2016年酒店服务员礼貌礼节培训课程资料.ppt

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1、2016年酒店服务员礼貌礼节培训课程资料目录仪容仪表礼貌礼节行为举止仪态行为三、仪态行为要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同 宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不 叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。分类：女士：1、双臂侧方式 2、腹前握指式 3、背后握指式 4、丁字步腹前握指式 5、丁字步背后握指式 男士：1、“V”字双臂侧方式站姿 2、两脚平行双臂侧放式站姿 3、两脚平行腹前握指式站姿站姿三、仪态行为女士站姿1、双臂侧放式2、腹前握指式三、仪态行为女士站姿3、背

2、后握指式4、丁字步腹前握指式三、仪态行为女士站姿5、丁字步背后握指式三、仪态行为男士站姿1、两脚平行双臂侧放式2、两脚平行腹前握指式3、两脚平行背后握指式三、仪态行为要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上 伸 直，抬头挺胸，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自 然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐 满，但也不要坐在椅子的边沿上。要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。分类：女士：1、双脚重垂式坐姿 2、双腿斜放式坐姿 3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交

3、叉斜放式坐姿 男士：1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿坐姿三、仪态行为女士坐姿1、双脚重垂式坐姿正面侧面三、仪态行为女士坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿三、仪态行为女士坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿正面侧面三、仪态行为男士坐姿1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿三、仪态行为要领：抬头、挺胸、收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要 轻，不要拖泥带水。要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士 不扭腰，女士不晃臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右 盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。行姿三、仪态行为要领：在给对方指

4、引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向 上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方 是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一 般来说，手掌掌心向上的手势是真心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以 手指或笔尖指向别人。手姿三、仪态行为一般我们用的点头示意较多，主动问好、打招呼、点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颔首道别。点头鞠躬四、礼貌礼节什么是礼貌礼节？礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德

5、品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。四、礼貌礼节言谈举止与宾客谈话要全神贯注，用心倾听，眼睛要看着宾客面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。1与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带微笑，要有反应。不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍。2三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。3不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。4说话要注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。5四、礼貌礼节规范用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）

6、2、见面语：请进、请坐、请用茶等3、问候语：您好、早、早上好、下午好等4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等12、商量语：您看这样好不好？等13、解

7、释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 规范用语四、礼貌礼节电话礼仪接听电话（1）所有来电，务必在三响之内接听。（2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免 对方听不清楚。（3）接电话首问语“您好，淡风林度假村！”（4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”（5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有 公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。（6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：

8、“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告 的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。（7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住 话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。（9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。（10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。四、礼貌礼节表情1、要面带微笑，和颜

9、悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。3、要不卑不亢，给人以真诚感。4、要举止稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。文字说明文字四、礼貌礼节微笑蒙娜丽莎的微笑体现真诚友善可以消除隔阂，缩短心里距离。体现心境良好帮助建立自信，益于身心健康。表现敬业乐业为您带来意外收获机会。微笑世界的通行证四、礼貌礼节微笑微笑的种类真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的

10、自然流露。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论 心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导 的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯四、礼貌礼节微笑微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。四、礼貌礼

11、节微笑微笑服务的标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。四、礼貌礼节微笑微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。谢 谢！杭州银苑教育培训有限公司舟山市普陀淡风林度假村从现在起，培养良好的习惯！从现在起，培养良好的习惯！此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!