银行业客户满意度调查问卷分析报告模板.docx

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1、*银行业客户满足度调查问卷分析报告随着我国金融业对外全面放开，中国金融效劳领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的效劳质量以增加客户满足度，同时依据消费趋势开发的产品/效劳， 才能在剧烈的竞争中立于不败之地。鉴于此，近期*省银行业协会会同齐鲁晚报、群众网于 2023 年 5 月至 2023 年 6 月 30 日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位效劳满足度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务状况调查显示，*省消费者比较青睐营业网点多、掩盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因效劳范围的限制较少被消费者主要使用。124%20%

2、16%12%8%19.21%17.55%12.92%12.52% 12.36%8.07% 7.91%有效投票：69555票3.80%1.96% 1.25%4%0%行行行行行社局行行行分分分省省省行行行分分信汇银分银省南农储业南业行济省政商济商工农中建行招邮台行市省烟交南济图1 客户主要使用的银行效劳究其缘由，我们觉察在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡比重为36.62%、存折和存单比重为 35.06%等产品，见图 2；通常消费者使用这些产品主要进展存取款等常规业务比重为 51.55%和消费贷款业务16.57%，见图 3；然而这些业务，消费者一般宠爱通过正式营业厅比重为 42.95%、24

3、小时自助效劳厅 20.14%以及柜员机14.77%等渠道来获得效劳，较少通过网上银行、 银行等渠道来猎取效劳，见图4。因此，网点多、掩盖区域广的银行，比较简洁得到消费者的青睐。信用卡, 17.66%贷记卡, 10.63%有效投票：30836票借记卡, 36.62%借记卡存折和存单信用卡贷记卡存折和存单,35.06%图2、主要金融产品使用状况图 2理财产品, 10.43%其它, 9.99%有效投票：22572票基金股票外汇等投资, 11.43%存取款等常规业务, 51.55%存取款等常规业务消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它消费贷款业务, 16.57%图3、主要金融业务使用状况图 3网上

4、银行, 12.14% 银行, 9.98%正式营业厅, 42.95%有效投票：27388票正式营业厅 24小时自助效劳厅柜员机等电子终端网上银行 银行柜员机等电子终端, 14.77%24小时自助效劳厅, 20.14%图4、人们猎取金融效劳渠道状况图 4调查显示见图，目前*省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融效劳，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。二、消费者更换/选择银行或产品的意愿调查显示，山

5、东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图 9，在被调查者中有 79.45%的人表示确定会连续使用现在使用的银行的效劳，仅有 0.48%的人表示确定不会使用现在使用的银行的效劳。可能会, 16.63%可能不会, 3.43%确定不会, 0.48%确定会 可能会 可能不会确定不会确定会, 79.45%图9、消费者对选择银行的忠诚度状况调查显示，办理业务不便利 21.99%、对效劳水平不满 19.47%，营业网点太少16.22%、产品不丰富不能满足我的需要15.38%等因素是消费者更换常常使用的银行的主要缘由，见图 10。银行实力不强，感觉担忧全自助银行和网上银行不便利 收取各种我认为不合理的费用产品不丰

6、富，不能满足我的需要营业网点太少对效劳水平不满办理业务不便利2.76%6.97%10.69%有效投票：16640票15.38%16.22%19.47%21.99%0%5%10%15%20%25%图10 更换常常使用的银行的缘由在需要更换常常使用的银行的被调查者中，有 17.52%的人预备选择使用工商银行的效劳，其次是农业银行13.84%、中国银行10.63%、建设银行9.85%、招商银行9.08%、省邮政储蓄7.22%等银行的效劳。明显以上银行在网点数量/掩盖范围、效劳水公平方面得到消费者的普遍认同，见图 11。20% 17.52%有效投票：47930票16%12%8%4%13.84%10.6

7、3%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08% 2.57% 1.95%0%行行行行行分分分分分局社行行行汇信分分分省省省省南储行行行行济政工农中建行邮农南南南省济济济行大生招省交光民图11 消费者更换银行倾向近年来，银行理财产品进展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61 种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前 10 位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图 12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以 19.89%位居第一位，农业银行金穗

8、借记卡、中行长城借记卡分别以 14.11%、10.30% 列在其次、第三位，见图 13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以 17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、其次位，见图14。10%8%6%8.02%7.12% 6.83%6.41%6.13%5.07% 5.05%有效投票：23475票4.40% 4.12%3.88%4%2%0%卡卡卡卡卡卡卡卡财卡通记记蓄用用灵借借储信信丹穗城卡行穗通花理用信葵”信金花城牡金长行行行工农中龙招金行行建农行葵长招金行“中行招图12 银行理财产

9、品的生疏度22%20%18%16%14%12%10%19.89%14.11%10.30%7.07%6.69% 6.21%有效投票：24272票8%4.64%6%4%2%0%3.77% 3.60% 3.41%卡卡卡卡通记记蓄卡卡卡用用记卡”卡花丰用灵借借储丹穗城卡信信贷行穗丹葵利信金本卡牡金长行行行龙招金牡行行行行“龙招行行工农中建农工农建图13 银行理财产品的使用状况20%18%16%14%12%10%8%17.12%13.34% 12.26%8.65%8.49%6.84% 6.02%有效投票：32874票4.77%6%4%2%0%2.54% 1.95%卡卡卡通记记卡卡财卡用用理用卡卡卡通用记

10、灵借借丹穗城信信”信卡行花穗信信贷城丹牡金长行行行龙招葵金长牡行金行行行工农中建“农中工行招图14 银行理财产品的选择状况三、效劳满足度调查显示，见图 5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的效劳质量30.87% 和效劳态度、银行的品牌形象和经营实力28.90%以及营业网点度和使用便捷22.89%。无跨行取款和异地取款等额外收费, 4.30%产品是否满足自己的需求,11.64%其他, 1.38%有效投票：14249票银行的效劳质量和效劳态度, 30.87%银行的效劳质量和效劳态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他营业网点多

11、和使用便捷, 22.89%银行的品牌形象和经营实力, 28.90%图5、消费者选择银行的因素在银行效劳质量方面，见图7，消费者对效劳热忱快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的 32.01%，从而供给热忱快捷的效劳成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进效劳的着力点。网上电子银行业面设计科学自助银行便利1.59%7.02%网上电子银行系统安全保密性高9.24%刷卡网点多10.34%信用卡和借记卡功能完善11.67%环境人性化12.98%有效投票：14445票15.14%32.01%理财产品设计丰富效劳热忱快捷0%5%10%15%20%25%30%35%40%图7 银行效劳质量因素重视程度调

12、查显示，见图6，消费者对所选效劳的银行总体满足，其中对业务水平、产品丰富以及效劳态度等效劳内容的满足程度相对较高，对银行便利快捷、网上银行等效劳内容的满足 度相对较低。4.584.564.544.524.504.484.464.5574.5434.5214.4964.492总分值为5分4.4994.44平富度捷利度水丰态快便意务品务便行满业产服方银体上总网图6 客户满足度状况2.06%有效投票：16809票13.05%31.20%调查显示，见图 8，在银行效劳亟待解决的问题中，“人多排队长/效劳窗口少”问题的比重占到被调查人数的 31.20%，是客户反映最为猛烈的问题，也是今后银行改善效劳的着

13、力点。这一问题已引起银行及治理层的高度重视。对提前还贷等不受益业务效劳不到位对客户的询问爱理不理3.97%对于客户的困难不能尽快解决5.76%产品设计不充分告知风险5.84%刷卡消费网点有限6.24%ATM机易发生故障6.47%柜面效劳业务不娴熟7.03%员工态度骄傲，始终冷脸8.06%跨行提款手续费较高10.31%营业网点少，存取款不便利人多排队长，效劳窗口少0%5%10%15%20%25%30%35%40%图8 银行效劳亟待解决问题重要程度注：当前我国金融格局正经受着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性 变革时期。国际阅历告知我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差

14、所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应乐观开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的进展已初露端倪。从社会公众的角度看，由于受时间、学问、力量的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。本次调查实行网上问卷调查的方式，通过群众网平台完成问卷的公布，数据收集及汇总工作。参与问卷调查人员的年龄段集中于26 岁至 45 岁之间，职业集中于党政机关干部、机关/事业单位办事员以及企业/公司职员，学历集中于本科和大专层次，月收入集中于 1000元至 5000 元之间。此次活动得到社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了恳切意见。