客户服务管理师真题及答案-历年真题.pdf

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1、客户服务管理师再强及智专一、填空题:1、市场、人口、()购买力。2、4 c是()、()、便利、()o3、马斯落的需要层次论:生存、安全(/()、(%4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向()的活动和过程。5、客户服务管理的核心:()。6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于()个满意客户。7、客户管理是以()中心。8、客户对企业而言是一种()o9、客户资源管理是涉及()事情。10、客 户 档 案 是()的基础。11、传统营销与服务理念的主要特征是()；而现代营销与服务理念的主要特征是()O12：体验营销与服务强调,企业产的不仅是产品,

2、更重要的是13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的()；生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应;服务部门的()。14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、()、客户增长率、()。15、根据通用电气公司法，处 于“红色地带”的业务应该采用()。16、以一个或少数几个大客户为目标,力求客户服务收益最大化的客户服务 目 标战略是()o17、进行客户服务定位时,为了显示企业的独特的竞争优势,最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()o18、()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。19、()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。20、对 于客户 产 生 的“接近回避”的冲突模式,解决的有

3、效策略是采取()。二、判断题:1,IBM就是服 务,这 是IBM的服务理念。2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。3,市场就是提供商品交换和流通的场所。4,客户服务就是搞好售后服务。5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。6.客户管理是一个系统o7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。10、所 谓 客 户 细 分 的“A IO”尺度是指,根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。11、根据波士顿咨询集团法,所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是

4、“市场导向原则73、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。14、推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。15、定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。16、“人马纵横,尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。17、服务的优秀度=顾客感觉到的服务一满意的服务。18、在与客户的交流和沟通过程中,所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答19、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。20、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”,在其构成的设计、生产和服务三大要素中,服务是唯一具有创造力和魅力的要素。三、简答题1、客户服务管理的主要任务是什

5、么?2、客户管理范畴?3重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”,其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门,工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突?为什么?4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则?5、客户生命周期理论的基本内容是什么?（能力部分）一、案例解答题1、我国著名思想家老子在晚年的时候,一天，他将弟子们叫到身旁,然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天,也没有看出他的嘴里有什么,于是纷纷摇头。这时,老子却说：“满齿不存,舌头犹在。这句话的意思是:满嘴的牙齿虽然坚硬,但却是最容易松动和脱落的,其生命力是非常有限的;而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软,但当牙齿都

6、脱落光了的时候,它依然存在,其生命力是非常顽强的请根据这段故事包含的道理,说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理;、查密戴尔是一位市场营销专家。有一次他上课时,在黑板上画了一个水桶,又在水桶上画了许多洞,并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下,企业为了保住原来的营业额,就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客）,这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中,说明客户服务的工作核心和基本要求是什么?3案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭,山羊饿着肚子赶到黑猫家里,

7、黑猫摆了一桌丰盛的佳肴:红烧老鼠肉、油氽老鼠皮,松脆的老鼠头,清蒸老鼠火腿 黑猫见山羊如约而至,马上请它入席,十分客气地说：“吃吧,放开肚皮吃。“它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿,尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫,面对这一桌丰盛的老鼠宴,却一点胃口也没有。“我不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里,因为那里有一片鲜嫩的青草,它实在是太饿了。“原来是这样啊!”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草,也哗哮地叫着,以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。4、小羊吃草的故事一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B,它先向A草地跑去,当它到了 A草地附近时,它发现草地B比A更茂盛

8、,它就放弃了 A而奔向B。当它来到B草地附近时,结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后,当它再也没有力气时,它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到,所以它就饿死了。5、近几年,我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势,并逐渐进入老百姓的日常生活中,然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面?并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。二、论述题、1、案例:那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午,售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机

9、。事后,售货员清理商品发现,原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是,立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是,立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客,但不见踪影。经理接到报告后,觉得事关顾客利益和公司信誉,非同小可,马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝,是一位美国记者,还 有 她 留 下 的 一 张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索,奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话,向东京各大旅馆查询,毫无结果。后来又打国际长途,向纽约的“美国快递公司”总部查询,深夜接到电话,得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜

10、，总共打了 35个紧急电话。第二天一早,奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员,乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。除了送来一台新的 合 格 的“索尼”唱机外,又加送著名唱片一张,蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿,宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。这是,基泰丝深受感动,她坦率地陈述了买这台唱机,是准备作为见面礼,送给东京外婆家的。回到住所后,她打工唱机试用时发现,唱机没有装机心,根本不能用。当时,她火冒三丈,觉得自己上当受骗了,立即写了一篇题为 笑脸背后的真面

11、目的批评稿,并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想至h奥达克余公司纠正失误如同救火,为了一台唱机,也费了这么多的精力。这些做法,使基泰丝深为敬佩,她撕掉了批评稿,重写了一篇题为35次紧急电话的特写稿。35次紧急电话稿件见报后,反响强烈,奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起,门庭若市。后来,这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么?2、案例:有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里,为村民修补器具。因为他的手工精巧,心地善良,价格又公道,所以生意一直很不错,以此手艺养活全家绰绰有余。有一天,铁匠照例挑着担子走在大马路上

12、,希望揽些生意。忽然间,听到皇帝御车即将经过的消息,他赶紧闪开并趴在路边,希望能仰望天子的圣颜。没 想 到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方,铁匠好奇地抬头一看,当他看到御车停在他面前时,他吓得趴在地上猛磕头。原来,当皇上经过铁匠时,看到搁在他身旁的担子,认为他应该是名工匠,而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了,所以才要他修理。铁匠跪在地上将皇冠修好,皇上看了他精巧的手艺之后,很是满意,铁匠得到了一百两银子的赏赐。铁匠兴奋地由小路奔跑回家,却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕,但等他仔细一瞧,发现这只猛虎似乎并恶意,它高举一只手掌,面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧,发现老虎的掌心

13、被一根竹刺扎在肉里,他急忙取出工具,将竹刺拔了出来,老虎为了报答铁匠,还特地衔来.头鹿作为报酬o%位铁匠得意非凡,从此不再巡回乡里为人修补,而在自己家门口挂起招牌,招牌下写道:专修皇帝帽子,兼拔虎刺。从此,铁匠的生意越来越少,全家也养活不了。“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念?为什么?三、案例分析题1、客户服务管理的主要任务是什么?1、上海制皂公司在1996年 倾 力 推 出“白丽牛奶润肤皂”,以期占领高档香皂市场。他们首先进行了市场调查,发现当今社会香皂已经逐渐退出沐浴领域,而主要被人们用于洗手,于是他们决定以“手”作为营销的突破口,并选择成都这个消费城市展开了一场“寻手”

14、活动。不久,在成都的各大报纸上同时出现了这样的广告：“那手,让我魂牵梦绕几年前的一天,作为大学生的“我”在成都给初三的小东做家教。小东 突 然 生 病,“我“冒着暴雨背着他往医院赶,突 然，一把伞为我们遮住了风雨,把我们送到了医院。在 风 雨 中“我”无暇他顾,只记住了那双纤细修长,温婉如玉,散发着一缕淡淡清香的手几天后,又一则广告接着出现了：“众里寻他千百度”,大意是:从 此,“我”开始了漫长地寻找那双手的历程,无奈却毫无结果。“我”带着遗憾回到老家上海,在上海制皂公司从事产品研制,凭着深深地记忆,经历了千百次的实验,“我”终于把那淡淡的牛奶的清香复制了出来。它,就 是“白丽香皂”。又过了几

15、天,报纸上的第三则广告又出现了：“是梦，总有圆的时候”。大意是:今天，“我”又回到了成都,带着心爱之作来重新寻找那永生难忘的记忆。也 许“我”今生都无法找到那双“手”了,但“我”一 定 要 把“白丽香皂”献绐成都所有善良、温馨、美丽的女性,让她们都有一双令人难忘的手。几天过去了,第四则广告又出现了,并最终点明了策划的主题：“白丽浪漫之约”。上 海青年浪漫的“寻手”故事,引起了众多成都女性的热烈反响。为此,上海制皂公司将于本周末举办“白丽浪漫之约”联谊活动,诚邀姓名中 包 含“白丽”二字的成都女士参加,你将会获得一份意外的惊喜就在活动即将举办的时候,不想一场大雨将计划打乱了,工作人员正在准备撤离

16、的时候,发现一位赶来参加活动的姑娘见到活动取消,撑着花雨伞怅然离去。这一幕,又给营销人员以新的灵感。于是,预算之外的第五则广告又出现了：“迟到之约”还是那场雨,推迟了“我”和那位姑娘见面的佳期,真是好事多磨。让我们重新约定:下个周末,“我”会在老地方等你,不见不散。广告刊出后,原本失望的人们又重新燃起了参与的热情。这 次“白丽浪漫之约”推广活动历时整整一个月,花费仅40万元人民币,却取得了轰动 效 应,使“白丽香皂”在成都一夜成名。请根据上面提供的案例,回答下面的问题:(1)上海制皂公司的这次精彩策划,利用了人们的什么特征?抓住了人们的什么需求?(2)将广告分成几个部分依次逐渐刊出,这对提高人

17、们的注意力和兴趣度有什么作用?(3)这次精彩而成功的策划,对于我们从事客户服务的人员来讲有什么启示?为什么?客户服务管理师测试题参考答案知识部分一、填空题1.市场 2、客户、成本、沟通 夕社会、尊重、自我实现4、客户、客户提供优质服务 5、是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系 6、6 7、客户 8、资 源9、企业整个系统 10、企 业 长 期 发 展11、以企业为中心;以消费者为中心12、制造体验13、快速创新;快速送达14、客户收益率；客户稳定率15、收割和放弃战略16、集中性客户目标市场17、偏爱度或忠诚度18、客户期望19、客户期望20、正负强化二、判断题1、对2、错3、错4、

18、错5、错6、对7、错8、对9、错10、错11、错12、对13、错14、错15、对16、对17、错18、对19、错20、铲三、简主题1、(1)确立核心。(2)理解前提。(3)明确任务。(4)明 确 任 务(5)掌握手段。2、零售客户管理;、品牌需求管理;(3)、客户日常管理;(4)、营销管理;、访问管理;、系统维护。3、今年2月2 7日,世界第一个反吸烟公约 烟草控制框架公约正式生效,我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识;因 此“朝天门”的“热爱朝天门,工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导,并违背社会追求健康发展的潮流。4、

19、1、积极的心态。2、互惠的妥协。3对事不对人4、明确地沟通。5、选择好时机。6、积极她聆听5、(1)培育阶段策略“认知度”策略(2)成长阶段策略“记忆度”策略(3)徘徊阶段策略“理解度”策略(4)恢复阶段策略“知名度”策略(5)强化阶段策略“美誉度”策略(6)稳定阶段策略“忠诚度”策略能力测试部分(部分答案)一、案例解答题1、老子给我们启示是:硬的东西的生命力是有限的,而软的东西的生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者,因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关

20、怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。2、上面的比喻,充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误,维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系;始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业不能首先稳定住老客户,而导致客户不断地流失,那么将付出非常惨重的代价。因此,客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求,使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念,使服务转变视角,开拓眼界,提升境界。接弃陈旧的营销服务手段,培植个性服务、风格服务、魅力服务。3顾客是多种多样的,他们有各种各样的偏好,一个

21、希望将一种产品强加给顾客就认为顾客会喜欢的企业,其实错了,因为如果我们站在顾客的角度来思考这个问题是否还会像以前那样想呢?4、客户服务是以顾客为中心,无论他们的身份、背景、教育、财富评价人,要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能构成企业发展的最根本。5、(1)体现身份和地位。能够提神和解乏。表现男人的风度。(4)社会交往的工具。(5)日常生活必需品。二、论述题1、第1问:真诚对待顾客,在每一个细微之处是客户服务的核心理念。第2问:因为客户是企业存在和发展的基础。2、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例,但留住老客户,不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户,其最终结果就是失去生存的空间。案例分析题这次精彩而成功的策划,对于我们从事客户服务的人员来讲,最重要的启示是:产品本身是冷冰冰的,是没有情感的;而消费者则是活生生的,是充满情感的;要想获得消费者对产品和服务的认同和偏爱,就必须给产品附加情感因素,让消费者通过情感、兴趣、态度、欲望等心理因素,真正体会产品和服务的人性化价值。正如古人所说:用兵之道,攻城为下,攻心为上。在客户服务工作，谁能准确地抓住情感，谁就可能让产品或服务增加附加值，谁就可能取得意想不到的工作效果。