XXXX阿迪达斯销售宝典课件.pptx

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1、4 4个模块个模块产品产品陈列陈列服务服务管理管理阿迪达斯零售大学基础产品培训基础产品培训季度产品培训季度产品培训鞋类销售培训鞋类销售培训基础陈列培训基础陈列培训季度陈列培训季度陈列培训高级陈列培训高级陈列培训服务标准服务标准销售技巧销售技巧变客诉为生意变客诉为生意零售管理基础零售管理基础店长教练技巧店长教练技巧产品产品陈列陈列服务服务管理管理委托培养委托培养参加培训参加培训陈列培训员认证陈列培训员认证服务培训员认证服务培训员认证产品培训员认证产品培训员认证基础产品培训基础产品培训季度产品培训季度产品培训基础陈列培训基础陈列培训季度陈列培训季度陈列培训服务标准服务标准产品产品陈列陈列服务服务对

2、所有客户对所有客户培训技巧培训技巧 产品知识产品知识培训员研讨会培训员研讨会陈列培训技巧陈列培训技巧基础陈列基础陈列培训技巧培训技巧服务标准服务标准培训设计理念培训设计理念对认证培训员对认证培训员鞋类产品销售鞋类产品销售高级陈列高级陈列陈列研讨会陈列研讨会销售技巧销售技巧处理客户投诉处理客户投诉零售店基础管理零售店基础管理培训与反馈培训与反馈零售研讨会零售研讨会对参加认证客户对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训基础产品培训基础产品培训季度产品培训季度产品培训基础陈列培训基础陈列培训季度陈列培训季度陈列培训服务标准服务标准产品产品陈列陈列服务服务对所有客户对所有客户培训技巧培训技巧 产

3、品知识产品知识培训员研讨会培训员研讨会陈列培训技巧陈列培训技巧基础陈列基础陈列培训技巧培训技巧服务标准服务标准培训设计理念培训设计理念对认证培训员对认证培训员鞋类产品销售鞋类产品销售高级陈列高级陈列陈列研讨会陈列研讨会销售技巧销售技巧处理客户投诉处理客户投诉零售店基础管理零售店基础管理培训与反馈培训与反馈零售研讨会零售研讨会对参加认证客户对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训adidas adidas 服务标准服务标准Retail trainingadidas group March,2007服务培训师认证系列服务培训师认证系列客户报名客户报名2 2 次考核次考核不通过不通过通过通过学

4、员递交培训计划学员递交培训计划学员累计培训学员累计培训60 60小时小时实地考核实地考核不通过不通过通过通过阿迪达斯颁发认证阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培公司获得接受高级培训机会训机会 学员参加学员参加2 2次培训次培训各有一次补考各有一次补考淘汰淘汰缺席一次自动缺席一次自动退出退出认证流程服务标准的考核1.口试题20说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题2.操作题80做得好-完成一个交易流程在在100100分中，获分中，获8080分以上者合格分以上者合格课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾客值多少

5、钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自Frederick F.Reichheld的著作(Boston：Harvard Business School Press,1996)附加价值附加价值效率效率售后服务售后服务购物环境购物环境流行流行专业观点专业观点价格价格方便方便服务服务产品知识产品知识选择选择信赖信赖品质品质70%依据互动

6、依据互动做决定做决定30%依据产品依据产品做决定做决定来源:JohnMcKean,顾客购买因素分析顾客购买因素分析服务印象时刻服务印象时刻顾客服务阶梯顾客服务阶梯非常满非常满意的意的顶阶顶阶忠诚的忠诚的告诉大家告诉大家自动介绍大家给你自动介绍大家给你总是会回来向你购买总是会回来向你购买中阶中阶告诉几个人告诉几个人介绍一些客户给你介绍一些客户给你有时候会回来向你购有时候会回来向你购买买最底阶最底阶满意的满意的被问起时被问起时,也许会说也许会说有人开口的话有人开口的话,也也许会介绍许会介绍地下一阶地下一阶无动于衷无动于衷 不向任何人说不向任何人说 大概不会吧大概不会吧也许会也许会,也许不会也许不会

7、警铃阶警铃阶不悦不悦至少向至少向1010个人个人诉说诉说肯定不会肯定不会介绍客户给你介绍客户给你数年后数年后,也许吧也许吧错误阶错误阶做错事做错事至少向至少向2525个人个人诉说诉说铁定不会介绍半铁定不会介绍半个客户给你个客户给你除非被迫除非被迫笨蛋阶笨蛋阶生气生气告诉任何想听告诉任何想听的人的人你开什么玩笑你开什么玩笑绝不可能绝不可能,除非除非太阳打西边出来太阳打西边出来一塌糊涂一塌糊涂 告状告状向全市张扬向全市张扬(逆向介绍逆向介绍)可以跟任何人购买可以跟任何人购买,就是不要找你就是不要找你即使对太空计划有助即使对太空计划有助益益,也绝对不会也绝对不会向你购买向你购买如果方便的话如果方便的

8、话,也许会也许会购买购买Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准Exceed Expectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式服务方程式迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾阿迪达斯服务流程的标准内容阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾迎宾员员 工

9、工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容该做的（该做的（该做的（该做的（dodododo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdontdontdont）标准行为：标准行为：迎宾迎宾见到客人主动打招呼见到客人主动打招呼面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流n见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好n招呼语为：招呼语为：“您好您好/早上好，欢迎光临早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可有什么可以帮您的吗？以帮您的吗？”不理睬顾客不理睬顾客无微笑无微笑

10、oror无眼神交流无眼神交流朝天朝天/朝地打招呼朝地打招呼不做自动播报机不做自动播报机迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？1.今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。2.我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。3.打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲4.客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招见招拆招 之之 迎宾迎宾迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客

11、客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容大家来找碴大家来找碴不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdontdontdont）标准行为：标准行为：n在前胸规范佩戴员工身份卡在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdontdontdont）标准行为：标准行为：n员工的仪表干净整洁员工的仪表干净整洁n穿着穿着

12、adidas的产品的产品穿着竞争品牌产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干鞋子有污渍，鞋带不干净净员工仪表服装服装迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾不不该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n活力充沛的外表活力充沛的外表疲惫，无精打采疲惫，无精打采不高兴不高兴不健康不健康员工仪表外表印象外表印象迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾迎宾迎宾员 工工仪 表表产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服

13、务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为：标准行为：n不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客巡视店铺不不该做的（该做的（dontdont）闲聊闲聊专注于辅助性工作，忽专注于辅助性工作，忽视顾客视顾客迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客n语言：您好，请问需要帮助吗

14、？语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客走向顾客主动询问需求主动询问需求保持保持1 1米距离随时提供服米距离随时提供服务务看到客人但不走向客人看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供在被要求的时候才提供服务服务迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾Itslunchtime!熟悉的影子熟悉的影子熟悉的影子熟悉的影子该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n以自信，礼貌，专业的方式服务顾客以自信，礼貌，专业的方式服务顾客n语言多用敬语语言多用敬语“您您”，“请您请您

15、”，“麻烦您麻烦您”，“谢谢谢谢”，“对不起对不起“双手放在体前双手放在体前语言不清晰语言不清晰没有礼貌语，声音不温没有礼貌语，声音不温和和双手插兜或胸前交叉双手插兜或胸前交叉迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾接近顾客服务顾客你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一

16、位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招之接近顾客迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾迎宾迎宾员 工工仪 表表产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n根据客人的需求推荐相应系列的产品根据客人的需求推荐相应系列的产品n在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点n可以描述产品的技术功能和优点可以描述产品的技术功能和优点产品选择产品介绍只

17、提供产品价格，无任只提供产品价格，无任何说明何说明只说是新货，没有其他只说是新货，没有其他的介绍的介绍迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的该做的该做的该做的 （Do)Do)先询问客人需求：先询问客人需求：“平时平时穿还是运动时穿？穿还是运动时穿？”如果有明确运动需求要详如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等细问运动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对针对客人运动需求有针对性介绍产品性介绍产品标准行为：标准行为：n熟悉每一款产品号码尺寸熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况颜色的情况产品选择尺码迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和

18、和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n可以告知是否有库存可以告知是否有库存n无库存可介绍替代产品无库存可介绍替代产品产品选择库存不知道也不查询库存不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品无库存不介绍替代产品迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）没提到任何科技没提到任何科技对产品科技不熟悉对

19、产品科技不熟悉没提到科技的好处而只没提到科技的好处而只是说出科技的名字是说出科技的名字迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾产品选择产品科技该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别产品选择产品区别了解衣服不同的面料了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同清楚不同价位产品的不同科技含量科技含量鞋适合不同的运动项目鞋适合不同的运动项目不知相同点和区别不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋明显

20、错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同不同场地鞋钉不同迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾顾客浏览某区域时顾客浏览某区域时 “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”建议语言建议语言迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾顾客询问顾客询问2 2款产品有何区别时款产品有何区别时 “这两双鞋看着

21、一样，但价格为什么不同？1）“你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。尤其适合高大的人穿着“2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗效果特好你看这里的climacool和climalight标志；这件就没有这么专业了所以便宜了许多。迎宾迎宾员 工工仪 表表产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客标准行为：标准行为：n主动介绍新

22、产品主动介绍新产品实际销售推新迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）主动介绍正在推广的主打主动介绍正在推广的主打产品产品介绍尺码齐全的产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新介绍与客人需求吻和的新产品产品等客人问才介绍产品等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断新产品已经没货，严重断码还主动介绍码还主动介绍标准行为：标准行为：n额外介绍至少额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配个相关产品与选择的相搭配实际销售额外推荐迎宾迎宾员 工工仪

23、表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）额外推荐同一系列相匹配额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克的货品（鞋配衣服，夹克配配T T恤恤,配件配件推荐时要明确所推荐的产推荐时要明确所推荐的产品品你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？见招拆招之额外推荐迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）标准行为：标准行为：n主动为客人提供帮助主动为客人提供帮助实际销售主动帮助试穿鞋前，解开鞋带，取试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客

24、人看试穿出填充物，给客人看试穿产品的尺寸产品的尺寸试穿服装前，取下衣架试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较两件产品让客人试穿比较迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）直接把鞋盒递给客人，让直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿客人自行试穿在客人试穿时与同事评论在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天客人或自行聊天标准行为：标准行为：n陪同客人前往试衣间陪同客人前往试衣间实际销售试衣前迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际

25、销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）非高峰时间应带领客人到非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开试衣间门口并为客人打开门门在高峰时段至少应为客人在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置清楚地指示试衣间位置不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）不清楚交待试衣间位置不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着且库房门和试衣间门挨着“陪同前往”标准行为：标准行为：n客人试穿时，主动询问是否需要帮助客人试穿时，主动询问是否需要帮助n（对大店不适合使用？）（对大店不适合使用？）实际销售试衣中迎

26、宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）非高峰时段，快速寻找可非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身搭配的货品，并回到试身室区域室区域高峰时段交待清楚客人自高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置己的名字和位置不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）客人试穿中要换尺寸找不客人试穿中要换尺寸找不到店员到店员标准行为：标准行为：n客人从试衣间出来继续跟进为客人服务客人从试衣间出来继续跟进为客人服务实际销售试衣后迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精

27、 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）试穿后问客人尺寸是否合，试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产款式不合适再推荐其他产品试穿品试穿不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）客人试穿后找不到店员客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其试穿不合适就不再推荐其他产品试穿他产品试穿客人试穿时间长或件数多客人试穿时间长或件数多而不耐烦而不耐烦实际销售-试鞋时和试鞋后标准行为：标准行为：n始终与顾客保持同一水平高度始终与顾客保持同一水平高度该做的（该做的（该做的（该做的（dodo

28、）客人试鞋时，蹲式服务客人试鞋时，蹲式服务询问顾客尺寸是否合适询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性舒适性和功能性不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）俯视客人说话俯视客人说话不允许客人走动不允许客人走动迎宾迎宾员 工工仪 表表产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客标准行为：标准行为：n有团队合作精神，随时准备帮助其他同事有团队合作精神，随时准备帮助其他同事团队精神互助迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销

29、售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）有同事离开时主动补位有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品帮助同事拿取货品不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）看到有客人需要帮助但不看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，是自己的区位就不去帮忙，让客人流失让客人流失明明闲着，也不帮忙同事明明闲着，也不帮忙同事标准行为：标准行为：n当离开卖场的时候告知其他同事当离开卖场的时候告知其他同事团队精神离开卖场迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾迎宾迎宾员 工工仪 表表产 品品选 择实 际销 售售

30、团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客标准行为：标准行为：n客人到达收银台在客人到达收银台在30秒内被接待秒内被接待n尽量让收银台排队的客人不超过尽量让收银台排队的客人不超过1名名迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾收银收银接待该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）高峰时段有客人在排队应高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品告知客人请稍等所购物品可以先放在银台可以先放在银台人多时要加快收银速度人多时要加快收银速度不按客人排队

31、次序收银不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天收银动作缓慢，聊天该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n收银员与客人亲切的打招呼收银员与客人亲切的打招呼n招呼语：招呼语：“您好！您好！”收银收银招呼面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流没有招呼语没有招呼语无面带微笑；无眼神交无面带微笑；无眼神交流流迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不

32、该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n递交产品，动作轻盈礼貌递交产品，动作轻盈礼貌n真诚愉快的说：真诚愉快的说：“非常感谢！非常感谢！”收银递交产品双手递交双手递交忽略产品清洁忽略产品清洁没有双手递交没有双手递交没有真诚愉快说：没有真诚愉快说：“非常感谢非常感谢”迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾标准行为：标准行为：n清楚的解释退货注意事项清楚的解释退货注意事项收银收银完毕迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾标准行为：标准行为：n干净整洁的收银

33、台台面干净整洁的收银台台面n除收款机、电脑、除收款机、电脑、pos机外无杂物机外无杂物收银银台卫生迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾迎宾迎宾员 工工仪 表表产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流n在客人离开的时候向客人告别在客人离开的时候向客人告别n告别语为：告别语为：“谢谢！谢谢！”；“再见！再见！”；“欢迎下

34、次光欢迎下次光临！临！”不理睬顾客不理睬顾客无微笑；无眼神交流无微笑；无眼神交流迎宾迎宾员 工工仪 表表仪 态和和 谐产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾送宾迎宾迎宾员 工工仪 表表接接 近近 顾 客客产 品品选 择实 际销 售售团 队精精 神神收收银送送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容阿迪达斯用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平阿迪达斯用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平亚太各国家地区神秘人得分排名情况亚太各国家地区神秘人得分排名情况2006 第二轮第二轮(06年年6月月)中国泰国香港印度菲律宾日本印尼台湾马来西亚新加坡韩国中国神秘人项目年结果（服务部分）中国神

35、秘人项目年结果（服务部分）第三轮服务得分第三轮服务得分排名排名城市城市得分得分1 1济南济南0.86 0.86 2 2沈阳沈阳0.86 0.86 3 3长春长春0.76 0.76 4 4西安西安 0.76 0.76 5 5长沙长沙0.75 0.75 6 6大连大连0.74 0.74 7 7天津天津0.74 0.74 8 8昆明昆明0.69 0.69 9 9深圳深圳0.66 0.66 10 10重庆重庆0.66 0.66 11 11广州广州0.66 0.66 12 12成都成都0.65 0.65 13 13北京北京0.65 0.65 14 14武汉武汉0.64 0.64 15 15上海上海0.6

36、3 0.63 16 16南京南京0.58 0.58 17 17青岛青岛0.53 0.53 18 18哈尔滨哈尔滨0.49 0.49 19 19杭州杭州0.42 0.42 平均平均0.67 0.67 第二轮服务得分第二轮服务得分排名排名城市城市得分得分1 1昆明昆明0.80 0.80 2 2成都成都0.75 0.75 3 3长沙长沙0.74 0.74 4 4深圳深圳0.74 0.74 5 5杭州杭州0.73 0.73 6 6南京南京0.72 0.72 7 7武汉武汉0.71 0.71 8 8广州广州0.69 0.69 9 9沈阳沈阳0.68 0.68 10 10重庆重庆0.67 0.67 11

37、11北京北京0.65 0.65 12 12上海上海0.65 0.65 13 13天津天津0.59 0.59 14 14西安西安 0.52 0.52 15 15哈尔滨哈尔滨0.49 0.49 16 16大连大连0.45 0.45 17 17济南济南0.42 0.42 18 18青岛青岛0.36 0.36 19 19长春长春 0.36 0.36 平均平均0.62 0.62 亚太区MSP中国区MSP检查项目总数37项53项环境/硬件10项42项硬件分值占比27%79%服务/软件27项11项服务分值占比73%21%亚太区神秘顾客与中国区神秘顾客标准差异亚太区神秘顾客与中国区神秘顾客标准差异神秘顾客评估

38、的标准（亚太总部的服务标准）欢迎和打招呼欢迎和打招呼员工仪表员工仪表接近顾客接近顾客产品选择产品选择实际销售实际销售-面带笑容，态度亲和的打招呼-佩戴明显员工标示-店员形象干净整洁-店员充满活力-不断在卖场巡视-适时主动地接触顾客-充满信心为顾客提供专 业，礼貌的服务-能够描述产品的功能 优点-知道不同产品间的相同 点和区别-熟悉产品尺寸情况-可以告知库存数量-了解各产品颜色的情况-能够介绍产品科技或优 点-主动介绍新产品-额外推荐-主动提供帮助试穿试穿团队合作团队合作收银收银/离店离店店铺环境店铺环境-陪同顾客到试衣间-主动询问顾客是否 需要帮助-试穿后主动提供适 当的帮助-随时准备帮助其他

39、同事-需要离开时告诉同事-到达收银台时很快被接 待-适当的问候顾客-没有超过1个人排队-有礼貌地递交产品-解释退换货政策-收银台清洁-送宾语-陈列品干净整齐-挂件整齐-标签-没有空货架-地面，器架干净-试衣间-电视-视频及音乐服务培训课程设计思路-心脑手的配合心态的改变-愿意做知道标准该怎么做心-态度脑-知识手-技能你会做吗？要练习角色扮演课程实施的提示培训前，让店员持MSP评价标准，交叉地到其他adidas店做神秘访客，带着标准感受现有的服务水平；在做角色扮演时，将演练重点锁定在服务标准上，不在销售技巧或产品知识的表述上过分展开；课堂培训后，应逐个对店员的实际销售过程观察/评估及反馈课后作业

40、复习当天内容，准备明天的演练及考试做神秘顾客，对5名店员的交易流程进行观察与评估，已备明日分享服务标准的考核1.口试题20说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题2.操作题80做得好-完成一个交易流程在100分中，获80分以上者合格预告-服务培训认证课程安排Day 1TTT-培训技巧Day 2in store coaching-实地训练技巧Day 3课程1的考核-课堂培训考核学员需要的准备工作1.参加课程2培训前，实施至少1次的课堂培训和实地训练1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。4月-234月-23Sunday,April 23,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。1

41、0:49:0210:49:0210:494/23/2023 10:49:02 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2310:49:0210:49Apr-2323-Apr-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:49:0210:49:0210:49Sunday,April 23,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2310:49:0210:49:02April 23,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23四月202310:49:02上午10:49:024月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月2310:49上午

42、4月-2310:49April 23,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/2310:49:0210:49:0223 April 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:49:02上午10:49上午10:49:024月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。4/23/2023 10:49:02 AM10:49:0223-4月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。4/23/2023 10:49 AM4/23/2023 10:49 AM4月-234月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Apr-2323 April 20234月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,April 23,202323-Apr-234月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。4月-2310:49:0223 April 202310:49谢谢大家谢谢大家