客服人员培训.ppt

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1、客服人员培训客服人员培训课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔 张瑞敏员员 工工 满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润=二、客户服务的本质发现需求发现需求满足需求满足需求使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求三、客服

2、人员的基本动作人的准备人员的准备检查物料检查物料心态心态体力体力业务技能业务技能三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司

3、的 这里是*公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用我代替你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语:你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道

4、你的名字吗？习惯用语:你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从

5、哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案How Much：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果顾客期望值还有什么开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接电话如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理

6、由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多

7、用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作人员在打电话的过程中应该注意以下事

8、项：1 1简单明了、言简意赅简单明了、言简意赅2 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。勿因人而改变通话语气，来客为尊。3 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。4 4最多让来电者稍候最多让来电者稍候7 7秒钟秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”5 5私下与人交谈需按保留键私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人

9、交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。6 6不要大声回答问题不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。7 7指明对象会议中，勿将电话转接至会场指明对象会议中，勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转

10、交。8 8修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。9 9断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。1010勿对拨错电话者咆哮勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后

11、已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。1111转接电话应给同事预留弹性空间转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。1212勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到

12、“以公为主，以私为辅”。1313帮助留言应记录重点帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。1414不要将电话当烫手山芋到处转接不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。1515不口出秽语，不论客户是非不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也

13、不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。1616请教来电者的姓名请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。打电话的几大关键点1.了解时间限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。打电话的几大关键点3通话长度和通话内容对通话长度控制的基本要求是：3分钟原则。长话短说。4.征

14、询通话者是否方便接听电话CSR的语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态练习一练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么

15、花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔

16、共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）吐字方法吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)基本要领基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上*语音练习口诀语音练习口诀学好声韵辩四声 阴阳上去要分明部位方法需找准 开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑合口呼五

17、枯胡谷 开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾 不难达到纯和清如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于卖方人员态度冷淡态度冷淡客户投诉的原因A客户希望他们的问题能得到重视 A希望被尊重A能得到相关人员的热情接待 A获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉顾客的类型愤怒性顾客恶语相向，

18、歇斯底里温和型顾客不露声色，难以判断投诉顾客的类型理智型顾客谈判专家，据理力争噩梦型顾客纠缠不清，无法沟通投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务/产品质量粉丝型顾客分享他的满意处理投诉的基本方法投诉处理步骤目的聆听聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释解释澄清事实，提供解决方案解决解决满足顾客的需求增值增值解决方案顾客的期望值记录记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事

19、 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉压力缓解方法与技巧自我压力检测1.经常患感冒，且不易治愈。2.常有手脚发冷的情形。3.手掌和腋下常出汗。4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。5.时有心脏悸动现象。6.有胸痛情况发生。7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。8.眼睛很容易疲劳。9.有鼻塞现象。10.有头晕眼花的情形发生。11.站立时有发晕的情形。12.有耳鸣的现象。13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。14.经常喉痛。15.舌头上出现白苔。16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。18.肩部很容易坚硬酸痛。19.背部和腰经常疼痛。20.疲劳感不易解除。21

20、.有体重减轻的现象。22.稍微做一点事就马上感到很疲劳。23.早上经常有起不来的倦怠感。24.不能集中精力专心做事。25.睡眠不好。26.睡觉时经常作梦。27.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。28.与人交际应酬变得很不起劲。29.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。自我压力缓解压力缓解顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。祝愿箭冠MM们 每天都拥有阳光灿烂的日子