移动电子商务电子商务概论全套.pptx

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1、会计学1移动电子商务电子商务概论全套移动电子商务电子商务概论全套n n了解移动电子商务的兴起及发展过程；n n掌握移动电子商务的定义、特点；n n了解移动电子商务的应用范围；n n掌握移动电子商务与传统电子商务的区别学习目标学习目标第1页/共15页 目前，保险公司的客户服务方式主要通过直邮、呼叫中心目前，保险公司的客户服务方式主要通过直邮、呼叫中心等方式来进行。由于行业的特性，保险公司很难和投保客户等方式来进行。由于行业的特性，保险公司很难和投保客户直接进行沟通，保险公司是被动的为客户提供如保单信息、直接进行沟通，保险公司是被动的为客户提供如保单信息、险种介绍、保险合同变更等信息服务，很难提供

2、主动、便捷、险种介绍、保险合同变更等信息服务，很难提供主动、便捷、迅速、高效的服务。直邮和呼叫中心高昂的成本费用在一定迅速、高效的服务。直邮和呼叫中心高昂的成本费用在一定程度上也限制了保险公司的主动客户服务。程度上也限制了保险公司的主动客户服务。这些服务方式都存在着有待改进的必要，并且保险行业在这些服务方式都存在着有待改进的必要，并且保险行业在客户服务满意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成客户服务满意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本来完成保险公司与客户的服务沟通，如何提升客户服务质本来完成保险公司与客户的服务沟通，如何提升客户服务质量等等问题已成为保险公司无法回避的现实。保险公

3、司应该量等等问题已成为保险公司无法回避的现实。保险公司应该挖掘新的服务方式为客户提供高质量的服务，以降低客户流挖掘新的服务方式为客户提供高质量的服务，以降低客户流失率，提高客户续保率。失率，提高客户续保率。引入案例引入案例第2页/共15页 保险公司必须适应客观形势的变化，在客户服务、险种设计、保险公司必须适应客观形势的变化，在客户服务、险种设计、营销手段等众多方面进行创新，使客户更加便捷地获得保险保营销手段等众多方面进行创新，使客户更加便捷地获得保险保障及相关的服务。而保险公司也在寻找新的方式为他们的产品障及相关的服务。而保险公司也在寻找新的方式为他们的产品与服务增加价值，提高竞争力，提升客户

4、忠诚度，同时吸引新与服务增加价值，提高竞争力，提升客户忠诚度，同时吸引新的高价值客户。因此，短信作为一种新的服务方式被保险公司的高价值客户。因此，短信作为一种新的服务方式被保险公司引入到现有的服务体系当中，以满足客户不断增长的服务需求。引入到现有的服务体系当中，以满足客户不断增长的服务需求。为了给客户提供高质量服务，降低保险客户的流失率，赢得更为了给客户提供高质量服务，降低保险客户的流失率，赢得更多的客户和提高客户的忠诚度。多的客户和提高客户的忠诚度。20032003年初，中国人寿与知名的年初，中国人寿与知名的金融行业移动商务应用提供商北京东方般若科技发展有限公司金融行业移动商务应用提供商北京

5、东方般若科技发展有限公司（简称东方般若）达成战略合作，建立覆盖全国的（简称东方般若）达成战略合作，建立覆盖全国的“移动移动95519”95519”短信客服系统，以短消息作为主要客服手段，为全国短信客服系统，以短消息作为主要客服手段，为全国数量庞大的保险客户提供各种保险服务。通过短消息实现中国数量庞大的保险客户提供各种保险服务。通过短消息实现中国人寿与客户之间最快捷、最直接、最主动的沟通，克服了传统人寿与客户之间最快捷、最直接、最主动的沟通，克服了传统客户服务方式运作过程中存在的一些弊端，作为原有客户服务客户服务方式运作过程中存在的一些弊端，作为原有客户服务方式的有力补充，能够为客户提供快速、准

6、确、个性化的服务。方式的有力补充，能够为客户提供快速、准确、个性化的服务。引入案例引入案例第3页/共15页引入案例引入案例n n东方般若公司根据中国人寿的客服流程、操作方式及个性化应用东方般若公司根据中国人寿的客服流程、操作方式及个性化应用等因素有机的将短信客服系统和中国人寿现有的业务系统连接在等因素有机的将短信客服系统和中国人寿现有的业务系统连接在一起，构成了一起，构成了“移动移动95519”95519”短信客服系统。该系统运行在中国短信客服系统。该系统运行在中国人寿的内部专网中，通过安全的数据接入与中国人寿现有业务系人寿的内部专网中，通过安全的数据接入与中国人寿现有业务系统之间建立信息通信

7、，从而可以快速、自动、准确地提供客户需统之间建立信息通信，从而可以快速、自动、准确地提供客户需要的服务信息。要的服务信息。n n“移动移动95519”95519”短信客服系统采用先进的软件体系结构设计，可短信客服系统采用先进的软件体系结构设计，可高效地同中国人寿业务系统进行集成，将移动通信技术、网络技高效地同中国人寿业务系统进行集成，将移动通信技术、网络技术和组件技术有效地结合在一起，构成功能全面、服务模式灵活术和组件技术有效地结合在一起，构成功能全面、服务模式灵活的无线数据短信息综合客户服务系统。短信客服系统遵循组件化的无线数据短信息综合客户服务系统。短信客服系统遵循组件化的设计思想，整个系

8、统的框架先进、灵活、稳定，提供服务管理、的设计思想，整个系统的框架先进、灵活、稳定，提供服务管理、短信收发、应用服务、系统管理等多方面的丰富功能，为中国人短信收发、应用服务、系统管理等多方面的丰富功能，为中国人寿的短信客服系统提供了一个高效的运营支撑平台。寿的短信客服系统提供了一个高效的运营支撑平台。第4页/共15页引入案例引入案例n n实施效果分析实施效果分析 n n“移动移动95519”95519”短信客服系统不仅保证了业务和管理消息的及时、短信客服系统不仅保证了业务和管理消息的及时、快速和主动传输，缩短了信息的流通时间，让中国人寿变成一个快速和主动传输，缩短了信息的流通时间，让中国人寿变

9、成一个能快速适应、应对外界变化的金融企业，在市场竞争中赢得先机。能快速适应、应对外界变化的金融企业，在市场竞争中赢得先机。在丰富中国人寿服务手段的同时也在很大程度上降低了服务成本，在丰富中国人寿服务手段的同时也在很大程度上降低了服务成本，提高了服务效率和客户的满意度。提高了服务效率和客户的满意度。n n另外，另外，“移动移动95519”95519”短信客服系统为中国人寿提供了一个创新短信客服系统为中国人寿提供了一个创新的服务渠道和市场拓展渠道短信营销。通过发挥短信客服系统的服务渠道和市场拓展渠道短信营销。通过发挥短信客服系统的便捷、快速、个性化、主动服务等优势，吸引更多的潜在客户的便捷、快速、

10、个性化、主动服务等优势，吸引更多的潜在客户成为中国人寿的客户，实现了中国人寿保险客户的快速拓展和增成为中国人寿的客户，实现了中国人寿保险客户的快速拓展和增长，从而带动各种保险业务的收入。长，从而带动各种保险业务的收入。第5页/共15页引入案例引入案例n n此外，通过此外，通过“移动移动95519”95519”短信客服系统，中国人寿的保险客户短信客服系统，中国人寿的保险客户可享受到中国人寿提供的个性化、多样化的服务，不仅提升了中可享受到中国人寿提供的个性化、多样化的服务，不仅提升了中国人寿的知名度；而便捷、高效的服务、准确高质的服务内容、国人寿的知名度；而便捷、高效的服务、准确高质的服务内容、个

11、性化服务更增强了中国人寿的美誉度，从而使客户将逐渐依赖个性化服务更增强了中国人寿的美誉度，从而使客户将逐渐依赖并留恋于持续的优质服务，成为中国人寿的忠实客户，而忠诚的并留恋于持续的优质服务，成为中国人寿的忠实客户，而忠诚的客户群体是中国人寿持续发展的有力保障。客户群体是中国人寿持续发展的有力保障。结合案例回答：结合案例回答：n n1 1金融行业为什么要发展移动商务？金融行业为什么要发展移动商务？n n2 2金融行业引进金融行业引进“移动移动95519”95519”短信客服系统，应用效果如何？短信客服系统，应用效果如何？第6页/共15页8.1.18.1.18.1.18.1.1无线上网与电子商务时

12、代的来临无线上网与电子商务时代的来临无线上网与电子商务时代的来临无线上网与电子商务时代的来临 8.1.28.1.28.1.28.1.2移动电子商务的起源移动电子商务的起源移动电子商务的起源移动电子商务的起源8.1.38.1.38.1.38.1.3无线上网与移动无线上网与移动无线上网与移动无线上网与移动ECECECEC趋势趋势趋势趋势 1 1无线上网环境逐渐成熟促成了移动电子商务无线上网环境逐渐成熟促成了移动电子商务无线上网环境逐渐成熟促成了移动电子商务无线上网环境逐渐成熟促成了移动电子商务 2 2移动网络的出现引起各界期待移动网络的出现引起各界期待移动网络的出现引起各界期待移动网络的出现引起各

13、界期待 8.1移动电子商务的概念移动电子商务的概念第7页/共15页 8.2.1 8.2.1 8.2.1 8.2.1移动电子商务的优越性移动电子商务的优越性移动电子商务的优越性移动电子商务的优越性 1 1、任何时间、任何地点可以完成任何操作、任何时间、任何地点可以完成任何操作、任何时间、任何地点可以完成任何操作、任何时间、任何地点可以完成任何操作 2 2、移动电子商务带给企业更好的服务与工作效率、移动电子商务带给企业更好的服务与工作效率、移动电子商务带给企业更好的服务与工作效率、移动电子商务带给企业更好的服务与工作效率 8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.2移动电子商务的不利因素移动电子

14、商务的不利因素移动电子商务的不利因素移动电子商务的不利因素 1 1、使用移动电话上网并不普遍、使用移动电话上网并不普遍、使用移动电话上网并不普遍、使用移动电话上网并不普遍 2 2、无线与语言接口标准不一、无线与语言接口标准不一、无线与语言接口标准不一、无线与语言接口标准不一 8.2移动电子商务的特点移动电子商务的特点第8页/共15页8.3.18.3.18.3.18.3.1按照不同领域移动电子商务的应用按照不同领域移动电子商务的应用按照不同领域移动电子商务的应用按照不同领域移动电子商务的应用 1 1、移动盘存管理、移动盘存管理、移动盘存管理、移动盘存管理 2 2、产品定位、产品定位、产品定位、产

15、品定位 3 3、超前服务管理、超前服务管理、超前服务管理、超前服务管理4 4、交易管理、交易管理、交易管理、交易管理5 5、内容提供服务、内容提供服务、内容提供服务、内容提供服务8.3.28.3.28.3.28.3.2无线移动电子商务的通信技术无线移动电子商务的通信技术无线移动电子商务的通信技术无线移动电子商务的通信技术1 1、CDMA2000CDMA20002 2、无线应用协议（、无线应用协议（、无线应用协议（、无线应用协议（WAPWAP）3 3、蓝牙技术（、蓝牙技术（、蓝牙技术（、蓝牙技术（BluetoothBluetooth）4 4、虚拟专用网（、虚拟专用网（、虚拟专用网（、虚拟专用网（

16、Virtual Private Network,VPNVirtual Private Network,VPN）5 5、可视会议（、可视会议（、可视会议（、可视会议（Video ConferenceVideo Conference）6 6、网络电话（、网络电话（、网络电话（、网络电话（VOiPVOiP）8.3.38.3.38.3.38.3.3移动电子商务的发展动态移动电子商务的发展动态移动电子商务的发展动态移动电子商务的发展动态 8.3移动电子商务的应用移动电子商务的应用第9页/共15页(1)(1)(1)(1)具有随时随地的特点。与传统电子商务相比，移具有随时随地的特点。与传统电子商务相比，移具

17、有随时随地的特点。与传统电子商务相比，移具有随时随地的特点。与传统电子商务相比，移动电子商务的最大特点是随时随地和个性化。动电子商务的最大特点是随时随地和个性化。动电子商务的最大特点是随时随地和个性化。动电子商务的最大特点是随时随地和个性化。(2)(2)(2)(2)用户规模大。从计算机和移动电话的普及程度来用户规模大。从计算机和移动电话的普及程度来用户规模大。从计算机和移动电话的普及程度来用户规模大。从计算机和移动电话的普及程度来看，移动电话远远超过了计算机。看，移动电话远远超过了计算机。看，移动电话远远超过了计算机。看，移动电话远远超过了计算机。(3)(3)(3)(3)有较好的身份认证基础。

18、对于传统电子商务而言，有较好的身份认证基础。对于传统电子商务而言，有较好的身份认证基础。对于传统电子商务而言，有较好的身份认证基础。对于传统电子商务而言，用户的消费信誉成为最大的问题，而移动电子商务用户的消费信誉成为最大的问题，而移动电子商务用户的消费信誉成为最大的问题，而移动电子商务用户的消费信誉成为最大的问题，而移动电子商务手机号码具有唯一性，手机手机号码具有唯一性，手机手机号码具有唯一性，手机手机号码具有唯一性，手机SIMSIMSIMSIM卡上存储的用户就具卡上存储的用户就具卡上存储的用户就具卡上存储的用户就具有这一优势。有这一优势。有这一优势。有这一优势。(4)(4)(4)(4)移动电

19、子商务能够有效规避传统电子商务出现的移动电子商务能够有效规避传统电子商务出现的移动电子商务能够有效规避传统电子商务出现的移动电子商务能够有效规避传统电子商务出现的泡沫。泡沫。泡沫。泡沫。8.4移动电子商务与传统电子商务的区别移动电子商务与传统电子商务的区别第10页/共15页8.5.18.5.18.5.18.5.1基本情况基本情况基本情况基本情况8.5.2 8.5.2 8.5.2 8.5.2 关于拉手关于拉手关于拉手关于拉手8.5.3 8.5.3 8.5.3 8.5.3 经营创新经营创新经营创新经营创新（1 1）拉手网的）拉手网的）拉手网的）拉手网的G+FG+F创新创新创新创新（2 2）拉手网推

20、一日多团）拉手网推一日多团）拉手网推一日多团）拉手网推一日多团 超超超超GrouponGroupon再创团购新模式再创团购新模式再创团购新模式再创团购新模式（3 3）营销模式）营销模式）营销模式）营销模式6 6、网络电话（、网络电话（、网络电话（、网络电话（VOiPVOiP）8.5.48.5.48.5.48.5.4商业模式商业模式商业模式商业模式（1 1）战略目标）战略目标）战略目标）战略目标（2 2）盈利模式）盈利模式）盈利模式）盈利模式8.5.58.5.58.5.58.5.5核心能力核心能力核心能力核心能力8.5.68.5.68.5.68.5.6资本模式和管理模式资本模式和管理模式资本模式

21、和管理模式资本模式和管理模式 8.5 拉手网案例分析拉手网案例分析第11页/共15页 随着移动通信技术的发展，手机数据业务功能的拓展，随着移动通信技术的发展，手机数据业务功能的拓展，“互联互联网随身携带网随身携带”使移动通信具有做电子商务的基础，而且随着移动使移动通信具有做电子商务的基础，而且随着移动运营商服务的完善，计费和收费渠道的建立以及认证体系的建立，运营商服务的完善，计费和收费渠道的建立以及认证体系的建立，信用问题的解决，手机将成为人们实现电子商务的最好终端。信用问题的解决，手机将成为人们实现电子商务的最好终端。从历史发展的角度来看，任何技术都是过渡技术，都是通向未从历史发展的角度来看

22、，任何技术都是过渡技术，都是通向未来移动通信发展的道路，也都是过渡技术。现在还来争论技术的来移动通信发展的道路，也都是过渡技术。现在还来争论技术的先进性已经没有什么意义，很多的事实都可以证明，比如说短消先进性已经没有什么意义，很多的事实都可以证明，比如说短消息的成功等等。一项技术是否有生命力还是看市场的认可程度，息的成功等等。一项技术是否有生命力还是看市场的认可程度，只有市场接受的才是好的技术。在竞争激烈的情况下，对于电信只有市场接受的才是好的技术。在竞争激烈的情况下，对于电信运营商来说，更应该比谁的服务做得好，谁能够把握用户的需求，运营商来说，更应该比谁的服务做得好，谁能够把握用户的需求，谁

23、能够开发出更多的应用。这才是发展的硬道理。谁能够开发出更多的应用。这才是发展的硬道理。本章小结本章小结第12页/共15页 移动电子商务还是一个新兴的商务模式，其商务设计和实践移动电子商务还是一个新兴的商务模式，其商务设计和实践是一个动态发展的过程，需要不断完善。传统的既有商务模式是一个动态发展的过程，需要不断完善。传统的既有商务模式和消费者的生活习惯是移动电子商务发展的障碍，但只要在科和消费者的生活习惯是移动电子商务发展的障碍，但只要在科学的战略指导下，充分利用强大的技术支持和先进的营销手段学的战略指导下，充分利用强大的技术支持和先进的营销手段就可以确保移动电子商务逐渐的走向成功。当前，我国应该刻就可以确保移动电子商务逐渐的走向成功。当前，我国应该刻不容缓的发展移动电子商务，争取在全球新的移动商务革命中不容缓的发展移动电子商务，争取在全球新的移动商务革命中获得优势获得优势本章小结本章小结第13页/共15页THANK YOU!第14页/共15页