华为技术支持服务规范.doc

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1、广东省电信有限公司广东省电信有限公司传输设备维护保障传输设备维护保障 技术支持服务规范技术支持服务规范广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准- 1 -目目 录录概述概述第第 1 部分部分网络安全运行保障（网络安全运行保障（75 分）分） .31.11.1故障处理服务（故障处理服务（4040 分）分）.31.1.11.1.1 故障级别定义故障级别定义.31.1.21.1.2 一级故障处理：一级故障处理：.51.1.11.1.1二、三、四级故障处理：二、三、四级故障处理：.61.21.2巡检服务（巡检服务（1515 分）分）.81.2.11.2.1内容定义内容定义.81.2.21.2.2要求和

2、流程要求和流程.81.2.31.2.3时限要求时限要求.81.2.41.2.4考核指标及方法考核指标及方法.91.2.51.2.5相关记录及文档相关记录及文档.91.31.3硬件支持服务（硬件支持服务（1010 分）分）.91.3.11.3.1要求和流程要求和流程.91.3.3.1.3.3.时限要求时限要求.91.3.3.1.3.3.考核指标及方法考核指标及方法.91.41.4技术咨询服务（技术咨询服务（5 5 分）分）.101.4.11.4.1内容定义内容定义.101.4.21.4.2要求和流程要求和流程.101.4.31.4.3时限要求时限要求.101.4.41.4.4考核指标及方法考核指

3、标及方法.101.4.51.4.5相关记录及文档相关记录及文档.101.51.5其他支持（其他支持（5 5 分）分）.101.5.11.5.1内容定义内容定义.101.5.21.5.2要求和流程要求和流程.111.5.31.5.3考核指标及方法考核指标及方法.11第第 2 2 部分部分软件版本支持服务（软件版本支持服务（1010 分）分） .112.12.1内容定义内容定义.112.22.2要求和流程要求和流程.112.32.3时限要求时限要求.122.42.4考核指标及方法考核指标及方法.122.52.5相关记录及文档相关记录及文档.13第第 3 3 部分部分资料更新服务（资料更新服务（5

4、5 分）分） .133.13.1内容定义内容定义.133.23.2要求和流程要求和流程.133.33.3时限要求时限要求.133.43.4考核指标及方法考核指标及方法.133.53.5相关记录及文档相关记录及文档.13广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准- 2 -第第 4 4 部分部分技术交流（技术交流（5 5 分）分） .134.14.1技术交流（技术交流（5 5 分）分）.134.1.14.1.1内容定义内容定义.134.1.24.1.2要求和流程要求和流程.144.1.34.1.3时限要求时限要求.144.1.44.1.4考核指标及方法考核指标及方法.144.24.2服务例会（服务

5、例会（5 5 分）分）.144.2.14.2.1内容定义内容定义.144.2.24.2.2要求和流程要求和流程.144.2.34.2.3时限要求时限要求.144.2.44.2.4考核指标及方法考核指标及方法.144.2.54.2.5相关记录及文档相关记录及文档.14附表：分值及考核汇总表附表：分值及考核汇总表 .16广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准3概述概述定义定义维护保障技术支持服务规范（简称规范）由广东省电信公司（简称“广东电信”）和深圳市华为技术服务公司（简称“华为”）共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。 华为

6、提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。本规范作为广东电信华为传输设备技术支持合同的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。机构设置机构设置华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务。机房管理机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知。并遵守广东电信的机房管理规定。华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。第第 1 1 部分部分 网络安全运行保障（75

7、分）1.11.1故障处理故障处理服务服务（4040 分）分）1.1.11.1.1 故障级别定义故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障： 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障： 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障： 主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准4四级故障： 主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行

8、维护部和省研究院的相关 说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别。分类分类一级故障一级故障二级故障二级故障三级故障三级故障四级故障四级故障故故 障障 类类 别别业业 务务 问问 题题对传输而言是指 用户运行中的设 备业务中断。传输通道有误码、 指针调整等性能越 限数据。设备有次要告警 上报，但未造成 业务中断，未影 响业务质量。瞬间告警，无法 重现。网网 管管 问问 题题网管工作不正常部分网元无法从 网管登录。设设 备备 温温 度度 过过 高高设备风扇损坏，造 成设备温升超过 45 摄氏度。一个风扇子架中 超过30的风扇 停转。设备温度 低于45摄氏度。一个风扇子

9、架中 未超过30的风 扇停转。其其 他他 问问 题题公务电话损坏； 机柜声光告警信 号故障； 附属设 备损坏。广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准51.1.21.1.2 一级故障处理一级故障处理：1.1.2.1 要求和流程要求和流程：研究院通知 厂家处理厂家与研究院确认 接受故障时间厂家技术服务必要的配合工 作及过程跟进厂家通知研究院处 理完成时间研究院核对处理完成 时间与处理结果研究院确认 故障处理完成处理毕研究院与厂家确认故 障处理完成时间研究院接受 故障厂家提交故障分析 报告等相关文档结束研究院厂家YESNOYESNO流流程程说说明明厂家应提供固定的24小时紧急故障受理 热线（包括

10、固定电话及手机）紧急、重大故障由广东省电信有限公司 协调，厂家、省研究院和市分公司共同 处理。厂家应提交厂家故障处理情况表、故 障分析报告及解决方案，如果该方案是临 时解决方案，则将该故障列入疑难故障范 畴处理。研究院与厂家确认文 档接受时间厂家接受 故障对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理 的同时应立即与研究院确认。图 1.1.2.1 一级故障处理流程图1.1.2.2 服务要求服务要求1、 系统恢复要求时限双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。(1)只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在 3 小时内恢复；(2)需到现场处理的, 有关时限要求见下表：广东省电信有限公司 技术服

11、务合同/服务标准6项目接报出发 （时间：小时）出发抵达 （时间：小时）抵达恢复业务 （时间：小时）总时间总时间 （小时）（小时）广州、深圳、 东莞1225珠三角地区1326其余地区1528粤西、粤东地 区17210注： （1）珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区（含新会、鹤山） 。 （2）粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。2、 文档提交时限指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。 厂家应在系统恢复后 48 小时内提交厂家故障处理情况表 ；应客户要求在 5 天内提交故障分析报告和解决方案。故障处理情况表必须有客户签名确认。1.1.2.3 考核指标及方法考核指

12、标及方法1、 故障处理考核，每单扣 5 分。2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2 分。3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣 1 分。1.1.2.4 相关记录及文档相关记录及文档 1、 现场技术服务报告 。1.1.11.1.1二、三、四级故障二、三、四级故障处理处理：1.1.3.1 要求和流程要求和流程广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准7研究院传真上报厂家的疑难故 障情况表，通知厂家处理厂家确认接受时间并返回 疑难故障受理确认单厂家技术服务必要的配合工 作及过程跟进厂家传真疑难故障 处理情况表，并确 认完成时间研究院核对处理完

13、成 时间与处理结果研究院确认 故障处理完成处理毕研究院与厂家确认故障完成时 间并在1个工作日内返回疑难 故障处理情况确认单厂家提交故障分析 报告及解决方案结束研究院厂家YESNOYESNO流流程程说说明明研究院与厂家确认文 档接受时间对于传真件应同时进行电话确认。厂家分析故障情况后，需要到现场或联 机处理的，须经省研究院确认，并由省 研究院或市分公司网维部门陪同协助处 理。厂家应提供统一的故障受理接口。研究院接受 故障厂家接受 故障对于直接报厂家的故障，厂家受理的同 时应及时与研究院确认。图 1.1.3.1 二、三、四级故障处理流程图1.1.3.2 二、三、四级故障二、三、四级故障服务要求服务

14、要求1、 二、三、四级故障故障处理时限指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。2、 二级故障处理时限：应 7 天内解决；对于网管宕机故障，应在 1 天内处理完毕（第三方设备硬件引起的故障除外） 。3、 三级、四级故障处理时限：应 10 天内解决；4、 针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间。广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准85、 文档提交时限（指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段）：厂家应在每月 15 日前内提交现场技术服务报告汇总，并根据研究院要求提供调查报告 。1.1.3.3 考核指标及方法考核指标及方法1、 故障处理考核，每单扣 5 分。

15、2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2 分。3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣 1 分。1.21.2巡检巡检服务服务（1515 分）分）1.2.11.2.1内容定义内容定义巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态。巡检包括 2 种：1、 厂家组织进行的常规性巡检。2、 广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检。1.2.21.2.2要求和流程要求和流程1、 厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，

16、原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次。2、 对于专项或突发性巡检，双方协商安排。3、 厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行。4、 由于广东省电信有限公司方面原因（如封网、特殊通信保障等）需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前 10 个工作日通知厂家。5、 巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备。6、 巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案。 7、 巡检过程中厂家应详细填写厂家现场巡检情况记录表 ，并在巡检结束后提交记录表及巡检报告 。8、 巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理

17、进行处理及考核。1.2.31.2.3时限要求时限要求1、巡检计划变更通知时限广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准9厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少 10 个工作日通知省电信研究院。2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前 5 个工作日通知厂家。3、文档提交时限：厂家应在巡检结束后 7 个工作日内提交厂家现场巡检情况记录表及巡检报告 。1.2.41.2.4考核指标及方法考核指标及方法1、 由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣 5 分。2、 巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2 分。3、 巡检过程中，由于厂家责

18、任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣 4 分，非重大、紧急性质的每次扣 2 分。4、 未按时通知巡检计划变更的，每次扣 1 分。5、 巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣 1 分。6、 未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣 1 分。1.2.51.2.5相关记录及文档相关记录及文档1、 厂家现场巡检情况记录表2、 巡检报告1.31.3硬件支持硬件支持服务服务（1010 分）分）1.3.11.3.1要求和流程要求和流程1、 厂家应设立 24 小时的应急（一级故障）备件支持热线和相应的服务流程（由电信分公司与厂家共同制定） 。2、 厂家应

19、结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件 15 天内将原件返还厂家。3、 厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案。1.3.3.1.3.3. 时限要求时限要求在厂家备件许可的条件下：1、 对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准102、 对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间1.3.3.1.3.3. 考核指标及方法考核指标及方法1、 对一级故障

20、硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行。2、 对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣 2 分。3、 厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2 分1.41.4 技术咨询技术咨询服务服务（5 5 分分）1.4.11.4.1内容定义内容定义厂家提供对广东电信（包含省公司、省研究院、各分公司）口头、书面等形式的技术咨询。华为服务热线提供724小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。 公司热线：8008302118；075528560000EMAIL：S传真：0755-28560111 1.4.21.4.2要求和流

21、程要求和流程1、 厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程。2、 咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司。3、 厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复。4、 如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定。5、 厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写技术咨询服务记录单 ，每次例会时集中提交。1.4.31.4.3时限要求时限要求响应时限厂家接受技术咨询（并确认）至提供相应解答的历时。响应时限为 1 个工作日。最终答复时限如果厂家对咨询内容不能及时答复，按与咨询人协定时间为准。1.4.41.4.4考核指标及方法考核指标及方法1、 厂家未提供固定技术咨询接口以及流畅的配合

22、流程，扣 1 分。2、 厂家对技术咨询响应不及时，每一次扣 1 分。3、 厂家最终答复超时，每一次扣 1 分。4、 如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣 2 分。广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准111.4.51.4.5相关记录及文档相关记录及文档 技术咨询服务记录单1.51.5 其他支持其他支持（5 5 分）分）1.5.11.5.1内容定义内容定义其他支持包括未在以上定义范围内的临时性网络运行技术支持工作，包括割接、机房搬迁、特殊通信保障期的通信保障支持等。1.5.21.5.2要求和流程要求和流程1、 省研究院事前就技术支持内容及要求与厂家进行沟通，确定必要的实

23、施方案、操作流程等。2、 技术支持过程的故障处理按相应级别故障处理进行处理。1.5.31.5.3考核指标及方法考核指标及方法1、 支持过程中，由于厂家支持不力，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2 分。2、 厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加 1 分。第第 2 2 部分部分 软件版本支持软件版本支持服务（服务（1010 分）分）2.12.1内容定义内容定义为保证光传输系统安全、高效地运行，厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技术支持：1、 软件包含：设备软件及网管（含终端）软件。2、 软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一

24、方提出，厂家负责实施相应的软件安装、升级。3、 软件版本的具体管理应严格按中国电信集团中国电信传输系统软件管理办法 、 传输系统软件版本管理实施细则执行。4、 厂家应配合广东电信实施同一类型相同功能设备配套软件版本统一。2.22.2要求和流程要求和流程1、 软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出。2、 厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功能应通过中国电信集团软件管理中心认证。3、 因产品缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决。4、 厂家负责实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监督。5、 厂家必须及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详

25、细的软件版本信息。广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准126、 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件。7、 软件升级管理流程（如图 2.2）：(1)广东电信或厂家提出升级需求，厂家及时响应确认。(2)厂家根据升级的情况撰写详细的升级技术方案 、 新、旧软件版本差别描述 、 新版软件测试报告 ，填写申请单 ，向省电信研究院发出升级申请。(3)省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司。(4)省公司审核升级申请，作出相应批复。(5)厂家根据批复，完成向相应的软、硬件准备工作，在批复的现场升级时间内完成升级工作，省研究院根据情况进行跟进。(6)如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级报告，分

26、析总结原因，并根据情况重新申请。(7)厂家因产品缺陷升级时同步升级备件。(8)省研究院根据情况进行后续跟进。(9)厂家完成升级后填写软件升级服务记录单 ，并在服务例会提交。2.32.3时限要求时限要求1、 厂家对升级需求的响应厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限要求：2 工作日。2、 厂家提交申请时限厂家确认至研究院接收升级申请及相关文件的历时，时限要求：5 工作日。3、 现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限要求：严格依批复进行。2.42.4考核指标及方法考核指标及方法1、 厂家提供的版本未通过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣 1 分。厂家研究

27、院省公司升级需求是否 升级升级需求是否 升级不升级升级申请详细升级方案 新旧版本差别描述 新版本测试报告升级跟进现场升级后续跟进时间是是否否 协调、监督批准升级 开始时间批准升级 结束时间备件升级升级记录是否 成功否是现场升级报告图 2.2 软件版本升级工作流程图广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准132、 出现操作人员操作失误等导致故障产生，影响业务，经双方确认每一次扣 2分。3、 厂家未能及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本清单，每一次扣 0.5 分。4、 广东电信提出升级需求，厂家未能及时响应确认，每一次扣 0.5 分。5、 厂家未按批复的要求进行升级工

28、作，每一次扣 1 分。6、 厂家未能 2 日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣 1 分。7、 对于不成功的升级，厂家未提供总结分析报告，每一次扣 1 分。2.52.5相关记录及文档相关记录及文档软件升级服务记录单第第 3 3 部分部分 资料更新资料更新服务服务（5 5 分）分）3.13.1内容定义内容定义厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方式提供相应的资料，资料的内容包括：(1)设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等。(2)技术资料：网络及设备特性、功能描述、技术实现方案、维护案例等。(3)厂家免费的软件。3.23.2要求和流程要求和流程1、 厂家应保证上述相关资料的及时更新。2、 厂家应尽可能提供技术服务网站，提供维护案例、经验等，并保证资料的更新。3、 广东电信提出资料需求时，厂家应及时响应，并依需求提供相关资料。4、 厂家应及时记录资料更新的情况，并完成资料更新服务记录单 ，在服务例会上提交。3.