规章制度客户服务部门工作管理制度相关例文.doc

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1、 规章制度-客户服务部门工作管理制度相关例文【完整版】 客户效劳部门的工作治理制度相关范文 篇一：客服部门治理制度 名目 第一章：总则?3 其次章：客服部人员编制?4 第一节：客服部岗位构造 ?4 其次节：客服部岗位细分 ?5 第三节：客服部岗位职责 ?6 第三章：客服部的岗位需求?14 第一节：客服部的聘请治理 ?14 其次节：客服部新员工入职流程 ?15 第三节：客服部的培训治理?15 第四节：客服部新员工试用期治理?16 第四章：客服部日常行为工作标准 ?18 第一节：客服人员仪容仪表 ?18 其次节：客服部办公环境要求?18 第三节：客服人员礼仪标准 ?18 1 第四节：客服人员工作实

2、效?19 第五节：客服人员效劳语言标准?20 第六节：客服人员效劳禁忌?第七节：客服人员效劳技巧?第八节：客服人员投诉处理?第五章：客服部的薪酬和绩效考核治理?第一节：绩效考核原则?其次节：薪酬制度治理?第六章：客服部与公司其他部门?第七章：附客服部常用表格? 2 22 22 24 26 26 26 27 29 第一章：总则 第一条 目的 为维护公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门标准。 其次条 标准制定原则 （一）与企业文化建立相结合； （二）与培训员工职业素养相结合； （三）与岗位治理相结合。 第三条 适用范围 适用于公司客服部全部员工。

3、 3 其次章：客服部人员编制 第一节：客服部岗位构造（附图一） 4 其次节：客服部岗位细分(附图二) 5 篇二：客服部治理制度与工作流程(整理版) 客服部治理制度与流程 名目 一、总 则. 2 二、客服部内部 度 .2 三、客服部人员 范 .8 四、客服部工 程 . 8 治理治理作制规流一、总则 1. 适用范围 本治理方法适用于公司客服部 2. 目的 了不断加深对客户需求的熟悉，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满足 度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本治理制度 3. 原则 建立符合公司实际状况与需求的客户关系治理体系 4. 主要职责 4.1 负责帮助市场部制定高质量的业务运作方

4、案，对市场部提交运作方案进展审查 与优化，治理客户档 案信息，治理合同，准时处理客户投诉等保 证客户满足度 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案治理工作，进展客户调查资料的统计分 析，保证客户信息的精确性与准时性，特制定本制度 4.3 建立完善的客户信息库治理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴 建立 长期稳定的业务联系 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务 开展供应依据 4.5 客服部岗位设置为 X 人，客服部经理 X 人，客服人员 X 人 二、客服部内部治理制度 （一） 客户信息治理 1. 客户信息是公司的重要无形资产建立清楚、明确、准

5、时的客户信息有助于帮忙 业务人员顺当地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进展统 一治理2. 客户信息治理工作的根本任务是对企业客户的各种根本状况进展统计调查、整理 归档并准时更新，建立完善的客户信息治理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴 建立长期稳定的业务联系 3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常治理工作 4. 客服部治理职责 4.6 客户效劳部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监视 4.7 客户效劳部信息治理人员负责客户信息资料的建立、更新及日常维护工作 4.8 销售人员负责客户相关信息的收集 4.9 全部接触客户信息的人员有对公

6、司客户信息及档案保密的义务 5. 客户信息档案构成 5.1 客户信息包括客户根本档案、客户组织构造与治理体系、客户企业中的关键人物、 客户根本状况、购置决策中关键人物的个人状况资料、客户购置程序、客户投资规模等需求 规划和对客户信息的分析等 5.2 客户根本档案：客户根底资料主要包括客户的根本状况、组织架构与治理体系、 全部者、治理者、购置决策的关键任务的个人状况资料、资质、创立时间、与本企业交易时 间、企业规模、行业、资产等 5.3 客户特征包括效劳区域、销售力量、进展潜力、企业文化、经营方针与政策、企 业规模(员工人数、销售额等)、经营治理特点等 5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以

7、往的销售实绩，经营治理者和业务人员的 素养，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等 5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的 优势、将来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往消失的信用问题等6. 客户信息档案的建立、供应、积存和保管 6.1 市场部业务人员必需跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个 星期一向客服部供应客户信息报告 6.2 对每一个机构客户，必需建立、健全客户根本资料档案，客服部经理应予以监视 和指导客户根本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式 填写、保存和传递客户信息资料，统一存

8、放于信息部数据库，供市场分析 6.3 市场部业务人员必需准时跟踪客户状况的变化，准时填写、更新客户信息档案的 内容并将更新内容准时供应给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成 电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询 6.4 公司向外供应各种客户信息资料，一律以客服部所把握的资料为准 6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次 6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管 6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅 6.8 客户效劳部应将所把握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进展整理分类，以 便于使用 6.9

9、客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必需妥当保管 6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客 户效劳部经理、总经理分别核准后，方可销毁 7. 客户信息档案的保密制度 7.1 客户信息档案是公司重要商业隐秘，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、 在肯定时间内只限肯定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填 写借阅卡制止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客 户信息资料，以免失密如 有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严厉处理直接上级担当领导责任 7.2 保密范围和密级确定 7.2.1 客户资料隐秘包括以下内容 i.公司与

10、客户重要业务的细节 ii.公司对重要客户的特别营销策略 iii.公司主要客户的重要信息 7.2.2 客户资料密级分为“隐秘”“机密”和“绝密”三级、i.“隐秘”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益患病损害 ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益患病严峻的损 害 iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益患病 特殊严峻的损害 7.2.3 客户秘级确实定 i. 与公司有一般业务往来的客户为隐秘级 ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级 iii.公司经营进展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级第 7 条 属于 隐秘的客户资料和文

11、件 7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自 行解密 7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥当保存 （三） 客户信用治理 1. 依据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，详细如下表所示： 篇三：客户效劳部门治理制度 客户效劳部门治理制度 客户效劳部门于 2023 年 4 月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的治理模式 。 入职培训，效劳标准，业务学问，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的治理流程。 为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组 3 个大类，在基于企业的企业文化及

12、效劳理念的宗旨上，部门在渐渐扩大规模，完善治理。 客服部门理念： 只有更用心才会更专业。 专业的态度，专业的效劳流程是我们坚持的理念! 一、 部门构架 部门经理：XXX 部门主管：XXX 客服专员：XXX、XXX 二、 部门职责 1) 受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后效劳支持 2) 本部门员工实现目标治理和绩效考核。 对本部门员工实行在职辅导和业务培训。 并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3) 参加制定企业治理制度，参加企业整体进展方向的帮助及协作 4) 协作市场部，技术部准时反应用户信息 5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6) 遵守

13、根本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密 7) 完成上级安排的其他工作 三、 客服部部门各职能岗位职责 1、 客服部经理 1)完成客服部门规划性建立、团队性建立 2)负责部门的日常治理和监视，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系治理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作规划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训规划 3)注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客效劳 4)检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和投诉问题 5)制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，准时反应信息，帮

14、助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)治理员工的日常工作及住宿问题 3、客户效劳人员 1)准时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，准时反应客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的询问，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通力量和打字速度，即文字描述力量 4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反应问题，解决问题 5)听从治理，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议

15、，准时反应，削减客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可掌握范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1)娴熟把握各个供货渠道的根本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2)准时发觉充值问题，准时向上级反应渠道问题，准时调整，做到充值顺畅 3)帮助顾客处理订单问题 4)遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值状况 依据企业现状现对客服部的工作做如下规划： 一、 新人培训 1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户效劳部门治理制度 2 让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。 2 3 天培训期，全面系统的从效劳态度到业务学问等方面对新员工

16、进展系统培训 3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。 老员工带一名或多名新人，以到达提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务学问的再次审核的效果。 二、 效劳态度专业化 1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服 QA 。 2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一完毕语 3 处理问题专业化，依据顾客的表述，发觉问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。 4 响应顾客专业化，60 秒响应 5 效劳分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。 三、 客户效劳细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，依据顾客的实际状况，以最好最快最专业的效率解决问题。 做到每一个细分的分支都是最专业的。 四、 处理问题系统化流程化 1 客服受理-解决问题回复顾客问题反应 2 客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问题反应 3 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理-回复顾客问题反应 4 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理无法解决申报技术部门回复顾客-问题反应 五、问题总结个人化 1 充分树立每位客服人员的仆人翁意识，一人/周 负责每天总结并反应当天的工作问题。 2 每位客服人员创立一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。