谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上1、 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义答：CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略。因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形

2、成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.2、 客户生命周期客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，衰退期是客户关系水平发生逆转的阶段。客户生命周期，客户关系生命周期的简称,指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。客户关系的发展是分阶段的,不同的阶段客户的行为特

3、征和为公司创造的利润不同。3、 顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等。即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。4、 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答：(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系

4、并在关系生命周期内给企业带来的价值.5、 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，为什么要对客户分级？答：(1)客户细分:是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)因为：不同的客户带来的价值不同企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提6、 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答：(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产

5、品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。(2)两者的关系: a.顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础。 b.顾客的满意不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为7、 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？答：(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素

6、质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。8、 客户忠诚有几种类型以及它们的特征？垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的

7、利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。9、关系营销指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.10、数据库营销数据库营销是企业通过搜集和积累效果费者的大量信息，

8、经过处理后预测消费者有多大可能兴趣购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。11、 数据库营销的战略意义：可以帮助企业准确找到目标消费者群可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位。可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化可以帮助企业选择合适的营销媒体可以帮助企业是消费者不再转向其竞争者12、 关系营销和交易营销在对待顾客方面的区别有哪些？交易营销关注的是一次性交易，关系营

9、销关注的是如何保持顾客交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。13、 什么是客户的沟通？企业与客户之间的沟通应该是怎样的？答：（1）客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户

10、了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。（2） 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。14、 客户沟通的内容？信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。专心-专注-专业