期货的电话营销技巧与实例.ppt

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1、期货的电话营销技巧期货的电话营销技巧与实例与实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售2电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可判

2、断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。过程。3营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种他们产生某种好处好处。4电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说

3、1/3的时间，而的时间，而让准客户说让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。的双向沟通模式。5电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在必须在“感性面感性面”多下功夫，先打动客多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖期货更顺手（感性诉求），而我们的手续费是服务，买卖期货更

4、顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。业界最合理的（理性诉求）。6电话营销的目标设定一位专业的一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，通常是你最希望在这通电话达成的事情，次要目标次要目标是如果当你没有办法

5、在这通电话达成主要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。门羹。7电话营销的目标设定主要目标次要目标8电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种：根据你商品的特性，确认准客户是否根据你商品的特性，确认准客户是否真真正的潜

6、在客户正的潜在客户 约订约订回访时间回访时间 确定客户来开户时间确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案9电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的适合的他的投资建议书他的投资建议书 得到转介绍得到转介绍10电话营销的目标设定主要目标次要目标电话销售目标表电话销售目标表11电话营销的事前规划工作Pre-Call

7、 Planning12电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户入市动机、了解真正客户入市动机2、整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书3、研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、其他准备事项。其他准备事项。13电话营销的事前规划工作（一）了解准客户（一）了解准客户入市动机入市动机每一个准客户入

8、市的动机可能都不一样，但通常最后每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有的动机都只有2大类，一种动机是希望大类，一种动机是希望获得某种好处获得某种好处，另，另一种动机是一种动机是害怕损失某种利益害怕损失某种利益。14电话营销的事前规划工作客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：几个：1 1、财务利益、财务利益是吸引准客户最强的动机，例是吸引准客户最强的动机，例如期货交易的，最如期货交易的，最终的目的是希望套期保值或赚到利差。终的目的是希望套期保值或赚到利差。2 2、方便性、方便性3 3、安全感、安全感 如果一项商品如果一项商品

9、/服务可以让人心理上产生更大服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。的安全感，将是很有影响力的因素。4 4、社会认同、社会认同/身份地位身份地位15电话营销的事前规划工作（二）（二）整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书16电话营销的事前规划工作（三）事先研究准客户（三）事先研究准客户/老客户的基老客户的基本资料，本资料，在打在打电话给准客户电话给准客户/老客户之前，老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就经理才能确定这次拜访的重点，

10、否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了客户的喜好了17电话营销的事前规划工作（一）（一）其他准备事项其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。，并使自己的声音变的比

11、较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。，可以松弛声带。18一般来说，电话营销活动的进行方式，一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成有太大的差异，大致可以分成10个主要个主要步骤。步骤。电话营销基本训练19电话营销基本训练开场白接通Key Man有效询问重新整理客户的回答20电话营售基本训练异议处理有效结束电话后续追踪电话21 开场白实例客户经理：客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财期货大牛喂，陈美丽小姐吗？我是发财期货大牛

12、路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家期货为您服务？下贵公司目前是由那一家期货为您服务？”重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可

13、能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。22开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。23开场白相同背景法王先生，我是银河期货的王王先生，我是银河期货的王*，我打电话给你的原，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部。我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时俱乐部。我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并

14、达成他们长期理财目标。我能请问您现在由间，并达成他们长期理财目标。我能请问您现在由那家期货公司为您服务？那家期货公司为您服务？24开场白缘故推介法王先生，我是银河期货的王王先生，我是银河期货的王*，您的好友刘，您的好友刘*叫我叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家期货们的服务有兴趣，能请问您现在由那家期货公司为您服公司为您服务？务？25开场白孤儿客户法王先生，您好，我是银河期货的王王先生，您好，我是银河期货的王*，您在半年前作，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽最后一次交易

15、，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？26开场白老客户王先生，我是银河期货的王王先生，我是银河期货的王*，最近可好？，最近可好？老客户：最近心情不好。老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？也想了解

16、一下您是否有需要我为您服务的地方？27 接通Key Man对待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空28 有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标29有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你们公司属于国营企业还是民营？你们公司设有投资部门吗？（如有）您们现在操作的绩效如何？（如无）你

17、们有闲置资金投资金融商品的需求吗？你们现在产品套期保值上有什么困难吗？30 有效结束电话当当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：由有二：31 有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有求时，如果当初对你留下良好印象，仍然

18、有机会和他们做成生意。机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。电话，影响自己的心情及准客户的心情。32 有效结束电话如果生意成交时，如果生意成交时，客户经理同样必须采用客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。久，反而会

19、引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资料。33 有效结束电话因此，客户经理要有效的结束与准客户的销因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提

20、供客户开户后服务咨讯。、提供客户开户后服务咨讯。34 后续追踪电话当当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。35 后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对

21、方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。对你的服务有需求。*有钱有钱进行投资。进行投资。*有权做投资决定。有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送

22、过去给王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”36 异议处理在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多客户经理，一碰客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也让

23、，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：列几个：37 异议处理1、客户不太需要你、客户不太需要你所提的服务。（这种准客所提的服务。（这种准客户户要及早放弃，以免浪费时间）要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客客户所提的问题。户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手

24、续费太高的问题。、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙忙的时候。的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。、害怕被骗。38 异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的手续费太高了。你们的手续费太高了。”客户经理：客户经理：“我能了解您的想法，因此你会我能了解您的想法，因此你会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？续费、却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对准客户：对 39利用销售工具传真电话电子邮件网站40