高速大路服务区可以停多久-高速大路服务区工作沟通.docx

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1、高速大路服务区可以停多久|高速大路服务区工作沟通 京秦高速大路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置非常显要。建区营业四年来，我们坚持以顾客满足为中心不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是2023年通过ISO9000认证的贯标和实施，打破了官管、官办的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。2023年以来，在全拾创建青年文明号通道和创建星级服务区活动评比竞争中，先后被评为五星级服务区，省级青年文明号，为开拓服务区进展领域，走向全国，与国际接轨制造了良好的基矗 一、树立全

2、新的行政、服务、经营理念，实现由官管、官办到法治程控的转型 京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来，我们非常重视对服务区的严格管理，曾尝试过建章立制抓规范、记分考评抓星级、定额奖惩抓经营一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱长官说了就是法，绞尽脑子堵漏洞的官管、官办的怪圈。2023年依据国内外市场经济进展的需要，京秦高速大路管理处在全线进行了ISO9000认证和PDCA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开头发生了质的变迁。各服务区普遍经受了由符合

3、标准到满意顾客需求，从事后检验到事前预防，从质量目标到过程掌握的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在详细实施过程中，我们主要实行了三项措施。一是大造，培训骨干。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理方法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣扬、活动，并集中力气，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力气，全面、系统、深刻地了解和把握ISO9000认证基本学问、基本内容、实施方法。我们除派员参与处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达20多

4、人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全员参加。职工是ISO9000认证贯标的主体。没有职工的共同参加和乐观性是不行能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开头的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按ISO9000认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证

5、监察室，负责过程监察、过错订正和信息反溃由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康进展。贯标以来，服务区先后有百余名职工参与了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达95%。 二、实施顾客满足工程，打造服务区优质形象品牌 制造优质工程、优质品牌、优质服务是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年来，我们紧紧围绕优质服务这一主题，以开展顾客满足工程塑造优质品牌活动为载体，不断提高和改进服务质量，详细做法是： 1、培育职工剧烈的商品意识。满意顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务

6、标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清熟悉，统一思想，我们在职工中绽开了一嘲服务就是商品的大争论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清晰熟悉到服务与被服务之间，不存在公平与不公平的道理之争，服务就是商品，只有向顾客供应优质的服务，才能猎取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大争论，广阔职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平凹凸的重大考验，从而在上形成了一股力气，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂状况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广阔职工从

7、容对待，耐心接待，坚持委屈服务，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了份外事变份内事，热心办、立刻办的助人为乐、济人之困的.风气，在顾客中留下了美妙的印象。一位.同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热忱接待，并关心找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热忱象春天般暖和。 2、建立和规范服务质量掌握程序 过程掌握是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必需有规范的服务章法和掌握程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要动身制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到

8、五有：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随便性，按章操作，依法办事，行有法规，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程掌握不仅优化了服务环境，满意了顾客的需求，而且也把职工融入了自我学习、自我训练、自我争光的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把顾客在我心中作为座右铭，全方位、高质量地为顾客供应一流的服务，一流的安全保障，一流的美丽环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200多封，各级媒体刊登表扬稿件50多篇，这种崇

9、高的.风尚已在广阔职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为京秦路增光添彩，名声远扬。 3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是ISO9000认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量掌握的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察非常重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，协作专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处ISO9000经营文件要求，分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满足等内容和项目，采劝定期与不定期，专项与综合、抽查与

10、联查三结合的方法，进行规范而有效的监察和考评。三是注意信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按PDCA掌握模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错订正措施和预防方案，掌握并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满足率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求，新建议，从而实行有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年来，服务区按认证要求定期开展顾客问卷调

11、查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息30多条，我们通过信息分析和处理，实行了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，公共厕所拥挤的问题，餐饮、商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们仔细听取了这些建议，并实行了措施，先后投资百余万元，扩建了公厕、整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难、餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。 没有最好，只有更好，通过实施顾客满足工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了京秦服务区优良的品牌形象。 三、创新文化，建立高素养，高质量的员工队伍 一个布满竞争活力，蓬勃向上的

12、企业，需要完善的机制和完善的管理来保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业文化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的企业精神，追求卓越品质的职业理念，信念百倍地把岗位上的事情做硬、干好。 1、坚持两创建队，营造精神鲜亮，形象突出，凝聚力强的政治环境 我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到ISO9000认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会、学问竞赛会、文艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等，吸引员工共同参加，人人受教益。把娴熟的文明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技术技能融于活动之中，寓教于文化消遣之中，增加了员工建设服务区，奉献

13、京秦路的向心力和凝聚力，提高满足为顾客的服务意识，培育职工干一行爱一行、精一行的职业风貌。 2、坚持激励机制，营造事争一流的竞争环境。强化职工队伍建设，最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好人，严把用人关，我们通过竞聘机制选拔了一批政治强，素养高，形象好的人进区，坚持做到凡进必考、凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退。其次是坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行公开竞聘，把优秀合格的人才选拔到岗位中来。由于实行竞聘上岗，激发了职工竞争意识，使职工常常保持一种责任意识，危机意识，今日工作不努力，明日努力找工作成为职工身边警句，从而形成深厚的职工学政治、争先进、学技术、争第一、学业务、争标兵

14、的竞争气氛。 3、坚持以法治区，以德治人，制造和谐的人格化劳动环境 以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路，在以法治区的同时，我们还坚持以德治人，以情感人，既要给顾客制造良好的服务环境，也要给职工制造和谐的人格化劳动环境。一是坚持在生活上关怀职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。二是在思想上融于职工，常常了解他们在想什么、干什么、有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。比如：针对职工业余文化生活贫乏的问题，服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球队、舞蹈队、民乐队，职工参加非常涌跃。去年元旦，服务区自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目，并在全处文艺汇演中，还获得了二等奖和三等奖，在篮球竞赛中获得了一等奖，不仅提高了职工业余生活质量，还从消遣中受到了教益。三是广泛开展评先创优活动。榜样的力气无穷，通过评先进，树榜样，带动和激励职工争先创优，事争一流，为服务区的经营进展制造了优良的人文环境。