旅游心理学.ppt

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1、旅游心理学旅游心理学目目 录录绪论专题一 旅游者的知觉专题二 旅游者的学习专题三 旅游者的需求与动机专题四 旅游者的态度专题五 旅游者的个性专题六 旅游者情绪的管理专题七 社会因素与旅游行为专题八 旅游人际关系管理专题九 旅游压力与挫折管理专题十 旅游饭店服务心理1 战国时期，孙膑初到魏国，魏王要考查一下他的本事。一天，魏王召集众臣，当面考查孙膑的智谋。魏王对孙膑说：你有什么办法让我从座位上下来吗?庞涓出谋说：可在大王座位下边生起火来。魏王说：不可取。孙膑捻捻胡须道：大王坐在上边嘛，我是没有办法让大王下来的。魏王问：那你怎么办?孙膑道：如果大王在下边，我却有办法让大王坐上去。魏王得意洋洋地说：

2、那好，就从座位上走了下来，我倒要看看你有什么办法让我坐上去。周围的群臣一时没有反应过来，也哄笑孙膑无能。忽然，孙膑却哈哈大笑起来，说：我虽然无法让大王坐上去，却已经让大王从座位上下来了。导入案例绪绪 论论一、心理学与旅游心理学 心理学：研究心理现象（包括心理过程和个性心理特征）及其对行为之影响的科学。旅游心理学：研究旅游活动中人的行为规律，包括人的各种心理品质和心理活动。二、旅游心理学的研究对象 1、旅游者、旅游从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现。2、旅游者、旅游从业人员在旅游活动中反映出的一般心理和行为规律。3、旅游者心理发展、变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应

3、。三、旅游心理学的实用价值1、有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量。2、有助于提高旅游企业的经营和管理水平。3、有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。四、旅游心理学的重要课题行为研究1、主要包括旅游者行为、旅游业从业人员的服务行为和旅游业管理人员的管理行为规律。2、主要研究人的决策行为规律。3、影响行为的因素有知觉、学习、动机、个性、态度等。专题一专题一 旅游者的知觉旅游者的知觉一、感觉与知觉 当你第一次到苏州吃到正宗的苏式红烧肉，第一次看到日本的樱花、荷兰的郁金香，第一次见到你崇拜的人.人生中会有许多次“第一次”，每一个第一次所见的事物，你都会对他们有个初步的认识，这种

4、认识首先开始于你对它的感觉。感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别 属性的反应。视觉：旅游者在视觉上要求新奇、有趣、美丽、难忘。听觉：“有声有色”是一种审美境界。嗅觉：对旅游环境的感知，嗅觉是第一位的。味觉：品尝美食是旅游中的一大享受。触觉：旅游的美妙感觉来自于“身临其境”。颜色视觉所产生的心理联想 颜色象征意义距离感温暖度兴奋度主要联想白色纯洁、神圣、死亡远冷低清洁、诚实灰色质朴、温和近较温暖中等平易近人、稳重老实、和气黑色夜晚、罪恶、压抑、死亡近较温暖很低死亡、庄重、神秘、罪恶红色喜庆、活力、恐怖、血腥近很热很高精力旺盛、好斗、张扬、愤怒、危险绿色植物、生命近温暖中等程度生机勃勃、环

5、保、顺利蓝色天空、大海远冷较低遥远、飘逸、朴素、寂寞黄色黄锦、高贵、富裕近温暖较高愉快、舒适紫色优雅、高贵近较温暖中等程度优美、满意知觉：客观事物直接作用于人的感觉器官，在大脑 中产生的对这些事物的属性的整体反映。知觉的特性：1、选择性；2、理解性；3、整体性；4、恒常性。把形近字的相同部分与相异部分分别用白色和红色的粉笔写出来，目的是什么？符合什么规律？思考案例 目的是加大形近字的区别，易于掌握形近字。1、符合知觉选择性规律：知觉对象与知觉背景差别越大，对象越容易被人知觉。2、符合感觉的相互作用中同时性对比规律：红白形成鲜明的对比，使学生容易区别形近字。二、影响知觉的因素：（一）客观因素1、

6、知觉对象的刺激强度；2、知觉对象和背景的关系；3、知觉对象的变化和运动；4、对象的组合；丁女士（30岁，大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇）、周老师（35岁，历史老师）、李小姐（19岁，学生）一起去神农架旅游，其他人都去过武当山，丁女士没有去过。丁女士便问大家武当山怎么样？李小姐说“没有什么好玩的，就山顶上的金顶还有点儿看头，金光闪闪的。”周老师说“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，是我国建筑史上的杰作。”张太太说“什么金顶？我可不知道，我只是去拜祖师爷的，至于什么祖师爷，我也不知道。”案例一（二）主观因素1、需要和动机；2、兴趣；3、情绪；4、过去的经验；三、知觉

7、的心理定势（一）首因效应 即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。（二）晕轮效应 指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。（三）刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词的内容，然而，他那动情的声调和表情，凄

8、凉悲怆，不由使人流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席桌上的菜单。案例二四、旅游者对旅游条件的知觉（一）旅游者对旅游时间的知觉 旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。1、旅途要快；2、游览过程要慢；3、旅游活动安排要准时；（二）旅游者对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。阻止阻止作用作用激励激励作用作用（三）旅游者对旅游交通的知觉 1、旅游者对飞机的知觉 时间时间安全性安全性舒适性舒适性2、旅游者对火车的知觉 时间时间速

9、度速度舒适度舒适度3、旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等等。五、旅游者对旅游地的知觉（一）旅游决策阶段 知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。（二）旅游消费行为实施阶段 知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。1、加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；2、着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。（三）影响旅游者对旅游目的地的知觉的三个因素旅游景观旅游景观旅游设施

10、旅游设施旅游服务旅游服务专题二专题二 旅游者的学习旅游者的学习一、学习的概念广义的学习 人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程。狭义的学习 人们对客观现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。二、学习使旅游者从不成熟走向成熟（一）成熟旅游者的表现1、从茫然胆怯到老练自信2、从购买标准化产品到选购个性化产品3、从前往众所周知的旅游胜地到自己去发 现新的旅游目的地4、从走马观花式的巡游到滞留型的细游5、从旁观者到参与者 6、成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自 主性 赴欧洲旅游的很多中国游客对景点的安排不太满意，因为其中教堂和博物馆占了很

11、大一部分。由于游客缺乏相关宗教、历史和建筑的知识准备，他们大多数认为这些景点很乏味。显然，很多中国游客为这次旅行是缺乏准备的，他们甚至抱怨看到的巴黎圣母院和凯旋门原来就是这个样子，似乎与他们原来的设想相去甚远。即便是导游对这些景点进行了讲解，难于缺乏对相关历史典故的了解，很多中国游客依然不知所云，提不起兴趣。案例一 赴上海旅游的德国朋友介绍说，他的这次中国之行准备了很久，而且为了更好地体验这次旅行，他还从多种途径进行了信息收集，包括一些有关中国、有关上海的旅行指南。他甚至抱怨到中国在网络上的旅游信息指南不详细，实际上他此行还得益于另外一位德国朋友所建的博客。这位德国朋友把他在上海的所见所闻以及

12、旅游相关的信息用博客的形式记录了下来，几乎成为了德国人到上海必看的帮助手册。成熟旅游者旅游前的准备行为 您在旅游前详细地了解了旅游景点的自然景观知识深入性准备您在旅游前详细地了解了旅游景点的历史文化知识您在旅游前详细地了解了旅游地的社会风貌状况您在很早以前就有此次的旅游计划构想您在旅游前非常关注有关购物的信息您在此次旅游前花很大精力来搜集旅游信息态度性准备您在此次旅游前花很长时间来搜集旅游信息您会从更多的途径去了解此次旅游有关信息您在此次旅游前搜集的旅游地信息非常丰富您在旅游前仔细地检查了携带的衣物是否合适保健性准备您在旅游前仔细检查了是否携带了必要的旅游装备您会在旅游前准备必要的药品您在旅游

13、前非常关注旅游地的天气情况您在旅游前非常关注旅游地是否安全的信息您在旅游前非常关注有关住宿的信息基础性准备您在旅游前非常关注与有关饮食的信息您在旅游前非常关注有关娱乐活动的信息您在旅游前非常关注有关交通的信息旅游前准备行为、游客成熟度与旅游期望的相互关系 1、态度性准备与深入性准备对旅游期望明确度有正面影响 2、游客旅游前明确此行的旅游期望对实地旅游超过期望的 程度有重要影响3、深入性准备是判断游客成熟度的主要标志 4、态度性准备是判断游客成熟度的另一标志 王先生到酒店里的理发店理完发后，向店主索要发票。店主疑惑地对王先生说：“从来没人理发还要发票，2、30块钱的事，都要发票，我们这些店还怎么

14、开？”王先生再三索要，店主差伙计到酒店去借无果，还信誓旦旦地表示，确实没有人要过发票，如果实在需要，他可以开个收据，于是就给王先生开了一张收据。案例二 正式的发票是消费者获得售后服务必不可少的凭据，也是发生消费纠纷时成为维护消费者合法权益的重要证据。（二）旅游消费中风险的学习 1、风险的分类（1）功能风险涉及到旅游产品的质量。（2）心理风险 旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。旅游者高某等10人参加国际旅行社组织的九寨沟三峡旅游。旅游合同约定，住宿为独立卫生间的二人标准间。当旅游者到达后，接待的都是木板房。旅游者要求赔尝未果，回来后投诉到当地

15、管理部门，当旅游行政管理部门调查时，该旅行社已宣布破产。案例三2、风险的原因旅游者通常在下列情况下觉察到风险：（1）购买目标不明确（2）购买酬报不确定（3）缺乏购买经验（4）积极的和消极的结果的影响（5）相关群体和伙伴的影响 3、减少觉察风险的方法（1）降低对旅游产品和服务的期望值（2）重复购买自己信赖的或名牌旅游产品（3）获取更多的信息（三）减少旅游者购买后疑虑的学习1、产生购买后疑虑的原因（1）做旅游决策时，可供选择的对象多（2）旅游决策做出后，出现了意想不到的 新情况2、减少或消除购买后疑虑的方法（1）有选择地接受信息（2）坚信自己的选择是正确的 三、旅游者如何学习（一）通过经验学习旅游

16、1、商业环境 旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。2、社交环境 旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。（二）获取信息的过程也是学习旅游的过程 专题三专题三 旅游者的需要与动机旅游者的需要与动机 导入案例 在武夷山风景区某餐厅里，百余位游客正在用晚餐。来自台湾地区的一个旅游团正在相互敬酒，有人喊地陪唱一首歌曲助兴。地陪是一位年轻的小姐，她红着脸连连摇手表示不行。越是推托，台湾人越是来尽地起哄。后来全陪出面向大家解释：“地陪是正在念书的大学生，利用假期来兼职，还没有经验请大家原谅。”大家是原谅了，但整个场面却冷清了。这

17、时餐厅主管立刻出面说：“为了让大家开心，我推荐我们餐厅艺术团的小帅为大家唱一首歌曲。”小帅大大方方地唱了起来，高亢优美的旋律在整个餐厅里回响，餐厅各路游客有节奏地击掌应和。一曲歌罢，客人们觉得还不过瘾，不断鼓掌欢呼再来一首，于是他又唱了一首全世界华人都熟悉的同一首歌，把热烈的气氛推向高潮。思考 人类的一切活动都起源于需要，需要是人动力的源泉。许多旅游动机的产生，在很大程度上只是旅游者为了满足其体验消费的需要。旅游者在酒店消费，也是希望能获得深刻印象、全新感受、美好回忆和不平凡经历，即体验的满足。餐厅主管小储认为台湾客人提出的要求不过是想体验一下内地的音乐文化，活跃气氛，以助酒兴而已，这个需要可

18、以得到满足。通过小帅出色的表演，客人很满意，同时加深了对入住酒店的美好回忆。1、怎样认识和把握并及时满足旅游者的需要？2、怎样认识并激发旅游者的旅游动机？一、需要的概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。需要是个体感到某种缺乏而力求满足的心理倾向，它是个体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。需要按起源可划分为：自然需要 生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。社会需要 人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。需要按需要对象可划分为：物质需要 人们对物质和物质产品的需要。精神需要 人们对

19、精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。二、需要层次论马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图自我实自我实现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要人的最基本需要，是维持个体生存和发展人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。人的基本生存条件得到保障之后，人的基本生存条件得到保障之后，就会出现安全需要。就会出现安全需要。又称为爱

20、与归属的需要。又称为爱与归属的需要。人们既希望受到尊重，人们既希望受到尊重，也希望有自尊。也希望有自尊。人所追求的最高目人所追求的最高目标，是最大限度地标，是最大限度地开发自身的潜能，开发自身的潜能，实现自己的理想和实现自己的理想和抱负的需要。抱负的需要。需要层次之间的关系需要出现的顺序由低到高，并存在优势需要各层次需要的满足在世界的人口中所占比例由大到小五个层次需要可以概括为两种水平：低级需要生理和安全高级需要社交、尊重、自我实现生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。思考1、生理需要：饮食、穿衣、住宿、休假等2、安全需要：人

21、身安全、财产安全、知识和技术安全等3、归属需要：交友同性和异性、师长的关心老师、父母、兄长等4、阶段性目标的自我实现：学习知识（优势需要）学生的需要有哪些？优势需要是什么？三、人对高质量生活的需要 心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。（一）亲切感 亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。（二）自豪感 自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。（三）新鲜感 新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，

22、感觉到世界充满了生机，从而会对生活更加充满信心。四、旅游需要（一）旅游者的共同需要1、追求健康舒适的需要2、重视安全的需要3、渴望社交的需要4、满足尊重的需要5、体验自我实现的需要（二）旅游者在旅游过程中不同阶段的需要1、旅游准备阶段 紧张感、风险感高涨，旅游企业应该为旅游者提供尽可能详尽、准确的信息以消除他们的风险感知。2、旅途阶段 安全、快捷、方便、舒适。3、游览活动阶段 好奇、感兴趣、好交友4、游览结束阶段 紧张感、满意或不满意（三）不同类型旅游者的不同需要1、外国旅游者 兴趣广泛、好奇。2、华侨、港澳台同胞和外籍华人旅游者 喜欢山水风光和文物古迹，寻根问祖、对生活条件要求高。3、国内旅

23、游者 安全、经济、方便、“走马观花”。4、公务和商务旅游者 对交通工具、饭店等要求高，价格不敏感，逗留时间短。五、旅游者的动机 动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。导入案例 一个旅游团到达长沙后，由于时间有限，游客为先去什么地方游览发生分歧。导游为此召开全团会议，希望能求得一个“平衡”。一位老太太抢先发言：“我们就是看中了举世闻名的马王堆，我们就是冲着它来的，应当先去马王堆展览馆。”一位先生说：“我们是从事教育工作的，到长沙就是为了看岳麓书院。它在教育史上的地位是人所共知的。我们应该先去岳麓书院。”一

24、位妇女着急了：“我们带着小孩来，就是为了让他看看毛主席当年在长沙从事革命活动的地方，让他接受教育。我们应该先去橘子洲头”听着大家的发言，导游不知所措。图图2 旅游动机的过程旅游动机的过程旅游旅游需要需要心理紧张心理紧张或不安或不安旅游动机旅游动机(驱动力驱动力)旅游旅游决策决策旅游旅游行为行为需要需要满足满足心理紧张消除心理紧张消除（一）旅游动机产生的客观条件1、时间条件2、经济条件3、社会条件（二）旅游动机的分类1、健康的动机 人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机。2、探索的动机 好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。3、追求自

25、尊的动机 在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用。4、追求乐趣和快乐的动机 愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱动人们从事旅游的一个重要动力。5、学习的动机 获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机。6、社会交往的动机 社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱的需要。7、热爱和亲近大自然的动机 不排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教动机、审美动机、购物动机、冒险动机等。（三）旅游动机的激发1、倡导现代旅游观念，

26、鼓励旅游消费2、加大旅游宣传的力度3、努力开发有吸引力的旅游产品 具具有有吸吸引引力力的的旅旅游游资资源源或或旅旅游游产产品品应应具具备备如如下下特特征征：(1)(1)自自然然性性，尽尽可可能能保保持持旅旅游游资资源源或或旅旅游游产产品品的的原原始始自自然然风风貌貌，满满足足旅旅游游者者亲亲近近大大自自然然的的心心理理需需要要；(2)(2)独独特特性性，个个性性是是旅旅游游产产品品的的魅魅力力所所在在，因因此此旅旅游游产产品品的的设设计计要要突突出出个个性性、特特色色和和独独特特的的感感染染力力；(3)(3)民民族族性性，越越是是民民族族的的就就越越是是世世界界的的，因因此此那那些些具具有有典

27、典型民族风格、地方特色的旅游产品对旅游者充满了吸引力。型民族风格、地方特色的旅游产品对旅游者充满了吸引力。作业 1、设计一份调查问卷，调查分析入住本酒店顾客的动机。2、需要的概念和特点3、马斯洛需要层次理论4、不同旅游者的一般需要和特殊需要5、旅游动机的产生、分类专题四专题四 旅游者的态度旅游者的态度 导入案例 某某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也

28、不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。思考 台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。1、台湾

29、旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？一、态度的概念 态度是个人对某一特定对象所持有的稳定的评价和心理倾向。态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式。情感成分意向成分认知成分态度指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理解。认知因素是态度形成的基础。指个体对态度对象的一种指个体对态度对象的一种内心体验，是对态度对象内心体验，是对态度对象所做出的情感判断，即对所做出的情感判断，即对态度对象持有的好恶情感。态度对象持有的好恶情感。在态度结构中，情感因素在态度结构中，情感因素是态度形成的核心。

30、是态度形成的核心。指个体对态度对象的反应指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对态理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思度对象做出什么反应的思想倾向。想倾向。1、态度的特性（1）对象性（2）习得性（3）稳定性和可变性（4）价值性2、态度的作用（1）影响判断（2）影响学习效果（3）影响忍耐力（4）影响工作效率3、影响态度形成的因素（1）需要的满足（2）个体的经验和知识（3）极端深刻的事例或某些单一的事件（4）群体的态度4、态度形成的阶段（1）服从阶段：表面顺从阶段（2）同化阶段：自觉和自愿（3）内化阶段：内心真正相信而彻底转变态度，并自觉指导思

31、想和行为二、旅游偏爱 指人们趋向于某一态度对象(旅游目标)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上。态度与旅游决策的关系态度与旅游决策的关系信息信息态度态度(认知、情感、意向认知、情感、意向)旅游偏好旅游偏好旅游决策旅游决策旅游行为旅游行为社会因素社会因素态度与偏好的关系（1）态度的强度和态度的属性（2）支撑态度的信息种类和信息量（3）态度对象的吸引力强度越大，态度越稳定信息越多，偏好越多吸引力越大，偏好越容易形成三、旅游者态度的转变 某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛排放进嘴里咬

32、了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。导入案例1、转变的形式（1）方向的转变与原来方向完全相反的改变（2）强度的转变消极的更消极，积极的更积极2、转变的方法（1）更新旅游产品，塑造优质品牌（2）重

33、视旅游宣传，采取多样化营销手段（3）利用相关群体，引导人们参加旅游活动深刻挖掘产品内涵推出全新产品主题创造优质品牌产品旅游宣传要实事求是旅游宣传要切合游客心理，针对性较强要进行叠加式重复宣传3、旅游服务态度的转变（1）服务人员方面（2）管理者方面提高对工作的认识提高文化素质和业务技能规范服务行为满足服务人员的要求改善工作环境加强员工培训专题五专题五 旅游者的个性旅游者的个性 导入练习 艾森克设计的一种有关人格维度研究的测定方法。简称EPQ。通用的EPQ是1975年制定的，它是一种自陈量表，有成人和少年两种形式，各包括4个量表：E内外向；N神经质，又称情绪性；P精神质，又称倔强、讲求实际；L谎造

34、或自身隐蔽。经艾森克等人的因素分析计算，前3个量表代表人格结构的3种维度，它们是彼此独立的，L 则是效度量表，代表假托的人格特质，也表现社会性朴实、幼稚的水平。L 虽与其他量表有某些相关，但它本身却代表一种稳定的人格功能。由于EPQ具有较高的信度和效度，用其所测得的结果可同时得到多种实验心理学研究的印证，因此它也是验证人格维度理论的根据。中国的艾森克测验于1981年修订。艾森克人格问卷是目前医学、司法、教育和心理咨询等领域应用最为广泛的问卷之一。一、个性的概念 指一个人的整体精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。在心理学领域里用个性表示个体的差异。

35、我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。个性特征 主要表现在个体对他所生存的环境中反复出现的刺激和事件的稳定的反应方式上面。好思考、活跃、善社交、开朗、好奇、自信、认真、克制、无忧无虑、勇敢、信任他人、情绪稳定。内向、焦虑、被动、孤僻、不善社交、忧虑、依赖、情绪不稳定、敏感、抱有敌意、好斗、不能自我克制、易冲动、不合群。二、影响个性形成和发展的因素1、先天遗传素质是个性形成和发展的基础2、社会因素是个性形成和发展的重要条件（1）家庭环境对个性的影响；（2）学校教育对个性的影响；（3）

36、社会文化对个性的影响。3、社会实践是个性形成和发展的主要途径三、个性倾向与旅游行为 瑞士心理学家卡尔容主张按照态度类型将人分成外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺

37、激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。与卡尔容的内、外倾理论相似，美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型。帕洛格的个性心理模型帕洛格的个性心理模型 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点心理中心型心理中心型 他人中心型他人中心型 选择熟悉的旅游目的地选择熟悉的旅游目的地喜欢旅游目的地的一般活动喜欢旅游目的地的一般活动选择日光浴和游乐场所，包括选择日光浴和游乐场所，包括 相当程度无拘无束的休息相当程度无拘无束的休息活动量小活动量小喜欢去能驱车前往的旅游点喜欢去能驱

38、车前往的旅游点喜欢正规的旅游设备，例如设喜欢正规的旅游设备，例如设 备齐全的旅馆、家庭式的饭店备齐全的旅馆、家庭式的饭店 以及旅游商店以及旅游商店喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐 活动，不喜欢外国的气氛活动，不喜欢外国的气氛要准备齐全的旅行行装，全部要准备齐全的旅行行装，全部 日程都要事前安排妥当日程都要事前安排妥当 选择非旅游地选择非旅游地喜欢在别人来到该地区前享受新鲜喜欢在别人来到该地区前享受新鲜 经验和发现的喜悦经验和发现的喜悦喜欢新奇的、不寻常的旅游场所喜欢新奇的、不寻常的旅游场所活动量大活动量大喜欢坐飞机去旅游目的地喜欢坐飞机去旅游目的地旅游设备只要一般或较好旅馆

39、和伙旅游设备只要一般或较好旅馆和伙 食，不一定要现代化的大型旅馆，食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的商店不喜欢专门吸引旅游者的商店愿意会见和接触具有他们所不熟悉愿意会见和接触具有他们所不熟悉 的文化或外国文化的居民的文化或外国文化的居民旅游的安排只包括最基本的项目，旅游的安排只包括最基本的项目，留有较大的余地和灵活性留有较大的余地和灵活性 四、生活方式与旅游行为 生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。享乐型享乐型旅行者旅行者梦想型梦想型旅行者旅行者经济型经济型旅行者旅行者探险型探险型旅行者旅行者担心型担心型旅行者旅行者旅游者基

40、本类型旅游者基本类型 根据不同旅游者在生活方式方面表现出的开放程度，还可以把生活方式划分为：1、封闭型生活方式2、开放型生活方式3、半开放半封闭型生活方式五、个性结构与旅游行为 弗洛伊德把个性分为“本我”、“自我”、“超自我”。加拿大心理学家埃里克伯恩提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。1、自我状态的三副不同面孔（1）感情用事的“儿童自我”。（2）自以为是的“家长自我”。（3）面对现实的“成人自我”。“成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“自我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是

41、成年人与未成年人的不同之处。无论是处理生活中的其它问题还是与人交往，能让“成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志。2、自我状态与旅游决策（1）“儿童自我”动心（2）“家长自我”放心（3）“成人自我”觉得省心专题六专题六 旅游者情绪的管理旅游者情绪的管理 导入练习 20世纪90年代末，因受亚洲金融风暴的影响，位于泰国曼谷的香格里拉饭店尽管是该地区最豪华的饭店，但营业状况依然非常严峻，饭店为了生存不得不大量裁员的措施。因而为顾客服务的员工数量明显减少，由于人手短缺，员工们不得不加班加点干活。其中一位员工王女士在工作非常繁忙的情况下，仍抽出时间，悉心照顾一位因为感冒而发烧的

42、客人。她认为早晨喝热汤对客人恢复健康有好处，因此她坚持每天早晨将热汤送到这位客人房间，而且每天的热汤都不同，一直到这位客人康复。由于这种无微不至的关怀和照顾，这位生病的客人每一天都受到感动，在香格里拉饭店度过了一段美好的时光。思考 1、王女士周到细致的服务是源于她对客人深深的情感，即强烈的责任感。生病的客人需要喝热汤才能尽快恢复，为了满足她这种需要，王女士提供了超常规的服务；生病的客人情绪较脆弱，需要他人的关心和照顾，为了安慰她敏感的心理，王女士给她送去了温暖和体贴。王女士服务的理念是“以人为本”，让客人有“住家”的感觉，只要是客人需要的服务，无论是工作职责内，还是职责外的都会给予服务。2、客

43、人的感动也是因为王女士真诚的服务和强烈的情感。王女士提供了超常规的服务，使她有了“住家”的温暖的感觉，病情也因此很快康复。自己的情绪由紧张变为轻松，由低落变为积极。1、王女士为这位顾客提供的服务已经超出了她的工作职责，是什么原因促使她这么做的？2、那位生病的客人为什么被感动？一、情绪与情感的含义 情绪是指人类对各种认知对象的一种内心感受或态度。情感是情绪的内在内容，是情绪的社会化。二、情绪与情感的区别和联系（一）二者的联系1、情绪是情感的外在表现，情感是情绪的内在内容。2、情绪和情感二者不可分割，稳定的情感是在情绪的基础上形成的，同时通过情绪表现出来；情绪的发生往往和情感有关，情绪的变化也反映

44、情感的深度。（二）二者的区别1、引起情绪和情感的需要性质不同 情绪的产生来源于生理或心理需要是否得到满足；情感的产生来自于人的社会需要。2、情绪和情感在稳定性上存在差别 情绪具有较大的情境性、激动性和暂时性；情感具有较大的稳定性和长期性。三、情绪与情感的两极性1、肯定性和否定性的两极对立；2、积极和消极的对立；3、紧张和轻松的对立；4、激动和平静的对立；5、强与弱的对立；四、情绪与情感的作用1、调控行为；2、传递信息；3、适应环境；4、影响身心；五、情绪和情感的内容1、快乐：人生四大乐事“久旱逢甘露”、“他乡遇故知”、“洞房花烛夜”、“金榜题名时”；2、愤怒：由于妨碍目的达成而造成紧张并经过积

45、累所产生的情绪体验；3、恐惧：企图摆脱危险情境时产生的情绪体验；4、悲哀：悲哀的强弱度失望、遗憾、难过、悲伤、哀痛；（一）情绪的内容1、道德感：是根据一定的道德标准在评价人的思想意图和行为时所产生的主观体验；2、理智感：是在智力活动过程中，在认识和评价事物时产生的情感体验；3、美感：是人们根据一定的审美标准评价事物时产生的情感体验；（二）情感的内容六、旅游者情绪的转变 一天晚上，某饭店402房的古小姐打电话到客房中心，要求服务员送4瓶热开水到房间里，服务员小马以为客人不知道房间里有电热水壶，就婉转地对客人说：“你房间里有电热水壶，我会让服务员到你房间帮你烧水的。”“电热水壶不卫生，我不用，你帮

46、我送4瓶开水。而且我要用热水烫洗浴缸。”服务员说“浴缸是干净的，我们每天都消毒，你可以放心使用。”古小姐听后勃然大怒：“让你送4瓶热开水，你送来就可以了，不要这么罗嗦。”随后啪的一声放下电话。服务员听后委屈地叹口气，不知怎么处理。导入案例1、解放感和紧张感；2、易变性和波动性；3、敏感性和多疑性；（一）旅游者的情绪、情感特征1、旅游资源和活动项目；2、接待设施和服务人员素质；3、社会环境和交通、通讯；（二）影响旅游者情绪、情感的因素4、地理位置和气候条件；5、旅游团的人际关系；6、旅游者的个性；7、身体状况；1、影响旅游者消费过程；2、影响旅游者的人际关系；3、影响活动效率；（三）情绪、情感对

47、旅游行为的影响1、情绪识别通过表情动作识别情绪引起内脏器官的生理变化面部表情和姿势变化（四）旅游者情绪分析声调和音色的变化2、情绪状态分析情绪很好，积极性很高情绪很好，但积极性不高情绪不好，但积极性高情绪不好，积极性也不高3、旅游者情绪管理策略（1）情绪很好，积极性很高客人易交往，好相处。（2）情绪很好，但积极性不高 想办法感染他、影响他，提高他的积极性，从而促进消费。（3）情绪不好，但积极性高 提供迅速而谨慎的服务，不要过分殷勤，也不要试图引导其多消费，应以避免冲突为最佳选择，不求有功，但求无过。（4）情绪不好，积极性也不高 首先设法调动其情绪，然后再调动其积极性。4、旅游者情绪冲突管理 旅

48、游者情绪冲突是指旅游者之间不愉快情绪的激化。解决冲突的模式：逃避型屈服型协作型旅游冲突解决的策略：第三者的调解使冲突双方脱离接触强行制止冲突强迫型妥协型七、旅游工作者情绪情感管理 阿娜已经在某饭店担任服务员四年了，一直表现不错，而且很多客人对她都有良好的评价，是一位负责任的服务人员。但是最近阿娜频频被投诉上班无精打采，脸色阴沉，仪容不整。原来她刚刚失恋，还未能从个人的感情阴影中走出来。按照规定，阿娜会被处以一定的经济惩罚，严重时甚至会被开除。经理找她谈话，给她一个改正的机会，让她管理好自己的情绪。导入案例思考1、经常放声大笑2、转移注意力3、睡个好觉4、多运动5、不要生气6、乐观地展望未来7、

49、自我激励8、积极与他人沟通案例中的阿娜该怎样管理自己的情绪？1、旅游工作者的需要是产生情绪情感的基础；2、旅游工作者的情绪情感是个体的主观体验；（一）旅游工作者情绪情感的产生1、主观因素理解能力适应能力应变能力身体状况（二）诱发旅游工作者情绪的因素2、客观因素大环境社会环境小环境工作环境1、要有良好的情感倾向性；2、要有深厚的情感强度；3、要有持久的稳定情感；（三）旅游工作者的情感要求4、要有较高的情感效能；1、良好心境的培养把握自己，做心境的主人创造保持良好心境的氛围（四）旅游工作者的情绪管理2、激情的控制语言调节法行为调节法呼吸调节法3、应激能力的培养丰富工作经验和经历加强责任感优化个性专

50、题七专题七 社会因素与旅游行为社会因素与旅游行为 一、社会角色（一）角色规范 指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。（二）角色期待 社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向，称为角色期待。（三）角色冲突指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境。角色内冲突个体内不同角色间的冲突个体外不同角色间的冲突（四）旅游角色 旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情