餐饮服务案例分析PPT.pptx

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1、会计学1餐饮服务案例分析餐饮服务案例分析PPT服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例永远微笑服务永远微笑服务永远微笑服务永远微笑服务唐德拉唐德拉.希尔顿希尔顿第2页/共42页案例分析：案例分析：n n众所周知的有美国众所周知的有美国众所周知的有美国众所周知的有美国“旅馆之主旅馆之主旅馆之主旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有之称的希尔顿，是世界上非常有之称的希尔顿，是世界上非常有之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一名气的酒店

2、业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从个。在从个。在从个。在从1919191919191919年到年到年到年到1976197619761976年的年的年的年的57575757年时间里，美国希尔顿旅馆从一家年时间里，美国希尔顿旅馆从一家年时间里，美国希尔顿旅馆从一家年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到店扩展到店扩展到店扩展到70707070家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。的旅馆之一。的旅馆之一。的旅馆之一。50505

3、050年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。的魅力。的魅力。的魅力。第3页/共42页服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例难不到的服务难不到的服务难不到的服务难不到的服务第4页/共42页案例分析：案例分析：n n当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，当然，我们不可能完全像考

4、夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。员工都必不可少的。n n例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好呼问好”。但是，如果遇到老年客人

5、，下。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来会带来“客人的忠诚客人的忠诚”，“客人的忠诚客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。会带来企业的获利和成长。第5页/共42页服务礼仪案

6、例服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例一时的失误一时的失误一时的失误一时的失误第6页/共42页案例分析：案例分析：n n主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，很小

7、的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。仪的规则来处理，讲究接待艺术。仪的规则来处理，讲究接待艺术。仪的规则来处理，讲究接待艺术。第7页/共42页服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例待命的出租车待命的出租车待命的出租车待命的出租车第8页/共42页案例分析：案例分析：n n可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问可见，我们不要忽视客人的每一句话、

8、每一个问可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。赢。赢。赢。第9页/共42页服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例重叠的菜盘重叠的菜盘重叠的菜盘重叠的菜盘第10页/共42页案例分析：案例分析：n n有位哲人说：有位哲人说：“如果你赢了一场如果你赢了

9、一场争吵，你便失去了一位朋友。争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，在酒店中，“如果服务员赢了客如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。耳光，把客人赶走。”在一流的在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。发现谁与客人争

10、吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的方宾馆也因此被美国权威的公公共事业投资者共事业投资者杂志评为杂志评为“世界世界最佳饭店宾馆最佳饭店宾馆”。泰国曼谷东方饭店泰国曼谷东方饭店第11页/共42页 服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例服务礼仪案例接电话的技巧接电话的技巧接电话的技巧接电话的技巧第12页/共42页案例分析：案例分析：可能采用的做法：可能采用的做法：可能采用的做法

11、：可能采用的做法：n n(1)(1)(1)(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上李小姐应该考虑到通话的时间，早上李小姐应该考虑到通话的时间，早上李小姐应该考虑到通话的时间，早上8 8 8 8：00000000是否会影响客人休息。是否会影响客人休息。是否会影响客人休息。是否会影响客人休息。n n(2)(2)(2)(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于

12、事后联络。在是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见见见见“王总住在王总住在王总住在王总住在90l90l90l90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗房，请问先生需要我马上帮您转过去吗房，请问先生需要我马

13、上帮您转过去吗房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”?”?”?”必要时还可必要时还可必要时还可必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1 1 1 1个小时之后再打。这个小时之后再打。这个小时之后再打。这个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超

14、前性、周到性。周到性。周到性。周到性。对酒店的启示：对酒店的启示：对酒店的启示：对酒店的启示：n n现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。就说明服务还不到家，还不能让客人满意。就说明服务还不到家，还不能让客人满意。就说明服务还不到家，还不能让客人满意。n n客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把客人对服务的要求越来越高，服务永无

15、止境。酒店全体员工都应该把客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上宾客至上宾客至上宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人

16、满意。第13页/共42页 餐前服务案例餐前服务案例叫叫出客人的名字出客人的名字第14页/共42页案例分析：案例分析：本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇现代酒店的营销专家十分推崇现代酒店的营销专家十分推崇现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认姓名辨认姓名辨认姓

17、名辨认”，认，认，认，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在能在能在能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。第15页/共42页 餐前服务案例餐前服务案例客人的预定客人的预定第16页/共42页案例

18、分析：案例分析：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 3 3 3 个方面的问个方面的问个方面的问个方面的问题需要引起注意：题需要引起注意：题需要引起注意：题需要引起注意：一、是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望一、是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望一、是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望一、是第一位服务员对客人的理

19、解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望 餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事 情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务

20、人员，要注意客人口头承诺的随意性，比二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比 如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情 况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说况，服务人员都要尽快做完自己

21、手中的服务项目，而不要根据客人口头所说况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说 来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真 空或盲点。空或盲点。空或盲点。空或盲点。三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐

22、厅服务员随便对客人三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人 说说说说“不不不不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。第17页/共42页 餐前服务案例餐前服务案例餐前服务案例餐前服务案例微笑，化解矛盾的润滑剂微笑，化解矛盾的润滑剂微笑，化解矛盾的润滑剂微笑，化解矛盾的润滑剂第18页/共42页案例分析：案例分析：一、本例的症结在

23、于实习员工质一、本例的症结在于实习员工质疑客人疑客人“如有预定，我们都如有预定，我们都 会提早准备的，请问是不是搞会提早准备的，请问是不是搞错了？错了？”的言语，他应向客人的言语，他应向客人说明说明“您等等，我去帮您查对您等等，我去帮您查对一下好吗？一下好吗？”这样做，既可以这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店多做生意。二、在酒店的服务工作中，有许二、在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了

24、酒店的服正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的演好本角色的“戏戏”，哪怕只，哪怕只有一句很简单的有一句很简单的“台词台词”，或，或仅有一个很不起眼的动作都容仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。不得马虎。第19页/共42页案例分析：案例分析：三、微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服三、微笑是酒店服务中的一项基本内容，但

25、真正要作到却并不容易。服三、微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服三、微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班务员也是普通人，谁能做到每天上班务员也是普通人，谁能做到每天上班务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 8 8 8 小时始终心情愉快？有时在小时始终心情愉快？有时在小时始终心情愉快？有时在小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或

26、者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务”的状态。的状态。的状态。的状态。四、微笑，已成了各国宾客都理解的世界性四、微笑，已成了各国宾客都理解的世界性四、微笑，已成了各国宾客都理解的世界性四、微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言语言语言语言”。世界著名的酒店。世界著名的酒店。世界著名的酒店。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服

27、务管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是的金钥匙中最重要的一把就是的金钥匙中最重要的一把就是的金钥匙中最重要的一把就是“微笑微笑微笑微笑”。美国著名的麦当劳快餐店。美国著名的麦当劳快餐店。美国著名的麦当劳快餐店。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：老板也认为：老板也认为：老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务

28、，还免费提供微笑。高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客客客客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法与体

29、育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。着丰富的精神内

30、涵和微妙的情感艺术。着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。第20页/共42页 餐前服务案例餐前服务案例破损破损的餐具的餐具第21页/共42页案例分析：案例分析：餐具的质量和清洁是餐前准备中餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门

31、引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：应注意：1 1与管事部加强联系，保证餐具与管事部加强联系，保证餐具的备份；的备份；2 2建立严格的检查制度，在客人建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清用餐前检查餐具的质量、清 洁情况，杜绝让有问题的餐具洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；上桌；3 3对餐具的使用要分门别类。餐对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不厅和餐饮活动的内容档次不 同，餐具的等级和使用也不同；同，餐具的等级和使用也不同；4 4对客人要求更换的有质量问题对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更或清洁问题的餐具要尽量更 换。换。第22页/共42页 餐中服务案

32、例餐中服务案例赔偿赔偿服务服务第23页/共42页案例分析：案例分析：n n本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服

33、务会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：处理方法是：处理方法是：处理方法是：n n（1 1

34、 1 1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。n n（2 2 2 2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。服务员可

35、为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。n n（3 3 3 3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。洗好及时送还，并

36、要再次致歉。洗好及时送还，并要再次致歉。洗好及时送还，并要再次致歉。n n（4 4 4 4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。第24页/共42页 餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例惹祸的打火机惹祸的打火机惹祸的打火机惹祸的打火机第25页/共42页案例分析：案例分析：n n服务员准备打火机，为客人点服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是烟，是项很温馨的

37、服务，但是在使用打火机时应注意：因打在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全

38、，二是尊重客这样做一是安全，二是尊重客人。人。第26页/共42页 餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”第27页/共42页案例分析：案例分析：n n孩子是现代家庭的重心，上了孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看就餐中的特性。儿童好

39、动，看到他喜爱的食物饮料往往会大到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的不要忽视上帝身边的“小皇帝小皇帝”。第28页/共42页 餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例用心服务用心服务用心服务用心服务第29页/共42页案例分析：案例分析：n n在对客服务中，小李为客人提在对客

40、服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客事情做到客人开口之前，为客人提供人提供“满意满意 +惊喜惊喜”的的服务，是我们持续改进服务质服务，是我们持续改进服务质量的根本。量的根本。第30页/共42页 餐中服务案例餐中服务案例加点加点蒜蓉蚝汁吧蒜蓉蚝汁吧第31页/共42页案例分析：案例分析：本例中花源酒店员工连香港客本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖人江先生爱蘸蒜蓉蚝油

41、汁的癖好都知道，很多酒店员工对客好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规范，二因为这样做一怕违反规范，二怕增添麻烦。花源酒店坚持质怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的

42、经济效益酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不光靠常规服务这一手是绝对不够用的。够用的。第32页/共42页 餐中服务案例餐中服务案例客人客人不买单不买单第33页/共42页案例分析：案例分析：从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事好心办坏事好心办坏事好心办坏事”的案例。的案例。的案例。的案例。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。有时，会给自己带来意想不

43、到的麻烦。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份

44、，给客人越俎代庖，替客做主，为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人

45、的要求。客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩尤其领班小刘在事件发生

46、后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解，这又是违反了酒店业的常规律条解，这又是违反了酒店业的常规律条解，这又是违反了酒店业的常规律条解，这又是违反了酒店业的常规律条“客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的”，而没有把，而没有把，而没有把，而没有把对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人

47、消费通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。

48、第34页/共42页 餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例热情周到热情周到热情周到热情周到 服务质量好服务质量好服务质量好服务质量好第35页/共42页案例分析：案例分析：随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更剔。中国服务行业近几年来也不

49、断地思考着如何提高服务质量，以吸引更剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定

50、：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但关键是酒店服务应以不打扰规定对保证酒