华为流程优化资料.doc

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1、华为技术支持：华为技术支持： 网站（http:/ 服务理念服务理念企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务，才能立于不败之地。华为公司的核心竞争力主要表现在企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务，才能立于不败之地。华为公司的核心竞争力主要表现在两个方面：一是对内的高效管理，一是对外的优质服务。两个方面：一是对内的高效管理，一是对外的优质服务。 一、实现客户满意：一、实现客户满意： 树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络运行质量，赢得客户满意。 二、追求服务领先：二、追求服务领先： 不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化

2、服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。 三、促进持久双赢：三、促进持久双赢： 关注客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提 升对网络的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。切实保障服务质量。 提高客户网络的整体效能。 帮助客户树立网络竞争优势。 优化网络性能，增加客户业务收入。 协助客户培养优秀维护人员华为公司国际服务体系：华为公司国际服务体系： 面向海外的客户需求，华为已建立起以总部技术支援中心，6 个区域技术支援中心以 及 35 个本地技术支援中心为主体的三级服务体系。经国内锻炼和培训后，大批技术支持专 家已奔赴海外华为公司国内服务体系：华为公司国

3、内服务体系： 为满足客户需求，经多年努力，华为已在国内建立起业界最为完善的客户服务体系。 目前，华为在国内 29 个办事处设立技术支援中心和备件中心，各分支机构通过 DDN、INTERNET 、PSTN 互连。同时，客户问题管理系统、培训认证系统、客户信息系 统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效 的 IT 支撑。此外，为进一步对客户网络的支撑能力，华为已将服务体系延伸至本地网，在 本地网设立服务经理，负责协调公司资源，及时响应客户需求。培训体系培训体系 华为用户培训采用集中培训、当地培训和现场培训相结合的三级培训体系。 在总部和授权合作单位进行的集中培

4、训系统性强，并且严格规范，学员在这里接受培 训，能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，使工作能力系统全面地得到提升。 当地培训是在各省或者地区范围内组织的区域性培训，培训对象一般由客户指定，培 训课程依据客户需求设计。为了保证当地培训的实战性，华为培训中心还提供例如流动学 校设备来辅助实习，供学员上机操作。 现场培训是在工程安装阶段以及产品升级维护时，在安装维护现场进行的培训，内容 实用且针对性强。现场培训是在工程安装阶段以及产品升级维护时，在安装维护现场进行的培训，内容 实用且针对性强。在全球化战略指导下，为了及时满足用户持续增长的培训需求，华为培训中心在南美、 独联体、南非、中东北非和东

5、南亚五个地区建设了海外培训分部，在中国（如北京、上海、 广州、南京、杭州、昆明等地）认证了 15 个授权合作单位进行全部产品及课程的培训。培 训分部及合作单位的培训与总部模式一致，属于集中培训在空间上的延伸，其服务设施、 教学体系及培训课程都经过总部的严格认证，在培训质量上均有强有力的保证措施。 培训师资培训师资 华为培训中心深圳总部拥有 120 多名专职培训教师，位于世界各地的培训合作分部拥 有 100 多名专职教师，他们都具有丰富的研发和运维实践经验、出色的教学技能和最前沿 的专业知识，均经过严格的资格认证与考核。同时培训中心聘请一些经过认证、富有经验 的研发专家和工程专家担任兼职教师，在

6、教学中带给用户最深层的产品知识和最新的实用 维护经验。 华为培训中心总部还拥有一支 50 多人的专门负责课程开发的专家队伍，他们深谙成人 教育特点，精于系统化课程开发设计，确保所有的培训科目优质高效，满足客户需求。 此外，培训中心聘请大量专家和资深学者作为客座教授，为培训提供最新技术和理论 方面的支持，使我们的培训内容紧跟电信技术发展的潮流。 培训方式培训方式 华为培训中心采用灵活先进的培训手段。其完备的教学设施支持课堂讲授、多媒体教 学、CBT、上机操作、工程实习等多样化培训教学的开展。针对不同对象，不同培训目标 华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中，学员大部分学习时间是在教师

7、 指导下进行上机实习。实践证明，动手操作是掌握运维技能最为有效的学习方法。 而对技术管理层的培训，则普遍采用课堂讲授和多媒体教学的模式。对于参加高培的技术支持人 员，则在课堂讲授、上机操作之外，还采取了工程实习的培训方式。开展。针对不同对象， 不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中，学员大部分学习 时间是在教师指导下进行上机实习。实践证明，动手操作是掌握运维技能最为有效的学习 方法。 而对技术管理层的培训，则普遍采用课堂讲授和多媒体教学的模式。对于参加高培 的技术支持人员，则在课堂讲授、上机操作之外，还采取了工程实习的培训方式。不管采用何种方式，保证培训的有效性、针对性

8、和实战性是我们始终如一的目标。2002 年我们又推出了网上课堂、高培预科班和技术管理培训的新服务，满足客户日益 增长和变化的培训需求，希望借助最新的培训方式和培训内容，把华为用户培训提升一个 台阶！维护保障服务维护保障服务 是华为公司为了满足用户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障用 户网上设备的稳定、高效运行，提高用户维护人员技术水平的服务方案，简称“维保服务” 。 维保服务包的服务项目主要分为三类，用户可以根据需要在技术支持的基础上对硬件支持 服务项目和高级支持服务项目进行选择组成维护保障服务包。 技术支持日常维护必不可少，维护保障的技术支持部分是华为公司基于多年电信 设备维

9、护经验，基于对用户日常维护需求的深刻理解，面向全球用户提供的保障网上设备 稳定运行的全面解决方案。 硬件支持硬件维修费用不可控吗？对故障件的保修保证将使运营商的硬件维修成 本具有良好的透明度和可控性，一次性的固定支出将保证全年的硬件维修。 高级支持竞争的压力带来对用户自身维护力度的更高要求，维护保障的高级支持 部分提供以目标为导向的高级用户培训，可以有效提高用户自身的设备维护能力和故障处 理能力，除此之外，您还可以享受到华为公司的主动式服务。 技术支持服务-紧急恢复 技术支持服务-后援服务 技术支持服务-现场支持服务 技术支持服务-系统补丁 技术支持服务-故障件服务 技术支持服务-备件同步升级

10、 技术支持服务-网络巡检服务（金牌） 技术支持服务-例行工作会议（金牌） 技术支持服务-服务质量测评（金牌） 金银牌比较 (见 ppt 文件)中兴通讯客户服务中兴通讯客户服务 网站：http:/ 保持和完善自身直销网络的同时， 正在积极建立并发展新的营销渠道-代理销售网络。 中兴通讯致力于同代理商建立长远稳定、互利互惠的战略合作伙伴关系，追求同代理 商共同发展，坚持不懈地将代理销售网络建设成为支撑公司长远发展的营销渠道之一。销售网络销售网络办事处 邮政编码通信地址区号电话及传真哈尔滨150001哈尔滨市南岗区花园街 304 号恒运大厦 11 层0451TEL:3660599.6489118FA

11、X:3660399.6489198长春130062长春市绿园区景阳大路 29 号巾帼大厦 8 层0431 TEL:7625536 FAX:7625529 沈阳110013沈阳市沈河区北站路 51 号新港澳国际大厦 22 层024TEL:22566009.22566826FAX:22566060北京1000371.北京市海淀区西外大街 168 号腾达大厦 11 层2. 北京市复兴路甲 65-A 号阳光物业大厦 4、14、15层3.北京市木樨地北里甲 11 号国宏大厦 B 座 1812 室0101.TEL:88575810 FAX:885758122.TEL:68278950.68169101.6

12、8169112FAX:68237492.68169084.682259463.TEL:63908846.63906602FAX:63908892.63906676呼和浩特010020呼和浩特市乌兰察布西路内蒙图书馆 109 室0471 TEL:6980940 FAX:6918723 乌鲁木齐830002乌鲁木齐市新华南路 9 号汇源酒店 8 楼0991TEL:2325267.2318003.2849553FAX:2313340.2316372.2315957石家庄050011石家庄市裕华东路 243 号科技大厦 12 层0311TEL:6217064.6217074.6217049FAX:66

13、94662.6217045济南2500111.济南市泺源大街 150 号中信广场 927 室2.济南市泺源大街 150 号中信广场 6 层 613 室05311.TEL:6931010 FAX:60133102.TEL:6121053 FAX:6013310太原030006太原市并州南路 489 号太航大厦 2 楼0351 TEL:7830036 FAX:7087910兰州7300301.兰州市城关区小沟头 2 号红星大厦 11 楼2.兰州市城关区小沟头 2 号红星大厦 12 楼 09311.TEL:8724263 FAX:87242622.TEL:8878372.8878371 FAX:88

14、78377西安710003西安市莲湖路 37 号外贸大楼 7 层029TEL:7320502.7316216.7315009FAX:7311767.7319671郑州450053郑州市金水路 24 号润华商务花园 B 座 407 房0371 TEL:3842310 FAX:3842302南京2100291.南京市汉中路 120 号青华大厦 28 层 2801 室2.南京市汉中路 120 号青华大厦 2901 室0251.TEL:4718257 FAX:47195572.TEL:4715896.4713286 FAX:4715606上海2002351.上海市漕宝路 36 号和诚商务大厦 4 楼2

15、.上海市漕宝路 36 号兆仁商务大厦 7 楼0211.TEL:64834186 FAX:648341862.TEL:54482858 FAX:64952724成都6100511.成都市高新区高朋大道 3 号 3 楼2.成都市高新区高朋大道 3 号 4 楼0281.TEL:85133401 FAX:851315802.TEL:85130863 FAX:85130407武汉430030武汉市峤口区宝丰路 1 号湖北商务大厦 8 楼 804027TEL:83602640.83602921.83602791FAX:83602789.83602936合肥2300411.合肥市荣事达大道 450 号 5

16、楼2.合肥市荣事达大道 450 号 3 楼05511.TEL:5533662 FAX:55403592.TEL:5526880 FAX:5851209杭州310012杭州市文二西路 385 号汽轮大厦 8 楼0571TEL:88859953.88866346FAX:88862946.88911456重庆400039重庆高新区科园一路 2 号全日通数码港写字楼 12 楼023 TEL:68630875.68886186FAX:68698089.68629093 南昌330006南昌市四纬路 22 号省军区礼堂南燕大楼 4 楼0791TEL:8833838.6829641FAX:6801742.6

17、801251长沙410011长沙市五一中路 160 号银华大厦 24 层0731TEL:2232524.2257419FAX:2224511.2565039 贵阳550002贵阳市中华南路 50 号钻石广场 B 楼 11 层 0851TEL:5860031.5880780FAX:5818639.5860030福州350001福州市五一北路 106 号新侨联广场 20 层0591TEL:7673419.7614635FAX:7601840.7614632 昆明6500411.昆明市拓东路 80 号绿洲大酒店商业中心 803 室2.昆明市拓东路 80 号绿洲大酒店写字楼 709 室 08711.T

18、EL:3157011 FAX:31570442.TEL:3157086 FAX:3151330南宁530001南宁市民主路 8 号斯壮大厦 14 楼0771TEL:5657995.5633966FAX:5633933.5643565 广州510075广州市东山区先烈中路 80 号汇华商贸大厦 12 楼020TEL:37616871.37616986FAX:37616907.5130407海口570125海口市龙昆北路华银大厦 1418 室0898 TEL:66790143 FAX:66787798 山推股份技术服务山推股份技术服务 网站：一全国性在线客户服务支持中心 （呼叫中心）CALL-CE

19、NTER 服务热线电话：0537-2909666，2909777 2909888 （16 小时服务：早：6：30 至晚：10：30） 技术咨询电话：0537-2388388（专家组服务） 客户投诉电话：0537-2344944 传 真：0537-2344610 网 址：http:/ 电 子 信 箱 邮编：272023 地址：山东省济宁市吴泰闸东路 71 号二六项免费服务 免费提供技术咨询服务，技术咨询电话：0537-2388388（专家组服务） 。 免费保修 1500 小时（或 1 年） ，按山推股份推土机保修规定执行。 免费为重点工程项目实施特色服务。 免费 0 小时交车服务。 免费为用户

20、培训操作、维修人员。 免费 250、500、1000 小时定期跟踪服务。 三客户培训 我们的培训包括内部培训、代理服务公司培训、用户技术培训：四产品、技术咨询 （技术咨询电话：0537-2388388， 专家组服务） 我们将设立产品、技术服务专家组，为用户提供产品介绍，回答用户的技术五. 重点工程特色服务 若您购买的山推设备在省级以上的重点工程上施工，您将可能享受到山推为您精心策划的 特色服务（免费特色涂装、带件现场服务、工程现场延时服务）,特色服务将使您任何 担心都变得多余。六. 用户走访服务 经过一段时间服务之后，我们要对用户的应用水准，对服务的要求，进行必要的量化，以 改善我们的工作。我

21、们也将针对用户业务发展的情况，为用户提出新的建议。我们将邀请 我们的一些客户，参与我们的新产品开发和测试工作.为此我们将建立用户走访制度,为用户 提供更方便的沟通渠道。七.赢时服务 时间就是金钱.我们的服务在为用户创造效益，山推将以遍布全国的 17 个办事处和 4 个服 务中心为基地，建立 20 个特约维修中心，形成完善的服务网络。配备充足的售后服务车， 建立拥有 5060 名维修服务工程师的服务队伍，热线电话，计算机辅助管理系统使服务信 息处理程序化，保证“12 小时答复用户，24 小时做出答复“，为用户赢得时间、创造效益。八、有偿服务 我们对于三包外的山推产品开展有偿服务，保证质量，价格优

22、惠。徐工科技服务与支持徐工科技服务与支持 网站：仅公布了联络方式，服务方式未说明电 话 部 门姓 名 办公室手 机郑红军0516-5758930-235213013961986 筑路机械分公司 周玉忠0516-576598113605216965蒋正义0516-5765749/ 铲运机械分公司 周兴弟0516-5768192杨先强0516-37025870516-9607979 混凝土机械分公司赵彦明0516-356387413951353256 筑路机械厂 林京宁0516356282913805201697朱本升0516-565401013905213827 路面机械分公司 朱本升0516-

23、565401013905213827桂柳工售后服务桂柳工售后服务 网站：服务流程：广西柳工机械股份有限公司挖掘机定期上门服务工作流程广西柳工机械股份有限公司挖掘机定期上门服务工作流程装载机、压路机定期上门服务工作流程装载机、压路机定期上门服务工作流程产品售后服务工作流程产品售后服务工作流程产品服务体系产品服务体系柳工为用户开设的培训课程有：柳工为用户开设的培训课程有：新产品知识 工程机械产品的工作原理知识 工程机械零部件的工作原理知识 工程机械操作维护保养知识 整机和零部件的故障判断及排除技能 零部件、油品的商品知识 施工方案经济性计划与实施相关资料：售后服务体系相关资料：售后服务体系 完善的

24、售后服务是赢得客户的根本之一，天河公司“一切让顾客满意“的经营理念，使客户 和公司都受益匪浅。公司“产品终身维护“的承诺，是天河公司以强大的技术力量和强烈的 责任心为保证的。天河公司服务体系：一、售前服务（免费咨询）：1. 收到客户咨询意向2. 根据客户实际情况，帮助客户了解显示屏有关知识。客户在信息充分的条件下，作 出明确判断，让客户真正成为选屏高手二、 售中服务（生产控制）：1. 根据客户需要，选择最优生产作出计划，并根据客户需求调整施工方案2. 严格执行 ISO9001 质量管理体系，保证每道工序质量，并制订质量反馈单3. 完成后的部件，被反复调试、老化、以求零缺陷出厂，减少现场施工给客

25、户带来的 不便三、 售后服务：1. 初期（培训期）：在使用前期，天河工程技术人员，在现场监控，并帮助培训显示 屏操作人员2. 护航期：免费帮助客户制作显示屏播放相关软件，充分发挥显示屏的功能3. 使用期：A. 公司为显示屏提供一年的质量保证服务，保修期从显示屏正式投入使用时算起， 保修期内若显示屏出现故障，我公司技术人员在当天内赶到现场维修，次日保证修好投入 使用。B. 公司对显示屏实行终身维修，维修只收取材料费。C. 公司为用户培训显示屏维护人员，经培训的技术人员可处理显示屏的一般故障。 因违规操作而造成后果，由其自行负责。D. 公司技术人员对显示屏进行定期检修、保养，每年检修设备次数不少于

26、四次。E. 免费培训软件操作人员二人。Utstarcom 的客户服务系统的客户服务系统UT 斯达康具有高效的技术支持体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通讯工具和完备的实验室，为我们的客户服务提供了保障。客户服务中心属下的呼叫中心（CALL CENTER），起着客户服务指挥中心的作用。呼叫中心会根据客户的不同问题或要求，会直接处理或转至相应的部门和人，呼叫中心会安排专门的支持工程师一直跟踪客户的问题或要求，直到有双方满意的结果。对于客户的故障我们有科学的处理流程，最大限度地缩短了问题的响应和处理时间。并且通过我们的呼叫日志（CALL LOG）系统建立了故障处理档案，便于我们及时了解各

27、种信息，对客户的问题进行追踪、回顾和分析。收费流程：收费流程： 故障品属于非保修范围的收费流程是故障品属于非保修范围的收费流程是“报价确认报价确认”“通知维修通知维修”“收费确认收费确认”“开开 票发货票发货” 有两类情况是属于收费范围的： 1）超过保修期。 （客户维修中心规定的保修期为产品出厂后 18 个月内） 。 2）非正常使用损坏的，包括：人为损坏和不可抗力因素造成的。 1.报价：维修中心收到您的故障品后，对需要收费的故障品开具维修报 价清单并传真给您。您在收到维修报价清单后，对相关的维修价格了解 的情况下，请确认是否维修。 A）果确认需要维修，请您务必在两个工作日内以来电或传真的形式回

28、复 我部门。B）如果无法在两个工作日内给予确认，也请您务必来电或传真告知，我 们将备案处理。 C）如果确认不需要维修或两个工作日内没有任何回复，我们将以不维修 返还处理。同时开具不维修返还通知单 ，随返还品附上。2.维修 3.收费：同意继续维修后，我们将依据维修结果，开具维修收费清单 并传真给您。确认您同意付款之后，将开具维修发票。 维修收费的对象： 1、超过保修期：超过出厂日期十八个月即为超保。 2、损坏的原因属于人为原因。包括：缺少、破损的部件情况。 3、属于不可抗力因素。 维修价格： 采用公开化，您可向各所在地 UT 分公司索取或直接咨询收费管理员。 其他注意事项： 1. 对已修复的板件

29、和基站保修期为三个月（自修复之日起算） 。 2. 对送修的基站缺少部件，您如不需要添加的，请务必在预约报修单 上注明。 如果您未在预约报修单上注明,我们将一律按维修收费流程进行报价。服务承诺高性能、高质量、低价格的产品给我们全心全意为顾客服务提供了有力的保证，精心 呵护的山工机械给顾客带来的是高回报和低成本。新千年龙腾盛世，山工人更把服务作为 产品的重要组成部分，狠抓落实，把“三包一年，保修两年，二十四小时服务到位”承诺 做到实处，实施“0 小时交车服务、250 小时、500 小时、1000 小时定期跟踪服务”的政策； 对于每台出厂设备山工服务工程师都会进行定期服务，消除隐患，保证山工机械随时

30、处于 最佳工作状态山工专门成立了培训部，应各地顾客和潜在顾客的要求，在工厂或顾客所在地对顾客进行 产品使用、保养和维修等方面的培训,提高顾客的保养意识、维修技能，保证山工机械能为 顾客提供最佳效能的服务；为保证为顾客提供最及时、最完美的服务，我们在全国建立了 缜密的服务网络，43 个办事处，32 个授权维修服务中心。办事处均具有整机销售、配件供 应、售后服务、信息收集和技术培训五位一体的功能；维修中心的山工机械维修人员都在 山工经过专业培训，具有高超的维修技能，同时山工对维修中心实行严格的管理，适时进 行服务监督，保证给顾客提供优质服务。为了把承诺真正兑现给顾客，我们还成立了一支 素质高、作风

31、硬的售后服务质量监督队伍，保障服务网络向顾客提供卓越的服务。售后服 务质量监督分信函、电话、走访三种形式，对服务是否及时、服务质量是否满意等近 20 项 内容进行监督、考核。 、产品“三包”和“保修”的条件1、 “三包”：顾客购买产品，自出厂之日起在一年内，因制造原因造成的产品损坏，可享 受包修、包退、包换的权利。2、 “保修”：顾客购买产品自“三包”期结束后十二个月内，主要部件因制造原因造成的 产品损坏，可享受协助维修的权利。3、顾客必须按照产品使用说明书和随机所带技术资料的规定使用产品，在产品“三包” 或“保修”期内，由于制造原因造成产品损坏，可享受“三包”或“保修” 。4、顾客必须出示山

32、东工程机械厂签发的保修证 （FG.J01）享受“三包”或“保修” ，否 则不予“三包”或“保修” 。理论参考：服务营销的发展历程理论参考：服务营销的发展历程服务营销的三个发展阶段 I、第一个阶段（60 年代-70 年代）：服务营销学的脱胎阶段： II、第二阶段（1980 年1985 年）：服务营销的理论探索阶段： III、第三阶段（1986 年以后）：理论突破及实践阶段： I、第一个阶段（60 年代-70 年代）：服务营销学的脱胎阶段： 这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。 1977 年，当时的美国银行副总裁列尼休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适 应于服务营销，服务营销的

33、成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地 应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。 这一阶段主要研究的问题是：服务与有形实物产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不 可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性。 II、第二阶段（1980 年1985 年）：服务营销的理论探索阶段： 这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、 优缺点及潜在的购买风险的评估。 从 1981 年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为

34、 的影响。其中，西斯姆 1981 年在美国市场营销协会学术会议上发表的顾客评估服务如何 有别于评估有形产品一文为代表之作。由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影 响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场 营销理论的支持。 同时，不少营销学者还探讨了服务的分类问题。例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形 商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论” （服装化妆空中旅行教育） ，并且指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务 都是很少见的。戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低 卷入服务” 。尽管

35、有不同的分类，但营销学者一般认为，针对不同类型的服务，营销人员需 要采用不同的营销战略和战术。 这一阶段具有代表性的学术观点主要是：顾客评估服务如何有别于评估有形产品；如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；可感知性与不可感知性差异序列理论；顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。 在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心” ，标志着对 服务营销理论探索的深入III、第三阶段（1986 年以后）：理论突破及实践阶段： 这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究 了传

36、统的 4P 组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情况下，究竟 要增加哪些新的组合变量的问题。 80 年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务， 服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中 所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。 杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌 握的技巧。 （关系营销：是一种与关键对象顾客、供应商、分销商建立长期满意关 系的活动；一个优秀的营销者应通过质量、服务与公平价格与关系方建立超越时间的长期 “双赢”关

37、系。 ） 以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要贡献。萧斯塔克于 1984、1987 和 1992 年发表多篇论文，阐述了“蓝图技术”对于分析和设计服务以及服务 生产过程的作用。包文和钟斯利用交易费用理论研究了顾客在何种情况下愿意参与服务生 产过程的问题。 但是，这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究也许更富成果。感知质 量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题 研究奠定了重要的基础。 （技术质量：指服务的硬件要素；功能质量：指服务的态度及员工 行为等软要素。 ） 在“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行

38、为变化，服务接触对顾客 服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、 “角色” 、对服务过程和结果的 “期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。 这一阶段具有代表性的学术观点为：服务营销应包括 7 种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外， 还要增加“人” 、 “服务过程”和“有形展示”3 个变量，从而形成 7P 组合；由“人” （包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并 由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件 要素，后者指服务的软件要素。服务质

39、量的属性： -可感知性：指服务产品的有形部分； -可靠性：指服务方完整地实施服务交付； -应对性：指服务方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务； -保证性：指服务人员的友好态度及胜任工作的能力； -移情性：指服务方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情 味” 。提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变 化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲” 、 “角色” 和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量问题。（真实的瞬间：指在特定的时间特定的地点，服务方应抓住机会向客户展示其服务质量。 这是一种真正的机遇，一旦错过，就没有办法补救可感知的服务质量。 ）从对 7P 研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事 管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在 的各种市场关系；特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技 术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。 服务定价的影响因数： -成本：服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低界限；随时间和市场需求而变 化 -需求：影响顾客对产品价值的认识，决定着产品价格的上限；需求弹性 -竞争：最终决定产品的市场价格。