【企业管理课程】-电子商务之网络营销.ppt

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1、六、网上零售l网上零售的概念l网上零售的发展动因l网上零售的战略模型l案例网上购物是电子商务应用中很重要的方面，也是电子商务发展最普遍、最快、最成功的领域之一。1996年美国Internet购物金额为7.1亿美元1997年美国Internet购物金额为20亿美元1998年美国Internet购物金额为58亿美元1999年美国Internet购物金额为99亿美元2000年美国Internet购物金额为156亿美元杭州新华书店、北京翠微大厦、西单网上零售的概念网上零售是指个人通过Internet购买商品或享受服务。购买者可以浏览网上商品目录，比较、选择满意的商品或服务，通过Internet下订单，

2、在线或者离线付款、买方处理订单、网上送货或离线送货，完成整个网上购物过成。例如：l图书、录音带、录象带、CD盘l计算机软硬件l食品、杂货、服装、烟酒l汽车、鲜花、礼品、旅游安排、保险和投资、机票、火车票等网上零售发展的动因传统零售业存在的问题：传统零售业存在的问题：l零售业过剩l零售业库存空间紧张l收益下降l人员随店面的扩大增多消费者行为的改变：消费者行为的改变：l由品牌转向价格l不愿意花时间购物l希望享受高质量的服务网上零售发展的动因网上销售特点：网上销售特点：l全天候l无区域限制l商品/服务广泛l流行、时髦商品很少缺货l寻找商品更加方便上网条件的进步：上网条件的进步：l上网人数增加l网络安

3、全技术提高网上零售的战略模型传统零售业网上零售业销售什么分析适合网上零售的产品/服务潜在的顾客分析网上购物的顾客的类型、需求购买过程商业企业购物的订单处理过程付款方式网上购物的支付手段售前服务提供网上产品目录，网上广告宣传、推销售后服务网上收集信息反馈，提供产品在线使用指南定价网上商品定价、分析用户意愿价位货架的摆放网上页面的布局进货与供应商的联系，网上商店的后台支持送货数字商品网上送货，网上货物跟踪刺激需求市场渗透传传统统零零售售与与网网上上零零售售战战略略模模型型比比较较网上零售商品/服务的种类提供网上零售服务的企业种类：提供网上零售服务的企业种类：l经营离线商店的零售商(美国的Walma

4、rt、Macy、上海书城、西单商场，不以网上销售为唯一渠道)l目录零售商（电话、电视销售）l无离线商店的虚拟零售商(网上为唯一销售渠道，如A、E*Trade Security股票交易虚拟经济商)l商品制造商l网络购物服务公司（替企业销售商品，如美国的AOL.COM）网上零售商的种类：网上零售商的种类：l综合类l专门类网上零售商品/服务的种类适合网上零售的商品种类：适合网上零售的商品种类：网上顾客类型：网上顾客类型：l上网者类型l网上顾客类型（冲动型、有耐心、分析型）l购物类型（有计划、一般计划型、提醒购物、完全无计划购物）网上零售商品/服务的种类网上销售模型：网上销售模型：l从零售商的角度的销

5、售模型；如何处理顾客订单l从顾客的角度的销售模型：顾客购买商品获得服务的一系列活动网上零售商品/服务的种类零售商的销售模型：零售商的销售模型：l订单计划和订单产生（预测）l报价l订单接受和登录l订单选择和按优先度排序l订单安排l订单满足和发货l订单帐单和帐户/支付管理网上零售商品/服务的种类顾客的销售模型：顾客的销售模型：l购买前的准备阶段l购买过程l售后服务网上零售商品/服务的种类购买过程：购买过程：l买方与经销商联系购买产品或服务l经销商报价l双方协商l买方数字签名向经销商支付l经销商确认帐单加密支付信息l帐单服务单位确认并提取所需要款项l帐单服务单位通知经销商发货，并向经销商提供交易记录

6、l确认资金到位后，经销商发货l收到产品后，买方签署并发送收据，经销商通知帐单服务单位结束交易l经销商向买方发送交易清单网上零售商品/服务的种类网上商品定价网上商品定价l价格战略（低价战略、高价战略、等价战略）：虚拟零售商通常采用低价战略l顾客需求（特殊需求，订单定价）l企业各部门的协调（考虑生产、财务、销售部门的不同目标）l有效的数据分析网上销售企业的收益模式网上销售企业的收益模式l收取服务费l会员制l降低价格，扩大销售量网上零售商品/服务的种类网上销售界面网上销售界面l顾客和零售商界面l零售商和供应商界面l零售商管理界面顾客和零售商界面顾客和零售商界面l商店运作（商品分类、价格管理/标签、交

7、款方式）l顾客服务（电子营销、交款台、购物跟踪）网上零售商品/服务的种类零售商和供应商界面（将产品送到客户手中）零售商和供应商界面（将产品送到客户手中）l购买l存货管理l存货控制l存货运输l发货零售商管理界面（计划控制组织内部所有商业过程）零售商管理界面（计划控制组织内部所有商业过程）l商业情报和商品计划l微观营销l品牌管理网上零售商品/服务的种类网上购物存在问题网上购物存在问题 目的：刺激网上购物l消费者购物态度l消费者不愿意网上购物原因案例亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊AA书店书店书店书店 亚马逊书店是世界商销售量最大的书店，提供亚马逊书店是世界商销售量最大的书店，提供310310万册书，万册书

8、，比任何书店的书多比任何书店的书多1515倍以上，人均年销售倍以上，人均年销售37.537.5万美元，比全球最万美元，比全球最大的大的Barnes&NobleBarnes&Noble图书公司要高图书公司要高3 3倍以上倍以上 主要商业活动：营销和服务主要商业活动：营销和服务 工作中心：吸收顾客、树立企业良好品牌形象工作中心：吸收顾客、树立企业良好品牌形象经营策略：经营策略：经营策略：经营策略：l产品策略：书籍、音乐、影视产品l定价策略：折扣策略CD 40%畅销CD 30%、低价策略 低30%l促销策略：多媒体广告和新闻，注册搜索引擎、广告具有动态实时性、营销推广、公共关系案例l从计算机中向亚马

9、逊网站输入订单l西雅图的中心计算机将订单发送到美国的七大地区配送中心之一l在一个地方配送中心，三个红灯开始闪亮（计算机提示工作人员取货位置）l订购的商品被放入传送带上的货篓中l商品在货运斜管中汇合，然后被装入纸箱（工人核对商品条形码与订单号，以确认哪些商品归哪些顾客）l工作人员包装l装上卡车送往邮局，发送（重量超过150磅的商品需要专门送货）亚马逊电子商务流程亚马逊电子商务流程亚马逊电子商务流程亚马逊电子商务流程六、网上银行l网上银行的概念l网上银行的发展动因l网上银行的功能l网上银行使用的技术方法l网上银行模式l网上银行发展战略l网上银行案例网上银行是电子商务的重要应用，它将逐步取代传统银行

10、的储蓄点或分理处，成为银行业务的主流。Internet将会改变银行的排行。全世界最大的100家银行中，10%以上以开设了Web站点网上银行的概念l依托计算机网络和通信技术l改变了传统业务模式l个人网上查询、购物、支付等操作l企业网上电子贸易l网上挂失、查询l安全性高定义：定义：网上银行利用Internet和Intranet技术，为客户提供综合、统一、安全、实时的银行服务，包括提供对私、对公的各种零售和批发的全方位银行业务，还可以为客户提供跨国的支付与清算等其他的贸易、非贸易的银行业务服务。又称网络银行、在线银行。特征：特征：网上银行发展的动因l降低银行的运营成本l扩大银行业务范围l家庭银行发展

11、的必然趋势l客户的认同l支撑电子商务的发展l推动网上银行安全、认证技术的进步网上银行发展的动因发展轨迹：发展轨迹：电话家庭银行专用银行软件公共的家庭银行商务公司客户PC机（商用家庭财务软件）Modem家庭银行商用服务公司银行A银行B银行C银行D网上银行发展的动因降低银行的运营成本：降低银行的运营成本：网上银行经营成本相当于经营收入的15%-20%传统银行达 60%银行各种服务方式成本对比银行服务手段银行完成每笔交易的成本营业点1.07美元电话银行0.54美元ATM0.27美元PC机专用网络0.15美元网上银行0.01美元网上银行的功能l银行零售业务l银行国内批发业务l全球批发业务l银行投资业务

12、：贷款l银行信托业务：资金代管和运作商业银行业务功能：商业银行业务功能：网上银行的功能l办公自动化系统l客户服务支持系统l业务处理系统l信息发布系统l支付系统l网上银行系统银行电子化应用：银行电子化应用：网上银行是银行业务电子化、信息化的一个方面网上银行的功能l个人银行l企业银行l信用卡业务l多种付款方式l信贷l国际业务l特色服务银行业务项目：银行业务项目：l投资理财：各种分析软件l资本市场l政府服务商务服务：商务服务：l股市l汇率l利率l业务介绍信息服务：信息服务：网上银行使用的技术方法l基于浏览器的访问l电子邮件l对话区l讨论组lWeb电话网上银行模式l网上银行的运行机制l网上银行的业务模

13、式1、依赖Internet发展的电子银行（虚拟银行）：SFNB银行2、利用Internet开展传统银行业务1、银行零售客户2、银行批发业务3、上述两者兼顾网上银行发展战略l网上银行与银行发展总体战略l银行组织的调整l网上银行供应链上的供应商、客户l网上银行的客户定位l网上银行产品、价格的定位l吸引客户和保持客户l网上银行的开发模式l网上银行的关键元素 安全、标准网上银行发展战略网上银行与银行发展战略：网上银行与银行发展战略：充分利用网络，发展网上银行，扩大业务范围和服务领域，提高竞争能力银行组织的调整：银行组织的调整：与战略相应的组织机构和企业文化的调整网上银行发展战略个人客户网上银行前端系统

14、网上银行网关服务娱乐服务商旅行社网上商店特约商户企业客户金融信息供应商（如股票、期货市场行情提供商）金融产品供应商（如保险公司、共同基金公司）网上银行供应链：网上银行供应链：网上银行发展战略网上银行的客户定位：网上银行的客户定位：地区、国内、全球客户的类型由银行本身的优势决定客户试点网上银行产品、价格定位：网上银行产品、价格定位：高利率、低收费的价格模式比较受欢迎网上银行发展战略网上银行开发模式：网上银行开发模式：1、选择已有软件：如Intuit的Quicken2、与银行软件公司合作开发三个战略部署：三个战略部署：1、加大网上银行体系结构（信息、技术、产品）构建的投入，改变服务方式2、寻找供应

15、链中的合作伙伴3、产品客户，提高客户服务水平和客户满意度网上银行案例lSFNBl中国银行l深圳招商银行网上第一家银行，网址：http:/ banner)l轮换播映l买断播映网上广告的作用和特点作用：作用：l建立组织形象l树立产品或服务品牌l让用户深入了解某种产品或服务的性能和用途l引导消费者或挖掘潜在的消费者网上广告的作用和特点特点：特点：l受众范围广且具选择性l价格便宜l形式生动活泼l精确统计便于制订广告战略l定向和分类性l灵活的交互方式l被动传播l普及率低l可供选择的广告位置少l创意空间的局限性l调研数据的缺乏广告主策划网上广告的模式广告是企业营销的一部分，应从企业营销的角度策划网上广告，

16、进行网上广告计划、执行和广告效果评估网上广告的计划：网上广告的计划：l界定广告受众l确定广告渠道（电子邮件、新闻组或公告牌、通过赞助、web上发布、交换发布）l选择广告的提供商l站点的分类（门户、导航、综合、专业、商业）l站点的分析比较（站点的定位群体、经营策略、经营方法、访问率、广告的价格、系统的稳定性、站点的内容、网页的制作水平）广告主策划网上广告的模式网上广告的执行：网上广告的执行：l价格谈判l签定合同l设计广告l监测广告网上广告效果评估：网上广告效果评估：l量的评估l研究广告的衰竭过程网上广告效果评估方式：网上广告效果评估方式：l安装统计软件l通过第三方评估机构l查看客户反馈信息l数据

17、挖掘网上广告提供商的广告管理模式优秀广告站点的特点：优秀广告站点的特点：l收视率的保证是网上广告受众率的保证l潜在客户的保证l收费模式采用千人印象成本或千人点击成本，非包月或按点击率l广告主可以进行广告监测，提高广告透明度l第三方提供的广告监测服务l广告提供商广告意识好网上广告提供商的广告管理模式网上广告的收费模式网上广告的收费模式基本概念：基本概念：l综合浏览量：网站各网页被浏览的总次数l印象：所有网站广告页面被访问的次数l点击次数：网上广告被访问者点击浏览的次数l点击率：点击次数与页面被浏览次数之比(北美2%，亚太1.5%)反映广告效果，广告吸引力的标志l伴随关键词检索显示的旗帜广告：被搜

18、索引擎搜索到的旗帜广告，反映了广告应追求的潜在客户网上广告提供商的广告管理模式千人印象成本千人印象成本(CPM)收费模式收费模式 千人印象成本=广告购买成本/含有广告页面的访问次数*1000 广告页面被浏览1000次为基准的广告收费模式广告提供商偏爱这种收费模式，鼓励网站提高网页访问量每次点击成本每次点击成本(CPC)收费模式收费模式按照每点击一次网页上的广告主的费用CPC的收费比CPM的收费高得多，广告主希望采用这种付费方式，它实际反映了多少受众看到了广告，并进入了广告主的站点点击点击(hit)收费模式收费模式按一定时间一个网页所有链接点被点击时收费不太准确，其它链接也有可能产生点击网上广告

19、提供商的广告管理模式每行动成本收费模式每行动成本收费模式 广告主回避广告费用风险，只有广告带来产品的销售后才按销售笔数付给广告站点较一般广告价格更高的费用在同一个站点中的不同页面层次和页面的不同位置、广告的效果和价格是不同的网上广告是买方市场广告价格有下跌的趋势一般采用CPM和CPC收费按CPM和CPC网上广告费用高于传统媒体网上广告提供给特定的用户群，广告效果好网上广告提供商的广告管理模式实时广告管理实时广告管理 1、在服务器端安装广告管理软件，生成全面的广告统计报表2、广告提供商加入广告网络，由该网络协助广告管理，从而节省广告管理软件和人员费用，适合小型网站著名的广告网络：DoubleCl

20、ick、247Media、Adknowledge启用第三方权威评估机构启用第三方权威评估机构 广告提供商为了向广告主证实站点广告服务的有效性，希望通过一个权威的广告评估机构对其监测、审计，将审结果公诸于世，从而获得广告主的信赖评估机构的标准是：公正、客观、权威 不能垄断 熟悉商业化运作模式 熟悉广告行业例如：RelevantKnowledgeMediaMetrixNetRatingsNilsoen电视媒体研究公司案例搜狐搜狐 搜狐公司是风险投资的产物，其定位为数字媒体公司，表现形式是数字化的传播，其英文名称为Internet Technology China(ITC)，它不仅是一个网站，更是一

21、种媒体，是人们日常生活不可或缺的电子商务市场 搜狐用了最先进的人工分类技术、面向用户的全中文界面及符合中文阅读者习惯的语言文字表达，有10万个精选的网站链接，分为18个大类。搜狐是靠广告获得收入的，1998年广告收入为100万美元，占中国互联网广告收入的70%，广告投入较大的行业为IT和通讯两个行业。许多商业网站在搜狐上均有广告。搜狐请中国互联网中心作为第三方监测机构，担任访问流量的公正机构，采用CPM收取网络广告费用九、电子商务应用系统的开发l电子商务改变了企业的管理模式l电子商务应用系统开发概念l电子商务应用系统可行性分析l电子商务应用系统的规划l电子商务应用系统的分析l电子商务应用系统的

22、设计l电子商务应用系统的实现l电子商务系统运行的管理l案例电子商务改变了企业管理模式在电子商务时代，企业的管理信息系统应是由图所示的集成系统。它是在企业资源计划ERP的基础上，充分利用互联网络技术，将供需链管理、客户关系管理、商业智能、电子商务、办公业务自动化等功能全面集成的，实现资源共享、数据共享，适应网络经济的充分柔性的企业管理信息系统电子商务改变了企业管理模式供需链管理系统框架图 电子商务改变了企业管理模式企业资源计划系统（企业资源计划系统（ERP)企业资源计划（ERP）是面向业务管理的信息系统。它识别并计划企业全部资源的需求，如采购、制造、发货和客户订单。更通俗地讲，ERP是为制造商、

23、分销商、服务公司在采购、制造、发货和客户订单等业务所有资源需求方面，进行计划和控制的有效方法 供应链管理系统（供应链管理系统（SCM)任何制造业都是根据客户或市场需求，开发产品、购进原料、加工制造出成品，以商品形式销售给客户，并提供售后服务。物料从供方开始，沿着生产制造各个环节向需方移动。每个环节都存在“需方”与“供方”的对应关系，形成一条首尾相连的长链，称为供应链。电子商务改变了企业管理模式客户关系管理系统客户关系管理系统CRM 为了最大限度提高销售人员的知识、能力，充分赢得客户的满意，CRM会记录跟踪每个客户的状况、需求、成交、服务全过程。它也能提供企业自身产品的技术性能、配置，以充分展示

24、给客户。另外，CRM还能提供竞争对手的情况，进行市场的预测和分析 商业智能商业智能BI（Business Intelligence）系统系统 该系统要能以ERP企业数据库为资源，应用决策分析工具，进行财务分析、市场预测及销售分析、采购决策分析、质量分析、投资分析等经营决策分析 电子商务改变了企业管理模式电子商务电子商务EC（Electronic Commerce）系统系统 利用计算机和通讯技术来做商务。利用互联网络技术，为采购员、销售员在网络上轻松有效地进行商品的采购和销售业务、网上支付、信息交换，并与ERP系统无缝集成 先进计划和调度系统先进计划和调度系统APS(Advanced Plann

25、ing Scheduling)应用约束理论TOC（Theory of Constraints）对整个制造业的物流系统，即从供应商、生产制造过程、分销到客户进行优化和控制。它要考虑每种货源的实时可用性，确定采购、制造和发货日期。它从ERP中抽取数据进行优化和分析，作出最好的行动决策，是对ERP的重要补充 电子商务应用系统开发概念l系统可行性分析l系统规划阶段l系统分析阶段l系统设计阶段l系统的实现l系统的运行管理电子商务应用系统的生命周期电子商务应用系统的生命周期可行性分析规划分析设计实现运行管理新周期开始电子商务应用系统开发概念l商务分析阶段 包括需求分析（包括企业自身需求、市场需求以及客户需

26、求等）和市场分析（包括市场环境、客户分析、供求分析和竞争分析等）l规划设计阶段 包括系统的总体规划、系统的系统角色、系统的总体格局、商务模式，以及与商务模式密切相关的网上品牌、网上商品、服务支持和营销策略四个要素。l建设变革阶段 按系统设计，全面调整、变革传统的组织、管理和业务流程；进行计算机软硬件配置、网络平台建设和电子商务系统集成l整合运行阶段 整合管理模式和业务流程与商务技术平台起来，进行系统的试运行电子商务系统建设是企业应用电子商务的第一步，是一个包括商务、技术、支付、物流等许多角色与要素的系统工程。全面分析、统筹规划电子商务应用系统可行性分析l企业目标和战略分析l内部环境分析l外部环

27、境分析l成本效益分析企业目标和战略分析企业目标和战略分析l生产什么l目标市场特征l如何实现目标l怎样保证产品/服务质量l如何树立企业形象电子商务应用系统可行性分析内部环境分析（优势和劣势）内部环境分析（优势和劣势）l高层领导的态度l信息技术利用的深度和广度l利用新技术的经验l内部用户特征（受教育程度、接受能力）l可从内部获得的必要的技术和技能外部环境分析（机遇和挑战）外部环境分析（机遇和挑战）l同行业及竞争对手电子商务应用情况l可从外部获得的必要的技术和技能l电子商务应用的外部用户的特征电子商务应用系统可行性分析成本成本-效益分析效益分析l硬件费用（固定资产购置、基础设施架设）l软件费用（系统

28、软件、开发工具）l应用系统开发费用l人工费用l估算成本/时间的节省l销售额的增加l客户满意度的提升l市场份额的增加电子商务应用系统的规划l目标l功能范围l开发小组l实现战略l开发计划电子商务应用系统的规划l降低成本，节约时间，提高效益l提供更好的产品/服务，快速响应环境l独特创新，提高企业的竞争力l与时俱进，每一组织有一个网址目标的确定目标的确定l生产制造管理l后勤管理l财务管理l营销管理l人力资源管理功能范围的确定功能范围的确定电子商务应用系统的规划l自行开发：成本低，灵活、适合中小企业l外包：成本高、省事、无法控制l买珍珠，穿项链：修剪集成电子商务套件实现策略的制定实现策略的制定l套件的详

29、细信息l套件的标准性l套件对浏览器的要求l套件是否通用l套件支持的数据库和脚本l套件采用的支付方式l套件的模版功能套件分析套件分析电子商务应用系统的规划l网站内容主管：系统分析员l网站技术主管：系统管理员l网页编制人员l领导小组开发小组的组成开发小组的组成l项目内容l人员投入l进度安排l工作方式l进度控制开发计划的制定开发计划的制定电子商务应用系统的分析l营销管理分析l后勤管理分析l制造管理分析l财务管理分析l人力资源管理分析电子商务应用系统的分析l收集生产、服务等部门信息，进行分析并支持营销决策（建立企业内部网、建立销售数据库、进行智能分析，支持企业决策）l采取手段吸引顾客购买l顾客档案管理

30、l实现企业和经销商之间的EDIl网上谈判l网上订单的处理（订购后库存数量处理、生产量累加到生产数据库）l安全支付处理l产品购买同时、实现交叉销售l形成支付清单表，详细显示购买和支付情况l订单处理状态的查询l收集调查信息并及时处理l解答顾客提出的各种问题l提供所有的服务、软件、技术支持l广告管理营销管理分析营销管理分析电子商务应用系统的分析l订货管理（供应商管理、网上谈判、企业和供应商间的EDI）l库存管理（成品、半成品、原材料库存）l发货管理（发货同时发运输文件备查、发料需求计划DRP、物料库存管理PIM、运输管理）l仓库管理（接受入库、位置管理、产品挑选、分配出库）l预测后勤管理分析后勤管理

31、分析电子商务应用系统的分析l产品配置（生产数据管理、配置管理）l生产执行（主生产计划、物料需求计划、能力计划、车间控制、质量管理）制造管理分析制造管理分析电子商务应用系统的分析l财务会计（总帐、法定合并、应付、应收）l资产管理（投资控制、固定资产会计）l管理会计（业务活动成本管理、产品成本管理、获利能力分析）l支付管理（自动发票和支付处理、电子付款）l现金管理（企业支票帐户管理、企业外汇帐户管理）财务管理分析财务管理分析电子商务应用系统的分析l人力资源管理（人事计划、招聘、薪酬管理等）l工资管理（考勤、工资表计算）l福利管理l健康保险管理人力资源管理分析人力资源管理分析电子商务应用系统的设计l

32、单个局域网+Internet技术 l多个局域网+公用电话交换网+Internet技术l多个局域网+Internet技术内部网内部网Intranet的体系结构的体系结构l服务器主机l客户机l集线器l路由器l交换机l远程访问服务其和调制解调器l网关和桥接器Intranet网络硬件的选择网络硬件的选择Intranet网络软件的选择网络软件的选择l服务器软件l客户端软件l数据库管理系统l编程工具（ASP）l网络安全管理软件电子商务应用系统的设计l站点软硬件的选择l站点体系结构设计（分层目录结构和网络结构，信息的存取路径、文件和图象的设计）l制定设计规范（页面的布局、导航、标准）Web站点的设计站点的设

33、计注意事项：l界面符合用户要求l简单导航，页面访问迅速，减少不必要的图片和图象l图片和图象的格式，尽量减少大小，保留查看大图选项l尽量让用户少填表格电子商务应用系统的实现l申请域名l建立服务器（自建、托管、租用空间）l系统代码化和测试电子商务系统构建要决电子商务系统的技术构架-应用构架：由一系列软件层组成：Web服务器软件，Web页，中间件，商务对象，数据库等等操作系统Web服务器展示层HTML功能实现ASP商务对象COM-C+数据库中间件ODBC数据库对象ORACLE电子商务系统构建要决电子商务系统的技术构架-技术构架：由硬件部分组成，Web服务器硬件，网络，防火墙，路由器等电子商务系统构建

34、要决电子商务系统的技术构架-技术构架电子商务框架结构示意图电子商务系统构建要决电子商务系统成功建设关键因素电子商务系统成功建设关键因素l有效性l性能l安全性l处理事务的完整性l可扩展性l开放/协调性企业如何建立有特色的国际电子商务平台l产品信息发布系统 l产品快速查看系统 l在线客户咨询系统 l国际定单查询系统 l客户反馈查询系统 l客户服务中心l全球采购系统l其他内容（新闻中心、产品中心、人才中心、国际电子商务平台）包括：国际采购客户可以直接通过该平台下定单或反馈信息、提供供求资讯；而企业的最新产品信息及发展动态也可向全球发布、同时收集最新信息提供给研发部门参考。l争取获得国家资金扶持；中小

35、企业国际市场开拓资金http:/电子商务应用系统的运行管理l网站宣传l日常监测l动态更新、应答与回复日常监测l审查日志文件，掌握访问者来访的统计数据l审查新闻中是否有人回应，及时给予回复l审查加入电子邮件群组的反应，及时回复l收集潜在客户的电子邮件的地址，备用l定期查看搜索引擎的排名情况3COM电子商务构建原则l花钱是为了省钱l确保安全性l确保简单性l今天要生存，明天要扩展GEIS电子商务解决方案GE：全球B-B电子商务服务的第一大公司全球最大的电子贸易团体，有九万多贸易伙伴l完整的电子商务服务的架构，包括软件、硬件、服务及用户解决方案，客户包括贸易、邮电、货运、银行、IT服务提供者l在香港建

36、立亚太地区电子商务中心，形成亚太地区贸易网lEDI产品、电子市场产品（e-marketplace）、Internet/Intranet/Extranet服务产品lTradeWeb：表单式的EDI服务网，为中小企业提供基于WWW的商业文件交换服务，包括EDI邮箱、贸易伙伴目录、通用EDI格式、定制EDI格式、简单易用的接口等Microsoft的电子商务解决方案1、网上商务的中间商：变成门户网站，作为网上商务中间商角色2、电子商务产品lSite ServerSite Server商业版商业版：综合性电子商务软件，NT4.0+SQL Server，面向联机的广告和销售以及个性化的促销。功能包括（与现

37、有的存货、会计帐目和EDI轻松集成；支持订单生成工作流程；提供广告投递支持、广告计划管理和演示等广告服务；方便创建使用情况报表，支持决策分析）lSite ServerSite Server企业版企业版：提供全套的服务器组件和管理工具，能够快速地开发和部署新的企业站点，对Web站点的连贯性和完整性进行管理。平台同上。动态生成Web页面；提供订单的联机处理，包括计算税款、查找存货、付款等的COM组件和联机信贷事务处理，支持ISP的远程创建和管理。案例中软赛博公司与IBM公司推出了企业对企业的电子商务解决方案-中国商品交易中心。其设计方案的功能包括：l信息发布l信息查询l网上谈判l合同管理十、电子商

38、务发展中的问题 l法律l税收l经营管理l文化国际电子商务发展的前沿问题 l电子合同的法律有效性l知识产权法l著作权法l专利法l商标法l反不正当竞争法l个人隐私权保护l安全的法律保证（数字签名、加密立法）电子商务的法律问题电子商务的法律问题 联合国国际贸易委员会完成了示范电子商务法的制订实现电子商务的障碍l信誉度（安全性）l支付l物流l售后服务保障l立法国际电子商务发展的前沿问题 l国内税（税收中性、不高于非电子商务的征税，税收管辖，以免重复征税）l国际贸易关税（世贸组织达成的一年内免Internet商务关税）电子商务的税收问题电子商务的税收问题电子商务的安全问题电子商务的安全问题电子商务需要迫

39、切解决的问题l网络基础设施问题l政府的角色定位问题l安全问题l网上支付问题l电子商务的法律问题l企业计算机应用水平落后、网络意识淡薄问题l企业管理水平落后、经营方式陈旧l商家信誉问题后记：后电子商务的八大变化l遥控式企业管理l灵活强大的企业文化l放射状的企业规模l主角化的经销关系l完美无缺的采购l完美市场的危险l回归：在资产与负债中现款现付会影响应付账款和应收账款，库存量以及为此耗费的资本将会下降l社会问题：外部性我们现在从何做起l建设网站、提高信誉度和知名度l占领网上市场、扩大市场份额l为电子商务做准备电子商务师考试l电子商务师国家职业资格培训鉴定采用过程式模块测验与终结式综合考试相结合的方

40、式进行鉴定考核。首次考试定于12月8日举行其中过程式模块测验成绩在总成绩中占30，指考生在培训过程中每完成一个阶段的模块培训后，参加模块测验（包括知识和技能两部分）成绩。终结式综合考试分为理论知识考试和操作技能考核两部分，在总成绩中占70；完成培训且各模块测验成绩均合格的考生可以申请参加综合性质考试，终结式综合考试采用全国统考方式，在每年双月份的最后一个周日（遇法定节假日往后顺延一周）进行。l电子商务师职业鉴定职业共设四个等级分别为：电子商务员（国家职业资格四级）、助理电子商务师（国家职业资格三级）、电子商务师（国家职业资格二级）和高级电子商务师（国家职业资格一级）。电子商务“误”在哪？lB-

41、C：配送问题，付款先后问题lC-C:二手市场lB-B:交易市场、上下游关系稳定电子商务与物流l物流是实现电子商务的保证l电子商务是物流业的发展方向电子商务呼唤物流l多品种、小批量、零库存的商品流通需求 l物流服务功能不断扩展 l物流信息化、网络化、全球化、社会化趋势 我国物流业发展存在的问题l物流业发展缓慢，难以适应市场经济和电子商务的需要 l传统物流体制下的条块分割和垄断 l物流企业信息化程度不高，物流技术及基础设施落后l物流业发展所处的制度环境有待进一步改善 l人才短缺是我国物流业发展的巨大障碍对策：对策：l推进物流配送领域信息系统建设，促进与电子商务的结合 l鼓励第三方物流发展，提高物流

42、企业的专业化、社会化水平 l构筑全国范围内有效协作的综合现代物流系统我国物流业发展存在的问题我国物流业发展存在的问题国际物流发展趋势l物流的信息化 l物流的系统化 l物流的社会化l仓储、运输的现代化与综合体系化 l物流与商流、信息流一体化中国物流发展趋势l传统储运企业积极向第三方物流企业转化 l由企业物流向社会专业物流转变 l政府投入物流基础设施建设 l物流与现代信息技术紧密结合 国际十大物流公司UPS：全球最大的包裹递送公司，同时也是世界主要从事专业运输和物流服务的提供商。每天经该公司投递快件的收件人高达600万。该公司已建立了规模庞大、可信度高的全球运输基础设施，开发出全面、富有竞争力，并

43、且有担保的服务组合，并不断利用先进技术支持这些服务。FEDEX：一家环球运输、物流、电子商务和供应链管理服务供应商，为客户提供一体化的物流解决方案。子公司包括FEDEXEXPRESS（经营速递业务）、FEDEXGROUND（经营包装与地面送货服务）、FEDEXCUSTOMCRITICAL（经营高速运输投递服务）、FEDEXGLOBAL（经营综合性的物流、技术和运输服务）以及VIKINGFREIGHT。国际十大物流公司DPWN：德邮是德国的国家邮政局，是欧洲地区处于领先位置的物流公司。近期改名为DERTSCHEPOSTWORLDNET（DPWN），以适应其业务全球化特点及电子商务带来的影响。DP

44、WN划分为四个自主运营的部门，即邮政、物流、速递和金融服务。NIPPONEXPRESS：日通的主要业务是汽车运输、空运、仓库等，分别占44%、16%、5%。其经营收入的93%来自于日本本土；客户主要分布在电子、化学、汽车、零售和科技行业。国际十大物流公司RYDER：RYDER系统公司在全球范围内提供一系列的物流、供应链和运输管理服务。此外，还提供具有全面的供应链解决方案和电子商务解决方案，提供从原材料供应到产品配送等支持客户管理的整条供应链系统。TPG：荷兰邮政为全球200多个国家的客户提供邮递、速递及物流服务，并拥有荷兰各邮局机构50%的股权。现有137间仓库，占地155万平方米。国际十大物

45、流公司EXPEDITORS：一家无缝的国际性服务网络，提供全球物流服务。服务内容包括空运、海运（拼箱货服务）及货代业务，另外还包括配送管理、货物保险、订单管理及物流信息服务等。PANALPINA：泛亚班拿是世界上最大的货运和物流集团之一，在65个国家拥有312个分支机构。核心业务是综合运输业务。除了处理传统货运以外，还提供跨国物流服务，尤其在汽车、电子、电信、石油及能源、化学制品等领域。国际十大物流公司CNF：在空运、非货运型公路运输等领域占主导地位，为30多万家用户提供全方位的运输服务，每年运输2000多万宗货物，总重量达到300亿磅。业务遍及200多个国家，为美国几乎所有大型公司提供服务。

46、EXEL：分为5大部门，即欧洲部、美洲部、开发和自动化部、技术和全球管理部以及亚太部，全球网点达到1300个。目前，该公司分为3家运营子公司，EXEL（原NFC公司）、MSAS全球物流公司和CORYENVIRONMENTAL。MSAS是世界上规模最大的货代之一，提供多式联运、地区配送、库存控制、信息技术和供应链解决方案等服务。CORYENVIRONMENTAL是英国规模最大的废品处理公司之一。启示l美国物流企业占据主导地位美国物流企业占据主导地位。世界前10大物流企业中美国占有5家，同时这5家的收益之和占前10大企业收益的23由企业物流向社会专业物流转变 l十大物流企业中，以空运、快递快递、陆

47、运为主要业务的公司居多 l业务本土化程度高业务本土化程度高。如UPS的美国国内业务占其整个业务的89%，FEDEX美国国内业务占76%，DPWN的欧洲业务占70%以上，TNT在本土的业务占85%，日通本土化达到93%。l十大物流企业中绝大部分是资产密集型企业资产密集型企业，大多拥有物流设施和网络。数据挖掘lData mininglKnowledge discoverylPattern discovery lData dredging lData archeology 定义：定义：数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、不为人知的有用信息、模式和趋势目的：目的：提高市场决策能力；检测异常模式；在过

48、去的经验基础上预言未来趋势数据挖掘技术和算法lMarket Basket Analysis:智能搜索、超市l决策树：分类l神经网络：聚集、偏差分析l归纳逻辑程序 l遗传算法l模糊逻辑l粗集（rough set）l概念学习l简单的基于规则的推理l聚类分析 数据挖掘技术和算法不同的目的（不同的数据类型）采用不同的算法：说明性和描述性自动聚集检测；决策树；神经网络：自动聚集检测；决策树；神经网络：直接数据挖掘，预言，估值，分类，预定义目标变量的特征行为决策树；神经网络：决策树；神经网络：间接数据挖掘：没有目标变量被预言，目的是发现整个数据集的结构数据挖掘技术和算法自动聚集检测自动聚集检测过程：1、随机选择K个记录，作为种子节点；2、对剩余的记录集合，计算每个记录与K个的距离；将每个记录划归到最近的节点；形成K个聚集；3、计算聚集的质心，让质心为种子节点；4、重复过程2直到聚集不再变化。影响：1、选择距离函数；2、选择聚集数；应用：分类、估值数据挖掘技术和算法神经网络神经网络人工神经元神经网络结构：层数，前馈，反馈学习方法运行机制：同步、异步迭代、速度前馈神经网络反馈神经网络Hopfield神经网络kohonen自组织神经网络