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1、貳、卓越評量八大項核心內涵貳、卓越評量八大項核心內涵1版權佐有版權佐有CPC 2009系統思考系統思考公司部門化公司部門化部門業務化部門業務化業務流程化業務流程化流程表單化流程表單化表單數字化表單數字化數字會說話數字會說話思不如言思不如言言不如文言不如文文不如表文不如表表不如圖表不如圖圖不如畫圖不如畫2版權佐有版權佐有CPC 2009簡報大簡報大綱綱壹、卓越經營核心內涵壹、卓越經營核心內涵貳、八大項評量重點貳、八大項評量重點参、第参、第八大項八大項 評量重點評量重點3版權佐有版權佐有CPC 2009壹、卓越經營核心內涵壹、卓越經營核心內涵 一、國家品質獎的核心價值一、國家品質獎的核心價值顧客為

2、重顧客為重重視員工重視員工持續改進持續改進創新與速度創新與速度全員參與全員參與著重著重事實管理事實管理專注專注過程與成果過程與成果發展合作發展合作夥伴關係夥伴關係國家品質獎國家品質獎善盡善盡社會責任社會責任卓越領導卓越領導1919創造利害關創造利害關係人價值係人價值系統整合系統整合卓越績效卓越績效4版權佐有版權佐有CPC 2009二、八大項表現重點二、八大項表現重點1.深度探究企業深度探究企業(或組織機構或組織機構)八大構面中，各八大構面中，各中項的表現。中項的表現。-系統實證系統實證2.評論企業評論企業(或組織機構或組織機構)各面向所達成之深度、各面向所達成之深度、廣度與精準度。廣度與精準度

3、。-穩健程度穩健程度3.觀察是否具備獨特且足以使企業觀察是否具備獨特且足以使企業(或組織機構或組織機構)永續經營的競爭優勢。永續經營的競爭優勢。-特色優勢特色優勢5版權佐有版權佐有CPC 2009貳、八大項評量重點貳、八大項評量重點 第一大項:領導與經營理念【權重：160】領導與經營理念主要是在檢視一個組織內的高階經營層如何清楚說明價值觀與信仰、對卓越績效的期望、如何為顧客與利害關係人創造更大的價值、授予員工更大的決策權、強化持續改進與創新、鼓勵個人的終身學習、塑造學習型組織等方向。同時，亦檢視組織如何重視其社會責任，以及對社區活動的支持。領導系統必須提昇核心價值，設定高績效期望，且提高組織對

4、顧客需求、員工授權、組織學習、公共安全與創新上的重視程度。本項目也要檢視高階經營層如何引導組織設定目標與尋求未來機會，以及如何引導整個組織對利害關係人的需求產生共識與承諾。6版權佐有版權佐有CPC 20091.領導與經營理念【權重：領導與經營理念【權重：160】評量重點評量重點 1.1經營理念與價值觀經營理念與價值觀 (25)1.2組織使命與願景組織使命與願景 (25)1.3高階經營層的領導能力高階經營層的領導能力(35)1.4全面品質文化與塑造全面品質文化與塑造 (35)1.5社會責任社會責任 (140)A A規劃說明規劃說明(Approach)L L檢討改善說明檢討改善說明(Learnin

5、g)D D執行說明執行說明(Deployment)領導風格領導風格 主管參與主管參與 理念願景之適合度理念願景之適合度 關連性關連性 一貫性一貫性 如何傳達如何傳達 員工認知員工認知 核心價值核心價值 員工士氣員工士氣 社價社價評價評價 社會責任社會責任 企業倫理企業倫理7版權佐有版權佐有CPC 2009環境環境顧客顧客員工員工資源資源使命使命目標目標策略策略計畫計畫願景願景理念理念政策政策制度制度宗旨宗旨價值觀價值觀哲學觀哲學觀企業文化企業文化成立目的成立目的企業組織企業組織經營管理經營管理經營面經營面執行面執行面2.領導與經營理念的關連流程領導與經營理念的關連流程資料來源資料來源:盧睿彥委

6、員盧睿彥委員8版權佐有版權佐有CPC 20093.領導與經營理念評審重點領導與經營理念評審重點 Q&A觀觀察察詢詢問問資資料料懇懇談談討討論論詢答詢答項目項目1.1.貴組織的價值觀貴組織的價值觀,如何產生如何產生?2.2.貴組織的願景如何產生貴組織的願景如何產生?3.3.貴組織的核心價值是什麼貴組織的核心價值是什麼?4.4.您如何確定組織保持競爭力您如何確定組織保持競爭力?5.5.您如何將組織的信仰、價值觀、願景傳達到全體員工您如何將組織的信仰、價值觀、願景傳達到全體員工?6.6.貴組織用什麼方式來衡量組織績效貴組織用什麼方式來衡量組織績效?7.7.貴組織對管理者的評價有無新的做法貴組織對管理

7、者的評價有無新的做法?8.8.貴組織如何塑造企業的全面品質文化貴組織如何塑造企業的全面品質文化?9.9.社會對貴組織的評價是什麼社會對貴組織的評價是什麼?10.10.貴組織對社會責任貴組織對社會責任,最引以為傲的事項是什麼最引以為傲的事項是什麼?11.11.貴組織如何確保在所有活動中符合企業倫理的規範貴組織如何確保在所有活動中符合企業倫理的規範?12.12.貴組織如何培養企業接班人貴組織如何培養企業接班人?資料來源資料來源:盧睿彥委員盧睿彥委員9版權佐有版權佐有CPC 2009第二大項：策略管理第二大項：策略管理【權重：權重：90】策略管理，主要是檢視組織的策略發展程序及組織如何執行策略。此一

8、類別的評鑑內涵包括：組織如何根據內外部之各種環境評估、核心競爭力、自有資源及外在資源的配置，以整合的架構，發展其策略的目標；如何依據策略目標擬定行動方案和相關的人力資源計劃，同時也檢視這些計劃如何被分派和績效追蹤。策略管理是組織面對環境變遷與追求永續成長的主要關鍵之一。組織或高階經營層必須審時度勢、寰宇內外之變遷，擬定組織發展的策略，規劃落實策略的方案、計畫或流程，以使組織能凝聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。10版權佐有版權佐有CPC 2009策略管理評量重點策略管理評量重點n兩境界追求兩境界追求1.競爭態勢競爭態勢 a.市場規模市場規模 b.市佔率市佔率 c.對未來價格的預估對未來價

9、格的預估 d.獲利率獲利率2.經營體質經營體質 a.企業成長力企業成長力:營收營收 b.企業控制力企業控制力:毛利毛利 c.企業執行力企業執行力:現金流量表現金流量表 d.企業經營能力企業經營能力:股東權益報酬率股東權益報酬率(ROE)資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員11版權佐有版權佐有CPC 2009策略管理重點分析策略管理重點分析1.1.內部因素內部因素(SWSW)與外部因素與外部因素(OTOT)之策略規劃流程之策略規劃流程2.2.瞭解主要顧客、市場和營運需求，以作為擬定瞭解主要顧客、市場和營運需求，以作為擬定 策略性方向之依據，並且經由策略性方向之依據，並且經由策略性目標策略性目標

10、之制定，之制定，擬定出擬定出企業規劃發展軌徑企業規劃發展軌徑。3.3.競爭地位決定策略目標的重點：競爭地位決定策略目標的重點：市場主導者、市場挑戰者、市場主導者、市場挑戰者、市場跟隨者、市場利基者市場跟隨者、市場利基者資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員12版權佐有版權佐有CPC 20094.4.經由經營模式、獲利模式之確認，辨識經由經營模式、獲利模式之確認，辨識企業經營策略架構之企業經營策略架構之前瞻未來性、成長提升前瞻未來性、成長提升性、長期競爭優勢之可能發展。性、長期競爭優勢之可能發展。5.5.策略執行與改進策略執行與改進,宜注意行動計畫之落實性宜注意行動計畫之落實性:(Faster,

11、Better,Cheaper,and Lower RiskFaster,Better,Cheaper,and Lower Risk)a.a.列出行動細部計畫列出行動細部計畫,以及對於產品、服以及對於產品、服 務、顧客、市場、營運方面之修正改善務、顧客、市場、營運方面之修正改善以及快速執行。以及快速執行。b.b.根據評量指標，設定預期績效並進行比根據評量指標，設定預期績效並進行比較分析。較分析。：資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員13版權佐有版權佐有CPC 20096.6.資源配置資源配置與人力資源計畫是組織實現策略目標的與人力資源計畫是組織實現策略目標的前提。前提。7.7.策略目標在策略目

12、標在不斷調整不斷調整中實現。中實現。8.8.策略展開應確定策略展開應確定3 3個層次的一致性。個層次的一致性。a.組織和經營者組織和經營者 b.關鍵過程層次關鍵過程層次 c.工作單位和個人職位層次工作單位和個人職位層次9.9.績效預測績效預測還應預估到可能發生的各種變化和變革還應預估到可能發生的各種變化和變革資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員14版權佐有版權佐有CPC 2009策略管理檢核策略管理檢核 1.策略管理之工作底稿策略管理之工作底稿:a.Vision(a.Vision(願景願景)b.Value()b.Value(價值價值)c.Method(c.Method(方法方法)d.Obst

13、acles()d.Obstacles(困難及障礙困難及障礙)e.Measurement(e.Measurement(測度及評估測度及評估)2.成長策略與成長驅動力之檢核：成長策略與成長驅動力之檢核：業績成長業績成長與與獲利成長獲利成長 3.長期競爭力與持續競爭力之檢核：長期競爭力與持續競爭力之檢核：差異性差異性、顯著差異性顯著差異性與與有效差異性有效差異性資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員15版權佐有版權佐有CPC 2009第三大項第三大項：研發與創新研發與創新【權重：權重：90】研發與創新，是企業立足之本，研發與創新，是企業立足之本，創新的具體表現在對社會有貢獻的新產品、新技術的不斷發現

14、，但創新並不僅僅，但創新並不僅僅表現在產品的技術上，而應該包括更為廣泛的內容，如公司表現在產品的技術上，而應該包括更為廣泛的內容，如公司運作、客戶關係、員工管理等等，都能成為創新過程中不可運作、客戶關係、員工管理等等，都能成為創新過程中不可少的元素，為組織創造新價值。此一類別的評鑑內涵包括：少的元素，為組織創造新價值。此一類別的評鑑內涵包括：組織如何在組織結構、策略、管理模式、產品、流程、巿場組織如何在組織結構、策略、管理模式、產品、流程、巿場及品牌等方面的創新，同時也檢視這些創新如何被落實在公及品牌等方面的創新，同時也檢視這些創新如何被落實在公司的各層面上及產生的效益。司的各層面上及產生的效

15、益。研究發展為企業技術創新、事業發展以及永續成長的研究發展為企業技術創新、事業發展以及永續成長的原動力，組織或高階經營層必須努力營造創新的組織環境與原動力，組織或高階經營層必須努力營造創新的組織環境與文化，培養組織成員追求創新與新知的動機，以使組織能凝文化，培養組織成員追求創新與新知的動機，以使組織能凝聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。16版權佐有版權佐有CPC 2009新科技與新知識的研發提升組織成長，面對不確定與競爭劇烈的產業環境，惟有走向研發才能創造屬於自己獨特且具競爭力的產品，以達到創新的效能。本構面重點說明本構面重點說明17版權佐有版權佐

16、有CPC 2009創新最重要的過程著重於知的動作而非做的程序，組織成員須不斷投入新的知識與想法，再經研發推演機制的實作發展過程產生新知識與新技術。創新是運用知識產生新知識的程序，結合知識的累積與創造力，搭配組織研發管理實務以鏈結創新的成果，可在激烈的市場中贏得競爭優勢。研發活動是知識投入與新知識產出的一系列程序，複雜的創新與知識產生程序需要有效利用知識管理與整合功能，運用知識與技術達到創新的效益。18版權佐有版權佐有CPC 2009創新與研發為現今產業發展的主軸，是促進企業突破自身轉型與升級瓶頸，同時是受到全球化、自由化與知識化衝擊後自我提升之利器。組織要增進企業競爭優勢要將研發管理實際運用於

17、企業能量提升中，使企業在執行策略與成長過程中，增加組織成員創新能力與學習機會。知識經濟時代，引導組織持續研發與發掘創新機會，可以促進各項知識與技術的突破性改變，同時達到組織成員分享精進與創新學習的目標。19版權佐有版權佐有CPC 2009第三大項第三大項 研發與創新研發與創新評量重點評量重點1)研發與創新策略研發與創新策略 2)研發與創新制度研發與創新制度3)研發與創新文化研發與創新文化 4)資源之投入資源之投入 5)資訊系統的整合資訊系統的整合 6)研發創新的成果研發創新的成果 7)產學合作產學合作 8)與上下游廠商之整合與上下游廠商之整合9)技術技術/模式之前瞻性模式之前瞻性 10)組織競

18、爭力的提升組織競爭力的提升重點重點資料來源資料來源:呂執中委員呂執中委員20版權佐有版權佐有CPC 2009資源承諾資源承諾資源承諾資源承諾創新創新流程流程創新創新策略策略企業企業創新之表現創新之表現擁有一套具備擁有一套具備明確目標、市場明確目標、市場、上市計畫及實、上市計畫及實行細節等的研發行細節等的研發創新策略。創新策略。擁有一套有效的擁有一套有效的研發創新流程，協研發創新流程，協助在最短的時間內助在最短的時間內成功地將研發創新成功地將研發創新成果轉化成績效或成果轉化成績效或產品。產品。使研發創新達成卓越績效的基石使研發創新達成卓越績效的基石依資源分配合依資源分配合理性選擇適當的理性選擇適

19、當的研發創新方案、研發創新方案、整合研發創新構整合研發創新構想。想。21版權佐有版權佐有CPC 2009研發與創新研發與創新個案個案資料來源資料來源:呂執中委員呂執中委員22版權佐有版權佐有CPC 2009委員評審紀錄參考委員評審紀錄參考委員評審紀錄委員評審紀錄【此表僅供委員使用此表僅供委員使用】三、三、研發與創新研發與創新：（一）研發與創新策略及流程【權重：（一）研發與創新策略及流程【權重：3030】委員評分：委員評分：優點及特色優點及特色加強事項加強事項1)研發與創新文化研發與創新文化 2)資源之投入資源之投入 3)資訊系統的整合資訊系統的整合4)研發創新的成果研發創新的成果 5)技術技術

20、/模式之前瞻性模式之前瞻性6)組織競爭力的提升組織競爭力的提升1)研發與創新策略研發與創新策略 2)研發與創新制度研發與創新制度3)產學合作產學合作 4)與上下游廠商之整合與上下游廠商之整合資料來源資料來源:呂執中委員呂執中委員23版權佐有版權佐有CPC 2009第四大項：顧客與市場發展第四大項：顧客與市場發展【權重：權重：100】顧客與市場發展主要在於檢視組織如何以市場導向的觀念，充分了解與掌握顧客及市場的需求，作為組織研發、設計、作業及傳遞相關的產品或服務給顧客的考量。經由這樣的策略思維，一方面滿足或超越現有顧客的需求，另一方面發掘新的顧客與市場，有助於組織未來經營的方向的擬定。在此所稱的

21、顧客不僅涵蓋組織外部的顧客，也包含組織內部的顧客（員工），亦即組織也必須同時了解內部員工的意見，並滿足他們的需求。這一部分所強調組織要傾聽顧客的聲音、瞭解市場最新發展，進而對組織績效產生影響。產品（或服務）的研發、設計、作業與分配系統目的是要為顧客創造價值，確保顧客的滿意。互利的關係管理是市場的新趨勢，如何利用資訊科技、資料倉儲（Data Warehousing）、及資料挖掘（Data Mining）等技術來做到一對一的顧客服務，以增進與顧客的關係。評估重點有三：（1）產品(服務)與市場策略；（2）顧客與商情管理；（3）顧客關係管理。24版權佐有版權佐有CPC 20091.評量重點評量重點(1

22、/2)1.顧客抱怨與服務失誤處理之顧客抱怨與服務失誤處理之流程流程與與速度速度.2.顧客顧客不滿意指標不滿意指標包括包括:客訴、索賠、退客訴、索賠、退 款、取消合約、退貨、訴訟事件、換貨、款、取消合約、退貨、訴訟事件、換貨、績效下降、修理、保固作業、維修費用、績效下降、修理、保固作業、維修費用、送貨發生錯誤、送貨不完全等送貨發生錯誤、送貨不完全等.3.從每一個顧客族群和從每一個顧客族群和市場區隔市場區隔獲得獲得顧客滿顧客滿 意度意度資料資料.資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員25版權佐有版權佐有CPC 20092.評量重點評量重點(2/2)4.顧客與市場顧客與市場洞察力洞察力(insigh

23、t)程度與頻次程度與頻次.5.客製化客製化與與精準精準行銷之作法與流程行銷之作法與流程.6.感謝函感謝函/感謝狀感謝狀之獲得程度與獎勵做法之獲得程度與獎勵做法.7.感動與感動與感性感性(INSPIRATION)之置入之置入 顧客服務程度顧客服務程度.8.品牌品牌行銷與公司行銷與公司形象之經營績效形象之經營績效.資料來源資料來源:祝鳳岡委員祝鳳岡委員26版權佐有版權佐有CPC 2009第五大項第五大項:人力資源與知識管理人力資源與知識管理【權重：權重：130】人力資源管理著重在檢視組織在人力資源規劃、人力資源開發、人力資源運用、員工關係管理及知識管理等方面的做法，特別著重在組織發展與應用員工的能

24、力、員工目標與組織目標的相互結合、具有挑戰性與成長性（包括知識、技能、經驗及升遷）工作環境的創造及教育訓練的投資等方面。知識管理是以資訊科技為基礎，有系統的發展一套方法，管理下列流程：組織內部已存在知識的確認；整理與評價的流程；向外獲得知識的流程；內部開發與創造知識的流程；知識分享、擴散與移轉的流程；知識的具體利用流程；知識的維持、剔除與更新流程。知識管理最重要的目的是為企業本身、顧客及股東創造價值，同時要讓組織實現知識（外顯、內隱知識）的共享，運用個人與集體智慧，提高組織應變與創新能力，建立學習型組織。27版權佐有版權佐有CPC 20091.人力資源與知識管理人力資源與知識管理(130)評量

25、重點評量重點 5.1 人力資源規劃人力資源規劃 (20)5.2 人力資源開發人力資源開發 (20)5.3 人力資源運用人力資源運用 (20)5.4 員工關係管理員工關係管理 (30)5.5 知識管理知識管理 (40)人人撫撫徵徵訓訓用用晉晉人人 力力 規規 劃劃人人力力開開發發人力運用人力運用關關 係係 管管 理理 員員工工社社 會會 評評 價價規規1)員工士氣員工士氣2)員工忠誠度員工忠誠度3)員工滿意度員工滿意度4)員工流動率、年資員工流動率、年資5)教育訓練教育訓練6)倫理守則倫理守則7)福利制度福利制度8)員工生涯規劃員工生涯規劃9)知識管理知識管理10)同業標竿學習同業標竿學習重點重

26、點知知識識管管理理員員工工生生涯涯工工劃劃資料來源資料來源:盧睿彥委員盧睿彥委員28版權佐有版權佐有CPC 20092.人力資源與知識管理重點分析人力資源與知識管理重點分析1.人力資源應與策略管理相配合人力資源應與策略管理相配合2.組織的工作系統包括正式和非正式組織的工作系統包括正式和非正式（6標準差標準差 小組、小組、QCC、目標攻堅小組、目標攻堅小組）的組織的組織3.教育培訓應注重有效性教育培訓應注重有效性4.關注員工的職業生涯關注員工的職業生涯5.員工的權益和滿意應表現在對個性化的支持員工的權益和滿意應表現在對個性化的支持6.注意區分訊息資源的管理和知識管理的差異注意區分訊息資源的管理和

27、知識管理的差異29版權佐有版權佐有CPC 2009知識發展策略知識發展策略入口網站、知識地圖入口網站、知識地圖文件管理系統、搜尋引擎文件管理系統、搜尋引擎研發型研發型製造型製造型服務型服務型專家黃頁專家黃頁智財權管理智財權管理創意啟發技巧創意啟發技巧研發團隊運作技巧研發團隊運作技巧社群經營運作社群經營運作意識會談法意識會談法/深度匯談深度匯談主題發表主題發表/經驗採擷經驗採擷結構化在職訓練結構化在職訓練 專家黃頁專家黃頁常見問答集常見問答集社群經營運作社群經營運作意識會談法意識會談法/深度匯談深度匯談主題發表主題發表/經驗採擷經驗採擷數位學習系統數位學習系統結構化在職訓練結構化在職訓練 專家黃

28、頁專家黃頁團隊運作技巧團隊運作技巧(如如QIT)文字內容結構化文字內容結構化KM衡量機制衡量機制數位學習系統數位學習系統結構化在職訓練結構化在職訓練 創新突破創新突破快速傳承快速傳承及時回應及時回應3.知識管理導入模式知識管理導入模式&關鍵技術關鍵技術30版權佐有版權佐有CPC 20094.人力資源與知識管理評量重點人力資源與知識管理評量重點觀觀察察詢詢問問資資料料懇懇談談討討論論詢答詢答項目項目 1.1.人力資源的規劃與組織將來發展有無相配合人力資源的規劃與組織將來發展有無相配合?2.2.是否提供一個安全符合法規的工作環境是否提供一個安全符合法規的工作環境?3.3.對於人力結構有無進行分析對

29、於人力結構有無進行分析(專長、年資、流動力、員工滿意度專長、年資、流動力、員工滿意度)4.4.教育訓練的課程教育訓練的課程(有無包括品質管理、企業倫理有無包括品質管理、企業倫理)5.5.貴企業組織人事政策是什麼貴企業組織人事政策是什麼?6.6.貴企業組織有無明確的授權辦法貴企業組織有無明確的授權辦法?7.7.貴企業組織有無員工的生涯規劃貴企業組織有無員工的生涯規劃?8.8.企業組織的福利制度與薪資、獎金制度若何企業組織的福利制度與薪資、獎金制度若何?(?(與同業比較與同業比較)9.9.如何實施員工滿意度調查如何實施員工滿意度調查,其績效如何其績效如何?10.10.企業所需要的知識企業所需要的知

30、識,如何取得如何取得?並領先同業並領先同業 11.11.企業組織是否建立資料庫企業組織是否建立資料庫,運用的績效如何運用的績效如何?12.12.企業組織如何營造組織氣氛企業組織如何營造組織氣氛,員工樂於分享知識員工樂於分享知識?資料來源資料來源:盧睿彥委員盧睿彥委員31版權佐有版權佐有CPC 2009第六大項：第六大項：資訊策略、應用與管理資訊策略、應用與管理【權重：權重：90】資訊的掌握是組織在進行規劃與控制時的必要條件，妥善的運用資訊工具更可以有效改善組織競爭力，策略策略性的資訊應用性的資訊應用更可以成為組織的競爭優勢之一。資訊策略、應用與管理，主要是在檢視組織是否充分掌握決策充分掌握決策

31、相關的必要資訊、是否能以即時有效的工具來取得、分相關的必要資訊、是否能以即時有效的工具來取得、分析、及應用這些資訊析、及應用這些資訊。組織必需以快速有效的資訊工具，來蒐集和取得各種內外部的重要資訊（包括組織內各部門、顧客、供應者、同業、競爭者及周遭環境等），將資訊做深入的分析，並實際作為規劃、控制及決策時的主要依據，如此才能有效改善組織績效與提升競爭力改善組織績效與提升競爭力。32版權佐有版權佐有CPC 2009資資訊訊科科技技能能讓讓適適當當採採用用它它的的組組織織徹徹底底改改變變組組織織結結構構及及溝溝通通方方式式，使使組組織織資資訊訊系系統統化化、且且容容易易管管理理，以以擁有最佳的競爭

32、力。擁有最佳的競爭力。資資訊訊系系統統展展出出的的之之策策略略性性核核心心競競爭爭力力，資資訊訊系系統統的的使使用用不不僅僅能能使使得得組組織織的的作作業業效效率率提提昇昇，更更可可增增加加組組織的營運效能與競爭優勢。織的營運效能與競爭優勢。資資訊訊科科技技的的策策略略規規劃劃及及管管理理與與應應用用乃乃是是組組織織建建立立長長期期資資訊訊系系統統的的過過程程，其其不不僅僅能能有有效效管管理理組組織織在在資資訊訊系系統統和和資資訊訊科科技技方方面面的的投投資資，且且能能以以最最佳佳的的方方式式配配置資源。置資源。本構面重點說明本構面重點說明33版權佐有版權佐有CPC 2009結結合合管管理理資

33、資訊訊系系統統的的導導入入同同時時實實施施企企業業流流程程改改造造:企企 業業 首首 先先 要要 先先 做做 企企 業業 改改 造造 Reengineering或或Downsizing，再再配配合合資資訊訊系系統統的的運運用用，才才能能得得到到最最大效益。大效益。適適當當的的協協調調溝溝通通與與教教育育訓訓練練:企企業業資資訊訊系系統統的的實實施施，其其成成敗敗決決定定的的關關鍵鍵因因素素在在於於人人的的配配合合，並並協協調調溝溝通通各各部部門門主主管管，再再施施實實教教育育訓訓練練，必必能能減減少少其其阻阻力力，並能促進組織學習。並能促進組織學習。配配合合公公司司組組織織運運作作:企企業業管

34、管理理資資訊訊系系統統應應使使得得公公司司內內部部員員工工，如如何何在在工工作作中中迅迅速速取取得得公公司司資資源源、內內部部溝通方便、簡化工作流程，才能達到建置的目的。溝通方便、簡化工作流程，才能達到建置的目的。34版權佐有版權佐有CPC 2009組組織織資資訊訊需需求求分分析析擬擬定定工工作作計計劃劃：擬擬定定整整體體資資訊訊系系統統架架構構建建置置所所需需花花費費的的資資源源、時時程程及及整整個個工工作作計劃的範圍和系統的內容。計劃的範圍和系統的內容。評評估估管管理理資資訊訊需需求求：對對於於的的需需求求進進行行所所需需資資源源的的評評估估，並並瞭瞭解解這這些些需需求求間間的的相相互互關

35、關係係，以以排排定定系系統發展順序及建立資訊系統架構。統發展順序及建立資訊系統架構。評評估估企企業業所所面面臨臨的的環環境境：對對組組織織目目前前所所遭遭遇遇的的困困難難和和所所獲獲得得的的資資源源做做一一番番瞭瞭解解，以以調調整整資資訊訊架架構構的優先順序。的優先順序。發發展展整整體體資資訊訊架架構構：建建立立整整個個企企業業的的資資訊訊系系統統架架構。構。35版權佐有版權佐有CPC 20091.資訊策略、應用與管理資訊策略、應用與管理管理管理(90)-評量重點評量重點 6.1 資訊策略規劃資訊策略規劃(30)6.2 網路應用網路應用(30)6.3 資訊應用資訊應用(30)1)資訊策略的形成

36、資訊策略的形成 2)資訊目標資訊目標3)資源的投入資源的投入4)資訊的取得與品質資訊的取得與品質 5)資訊系統的更新與改善資訊系統的更新與改善6)網路的應用層面與廣度網路的應用層面與廣度 7)網路的基本架構與功能網路的基本架構與功能 8)與上下游廠商之整合與上下游廠商之整合9)前瞻技術之應用前瞻技術之應用10)組織競爭力的提升組織競爭力的提升重點重點資料來源資料來源:呂執中委員呂執中委員電子商務(EC)企業策略企業價值企業價值知識/產品管理(PKM)企業智慧(BI)電子商業 enablementWeb與資訊科技之整合技術價值顧客關係管理供應鏈管理企業資源規劃供應商顧客Courtesy of I

37、BM電子商務(EC)企業策略企業價值企業價值知識/產品管理(PKM)企業智慧(BI)電子商業 enablementWeb與資訊科技之整合技術價值顧客關係管理供應鏈管理企業資源規劃供應商顧客Courtesy of IBM36版權佐有版權佐有CPC 20092.資訊策略、應用與管理資訊策略、應用與管理管理個案管理個案資料來源資料來源:呂執中委員呂執中委員37版權佐有版權佐有CPC 20093.委員評審紀錄委員評審紀錄委員評審紀錄委員評審紀錄【此表僅供委員使用此表僅供委員使用】六、六、資訊策略、應用與管理資訊策略、應用與管理：（一）資訊策略規劃【權重：（一）資訊策略規劃【權重：3030】委員評分：委

38、員評分：優點及特色優點及特色加強事項加強事項1)資源的投入資源的投入2)資訊的取得與品質資訊的取得與品質 3)資訊系統的更新與改善資訊系統的更新與改善4)網路的應用層面與廣度網路的應用層面與廣度 5)網路的基本架構與功能網路的基本架構與功能 6)與上下游廠商之整合與上下游廠商之整合7)前瞻技術之應用前瞻技術之應用1)資訊策略的形成資訊策略的形成 2)資訊目標資訊目標3)組織競爭力的提升組織競爭力的提升資料來源資料來源:呂執中委員呂執中委員38版權佐有版權佐有CPC 2009第七大項：流程第七大項：流程(過程過程)管理管理(權重：權重：90)過程製程管理（一般稱為”流程”）的要點包括：顧客導向設

39、計，產品與服務的運送、支援流程管理，以及與供應商（者）和合作機構之間關係流程管理等。本項主要重點在於檢視組織流程管理相關重要部分，包括以顧客需求為主之產品設計與開發、產品與服務的提供流程、相關支援性活動，以及與供應商（者）及合作機制之間的關係，其評審重點在於組織如何透過關鍵流程管理，以實現各項功能策略來確保及增進組織所提供給顧客之產品與服務的品質及可靠度。流程管理的基本要求是具有效率及效能的過程管理，包括：效率性的設計與預防功能，與供應商（者）及合作機構的聯結、作業或服務過程的前置時間、績效評估及持續性改進，以及組織的學習等，近年來，彈性、成本降低與前置時間的縮短成為流程管理與組織設計很重要的

40、課題。彈性是指迅速適應與有效地因應變更要求的能力，諸如快速調整製程、機器設備、快?t反應需求的變化，或有能力提供相當多樣化的顧客服務。彈性化可能需要推動模組化設計、共用零件、一站服務、共用產能、外包，及提供特殊的服務。成本降低與前置時間的縮短，也可採用類似的方法。本項檢視重點在於如何設計與改進，故結果也相當重要，但結果會在本評審標準的經營績效時加以檢視。39版權佐有版權佐有CPC 2009第七大項：流程第七大項：流程(過程過程)管理管理(90)-評量重點評量重點7.1 產品流程(過程)管理(40)7.2 支援性活動管理 (25)7.3 跨組織關係管理 (25)適當性、有效性、適當性、有效性、創

41、新性、策略整合性創新性、策略整合性相關性、致性、相關性、致性、完整性完整性實施的深度與廣度實施的深度與廣度衡量、衡量、檢討、檢討、標竿、標竿、學習與改善學習與改善 A A規劃說明規劃說明(Approach)L L檢討改善說明檢討改善說明(Learning)D D執行說明執行說明(Deployment)資料來源資料來源:潘忠煜委員潘忠煜委員40版權佐有版權佐有CPC 2009流流程程管管理理的的基基本本要要求求是是具具有有效效率率及及效效能能的的過過程程管管理理，包包括括：效效率率性性的的設設計計與與預預防防功功能能，與與供供應商（者）及合作機構的聯結。應商（者）及合作機構的聯結。產產品品流流程

42、程著著重重在在如如何何滿滿足足消消費費者者的的品品質質水水準準下下建建立立符符合合成成本本結結構構的的服服務務及及產產品品，其其目目的的在在使使產產業業具具備備核心的競爭力。核心的競爭力。產產品品流流程程的的績績效效評評估估建建立立在在產產品品功功能能性性子子系系統統的的結結構構及及組組成成的的因因素素，並並可可對對每每功功能能性性子子系系統統組組成成的的主體建構作業管理流程。主體建構作業管理流程。本構面重點說明本構面重點說明41版權佐有版權佐有CPC 2009即即時時的的方方式式反反應應各各活活動動狀狀況況、市市場場的的狀狀況況，就就是是企企業流程管理的第一步。業流程管理的第一步。資資訊訊的

43、的內內容容要要精精準準、做做出出的的判判斷斷要要精精準準、投投入入的的程程度度要要精精準準，故故需需藉藉由由龐龐大大的的資資料料庫庫(Database)儲儲存存各各式式資資料料與與資資訊訊，以以便便在在需需要要的的時時候候運運用用這這些些資資料料進行分析與判斷。進行分析與判斷。整整合合並並簡簡化化流流程程管管理理中中不不必必要要的的程程序序，發發揮揮組組織織完完整整性性功功能能的的又又可可獲獲得得必必要要的的效效果果，則則部部門門間間的的折折衝衝及協調即可發揮綜合的成效。及協調即可發揮綜合的成效。42版權佐有版權佐有CPC 2009所所有有作作業業就就是是個個流流程程(process)，任任何

44、何工工作作可可視視為為由輸入由輸入(input)轉換成輸出轉換成輸出(output)。每每一一項項流流程程皆皆可可藉藉由由功功能能性性及及系系統統性性的的整整合合達達到到改改善善流流程程精精進進的的效效果果，可可藉藉檢檢查查表表及及績績效效檢檢查查表表達達到到此效果。此效果。每每一一位位員員工工是是個個流流程程管管理理者者(process manager)及及處處理理者者(processor)。此此項項重重點點在在於於員員工工除除了了做做自自己的工作外，還要能夠決定要如何做及做甚麼。己的工作外，還要能夠決定要如何做及做甚麼。43版權佐有版權佐有CPC 20097.1：產品流程：產品流程(過程過

45、程)管理管理(40)產品開發過程的設計 產品的作業與傳遞過程 品質管制過程 規劃說明規劃說明(Approach)在新產品/服務的設計中考慮到應用最新科技技術作業與傳遞過程的檢討 是否建立模式分析所蒐集的資料 使用適當的資料與抽樣方法來監控流程 推動提案制度、品管圈活動、品質改善小組及專案小組來改善品質 資料來源資料來源:潘忠煜委員潘忠煜委員44版權佐有版權佐有CPC 20097.1：產品流程：產品流程(過程過程)管理管理(40)產品開發過程的設計 產品的作業與傳遞過程 品質管制過程 執行說明執行說明(Deployment)開發流程是否包括資訊回饋流程作業與傳遞過程的檢討 訂有一套程序使得相關的

46、個人及團體，均能參與製程改進 是否儘可能的將流程控制的工作自動化 在新產品與服務的設計與製造過程中已採用預防措施來確保品質 資料來源資料來源:潘忠煜委員潘忠煜委員45版權佐有版權佐有CPC 20097.1：產品流程：產品流程(過程過程)管理管理(40)產品開發過程的設計 產品的作業與傳遞過程 品質管制過程 檢討改善說明檢討改善說明(Learning)能明確評估所運用科技於產品/服務以及傳遞的程度、範圍與有效性 作業與傳遞過程的檢討 利用競爭者或標竿研究的資料來發起/確認品質改進的機會 經常性的對主要流程變數加以衡量 在新產品與服務導入市場之前已通過完整的測試 資料來源資料來源:潘忠煜委員潘忠煜

47、委員46版權佐有版權佐有CPC 2009参、第参、第八大項八大項 評量重點評量重點1.1.內容要點，以數字統計表為主、文字敘述為輔內容要點，以數字統計表為主、文字敘述為輔2.2.統計表呈現為統計表呈現為3535年，藉以呈現趨勢年，藉以呈現趨勢3.3.標竿企業的比較數字標竿企業的比較數字4.4.數字必須能被檢驗數字必須能被檢驗-實證資料實證資料47版權佐有版權佐有CPC 2009 組織的經營成果、經營績效對於組織運作是很重要的，組織目標的達成度與組織生存有相當大的關係，本部分乃是藉由組織的績效驗證，以檢視組織是否完成既定的目標。本部分主要在檢視組織在經營上所顯現的成果，依據產業平均情況與組織歷年

48、營運狀況來評量組織的競爭力，此一部份共探討顧客滿意度、市場發展績效、財務績效、人力資源發展績效、資訊管理績效、流程管理績效、創新及核心競爭力與社會評價(品質榮譽)等七大經營績效項目。經營績效的執行結果可以檢視組織是否達成組織的願景、使命及策略，藉由績效結果的呈現，可以持續改善作業流程，不斷的循環，以追求組織卓越的長期績效。第八大項、經營績效第八大項、經營績效【權重：權重：250250】48版權佐有版權佐有CPC 2009各大項關係各大項關係說說明領導與經營理念明領導與經營理念中項中項檢視重點項目檢視重點項目1.1.領領導導與與經經營營理理念念1.1.1.1.經營理經營理念與價值觀念與價值觀1.

49、根據所有利害關係人之共同利益根據所有利害關係人之共同利益設定組設定組織的經營理念與價織的經營理念與價值值觀觀2.2.適當的傳遞給所有利害關係人，以獲適當的傳遞給所有利害關係人，以獲致認同致認同 3.3.以身作則以身作則1.2.1.2.組織使組織使命與願景命與願景1.3.1.3.高階經高階經營層的領導營層的領導能力能力1.1.進行有效的溝通與聚焦於價進行有效的溝通與聚焦於價值值創造創造2.2.營造一個激發創新、持續改善、促進營造一個激發創新、持續改善、促進學習的永續經營環境學習的永續經營環境3.運作與決策過程具有適當的透明度運作與決策過程具有適當的透明度4.被適當的衡量、審議並進行改善被適當的衡

50、量、審議並進行改善 1.4.1.4.全面品全面品質文化的塑質文化的塑造造1.1.組織的經營理念與價組織的經營理念與價值值觀，應能符合觀，應能符合全面品質文化、顧客價全面品質文化、顧客價值值優先、全員參優先、全員參與及持續改善之原則與及持續改善之原則 1.5.1.5.社會責社會責任任1.1.積極的參與社區或社群的活動積極的參與社區或社群的活動2.2.規劃相關的預防與危機處理措施規劃相關的預防與危機處理措施3.3.組織的公司治理組織的公司治理 8.經營績效經營績效8.8社會評價社會評價（品質榮譽）（品質榮譽）檢視公司治理、檢視公司治理、財務責任、管財務責任、管理效能、外部理效能、外部法令遵行、內法