电话营销技巧.ppt

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1、电话营销技巧电话营销技巧-2 -电话营销的概念电话营销的概念电话营销，就是有计划、有组织有计划、有组织、并且高效率高效率地通过电话与客户建立起信任关系建立起信任关系，通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求，并向客户推荐合适的电信产品满足其通信需求，从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等市场行为的一种营销方法。-3 -电话营销特点电话营销特点仅凭声音传递信息时间的紧迫性沟通中的你来我往电话营销是感性的营销而非完全的理性营销电电话话营营销销特特点点-4 -挖掘客户的需求针对性为客户推荐适合的产品客户异议的处理重点内容重点内容-5 -呼出式电话营销前的准备工作呼出式电话营销前的准备工作熟

2、悉产品和服务熟悉目标客户群的相关资料和信息熟悉脚本（问题、答案）所需资料的准备所需工具的准备良好的心态目标设定-6 -探询客户需求是电话销售的核心之一探询客户需求是电话销售的核心之一对客户需求的理解对客户需求的理解潜在的需求潜在的需求明确的需求明确的需求-7 -表达明确需求的用语主要有表达明确需求的用语主要有我想我希望我要我正在找我们对很感兴趣我期望“我希望你们把网速能提高一些”、“我想拨打长途电话能便宜点”等。-8 -关键是提出高质量的问题关键是提出高质量的问题四种类型的问题的作用n获取客户基本信息的询问n引发现有问题的询问n激发需求的询问n引导客户解决问题的询问-9 -获取客户基本信息的询

3、问获取客户基本信息的询问应当向客户了解：n您的家中是否想同时安装一部电话？n您的平时上网做哪些事?n您家中是否需要拔打长途?n您平时使用什么杀毒软件,花很多钱用于防病毒这个问题上-10 -引发现有问题的询问引发现有问题的询问n上网时间长,影响小孩学业?n都有哪些事情使您很头疼?n哪些事情影响了您暂时不选择安装?-11 -激发需求的询问激发需求的询问n这些问题对您有什么影响?n您的家人如何看这一问题?-12 -引导客户解决问题的询问引导客户解决问题的询问这些问题解决以后对您有什么有利的地方?您为什么要解决这些问题?-13 -修炼修炼修炼修炼听听听听听的四个等级听的四个等级听的四个等级听的四个等级

4、n n客套客套客套客套n n事实事实事实事实n n想法想法想法想法n n感受感受感受感受忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听-14 -推荐产品的推荐产品的3 3个步骤个步骤n表示了解客户的需求表示了解客户的需求n将需求与特点、利益相结合将需求与特点、利益相结合n确认客户是否认同确认客户是否认同-15 -需要注意的问题需要注意的问题何时向客户介绍产品何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨判断客户是否愿意探讨确认是否可以让你来帮助客户解决问题确认是否可以让你来帮助客户解决问题交叉销售交叉销售昂贵产品的销售昂贵产品的销售-16 -针对性推荐

5、针对性推荐三个重要概念n，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。n n，就是与通信公司不同的商业价值究竟表现在哪里，就是与通信公司不同的商业价值究竟表现在哪里n，在进行产品介绍时会用到，（）是指这个产品有什么特征特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能功能；（）就是它的好处好处究竟在哪里。-17 -法引导客户法引导客户例子例子 选选择择我我的的e家家，您您将将节节省省座座机机费费、来来显显费费等等，从从而而节节省省一一笔笔不不小小的的开支。开支。FF特特特特Feature AA优优优优特特点点优优点点BB利利利利利利

6、益益Advantage Benefit 连接词我我 的的 e家家很划算。很划算。因为因为我我们们将将固固话话、宽宽带带和和小小灵灵通进行捆绑。通进行捆绑。-18 -异议处理的异议处理的12种方法之一种方法之一反问法反问法*什么原因使您不接受我的观点？*您是拿什么和这个作比较？“是的是的-但是但是”表达法表达法*这我承认，只是*当然，不过么*说得很有道理，可您考虑过没有？利弊比较法利弊比较法*这个我们已经考虑到了，只是请您注意以下三个要点*价格是高了一点，但是这个产品的新功能的确有明显的优势先发制人法先发制人法*您好像对这些事实有点怀疑，不过自问自答法自问自答法*您提出了一个有水平的问题，这个问

7、题是您提出了一个有水平的问题，这个问题是-19 -异议处理的异议处理的1212种方法之二种方法之二乘除法乘除法*增加这个增加这个您每天只多花您每天只多花打破坚冰法打破坚冰法*您觉得这个套餐怎么样？您觉得这个套餐怎么样？*您能不能对此发表一些看法？您能不能对此发表一些看法？回马枪法回马枪法*您觉得您觉得真是这样吗？真是这样吗？*您认为您认为的确是对的吗？的确是对的吗？步步紧逼法步步紧逼法*您不说话，我能不能看作是同意我的意见呢？您不说话，我能不能看作是同意我的意见呢？*除了这个以外，还有没有别的反对我的说法和理由？除了这个以外，还有没有别的反对我的说法和理由？缓兵法缓兵法*能允许我等一会再回答这个问题吗？*能允许我把您的问题记下来吗？-20 -异议处理的12种方法之三转移话题法转移话题法*另一方面我们还必须对下列要点进行讨论*另一方面您也可以从下面几点出发来考虑打开天窗法*在什么条件下您准备买我们的产品？*我该怎么做才能使您相信我们的产品？打开天窗法打开天窗法*在什么条件下您准备买我们的产品？*我该怎么做才能使您相信我们的产品？-21 -湖北电信公司湖北电信公司谢谢！不是不是“能不能能不能”，而是，而是“要不要要不要”