客服道歉安抚情绪话术.docx

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1、客服道歉安抚情绪话术客服道歉安抚情绪话术答：事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求。事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求顾客的共鸣!再次过程，顾客安抚的情况下，带去客观的观点，循序渐进的解释和共鸣带入场景!让顾客转移到你的也不容易!同时进行旁边的

2、推敲!从而根据顾客的态度来决定事情的解决办法!顾客也许只是在找一个宣泄点，你的态度的好坏决定了很多事情!客服道歉安抚情绪话术1、辨别投诉/困难情况的类别2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍-麻烦-没有好处-好小事，有什么大惊小怪-不关我的错-多做多错-自己没权3、有效地处理投诉及困难情况的好处4、处理投诉及困难情况的心法选择行为:BBB情绪反应:主人与奴隶处理投诉的三步曲第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见10。愿意继续帮助11.转

3、介上司(如需要)12.跟进客人(如需要)客服道歉安抚情绪话术一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、买单等候得太久。二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。2、耐心听取并接受客人投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理:1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关

4、心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题;5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。