服务标准作业说明说明.ppt

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1、服务标准作业说明说服务标准作业说明说明明適用對象：直營廠及合約服務廠適用對象：直營廠及合約服務廠區分作業流程擔當作 業 說 明1.活動促進活動促進服務廠服務廠長長1.決定活動促進內容決定活動促進內容2.決定活動促進顧客決定活動促進顧客4.電話關懷顧客電話關懷顧客3.寄送邀請函寄送邀請函接待專員接待專員寄送邀請函或電聯寄送邀請函或電聯(定保、來廠邀約定保、來廠邀約)活動確立活動確立區分作業流程擔當作 業 說 明2.預約預約服務廠服務廠長長1.確認常用零件庫存量確認常用零件庫存量 2.確認專屬技師出勤確認專屬技師出勤4.再次確認進廠時再次確認進廠時間無誤間無誤3.預約時間盡量預約時間盡量避免在回廠

2、車輛避免在回廠車輛尖峰時段尖峰時段接待專員接待專員來廠前一天再次確來廠前一天再次確認認顧客預約顧客預約5.預約看板的填寫預約看板的填寫 6.必要時進行取車服務必要時進行取車服務確認顧客需求防護措施車輛外觀檢查車輛問診估價請顧客至來賓休息室3.接待服務顧問1.記錄顧客及車輛資訊接待專員2.確認顧客聯絡資訊(取得行車執照)3.傾聽顧客聲音4.問診與診斷(利用5W2H對問題症狀詳細問診並紀錄)5.放置車輛防護三寶(方向盤&座椅&腳踏板紙)6.車身外觀檢查及確認勾記7.其他配備勾記(備胎&手工具&自裝配件)8.進廠油量勾記9.提醒車內貴重物品保管10.請顧客至來賓休息室11.詢問飲料與報章雜誌是否需要

3、並即時奉上12.活動促進說明13.初步檢查車輛狀況14.請顧客稍候(說明進行估價)顧客確認維修項目與費用向顧客做估價/估時說明開立修護紀錄表4.估價服務顧問1.確認維修零件是否有庫存零件員2.鈑噴維修請鈑噴接待估價估時3.預估維修時間及維修費用4.向顧客說明作業程序、作業內容與預估維修費用 、維修時間5.請顧客於保養維修作業紀錄表或估價單上簽名6.依據保養維修作業紀錄表內容開立修護紀錄表;並將保養維修作業紀錄表(取車聯)交予顧客交修指示維修作業追加估價作業工作進度掌控自我完工檢查5.作業管制服務顧問1.排定專屬技師技師2.向技師傳達車輛的修護內容及完工時間組長3.技師確認交修項目與預定完工時間

4、4.確保零件首次無欠品緊急調撥5.作業看板填寫掌握維修進度6.如於維修中發生時間延遲或追加狀況時,依以下作業展開 6.1.告知顧客需追加之維修項目 6.2.說明追加維修項目之原因 6.3.告知顧客追加項目所需維修時間及費用 6.4.務必徵求顧客同意後始可作業 (顧客不在廠內於電話告知)6.5.再次感謝並請顧客簽名確認7.追加項目告知技師8.技術能力不足請求支援9.作業結束後維修技師自我檢查並對維修內容核對 保養維修作業紀錄表及修護紀錄表完工檢查6.完工檢查技師1.依據保養維修作業紀錄表及修護紀錄表進行完工檢查組長2.檢查所有應維修之部位是否均已維修無遺漏 或有作業差錯或有留下油污(完檢員)3.

5、完工檢查合格則下達洗車指示及清潔車輛室 (含室內吸塵,煙灰缸、儀表板清潔等)廠長4.通知服務顧問或接待專員車輛完工資訊完工檢查完工檢查說明作業內容7.交車說明服務顧問1.告知顧客修護完工取車(必要時提供送車服務)(技師及主管)2.依據維修明細就作業內容更換的零件 所需的價值進行說明並徵得顧客同意會計3.拆除車輛防護三寶4.引導顧客至會計櫃台結帳說明作業說明作業內容內容修護紀錄表結帳作業開立發票8.結帳會計1.與顧客確認收費內容技師2.告知下次保養里程及時間並確認顧客資料正確主管3.請顧客於修護紀錄表上簽名確認(廠/組長)4.開立統一發票隨同維修明細交給顧客5.再次向顧客至謝並指引取車方向修護紀

6、錄表修護紀錄表結帳作業結帳作業開立發票開立發票區分作業流程擔當作 業 說 明9.交車交車服務廠服務廠長長1.將車輛交給顧客將車輛交給顧客2.向顧客致謝向顧客致謝並並 禮貌送行禮貌送行3.指揮交通並指揮交通並引導車輛出廠引導車輛出廠交車作業交車作業區分作業流程擔當作 業 說 明10.維修後關懷維修後關懷服務廠服務廠長長1.1 對顧客的對顧客的到廠表示感謝到廠表示感謝之意之意1.2 詢問維修詢問維修項目是否確實項目是否確實與滿意情形及與滿意情形及建議事項建議事項(予以予以記錄記錄)關懷追蹤關懷追蹤1.交車後三天內交車後三天內進行電話關懷追進行電話關懷追蹤蹤1.3 提醒下次提醒下次保養里程及時保養里程及時間間組長組長區分作業流程擔當作 業 說 明11.對策改善對策改善服務主服務主管管2.預防問題再預防問題再發發 生的對策擬生的對策擬定定3.落實解決問落實解決問題的步驟與行題的步驟與行動方案動方案問題改善及問題改善及對策行動對策行動1.彙總關懷追蹤彙總關懷追蹤結結 果果4.定期於廠會定期於廠會議中宣導追蹤議中宣導追蹤結果結果服務廠服務廠長長