空乘服务的核心问题和本质.ppt

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1、第二节 空乘服务的核心问题与本质一一一一.空乘服务与一空乘服务与一空乘服务与一空乘服务与一般服务的差异般服务的差异般服务的差异般服务的差异二二二二.空乘服务的核空乘服务的核空乘服务的核空乘服务的核心问题心问题心问题心问题三三三三.空乘服务的本空乘服务的本空乘服务的本空乘服务的本质质质质一.空乘服务与一般服务的差异安全责任高于一切安全责任高于一切飞机必须安全，没有安全就没有飞行飞机必须安全，没有安全就没有飞行飞机必须安全，没有安全就没有飞行飞机必须安全，没有安全就没有飞行1.1.1.1.空乘服务人员，即是服务员，又是安全员。空乘服务人员，即是服务员，又是安全员。空乘服务人员，即是服务员，又是安全

2、员。空乘服务人员，即是服务员，又是安全员。2.2.2.2.空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是要为乘客安全献身。要为乘客安全献身。要为乘客安全献身。要为乘客安全献身。服务更加复杂服务更加复杂 在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复杂性杂性杂性杂性要求我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发要求我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发要求

3、我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发要求我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发事件的能力事件的能力事件的能力事件的能力顾客的期望值高顾客的期望值高 乘机的高费用乘机的高费用乘机的高费用乘机的高费用 对空乘服务的高定位和在乘对空乘服务的高定位和在乘对空乘服务的高定位和在乘对空乘服务的高定位和在乘机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决定了乘客对空乘服务有高的期望值。定了乘客对空乘服务有高的期望值。定了乘客对空乘服务有高的期望值。定了乘客对空乘服务有高的期望

4、值。二.空乘服务的核心问题让乘客满意是空乘服务服务的永恒追求让乘客满意是空乘服务服务的永恒追求让乘客满意是空乘服务服务的永恒追求让乘客满意是空乘服务服务的永恒追求（优质的服务）（优质的服务）（优质的服务）（优质的服务）1.1.1.1.基于公司的服务理念基于公司的服务理念基于公司的服务理念基于公司的服务理念 服务体系服务体系服务体系服务体系 服务内服务内服务内服务内容容容容 服务方式。服务方式。服务方式。服务方式。2.2.2.2.乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内心感知与责任感，即发自内

5、心地为空乘服务的心感知与责任感，即发自内心地为空乘服务的心感知与责任感，即发自内心地为空乘服务的心感知与责任感，即发自内心地为空乘服务的主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好调节。调节。调节。调节。空乘服务的核心认识空乘服务的核心认识1.1.1.1.航空公司业务做得越复杂，对乘客来说航空公司业务做得越复杂，对乘客来说航空公司业务做得越复杂，对乘客来说航空公司业务做得越复杂，对乘客来说就越简单。就越简单。就越简单。就越简单。2.2.2.2.乘客人员的主动意识决定着服务状态，乘

6、客人员的主动意识决定着服务状态，乘客人员的主动意识决定着服务状态，乘客人员的主动意识决定着服务状态，也决定着服务质量，好的方案需要人去也决定着服务质量，好的方案需要人去也决定着服务质量，好的方案需要人去也决定着服务质量，好的方案需要人去执行，而主动意识执行力的关键。执行，而主动意识执行力的关键。执行，而主动意识执行力的关键。执行，而主动意识执行力的关键。3.3.3.3.乘客的个性差异决定了个性化服务的存乘客的个性差异决定了个性化服务的存乘客的个性差异决定了个性化服务的存乘客的个性差异决定了个性化服务的存在价值，需要空乘人员的主动观察在价值，需要空乘人员的主动观察在价值，需要空乘人员的主动观察在

7、价值，需要空乘人员的主动观察 细细细细心体验。心体验。心体验。心体验。4.4.4.4.完美的空乘服务是通过有意识的服务艺完美的空乘服务是通过有意识的服务艺完美的空乘服务是通过有意识的服务艺完美的空乘服务是通过有意识的服务艺术将服务条件术将服务条件术将服务条件术将服务条件 服务内容服务内容服务内容服务内容 服务对象完服务对象完服务对象完服务对象完美的地结合起来，这也是空乘服务的生美的地结合起来，这也是空乘服务的生美的地结合起来，这也是空乘服务的生美的地结合起来，这也是空乘服务的生命线。命线。命线。命线。三.乘客服务的本质空乘服务的两种境界空乘服务的两种境界空乘服务的两种境界空乘服务的两种境界1.

8、1.1.1.发自内心的和谐服务发自内心的和谐服务发自内心的和谐服务发自内心的和谐服务机械呆板的模式服务机械呆板的模式服务空乘服务的本质空乘服务的本质1.1.1.1.发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无微不至的体贴微不至的体贴微不至的体贴微不至的体贴 关怀关怀关怀关怀 爱护爱护爱护爱护 呵护。呵护。呵护。呵护。2.2.2.2.乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的过程。过程。过程。过程。3.3.3.3.要把空乘服务作为一种主动行为，淡化要把空乘服务作为一种主动行为，淡化要把空乘服务作为一种主动行为，淡化要把空乘服务作为一种主动行为，淡化个性，服从乘客的价值评价，创造性地个性，服从乘客的价值评价，创造性地个性，服从乘客的价值评价，创造性地个性，服从乘客的价值评价，创造性地改进服务。改进服务。改进服务。改进服务。家庭作业家庭作业1.1.把勾画的重点，抄写一把勾画的重点，抄写一遍遍2.2.把勾画的重点，朗读一把勾画的重点，朗读一遍遍3.3.预习第三节预习第三节 空乘服务空乘服务的特点。的特点。