物业管理理念 内涵.ppt

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1、主讲人：培训日期：月 日培训内容：1、物业管理理念、内涵 2、案例分析培训时间：物业管理理念、内涵物业管理理念、内涵 物业管理行业是一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的领域，在理论和实践上许多问题值得深入探讨。在中国物业管理行业发展的20年中，积累了很多值得深思和总结的成功经验与不足的教训，但始终把管理的基点和如何推进物业管理达到更高层次作为主要研究命题则应是我们坚持探讨的一个问题。在此，我们认为，物业管理工作的基点就是以“人”为主体，并不断深化和扩展物业管理工作本身。物业管理是全方位、多层次的管理体系，首先是确立以人为本的经营思想,即以人为服务主体,进一步深层次地研究服务主体的构成,再根据不同

2、年龄层次的生理和心理上的需求,来确定物业管理中的工作内容、服务标准以及达成目标的实现形式的一个不断完善网络。从而使物业管理工作不断地提高到一个新的水平，以适应形势的需要。一、把握住把握住“人人”这个生动的主体这个生动的主体不可否认，“物业管理”这个新生事物曾一度被单纯地看作是对不动产的管理、维护，这种机械地理解物业管理的认识至今还有影响。我们不否认对“物业”进行管理的重要性和必须性，但将物业工作面对的方方面面的服务对象看成一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。这个误区将导致认识上的模糊从而形成工作上的无序状态，接踵而来的便是物业人员强硬管理、业主被动接受；而业主不断提出要求时，物业人员却

3、因此而应接不暇、手忙脚乱，工作量不断增大，业主满意率却不断降低的局面，究其原因是我们没有抓住根本。物业管理不仅是“物”的管理，更是人与人之间生动有机地交流联系。物业管理离开了“人”这个服务主体，就象鱼离开了水。高质量的物业管理工作永远是心灵之间的沟通和理解，而不是人与物之间机械、缺乏活动的联系。二、从物业管理的特性出发分析服务主体的构成从物业管理的特性出发分析服务主体的构成 物业管理、服务是以人年龄的差异形成的不同的需求做基点，研究不同年龄段服务对象的消费价值观及不同的生理、心理需求，来确定物业管理工作的内容。最终将管理寓于服务之中，使各项工作有的放矢，这对我们物业管理者显得尤为重要。不同的历

4、史观、人生观、价值观造就了不同年龄层次的人群丰富多彩的生活需求，也赋予了物业管理更广泛、更深入的工作内涵，形成物业管理过程中所特有的人文消费氛围。实践中我们把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们不同的需求，有针对性地增加服务项目，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业服务、管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。三、研究不同服务对象生理、心理需求，把握与其融合的切入点研究不同服务对象生理、心理需求，把握与其融合的切入点（一）是满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离是满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，由他们

5、而形成的人文消费圈不容忽视。儿童能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣，对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，比如经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望，使他们从孩子们的“笑脸”上得到与物业人亲切沟通，这是一种发展物业、美化服务的有效途径。物业管理理念、内涵物业管理理念、内涵 （二）是从更新意识入手，作好老年人工作，为提高服务水平创造条件是从更新意识入

6、手，作好老年人工作，为提高服务水平创造条件对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。有的老年人因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业管理中坚定、有力的社会力量，另一方面，这些老年人又长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业服务的主要对象。通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。为了使老年居民们感受到物业管理在社会发展的现实，我们经常地开展各种社区参观活动，使他们从具体

7、、生动的感知中体会到真实、可信的物业管理、服务。在工作中，应经常有针对性地开展老年人的社区工作，比如进行各种入户服务：健康咨询、谈天室、家庭保洁、社区娱乐、金秋活动社、老年京剧社等，使他们感到物业服务的无处不在和体贴入微，不断提高了他们对物业管理工作的认知度。例如开展小区绿色认养”活动，其中参与的居民大多会为老年人。针对这种情况，可以成立以老人为主“绿色认养俱乐部”,同时聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，介绍新的苗种，并组织到各园林花卉中心参观、观摩。老人们面对这种新的气息，一定会兴趣盎然，积极参与。同时因势利导，组织开展“创意社区家园”的活动，充分调动老年人的创造力、成就感，吸引其致力

8、于社区公益事业，将老年人的活力变为社区的活力，这就是丰富老年人生活一个成功的物业管理实践的典范。物业管理理念、内涵物业管理理念、内涵 （三）是不断提升物业管理水平，调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键是不断提升物业管理水平，调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利，利用现代化手段进行交流。如何满足青年人的需求，既是工作的难点也是作好物业管理工作的重点。物业管理行业的发展呼唤高层次的

9、网络化管理。所以应逐步建立物业社区网，并争取建立独立的服务网站，使有这方面需求的青年人可以在休闲、工作中随时点击我们的共享空间，以逐步完善社区的安全防范系统、设备监控系统、资讯通讯系统，增大社区物业管理的科技含量，与社会同步。青年人是社会进步的主力，他们白天比较繁忙，难于与物业有频繁的接触，针对这个问题，逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们所带来的舒适和安宁。使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围，使他们因忙碌于工作而无暇顾及的时候，能有物业人为其精心守候、热情服务，为其安好这个家。其实，今天我们要向各位介绍的就是我们在工作中总结出的一个

10、通俗易懂而又需要深思的主题：完善物业管理全方位、多层次的管理体系不是一句空话，他要求我们认真分析不同的消费观，从而引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为其发展开辟广阔的空间。物业服务、管理工作在中国的产生有其深刻而广泛的历史背景，他的发展因地域而异、因事物而异、更因人而异，他不是一个简单的行业，具有丰富的内涵，我们要立足于物业管理这个充满生机的领域，努力塑造适应时代的人文氛围，不断促进朝阳产业的发展、进步。物业管理理念、内涵物业管理理念、内涵案例一：还是还是“物业管理物业管理”好好案情回放案情回放：某小区是一片较老的住宅区，一直没有实行物业管理，小区内非常混乱。一位业主反映该住

11、宅区内有一个小店，既搞餐饮又搞娱乐，每天晚上，卡拉OK声不绝于耳，居民经常被这“夜半歌声”吵得无法入睡。求助派出所出面制止，只能维持十来分钟的安宁，公安人员一走，歌声依旧，实在让居民无法生活。某业主反映，楼上住户在阳台上擅自搭建三个大鸽棚，常年鸽绒、鸽屎、鸽食满天飞，左邻右舍窗户也开不得，衣服也晒不得。除此之外，还有业主投诉抽油烟机的噪声搅得孩子无法学习、大人无法休息等。就此问题小区业主向有关环境保护等部门进行了投诉。案情结果案情结果：对业主的投诉，有关行政部门给予积极的解决。由行政主管部门出面，组织业主成立业主委员会，业主委员会根据根据城市新建住宅小区管理办法赋予的权利聘请了某物业管理公司来

12、管理小区，并且代表业主与物业管理公司签订了委托管理的合同。从此物业管理公司承担起对产权委托人委托管理的房屋、设施及其公共部分进行维护、修缮，承担小区及小区内人的保安、防火、绿化养护、保洁以及产权人、使用人的日常生活必需的便民服务。案例点评案例点评：在小区内适当地开设服务、娱乐设施是可以的，但要合法经营，保证安全，不得扰民，而要以服务小区居民，方便居民生活，提高居民生活质量为目的。同时，从上述案例中，可以看出人们已由过去买房仅仅为了栖身、睡觉的温饱型，开始进入买房时考虑环境、文化品位的小康型。现代人随着生活节奏的加快，生活质量的提高，对住宅环境要求越来越高，对物业管理的需求也越来越强烈。老百姓要

13、求改善居住环境，说明广大市民的环境保护意识明显增强，对物业管理提出了新的要求。“以人为本”“延年益寿”已成为新时期广大老百姓追求的目标。人们不仅追求室内环境优雅舒适，而且要求周围环境整洁优美，居住小区安全有序。消费者买房的关注点已从室内转到室外，特别注意环境因素。因此，社会化、专业化、市场化的物业管理势在必行。同时，也可以看出，只要物业管理工作深入细致，管理有序，服务到位，住宅小区的环保工作就一定能做得很好。案例二：服务质量不过关，业主跌伤谁负责服务质量不过关，业主跌伤谁负责原告：孙女士被告：某开发商及某物业管理公司案情回放案情回放：新的办公环境能带给人一个好心情。那天，孙女士高高兴兴去新建成

14、不久的办公大楼上班，谁知由于地面湿滑，不小心跌倒在去电梯的过道上。当时孙女士左肋着地，外臂受伤出血，小臂骨折且出现断裂，立即被送往医院治疗。孙女士就医近一个月才痊愈出院，遂以消费者权益保护法要求开发商及物业管理公司承担其摔伤的责任，赔偿医疗费、误工费等相关损失。开发商认为，孙女士因地面湿滑，跌倒受伤的原因，一是由于建造地面时处理得不好，地面遇潮就滑；二是物业公司没有尽到地面干洁的责任；而孙女士走路时也不小心。所以孙女士摔伤的责任应由三方分别承担。物业管理公司则称，地面潮湿是由于建造时留下的缺陷，而不是自己的服务没有尽职，所以孙女士跌伤自己不必承担任何责任。案情结果案情结果：法院查明，该大厦处于

15、便利的地理位置，外部结构新颖明净，内部设置功能齐全，一直赢得客户的满意，但唯一美中不足的是大厅、走廊、楼梯等处非常湿滑，一是地板的问题，二是物业管理公司没有很好地解决存在的问题。孙女士的办公室就大厦的六层，在经过一层时因地面湿滑跌倒，与地面的湿滑有直接的关系。最后经法院主持调解达成协议，开发商承担孙女士损失13600元，由物业管理公司承担300元。案例点评案例点评：写字楼的大厅地面非常光滑，一不小心便会摔倒，甚至摔伤，这类事情时常发生。在本案例中，开发商与物业管理公司都是有过错的，都应该对由此引起的租户摔伤事件负责任。对于开发商而言，租户承租其楼宇，向其支付租金，从而得以使用该写字楼，包括承租

16、的写字间及该楼宇的公共空间，那么开发商与租户之间就开成了一种经营者与消费者之间的关系。因此，开发商作为经营者，其与租户之间的经营消费法律关系是客观存在的，相应地，其作为法律关系主体的权利与义务也是客观存在的，并不能因为有了物业管理公司而减少自己应承担的义务。比如说，无论何时何地，开发商都要保证自己提供的楼宇在使用时不会对租户的人身、财产安全造成危险。对于写字楼的物业管理公司而言，租户向其支付物业管理费，得到其提供的物业管理服务，包括对物业进行维护、修缮，使物业更方便于租户的使用。这样租户与物业管理公司之间也形成了一种经营者与消费者之间的关系。但本案中的物业管理公司，明知地滑可能伤人，却没有依据

17、消费者权益保护法的规定警示租户，也没有采取防范措施防止事故发生，这同样没有尽到经营者应尽的义务，应承担民事责任。需要说明的是，谁是责任主体但并不意味着责任主体绝对应承担责任。因为摔伤的原因不同，也有可能是因为摔伤人自身过错下引起，则其也应承担部分民事责任。案例三：物业管理物业管理“管管”什么什么 原告：某被害人家属被告：某物业公司案情回放案情回放：1998年4月4日晚10时20分，家住深圳市某山庄3栋楼的明某，开着奔驰车从外面回来，走到他住的3栋1楼楼道时，被突然蹿出的两个人绑架到该楼空置的104房间里。明某的家人寻找了一夜，次日凌晨在管理处人员的协助下，在104房内找到了明某的尸体。经侦查，

18、明某是被黄某和冯某杀害的。1998年春节时，曾在明某所住山庄打过工的黄某，与冯某密谋到此山庄绑架勒索钱财。3月30日，两个人带上乙醚和作案工具到明某居住的山庄，从3栋104房的阳台窗翻入，潜藏在这间没人住的房子里，在暗处观察楼内住宅区户的出行情况，选择作案目标。经过几天的观察，他们发现3栋303房的男主人明某每天都是晚上11时左右独自回家，而且他年龄较大，容易对付。4月4日晚，两罪犯把明某绑架到104房后，先用乙醚将其迷倒，然后把他的手脚捆绑起来，从明某的手提包和钱包里搜出现金2万元、手机一部、提款卡3张和汽车钥匙一串等财物。由于两人都没能将明某的奔驰车车门打开，就放弃了原来的绑架计划。黄某怕

19、明某认出自己，提出杀人灭口，冯某表示同意，两人用电线使劲勒明某的脖子，又在其胸部、背部连扎20余刀，明某因失血过多死亡。两个罪犯逃离后，各分得1万元。2000年7月14日，深圳市中级人民法院以故意杀人罪、抢劫罪判处两人死刑，并处罚金1万元。两罪犯不服，提出上述，广东省高级人民法院驳回上述，维持原判。随着刑事案件的审结、事件真相大白以后，被害人家属认为，负责管理该山庄的某物业管理公司对明某的死，负有不可推卸的责任，遂通过民事诉讼将这个物业管理公司告上法庭，要求赔偿原告丧葬费、财物损失等共计人民币139万元。一审认为一审认为：2001年5月15日、5月31日深圳市罗湖区人发法院经过两次公开审理，经

20、查，被害人明某所住的山庄至少4天大门开着且无人把守。罪犯所潜伏的104房虽已售出，但钥匙仍在物业公司，当房管员发现104房有异常时未上前查看情况，致使两罪犯在此房潜伏达四天之久。法院认为，物业公司存在违约事实，根据中华人民共和国合同法第一百一十三条第一款规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失，包括合同履行后可以获得的利益”，认定被告物业管理公司履行义务不符合约定，应当承担违约责任，向受害者家属赔偿10万元人民币。二审认为：物业管理公司的基本义务是保障明某所住山庄住宅区物业的合理使用、维护住宅区的公共秩序。若把上述人保护、保管此山庄全体业主及非业主使用人的人身、

21、财产保护保管义务视为附随义务，则违背了深圳市经济特区住宅区物业管理条例的立法精神，违背了物业管理合同的性质、目的、交易习惯，该附随义务的责任远 二审认为二审认为：物业管理公司的基本义务是保障明某所住山庄住宅区物业的合理使用、维护住宅区的公共秩序。若把上述人保护、保管此山庄全体业主及非业主使用人的人身、财产保护保管义务视为附随义务，则违背了深圳市经济特区住宅区物业管理条例的立法精神，违背了物业管理合同的性质、目的、交易习惯，该附随义务的责任远比物业管理合同中的主义务责任重大，违背了合同的诚信等价原则。物业管理公司法律、法规规定和物业管理合同的约定，不具有对明某所住山庄全体业主及非业主使用人的人身

22、、财产保护及保管的权利和能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。对犯罪行业造成的危害结果，根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。由于刑事犯罪的突发性、不可预见性、隐蔽性和犯罪分子有目的地作案，尽管物业管理公司按物业管理合同认真履行义务，也不可能完全避免本案中此类犯罪事件在管理区内的发生，也不必然导致本案损害事实的发生。物业管理公司工作人员的行为并不构成违约，且该行为与损害结果的发生亦无因果关系。认定被告物业管理公司不承担赔偿责任。案情结果案情结果：二审法院经审理后判决：撤销一审深圳市罗湖区人民法院的判决，该山庄的物业管理公司不承担对明某的赔偿责任。案例点评案

23、例点评：一审所作出的判决是基于对合同附随义务的模糊界定。而二审法院在判决中准确地界定、分析和理解了合同的附随义务，认定了合同的附随义务应由法律直接规定，不能有意扩大。由于刑事犯罪的突发性、不可预见性和犯罪手段的多样化，作为物业管理公司来说，尽管认真履行了保护住户人身、财产不受非法侵害的义务，也不可能完全避免此类犯罪事件在管理区内发生。因此，一旦此类犯罪事件发生，不能以物业公司承担着保护住户人身、财产不受非法侵害的合同随附义务就一概认为物业管理公司负有责任，具体情况应具体分析。对犯罪行为造成的危害结果，根据罪责自负的原则，必须由犯罪分子来承担刑事和民事法律责任。而行业管理公司的工作是负责公共区域

24、和公共设施设备的管理工作，物业管理服务费中包含的治安管理服务只是用于安全保卫的再生活动，用于保安员工资福利、安全保卫设备的购置和安全保卫工作等的开销，这与保险公司的保险费有本质上的不同。再说，物业管理公司以及保安员在治安方面的权利和义务与普通公民是一样的，即遇到现行的犯罪行为只有制止和扭送犯罪嫌疑人到公安机关的权利和义务，除此之外没有赋予物业管理公司和保安员额外的权利义务。因此，类似事件，物业管理公司只要履行了合同条款，就不应负赔偿责任。如果没有法律的依据或违反法律依据随意地合同的附随义务扩大化，使物业管理公司不堪重负地承担过多的社会公共义务，是有悖于民法以及合同法的公正、公平、诚实、信用原则。虽然上述案例以物业管理公司的胜述而告终，但是应该指出的是，因物业管理行业的法规建设滞后，一些城市如果没有深圳经济特区住宅区物业管理条例及实施细则这样较完备的物业法规，物业公司就不见得都能以胜诉告终。