，千万别让一只“烂苹果”感染了所有的

22、“好苹果”！四只猴子搬一块大石头，每人一角。第一只猴子心中暗想：反正有他们三个在，我装装样子，何必太用劲儿。于是，他做出一副使出了九牛二虎之力的架势，手上却大大放松。很快，第二、三、四只猴子都发现了这个秘密。四只猴子都在暗自窃喜中放松时，石头砰然砸下，重重地砸在每只猴子的脚上。如果每个人都不承担责任，所有人都将承担恶果。讨论：“烂苹果”主要特征v 做的永远比说的少；v 总在背后说话；v 对你说的都是赞美，说别人的都是坏话；v 标准的“长舌妇”；v 他用他做的事情，一定会主动怨你都有充分的理由；v 轻易就和别人划清界限；在管理过程中存在的问题：v 如何留住优秀的员工？v 如何调动员工的工作积极性

23、？v 如何树立起自己的威信？v 如何提升员工的整体素质？v 如何避免员工的抱怨？v 如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？v 管理没有力度怎么办？v 如何为客人提供更加满意的服务？v 如何和员工沟通？v 如何做好员工的思想教育工作。答案v 先让自己卓越，才能领导别人；v 懂得授权；v 了解员工的需求；v 勇于承担责任；v 人性化管理不是人情化管理；v 平等是沟通的基础；v 你不影响别人，就会被别人影响；v 不要让别人左右你的行为；谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH