新任主管技巧.ppt

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1、新任主管管理技巧新任主管管理技巧 主主 管管 主宰企业、影响企业的最重要的群体主宰企业、影响企业的最重要的群体 主管主管管理者管理技能结构管理者管理技能结构自我管理自我管理角色定位角色定位角色定位角色定位心智修炼心智修炼心智修炼心智修炼时间管理时间管理时间管理时间管理工作管理目标管理目标管理有效授权有效授权有效沟通有效沟通绩效评估绩效评估人员管理 员工激励员工激励 员工培育员工培育 团队建设团队建设课程大纲课程大纲主管的角色定位主管的角色定位目标管理与跟进目标管理与跟进时间管理技巧时间管理技巧自我管理与发展自我管理与发展员工激励技巧员工激励技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效授权技巧有效授权技巧绩

2、效管理和考评绩效管理和考评员工培育辅导员工培育辅导高效团队建设高效团队建设一、主管的角色定位一、主管的角色定位主管的角色定位主管的角色定位管理层次与技能管理层次与技能 主管的常见病症主管的常见病症 管理的两难现象管理的两难现象 主管的角色定位主管的角色定位 管理：运用各种资源去达成 企业目标企业目标的过程。“运用运用”的含义：获取：资源获取：资源调度：人与资源组合调度：人与资源组合利用：资源互补、最高效率利用：资源互补、最高效率开发：提升员工技能开发：提升员工技能企业的目标企业的目标是什么？是什么？企业的赢利模式企业的赢利模式促进销售，扩大份额促进销售，扩大份额客户服务，满意忠诚客户服务，满意

3、忠诚 服务的内部客户服务的内部客户服务的外部客户服务的外部客户服务导向与生产导向服务导向与生产导向金字塔与倒金字塔金字塔与倒金字塔管理理论的发展：管理理论的发展：科学管理科学管理：工人是机器。改善工作程序来提高效率。：工人是机器。改善工作程序来提高效率。人际关系人际关系：工人是人，有需求，要激励。高效率工：工人是人，有需求，要激励。高效率工 作来自好的人际关系。作来自好的人际关系。系统理论系统理论：企业整体是一个系统，有人、组织结构、：企业整体是一个系统，有人、组织结构、技术和环境等因素。分为短板和长板。技术和环境等因素。分为短板和长板。权变理论权变理论：唯一不变的就是变唯一不变的就是变，应据

4、当前实际情况，应据当前实际情况，顺势应变。没有最好的管理，只有最合顺势应变。没有最好的管理，只有最合 适的管理。适的管理。管理者做什么：领导做对的事情领导做对的事情主管把事情做对主管把事情做对员工愉快的做事员工愉快的做事 主管存在的价值主管存在的价值l 集合员工团队的力量达成绩效。集合员工团队的力量达成绩效。l主管的价值不在于专业、能力、素质，主管的价值不在于专业、能力、素质，而在于团队的绩效，而在于团队的绩效，即下属的表现。即下属的表现。没有绩效产生，主管一文不值没有绩效产生，主管一文不值 主管最重要的事情是创造团队绩效主管最重要的事情是创造团队绩效中层主管的角色定位中层主管的角色定位对上司

5、：服从者、执行者、受训者、协助者、绩效伙伴对下属：公司代言人、上级受权者、计划者、指挥者、监督者、授权者、培育者、激励者对同级：内部服务者、支持配合者主管的自身角色：学习者学习者：活到老，学到老。模范者模范者：言传身教的榜样。建设者建设者：提前预应，完善规则、多修路少管人。做钟表制造者。培训者培训者：部属的指导者、辅导员、教练和导师。管理层次与技能：管理层次与技能：为什么为什么干什么干什么如何做如何做何时做何时做监督执行者监督执行者高层领导高层领导中层主管中层主管一线主管一线主管计划组织计划组织 管理技能：管理技能：职务职务技技能能要要求求专业专业能力能力决策决策能力能力人际人际能力能力 管理

6、的两难现象管理的两难现象主管与下属的关系:管理的两难现象：管理的两难现象：是是严格管理严格管理还是还是 亲情管理？亲情管理？积极的人性假设 X理论理论 Y理论理论 -他们讨厌工作他们讨厌工作他们讨厌工作他们讨厌工作 他们视工作如游他们视工作如游他们视工作如游他们视工作如游戏戏戏戏 必须强迫、威胁必须强迫、威胁必须强迫、威胁必须强迫、威胁 激发内心的工作快感激发内心的工作快感激发内心的工作快感激发内心的工作快感 拖拉完成工作拖拉完成工作拖拉完成工作拖拉完成工作 主动完成工作主动完成工作主动完成工作主动完成工作 消极被动消极被动消极被动消极被动 通过激励，能认同企业通过激励，能认同企业通过激励，能

7、认同企业通过激励，能认同企业 缺乏责任感缺乏责任感缺乏责任感缺乏责任感 勇挑重担，积极向上勇挑重担，积极向上勇挑重担，积极向上勇挑重担，积极向上 管理的两难现象管理的两难现象 有有 情的领导情的领导 无无情的管理情的管理 绝绝情的制度情的制度案例研讨案例研讨1：年轻的主管被提拔时，过去同期年轻的主管被提拔时，过去同期进公司的同事常常不服气，工作有进公司的同事常常不服气，工作有时不配合、或讨价还价，领导权威时不配合、或讨价还价，领导权威不够，但又不能把关系搞僵，常常不够，但又不能把关系搞僵，常常也很无耐。也很无耐。该怎么办呢？该怎么办呢？案例研讨案例研讨2：部门新进了部门新进了2名新员工，当月不

8、良率名新员工，当月不良率上升上升5%，上司找到主管，他说：，上司找到主管，他说：“这不关我的事，次品全是这不关我的事，次品全是2名新员工名新员工干的。干的。”“那你要培训他们。那你要培训他们。”“我我哪里有时间，我要处理那些次品，要哪里有时间，我要处理那些次品，要不然怎么办？不然怎么办？”该主管犯了哪些错误？该主管犯了哪些错误？案例研讨案例研讨3：如何让品质监控员、班组长真正与工人联如何让品质监控员、班组长真正与工人联系在一起，共同抓好质量？普遍存在的现系在一起，共同抓好质量？普遍存在的现象是品管员与工人有矛盾；而且只重视结象是品管员与工人有矛盾；而且只重视结果，不考虑生产过程，没有能及时发现

9、问果，不考虑生产过程，没有能及时发现问题处理问题，产品做好后发现问题后只好题处理问题，产品做好后发现问题后只好返修。如何解决？返修。如何解决？案例研讨案例研讨4：一批新员工培训后上岗时，常常会导致生一批新员工培训后上岗时，常常会导致生产问题发生，如品质的下降和成本的上升，产问题发生，如品质的下降和成本的上升，交货期拖延。大概一段时间后才有所好转。交货期拖延。大概一段时间后才有所好转。有何方法解决呢？有何方法解决呢？二、目标计划与跟进二、目标计划与跟进目标管理和管理循环目标管理和管理循环如何制定好目标如何制定好目标如何制定工作计划如何制定工作计划如何进行目标追踪如何进行目标追踪1 1、目标管理和

10、管理循环、目标管理和管理循环提升管理绩效提升管理绩效结果和目标管理结果和目标管理凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废为什么不习惯做计划？为什么不习惯做计划？目目 标标目标：目的、宗旨的具体化。个人或组织据自身目标：目的、宗旨的具体化。个人或组织据自身目标：目的、宗旨的具体化。个人或组织据自身目标：目的、宗旨的具体化。个人或组织据自身的需求而提出的在一定时期内经过努力达到的预的需求而提出的在一定时期内经过努力达到的预的需求而提出的在一定时期内经过努力达到的预的需求而提出的在一定时期内经过努力达到的预期成果。期成果。期成果。期成果。目标的层次：目标的层次：目标的层次：目标的层次：组织的总目标组

11、织的总目标组织的总目标组织的总目标 具体目标具体目标具体目标具体目标 组织层组织层组织层组织层 专业系统目标专业系统目标专业系统目标专业系统目标 部门成果单位目标部门成果单位目标部门成果单位目标部门成果单位目标 成员个人目标成员个人目标成员个人目标成员个人目标 个人层个人层个人层个人层 目标的分类目标的分类1、主要目标、次要目标2、控制性目标、突破性目标3、长期和短期目标4、明确目标和模糊目标5、定量目标和定性目标工作目标的类型工作目标的类型 达成型工作目标达成型工作目标 重点分析在什么条件下才能达成目标重点分析在什么条件下才能达成目标。解决问题型工作目标解决问题型工作目标 重点是找出问题的真

12、正原因重点是找出问题的真正原因-WHY WHY WHYWHY WHY WHY例行型工作目标例行型工作目标 重点：设定有效的规程、规范、标准是管理例重点：设定有效的规程、规范、标准是管理例行性工作的重点。行性工作的重点。目标管理循环目标管理循环计划计划执行执行控制控制 管理人的职责管理人的职责l管理的职能管理的职能分析分析计划计划执行执行控制控制l管理的循环管理的循环计划计划执行执行检讨检讨改进改进（即（即P PD DC CA A循环）循环）计划 制定实现目标的路线图 为什么？为什么？为什么？为什么？做什么？做什么？做什么？做什么？如何做如何做如何做如何做 何时做？何时做？何时做？何时做？使命总

13、方针使命总方针使命总方针使命总方针 做事准则做事准则做事准则做事准则 制度流程制度流程制度流程制度流程 日程表日程表日程表日程表战略规划战略规划政策政策程序程序战术计划战术计划 执行执行组织、人事、指挥组织、人事、指挥组织组织合理分配工作任务人事人力资源规划指挥激励、领导、沟通 控制控制 设置标准控制运行设置标准控制运行 控制过程控制过程比较比较实际工作与标准实际工作与标准采取采取纠正纠正措施措施反反馈馈设立设立标准标准测量测量实际工作实际工作工作运行工作运行 2 2、怎样设定好目标、怎样设定好目标目标的目标的SMARTSMART要素要素Specific(明确具体的明确具体的)Measurab

14、le(可衡量的可衡量的)Action-oriented(行动导向的行动导向的)Realistic(务实可行的务实可行的)Time-related(有时间限期的有时间限期的)设定目标的设定目标的7 7个步骤个步骤正确理解公司目标，并向下属传达正确理解公司目标，并向下属传达制定符合制定符合SMART原则的目标原则的目标检验目标是否与上司的目标一致检验目标是否与上司的目标一致列出可能的问题和相应的解决方法列出可能的问题和相应的解决方法列出实现目标所需要的技能和授权列出实现目标所需要的技能和授权列出为达成目标所必需的资源列出为达成目标所必需的资源确定目标完成的日期确定目标完成的日期 3 3、如何制定工

15、作计划、如何制定工作计划计划的种类计划的种类策略性计划：策略性计划：策略性计划：策略性计划：五年以上，高层制订，如企业的五年以上，高层制订，如企业的 长远方向、市场策略等。长远方向、市场策略等。中期计划：中期计划：中期计划：中期计划：1 15 5年，中高管理层制订，落实策年，中高管理层制订，落实策 略性计划，为运作计划下指标。略性计划，为运作计划下指标。运作计划：运作计划：运作计划：运作计划：1 1年以内，中层制订，协助主管完成年以内，中层制订，协助主管完成 日常的工作，如一年或月、周计划。日常的工作，如一年或月、周计划。日工作计划：日工作计划：日工作计划：日工作计划：每天应做的详细工作，另有

16、突发每天应做的详细工作，另有突发 事件需处理。事件需处理。制定计划的基本要点制定计划的基本要点目前的情况：现在所处的位置目前的情况：现在所处的位置前进的方向：做什么，向哪里前进前进的方向：做什么，向哪里前进行动措施：需要做什么才能达到行动措施：需要做什么才能达到人员责任：谁来做人员责任：谁来做开始日期、结束日期开始日期、结束日期阶段性反馈，突发事件的处理程序阶段性反馈，突发事件的处理程序预算成本预算成本4、如何进行目标追踪、如何进行目标追踪衡量工作进度及其结果衡量工作进度及其结果评估结果，并与工作目标进行比较评估结果，并与工作目标进行比较对下属的工作进行辅导对下属的工作进行辅导追踪中发现严重偏

17、差，要分析原因追踪中发现严重偏差，要分析原因采取必要的纠正措施，或变更计划采取必要的纠正措施，或变更计划跟进追踪应集中于工作成果，工作的跟进追踪应集中于工作成果，工作的 方法及品质方法及品质计划追踪的方法计划追踪的方法收集信息：个人工作报告、客观数据资料收集信息：个人工作报告、客观数据资料 会议追踪、陪同观察、他人的反映会议追踪、陪同观察、他人的反映评评 估：选择有效的方法，按工作重要性估：选择有效的方法，按工作重要性 评估，避免机械比较，发掘偏差原因评估，避免机械比较，发掘偏差原因反反 馈：让下属了解自己表现的优劣，寻找馈：让下属了解自己表现的优劣，寻找 改善之道，习惯于自我工作及管理改善之

18、道，习惯于自我工作及管理 跟进控制跟进控制 跟进控制是指比较实际成果与预期目标，跟进控制是指比较实际成果与预期目标，并于必要时采取更正行为。并于必要时采取更正行为。（1 1）订立标准）订立标准（2 2）度量表现）度量表现（3 3）比较表现及标准）比较表现及标准（4 4）纠正行动）纠正行动确定进度影响的因素确定进度影响的因素员工表现：员工不尽全力的原因，激励员工员工表现：员工不尽全力的原因，激励员工员工表现：员工不尽全力的原因，激励员工员工表现：员工不尽全力的原因，激励员工 或更换人手。或更换人手。或更换人手。或更换人手。技能不足：技能不够熟练，需加强训练。技能不足：技能不够熟练，需加强训练。技

19、能不足：技能不够熟练，需加强训练。技能不足：技能不够熟练，需加强训练。人手不足：提高效率或增加人手。人手不足：提高效率或增加人手。人手不足：提高效率或增加人手。人手不足：提高效率或增加人手。任务程序：改善程序、简化或创新。任务程序：改善程序、简化或创新。任务程序：改善程序、简化或创新。任务程序：改善程序、简化或创新。进度指标：重新调整进度指标水平与资源、进度指标：重新调整进度指标水平与资源、进度指标：重新调整进度指标水平与资源、进度指标：重新调整进度指标水平与资源、目标等配合。目标等配合。目标等配合。目标等配合。三、时间管理技巧三、时间管理技巧以快为胜以快为胜竞赛以快取胜，竞赛以快取胜，军事先

20、下手为强，军事先下手为强，商界快鱼吃慢鱼，商界快鱼吃慢鱼，效率与效能效率与效能紧紧要要重要重要20%25%65%80%15%1%艾森豪威尔原则：艾森豪威尔原则：紧急紧急紧急紧急重要重要A本人立即干本人立即干B本人聚焦干本人聚焦干C减少授权减少授权D废纸篓废纸篓艾维李的10分钟效率法列出明天（下周、下月）要做的六件重列出明天（下周、下月）要做的六件重要的事情。要的事情。把这六件事情按重要程序排序。把这六件事情按重要程序排序。上班开始先做上班开始先做1号，完成之后再做号，完成之后再做2号，号，再做再做3号，直至下班结束。号，直至下班结束。时间管理法则时间管理法则每一分每一秒做最有生产力的事每一分每

21、一秒做最有生产力的事每一分每一秒做最有生产力的事每一分每一秒做最有生产力的事有效授权，带来轻松有效授权，带来轻松有效授权，带来轻松有效授权，带来轻松用金钱换取时间用金钱换取时间用金钱换取时间用金钱换取时间把重要的事情变成紧急的事情把重要的事情变成紧急的事情把重要的事情变成紧急的事情把重要的事情变成紧急的事情你要不断的行动你要不断的行动你要不断的行动你要不断的行动遇事马上做现在就做遇事马上做现在就做遇事马上做现在就做遇事马上做现在就做第一次做好，次次做好第一次做好，次次做好第一次做好，次次做好第一次做好，次次做好时间管理法则l明确目标，制定计划，写成清单明确目标，制定计划，写成清单l设定完成期限

22、设定完成期限l分秒不浪费，工作日志法分秒不浪费，工作日志法l业余时间管理，睡眠，学习，娱乐业余时间管理，睡眠，学习，娱乐l专心致志，不要虎头蛇尾专心致志，不要虎头蛇尾l采用节省时间的工具，通讯，交通等采用节省时间的工具，通讯，交通等时间管理承诺时间管理承诺日清日新，每日进步日清日新，每日进步每天计划，每周检讨每天计划，每周检讨决不拖延，马上行动决不拖延，马上行动只做最最重要的事情只做最最重要的事情 观念决定心态观念决定心态心态决定行为心态决定行为行为决定习惯行为决定习惯习惯决定未来习惯决定未来四、自我管理与发展四、自我管理与发展态度决定一切态度决定一切积极的态度，消极的态度积极的态度，消极的态

23、度归罪于外，归因于内归罪于外，归因于内不是不可能，只是暂时没有找到方法不是不可能，只是暂时没有找到方法成功一定有方法，千万别说不可能成功一定有方法，千万别说不可能在每一个不幸中孕含着同当量幸运在每一个不幸中孕含着同当量幸运 的种子。的种子。爱因斯坦爱因斯坦成功七大规律成功七大规律成功是因为态度成功是因为态度我是我认为的我我是我认为的我我是一切的根源我是一切的根源决心决定成功！决心决定成功！不是不可能不是不可能每天进步一点点每天进步一点点山不过来，山不过来，我就过去！我就过去！主动的工作态度主动的工作态度责任心是成功的最基本因素，认真而出色是责任心是成功的最基本因素，认真而出色是无价之宝。无价之

24、宝。主动热忱的法则，一份投入一份回报。主动热忱的法则，一份投入一份回报。主动捕捉机会，善于垫高自己卓越的台阶。主动捕捉机会，善于垫高自己卓越的台阶。登上上司的优秀名单，赢得上司的信任。登上上司的优秀名单，赢得上司的信任。主动修正目标，积小步成大步。对准目标发主动修正目标，积小步成大步。对准目标发力，集中精力做好一件事，分阶段的成功加力，集中精力做好一件事，分阶段的成功加起来就是最后的成功。起来就是最后的成功。主动的工作关系主动的工作关系掌握亲和力原则，主动报告工作。掌握亲和力原则，主动报告工作。靠行动和成绩证明自己的能力，这是让领导靠行动和成绩证明自己的能力，这是让领导认可的第一法则。认可的第

25、一法则。敢于适当时机陈述己见，以巧妙方式推销自敢于适当时机陈述己见，以巧妙方式推销自己，创造晋升机会。己，创造晋升机会。发现关系的力量，主动应对同事。做一个讨发现关系的力量，主动应对同事。做一个讨人喜欢、诚恳谦虚的人。学会消除矛盾。人喜欢、诚恳谦虚的人。学会消除矛盾。洞察别人心理，以同理心处之，视大家为伙洞察别人心理，以同理心处之，视大家为伙伴，留有面子。伴，留有面子。人际性格解析法人际性格解析法外向外向重事物重事物内向内向活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型重人际重人际在这个世界上，唯一能真正控制你的在这个世界上，唯一能真正控制你的就是你自己。就是你自己。如果你不掌握命运，那么你

26、就会被命如果你不掌握命运，那么你就会被命运掌握。运掌握。我们不能控制风向，但一定能控制帆我们不能控制风向，但一定能控制帆的角度。的角度。掌握自己的命运掌握自己的命运人生成功四步曲人生成功四步曲清晰目标清晰目标形成积累形成积累局部优势局部优势临界突破临界突破五、员工激励技巧五、员工激励技巧罗森塔期望定律罗森塔期望定律激励理论和原理激励理论和原理 期望领导法期望领导法有效的激励技巧有效的激励技巧 1 1、罗森塔期望定律罗森塔期望定律故事：罗森塔效应，罗森塔效应，皮格马利翁效应。引出：期望定律，期望领导法。员工绩效=F（管理者期待）工作表现局限性工作表现局限性社会标定心理定势能力性格需要态度马氏需求

27、论：马氏需求论：安全安全（一份安定（一份安定的工作等）的工作等）生理生理（食物等）（食物等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）自我实现自我实现（成为自己能（成为自己能力力所能达成的人）所能达成的人）2 2、激励理论和原理、激励理论和原理激励与保健因素个人成长、晋升的机会个人成长、晋升的机会工作的安全感工作的安全感工作的发展前途工作的发展前途薪金薪金工作职务上的责任感工作职务上的责任感工作环境或条件工作环境或条件工作本身的挑战和兴趣工作本身的挑战和兴趣人事关系人事关系工作中得到认可和赞赏工作中得到认可和赞赏技术监督系统技术监督系统工作上的成就感工作上的成就感公司的政策与

28、行政管理公司的政策与行政管理使职工非常满意的因素使职工非常满意的因素使职工非常满意的因素使职工非常满意的因素使职工非常不满意的因素使职工非常不满意的因素使职工非常不满意的因素使职工非常不满意的因素激励理论的比较激励理论的比较生理生理安全安全社交社交尊重尊重自我实现自我实现激励因素激励因素保健因素保健因素X理论理论Y理论理论 3、期望领导法期望领导法:技能技能意愿意愿病猫病猫老兵老兵明星明星新人新人5105551010（1）针对员工现状做意愿技能分析：针对员工现状做意愿技能分析：（2 2）从合作态度，工作表现两方面对从合作态度，工作表现两方面对 员工做具体期待，书写在员工档案中。员工做具体期待，

29、书写在员工档案中。（3 3）与员工面谈，告之你的期待，并得到）与员工面谈，告之你的期待，并得到 认同。认同。（4 4）商讨下一步具体行动方案，并获承诺。）商讨下一步具体行动方案，并获承诺。（5 5）追踪行动方案，并做正回馈正强化。）追踪行动方案，并做正回馈正强化。（6 6）进入下一轮回。）进入下一轮回。期望领导法期望领导法:（1 1）百分俱乐部：）百分俱乐部：（2 2）听取下属建议：）听取下属建议：（3 3）与员工共享成果与员工共享成果（4 4）三明治式的批评）三明治式的批评（5 5）目标激励）目标激励（6 6）诱导比强迫好）诱导比强迫好（7 7）巧用赞美肯定和鼓励）巧用赞美肯定和鼓励 4 4

30、、有效的激励技巧：、有效的激励技巧：激励的方法激励的方法目标激励目标激励 民主激励民主激励 压力激励压力激励竞赛激励竞赛激励 竞争激励竞争激励 表率激励表率激励用人激励用人激励 授权激励授权激励 信任激励信任激励物质激励物质激励 精神激励精神激励 赏识激励赏识激励关怀激励关怀激励 感情激励感情激励 渲泄激励渲泄激励惩罚激励惩罚激励 尊重激励尊重激励 信息激励信息激励 激励小技巧：激励小技巧：l亲笔写一封感谢便条亲笔写一封感谢便条l请上级给员工打一个电话请上级给员工打一个电话l请员工喝茶、吃饭请员工喝茶、吃饭l小的进步立即表扬小的进步立即表扬l肯定员工工作的价值肯定员工工作的价值l家访、对员工生

31、活、家庭的兴趣家访、对员工生活、家庭的兴趣l经常走走，打打招呼经常走走，打打招呼l神秘小礼品神秘小礼品六、有效沟通技巧六、有效沟通技巧沟通的模式分析沟通的模式分析克服沟通障碍克服沟通障碍同理心沟通技巧同理心沟通技巧 工作沟通技巧工作沟通技巧 沟通模型：沟通模型：编码过程编码过程信息与通道解码过程解码过程编码过程编码过程反馈信息接信息接受者受者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音 人际沟通媒介人际沟通媒介无声无声有声有声语语言言非语言非语言口口 头头副语言副语言体体 态态书书 面面体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响体体态态内内容容声声调调 体态语言体态语言各类体态语言各类体态语

32、言 克服沟通障碍克服沟通障碍 沟通的障碍：沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反馈反馈 研究表明：研究表明：我们工作中我们工作中70%的错误是由于的错误是由于 不善于沟通造成的。不善于沟通造成的。语言沟通的漏斗语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人 同理心沟通技巧同理心沟通技巧LL LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L L 不理会对方的情绪、感受不理会对方的情绪、感受H H 照顾到对方的感受，认同肯定照顾到对方的感受，认同肯定HH HH 充分

33、尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地KISSKISS原则原则KeepItShortandSimple。言简意赅言简意赅 与上司沟通与上司沟通以同理心摸清上司意图以同理心摸清上司意图以同理心摸清上司意图以同理心摸清上司意图主动询问不明确之处主动询问不明确之处主动询问不明确之处主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤还有哪些

34、？还有哪些？还有哪些？还有哪些？与下属沟通与下属沟通以同理心摸清下属需求以同理心摸清下属需求询问清楚了没有？还有什么问题？询问清楚了没有？还有什么问题？将刚才的话用你自己的语言复述一遍将刚才的话用你自己的语言复述一遍要求做记录，然后念出来要求做记录，然后念出来小便签、小便签、N N次贴、工作任务书次贴、工作任务书表达清晰，分成几个步骤表达清晰，分成几个步骤图表、说明、资料、流程图图表、说明、资料、流程图还有哪些？还有哪些？如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通取得支持取得支持简化通道简化通道应面对面应面对面情绪缓和情绪缓和尊重双赢尊重双赢必要工具必要工具“工作联络单工作联络单”员工面谈沟通步骤：

35、员工面谈沟通步骤：1 1、与员工达成问题共识与员工达成问题共识2 2、商讨可能的解决方式、商讨可能的解决方式3 3、达成一致的解决行为、达成一致的解决行为4 4、监督进度和结果检查、监督进度和结果检查5 5、过程激励和目标达成激励、过程激励和目标达成激励有效沟通的关键有效沟通的关键先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情多媒介并用，并强调重点多媒介并用，并强调重点要双向沟通，并回馈确认要双向沟通，并回馈确认建立同理心，建立信任度建立同理心，建立信任度 案例研讨案例研讨5：我的一位下属，已经三年多的工作经历，有我的一位下属，已经三年多的工作经历，有不少经验，但大多数时候布置工作时，其都不少经

36、验，但大多数时候布置工作时，其都不是十分配合，工作又粗心马虎，往往到最不是十分配合，工作又粗心马虎，往往到最后，只能自己挤出时间来完成工作。我也与后，只能自己挤出时间来完成工作。我也与其沟通谈过很多次，每次都承认错误、答应其沟通谈过很多次，每次都承认错误、答应改正，可是过几天还是会老样子。唉，好无改正，可是过几天还是会老样子。唉，好无奈！奈！案例研讨案例研讨6：王明是国内企业的主管，最近他发现平时表现不王明是国内企业的主管，最近他发现平时表现不错的员工小李有一些状况：工作的积极性和绩效错的员工小李有一些状况：工作的积极性和绩效品质明显下降，听说他牢骚满腹、有不少消极言品质明显下降，听说他牢骚满

37、腹、有不少消极言论，认为自己在企业的发展空间不大。王明决定论，认为自己在企业的发展空间不大。王明决定与他做一次沟通面谈。假如你是王明，将如何与与他做一次沟通面谈。假如你是王明，将如何与小李沟通面谈？小李沟通面谈？案例研讨案例研讨7：我我的的上上级级是是个个专专业业上上的的外外行行，在在一一次次上上级级下下达达的的任任务务时时，我我从从专专业业角角度度做做了了一一份份完完美美的的方方案，却被上级否决，我该怎么办呢？案，却被上级否决，我该怎么办呢？A、阐述方案的专业优点，说服上级接受。阐述方案的专业优点，说服上级接受。B、完全顺从上级的意思，具体的听他安排。完全顺从上级的意思，具体的听他安排。C、

38、修改上级的不满意之处，取个折中方案。修改上级的不满意之处，取个折中方案。D、申辩威胁，强调完美，否则就不干了。申辩威胁，强调完美，否则就不干了。E、其他：其他：-案例研讨案例研讨8：在月经营管理分析例会上，中层主管甲反映其在月经营管理分析例会上，中层主管甲反映其部属员工小张调皮捣蛋、不服从任务分配、搞部属员工小张调皮捣蛋、不服从任务分配、搞小团体、搬弄是非等，需要公司来处理。小团体、搬弄是非等，需要公司来处理。中层主管乙则反应客户服务部提供客户反馈不中层主管乙则反应客户服务部提供客户反馈不及时、公司对市场推广计划管得过死的、餐厅及时、公司对市场推广计划管得过死的、餐厅的饭菜口味有问题等，遭到别

39、人的反对。的饭菜口味有问题等，遭到别人的反对。中层主管甲、乙有哪些问题？应该怎么办？中层主管甲、乙有哪些问题？应该怎么办？七、有效授权技巧七、有效授权技巧授权是企业管理的一个重要环节。也是主管必须掌握的必要管理技巧。只有通过授权，才能将有关责任和任务有效地分配给不同的下属，使任务顺利完成，造成团队绩效。主管应该处理更重要更有价值的事务。忙碌的主管？忙碌的主管？问题：问题：1 1、我们的管理工作忙吗？、我们的管理工作忙吗？2 2、我们在忙些什么事情？、我们在忙些什么事情？3 3、为什么工作总是忙不完而且、为什么工作总是忙不完而且 还越来越多？还越来越多？4 4、您在团队中是不可或缺的、您在团队中

40、是不可或缺的 重要吗？为什么？重要吗？为什么？1 1、授权的好处、授权的好处更多的时间，主管减少琐碎及重复性工作，专注更多的时间，主管减少琐碎及重复性工作，专注处理一些重要任务。处理一些重要任务。减少瓶颈，避免工作在主管层面堆积，令部门内减少瓶颈，避免工作在主管层面堆积，令部门内的流程更加畅顺。的流程更加畅顺。激励员工，令下属有独立自主的空间，使他们有激励员工，令下属有独立自主的空间，使他们有成就感，更投入工作。成就感，更投入工作。发展员工，尝试新工作，解决新难题，让下属自发展员工，尝试新工作，解决新难题，让下属自我发展，也可以替部门发掘人才、增加下属的自我发展，也可以替部门发掘人才、增加下属

41、的自信心。信心。授权的两个元素授权的两个元素任务本身，即分配下属完成的某项工作。权力，成功的授权必须要赋予下属相应的权力，可以调度人、财、物。并视员工的能力，寄许他们在工作上决定所使用的方法，放手让他们完成任务。2 2、权力下放四层次、权力下放四层次下属的权力主管的权力第一层主管保留绝大部分权力第二层下属行动前，应得主管批准第三层下属自取方法，定期向主管报告第四层下属不用经常向主管报告当企业渐渐接近参与式管理时，主 管会采用第三、第四层的放权程度第一层第一层：主管分配工作，下属无任何自决权：主管分配工作，下属无任何自决权力，下属必须按照主管批示行事，不能偏差，力，下属必须按照主管批示行事，不能

42、偏差，遇到困难时也要请示主管。遇到困难时也要请示主管。第二层第二层：下属思考及讨论如何完成工作，最：下属思考及讨论如何完成工作，最后由主管修正，决定和批准。后由主管修正，决定和批准。第三层第三层：下属可以用任何方法完成任务，但：下属可以用任何方法完成任务，但要定时向主管报告工作进度，主管随时可以插要定时向主管报告工作进度，主管随时可以插手工作。手工作。第四层第四层：给予下属全部权力，自己退居幕后，：给予下属全部权力，自己退居幕后，放手让下属完成工作。放手让下属完成工作。3 3、何种工作可以授权、何种工作可以授权a a、风险的程度风险的程度 风险有多大？风险有多大？如果出乱子，影响有多大？后果会

43、如何？还有哪如果出乱子，影响有多大？后果会如何？还有哪些部分会受牵连？出乱子的机会有多少？些部分会受牵连？出乱子的机会有多少？责任有多重？责任有多重？把多少委托的责任分派出去？把多少委托的责任分派出去？权力有多大？权力有多大？主管要放弃多少控制力与监控力。主管要放弃多少控制力与监控力。举例：举例：1 1、编制半年度财务预算、编制半年度财务预算 2 2、采购少批量的特需供产品、采购少批量的特需供产品b b、任务的性质任务的性质大部分常规、重复和琐碎的工作都适合授权：大部分常规、重复和琐碎的工作都适合授权：日常工作日常工作 辅导杂务辅导杂务 下属专长下属专长关系到计划、组织、人事、领导、控制的管理

44、关系到计划、组织、人事、领导、控制的管理任务，不适宜授权：任务，不适宜授权：制定办事守则：关系到运作和协调制定办事守则：关系到运作和协调 处理人事关系：敏感区域、重要、隐密处理人事关系：敏感区域、重要、隐密 处理工作危机：在场处理，即时决定处理工作危机：在场处理，即时决定c c、工作分类工作分类可能授权不能授权一定要授权可能授权低风险高风险非常规工作常规而琐碎的工作授权与工作性质的关系什么可以被授权什么可以被授权1 1）日常工作和活动）日常工作和活动2 2）需要技术能力去解决的问题）需要技术能力去解决的问题3 3）某些特定领域中的决定）某些特定领域中的决定4 4）监管某一项目）监管某一项目5

45、5）收集事实资料）收集事实资料6 6）准备报告）准备报告7 7）以代表身份出席会议）以代表身份出席会议什么不能被授权什么不能被授权1 1）计划）计划2 2）人事问题（如保持士气）人事问题（如保持士气）3 3）解决部门内部冲突）解决部门内部冲突4 4）发展培养下属）发展培养下属5 5）在部门中维护纪律和规章制度）在部门中维护纪律和规章制度6 6）任务的最终职责）任务的最终职责7 7）没有合适的下级能承担的工作）没有合适的下级能承担的工作研讨：研讨：张先生是一家大型公司的业务经理，他正处理以下工作，试讨论他们的可授权性：整理文件档案 部门改组建议 设计一封通知信给每一个顾客 组织圣诞展销会 每月的

46、工作报告4 4、授权的程序、授权的程序订定任务订定任务选贤任能选贤任能落实分工落实分工跟进完成跟进完成a a、订定任务订定任务授权前先勾划出工作的重点，如目标、进度、准则及要求，以及下属在执行工作时的决定范围。如：某报告要在七天内完成，长度不超过十页纸，要有大量统计数据。b b、选贤任能选贤任能可委派的人员分为三类：可委派的人员分为三类：经验丰富：资历很久，不干涉工作经验丰富：资历很久，不干涉工作颇有经验：有经验缺乏信心，一定的支持和监颇有经验：有经验缺乏信心，一定的支持和监督。督。极具潜质：有潜质需学习，充足的支持和监督。极具潜质：有潜质需学习，充足的支持和监督。理想的授权是胜任又具挑战性。

47、理想的授权是胜任又具挑战性。颇有经验和极具潜质者：风险低及常规性的任颇有经验和极具潜质者：风险低及常规性的任务，例如整理部门档案、作每日工作报告。务，例如整理部门档案、作每日工作报告。经验丰富者：可委派组织展销会。经验丰富者：可委派组织展销会。选择人选时的因素：下属的工作范围，是否与将要授权的任务有相关的地方？他是否有兴趣做这项任务？他是否能腾出时间去肩负这项任务？c c、落实分工落实分工陈述背景：说明任务的背景、重要性及选他的原陈述背景：说明任务的背景、重要性及选他的原因因评述工作：详细告知工作范围、预期进度、要求评述工作：详细告知工作范围、预期进度、要求水平、拥有的权力范围、征询意见、取得

48、的承诺水平、拥有的权力范围、征询意见、取得的承诺支持指导：若未做过或缺乏信心，则要支持指导支持指导：若未做过或缺乏信心，则要支持指导他他商定进度：商讨工作方法、制定工作进度、时限商定进度：商讨工作方法、制定工作进度、时限及汇报和检讨的形式及汇报和检讨的形式通知各方：通知与工作相关的人士，使下属名正通知各方：通知与工作相关的人士，使下属名正言顺，运用其权限去推展工作。言顺，运用其权限去推展工作。d d、跟进完成跟进完成视下属成熟度及授权程度，与下属保持联络，检讨进度，商讨应变措施。有效跟进建立在坦诚的沟通上，积极、客观的处理问题，而不是只追究责任。下放权力后不要轻易干预，需要时才从旁协助，决不越

49、俎代疤，打击士气。任务完成，要真诚地表扬下属的成绩。5 5、反授权、反授权下属被委派任务时，因不想负责任，于是利用各种不同的方法，希望把任务推回管理人员，这种情形为反授权。问题猴子会爬上你的肩。谨记：不要替下属起草稿 不要替下属提议，搜集资料 不要自动提供协助6 6、授权的态度、授权的态度正确的态度才会得到下属的支持尽量放手：提升勇气，敢冒风险，静等奇迹。尽量放手：提升勇气，敢冒风险，静等奇迹。显示信任：必须全面的信任才会有下属的全力显示信任：必须全面的信任才会有下属的全力以赴，出错时不推卸责任，要维护利益。以赴，出错时不推卸责任，要维护利益。永远支持：即使犯错，也会全力支持，可以及永远支持：

50、即使犯错，也会全力支持，可以及早发现错误，及时纠正。早发现错误，及时纠正。取得承诺：任务是重要的，委托他是信任能力取得承诺：任务是重要的，委托他是信任能力并给予自主权，取得承诺。并给予自主权，取得承诺。八、绩效管理和考评八、绩效管理和考评1 1、考核者与被考核者的关系、考核者与被考核者的关系 考核者考核者 是是是是还是还是还是还是单纯的裁判。单纯的裁判。单纯的裁判。单纯的裁判。挑毛病者。挑毛病者。挑毛病者。挑毛病者。指出问题和错误。指出问题和错误。指出问题和错误。指出问题和错误。咨询顾问，帮助员工改咨询顾问，帮助员工改咨询顾问，帮助员工改咨询顾问，帮助员工改进提高。进提高。进提高。进提高。正视