广汽丰田销售流程知识考核题库与答案.pdf

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1、广汽丰田销售流程知识考核题库与答案1.在潜客发展计划过程中，销售顾问应（）*制定合理的潜客发展目标制定每天潜客发展计划*及时弥补计划执行差距*统计有效潜客数量*2.在顾客联系环节，销售顾问的目标是完成顾客需求的初步分析及简单洽谈，提高顾客到店兴趣，并和有意向的顾客建立和保持联系 判断题*对*错3.在电话回访时有5个具体步骤，分别是礼貌问候，（）和友好道别*自我介绍*会 目的*电话沟通*判断成交意向4.在电话回访时，与客户电话沟通过程中要注意3点，分别是（）*适时提问，了解需求*简明扼要的提供顾客所需信息*第一时间邀约顾客到店询问顾客是否需要简单介绍下产品*5.转接电话时确保转接成功有人接听后再

2、挂电话，并 在15分钟内复电顾客，询问顾客需求是否解决 判断题*对错*答案解析：10分钟6.在顾客联系环节，当顾客对产品有兴趣时，销售顾问可向顾客（）*直接邀约到店看车介绍产品突出性能*介绍新款车对比旧款车的提升点*介绍对比竞品车型的优势*7.在邀约到店环节，顾客的期望有（）*不希望被骚扰*想要了解信息时能及时了解到*销售顾问频繁邀约适当发送一些店头的促销信息*8.对于电网销团队邀约到店的顾客，在分配到销售顾问后，销售顾问只需与电销员在展厅门口一同等候顾客，然后接待顾客就可以 判断题*对错*9.销售店可利用自媒体营销手段进一步挖掘更多的潜客信息，如（）*以销售店名义建立服务号和订阅号*以销售顾

3、问个人名义建立公公号*以销售店名义或车主名义注册论坛账号*微博*10.发展自媒体营销时，对于有争议或不良影响的问题或重要咨询，应选择对群成员一对 一 发 送 判断题*对*错11.碎片化阅读和碎片化沟通是指时间的不连续性，同一个需求可能需要3个5分钟的 交 谈 判断题*对*错12.在顾客接待环节，顾客的期望有（）*能在第一时间得到接待或关注*有专业的销售人员接待*展厅环境干净整洁，舒适*及时提供茶水服务*13.销售顾问的工具包必备文件有*各车型售价表*保险费速算表*销售购车合同*精品和配件目录销售表*14.当顾客到达销售店大门口时，引导员应（）*微笑热情问候顾客*询问顾客来店事项*询问顾客称呼，

4、并尊称客户*第一时间通过对讲机将顾客称呼通知前台接待*15.引导员要及时用对讲机将顾客信息通知相关人员，如：姓 名，预 约 事 项，来店目的 判断题*对*错16.引导员为客户指引时应注意（）*微弯腰*伸 出 手 臂，手掌向下伸 出 手 臂，手掌向上*单指为顾客指引具体方向17.对于非预约初次到店顾客，当顾客有需要时，销售顾问应在2分 钟 内 到 位 判断题*对错*答 案 解 析：1分钟18.顾客踏进展厅门口后，前台接待及时迎接问候，并主动询问顾客现在是否需要饮品服 务 判断题*对*错19.顾 客 进 店 时销售顾问说出 欢迎光临 迎接语后，接下来应安静的等侯顾客询问 判断题对错*20.销售顾问

5、给顾客派发名片时应注意：（）*双手向顾客递交自己的名片*名字正方向对着客户*手拿工具包时可单手向顾客递交名片自我介绍时说出自己的职位和名字*21.如果顾客有同行人员，询问其尊称，但不用再派发名片 判断题*对错*22.销售顾问在“根据顾客需求进行接待”阶段应该做好（）*了解顾客获取销售店信息的渠道*了解顾客当天是否会下单再次确认顾客当店目的*在IPAD的新销系统中登记顾客获取信息渠道类别*23.接待顾客过程中若销售中途有事需要离开，最好不要超过（）分 钟 单选题*3*571024.对于开车到店的顾客，销售顾问送顾客到正门台阶，感谢顾客来店并与顾客说再见 判断题对错*答案解析：开车客户送至车上25

6、.无论是开车到店顾客还是步行到店顾客，当遇到在雨雪天气或阳光猛烈时销售顾问为顾客撑伞，特别是为女士撑伞 判断题*对*错26.在顾客离开时，销售顾问需要做（）*整理洽谈桌，将展厅恢复原状*关注顾客朋友圈，实时互动*给顾客发送感谢信*将填写的 顾客接待卡第二联交至前台27.在顾客离店后，各岗位在i-CROP系统上的操作分别是（）*销售顾问根据i-CROP系统中的顾客级别及商谈情况，设定好下次跟进日期*前台接待将 展厅客流量信息登记管理表中的信息补全*销售经理不定期的检查督促销售顾问跟进情况销售经理在i-CROP系统中检查销售顾问信息录入情况*28.在了解顾客购车需求阶段，销售顾问应注意（）*寻找顾

7、客感兴趣的购车话题*判断顾客购车意向等级探寻对比车型和关注重点*关注购车决策者即可29.5W2H提问法中5W是 指：决策者，购买时间以及（)*购买地点*意向车型*对比车型车辆用途*30.5W2H提问法中的2H是 指（）*付款方式*购买时间车辆用途预算和支付方式*31.在关联业务导入阶段，销售顾问和二手车评估师可通过价格，服 务，可行性等方面向顾客介绍在本店置换优势 判断题*对*错32.在需求总结归纳阶段，当顾客对产品或意见提出异议时，销售顾问可视问题复杂程度适当的暂时回避，在后期再给顾客解释 判断题*对错*33.在需求总结归纳阶段，销售顾问应做好（）*结合顾客需求提供专业车型意见*对顾客疑点进

8、行分析解决*利用置增值服务，促进顾客购买意向主动总结顾客需求并征得顾客的认可*34.ACE销售方法具体是指（）*认可*复述比较*提升*35.在销售方案推荐阶段，销售顾问主要做好两件事（）*向顾客总结陈述其购车需求根据顾客需求，推荐车型*给顾客评估购车费用引导顾客观摩推荐车型*36.销售顾问在聆听顾客需求时，应 该（）*保持和顾客的眼神接触*提醒自己不可分心，必须专心一志*完全了解顾客的重点后，再提出反驳*点 头，微 笑，记笔记*37.SPIB模 式，具体是指：背景问题，（）*难点问题*暗示问题*解决问题需求利益问题*38.在产品介绍过程中，销售顾问可以利用（）向顾客进行全面展示产品新销售系统中

9、的产品3D效果展示功能*GTCV产品宣传页面*数据统计信息*权威机构评价*39.销售顾问应适时通过G-TCV进行竞品I：匕较，强调广汽丰田的优势，避免失实评价竞 品 判断题*对*错40.如果遇到自己不懂的问题，应主动引导顾客关注其他方面，避免让顾客觉得销售顾问不专业 判断题*对错*41.在引导顾客进行实车体验时，销售顾问应（）*主动引导顾客体验*先自己演示车辆配置功能*必要时可启动车辆寻找特别的配置或特殊功能向顾客展示*42.在产品展示阶段,具体执行点有（）*根据顾客需求进行着重介绍*强调产品卖点与品牌特性*正面解答顾客所有疑问*引导顾客进行实车体验*43.六方位介绍法中，在左前方主要讲解车辆

10、的（0 单选题*品 牌，外观*便利性安全性操控性44.六方位介绍法中，在车侧主要讲解车辆的（）单选题*品 牌，外观便利性安全性*操控性45.六方位介绍法中，在后方主要讲解车辆的（）单选题*品 牌，外观便利性*安全性操控性46.六方位介绍法中，在车前方主要讲解车辆的（）单选题品 牌，外观发动机性能*舒适性操控性47.产品展示时，销售顾问要善于利用辅助资料帮助顾客理解，如（）等车辆可靠性排名*进藏车辆大多选择丰田品牌*媒体对丰田产品可靠性报道*专家对车辆可靠性的评价*48.当销售顾问邀约顾客试驾，顾客表示没有时间时，此时销售顾问可主动与顾客确认可再次到店试驾的日期 判断题*对*错49.对于没有驾驶

11、证，没带驾驶证或驾驶证过期以及驾驶证未满（）的顾客建议只进行 试 乘 单选题*3个月6个月12个月*18个月50.销售店对试乘试驾的管理工作有（）*办 理 试乘试驾车档案*上牌并贴好试乘试驾车车标*做好车辆保养维护*试乘试驾每周三次清洁及检查51.在试乘试驾准备阶段，具体执行点有（）*先试乘，后试驾*询问兴趣点及路线介绍*试乘试驾手续办理*试乘试驾车辆准备*52.若顾客有小孩随行，建议小孩不要参与试乘试驾，由专人照顾，如儿童一定要随行必须使用儿童安全座椅 判断题*对*错53.当顾客在换乘点入座主驾驶时，销售顾问应该（）*协助顾客调整座椅*协助顾客调整后视镜*协助顾客调整方向盘*确认顾客系上安全

12、带*54.销售顾问或试乘试驾专员坐在副驾驶座，确认顾客熟悉车辆的（）等基本操作，最后再将钥匙交给顾客，指导顾客启动车辆*启动*挂挡*手刹*转向灯*55.试乘试驾时，一般弯路可以体验转向性能，方向盘操控性和抗倾斜性 判断题*对*错56.试乘试驾时颠簸路面可以体验舒适性，通过性，防滑装置以及电子安全装备 判断题*对错*57.在试乘试驾中阶段，具体执行点有（）*引导上车及操作演示*试乘体验*试乘试驾换手*顾客试驾*58.销售顾问或试乘试驾专员在换乘点停车熄火后，一定要拉手刹，但不必取出车钥匙 判断题*对错*59.试乘试驾结束后，销售顾问应主动询问顾客试乘试驾感受，获取顾客对试乘试驾体验的认可，引导顾

13、客进行订单洽谈 判断题*对*错60.在进行特定的动态演示和体验项目前，提醒顾客重点关注与感受，获取顾客认同，体验点不少于2点 判断题*对错*答案解析：不少于5点61.在试乘试驾结束回展厅后，销售顾问应及时（）*引导顾客在洽谈区就坐*及时为顾客提供饮料服务*询问顾客试乘试驾意见*在G-T C V系统中完成试乘试驾调查及结果录入*6 2.销售顾问应清楚每一款车的库存量和订单情况，优先推荐销售店库存可供货的车型,确认顾客目标车型的交车时间，准确到几月几日前可提车 判断题*对*错6 3 .当顾客问及不同购买方式或加装精品后的车辆价格时，销售顾问的报价应当模糊一点,扰乱顾客判断 判断题*对错*6 4 .

14、在洽谈时的产品确认阶段，具体执行点有（）*根据顾客试乘试驾的感受及需求，推荐合适的车型*事先不要告知顾客目标车型是否有现车洽谈时给顾客提供准确的车型价格信息*不要告知顾客目标车型准确的交车时间6 5 .顾客有购买意向时有可能出现的语言信号有（）*赞赏商品的性能和质量*故意压价，挑剔商品的款式*目光对商品格外关注具体询问有关交货的时间*6 6 .在推荐金融方案时，销售顾问了解顾客车辆用途主要是指（）*公用还是私用*使用地点用车人*还款人*67.在洽谈的成交报价阶段，销售顾问向顾客总结车辆卖点时，应该向顾客对车辆的卖点进行总结，（）*强调车辆价值*讲解质保期限优势及三包保障*对目标车型总结不超过5

15、个卖点强调车型卖点对顾客带来价值与意义*68.在洽谈的成交报价阶段，如果不能与顾客当场达成交易，销售顾问在递交报价单给顾客时，需明确告知顾客报价的有效性 判断题*对*错69.处理异议的心理技巧具体是指（）*理解定律*转移*对比争议的依据*70.当顾客提出异议时，销售顾问切忌立即进行反驳，应适时的将异议进行转化，以达异议最小化 判断题*对*错71.处理异议的心理技巧中争议的依据是事实，采用一些实际发生过的例子，抹除顾客异议或修复顾客异议 判断题*对*错72.三要素说明法是指引用（）,向顾客解释其提出的异议*专家说法*事实证据*论坛截图权威数据*73.对比分析法是指通过举例对比产品的有利点，并做详

16、细的分析，促使顾客做出决策 判断题*对*错74.洽谈时销售顾问心中要明确三点，具体是（）*顾客成交意向有多高我能够让步什么*我不能让步的是什么*我让步后，向顾客争取什么*75.在达成交易的文件确认阶段，确认信息有：购车人信息,（）*车辆信息*购车费用的组成*付款方式*交款注意事项*76.销售顾问根据顾客是否安装精品，是否上牌，是否按揭等业务计算出准确的交车时间，使 用 交车日程计划表向顾客说明订车后的日程安排 判断题*对*错77.当顾客对书面文件提出疑问时，销售顾问需清楚回答顾客有关书面文件的所有问题 判断题*对*错78.在顾客等待提车期间，销售顾问最好少于顾客联系,以免顾客催促 判断题*对错

17、*79.若交车延迟，第一时间通知顾客，真诚向顾客致歉，并提出新的交车时间期限,取得顾客认可 判断题*对*错80.订单顾客关怀期间，在无现车时销售顾问应第一时间告知顾客订单车辆状态，如（）*已安排生产*已下线*已发车*已到店*81.在交车仪式的交付车款阶段，销售顾问可让顾客进入车库挑选自己喜欢的新车 判断题*对错*82.对于自行上牌的顾客，需再次与顾客确认上牌资料的签收及注意事项，并请顾客签名确认，然后复印一份给顾客留存，原始文件店内存档保留 判断题*对*错83.销售顾问要确保在交车前6小时做$子PDS 判断题*对错*答案解析：12小时84.在与顾客预约交车时间时，销售顾问应注意（）*提前与顾客

18、确认交车日期和交车时间*在交车助理系统中确认预约的时间*提前预约服务顾问*提前预约CR人员*85.在交车准备阶段，具体的执行点有（）*做好车辆PDS*预约交车时间*交车准备*迎接顾客*86.销售顾问在预约交车电话中要提及的内容有：向顾客说明车辆状况和交车时间简单介绍交车流程*提醒顾客带齐交车所需资料*建议客户尽量不要带领家人或朋友参与交车告知交车当天还会去电话再次确认*87.在交车仪式的资料说明阶段，销售顾问需将 交车执行表出示给顾客，根据交车执行表，向顾客（）*讲解交车流程*说明交车环节*说明交车时间安排*确定顾客参加哪些环节*88.在交车仪式的资料说明阶段，向顾客点交说明随车资料时的具体内

19、容有：对金融购车资料进行点交,（）等*对 三包手册进行点检*点交代办上牌相关资料*点交保险相关材料*介 绍 空气囊彩页*89.在资料说明阶段，销售顾问应根据资料是否随车存放将资料分成两类，分装于两个不同的文件袋给顾客存放保管，以便日后使用 判断题*对*错90.在交车的后续说明中，服务顾问向顾客讲解保养要求的内容应该包含（）*介绍保养里程与保养时间*说明广汽丰田赠送的免费保养内容*说明保修与保养的区别*介绍车辆保修不包含的内容*91.车辆保修不包含的内容有（）*雨刮*发电机轮胎*刹车系统92.在告知顾客车辆使用注意事项时，销售顾问应注意强调（）*磨合期及注意事项*不同地域条件下使用发动机冷却剂的

20、温度限制*所需燃料种类*所需机油种类及加注量*93.在交车后续说明中，服务顾问向顾客介绍售后服务的内容应该包含（）等*在厂家制定的销售店维修保养的优势*车辆保养计划及间隔*售后服务营业时间，服务流程*新车驾驶注意事项*94.在交车仪式的引导顾客参观售后时，销售顾问和服务顾问应注意（）*以不打扰顾客交车为前提*参观过程中要积极热情，不可泛泛而谈*当顾客不主动提及参观售后后，销售顾问也不要主动邀约顾客有疑问时，耐心解答*95.在交车仪式的新车确认阶段，销售顾问入座副驾驶座，先说明仪表台内各项功能,再（）的介绍中控台各项配置的操作方式，接着介绍（）的操作方式和注意事项*由左到右由上而下*变速系统*手

21、套箱96.在满意度维护阶段，C R专员在开始满意度调查之前应先向顾客（）*说明满意度调研的项目*询问顾客以后方便的联系时间点*将自己的联系方式告知顾客*告知顾客可随时反馈问题*97.在满意度维护阶段，当顾客不满意或有抱怨时，C R人员第一时间（）单选题*处理好顾客的心情*记录好顾客的问题解决顾客问题向顾客解释98.在给顾客进行交车仪式前，应该让顾客扫描 交车执行表中的二维码，并向顾客讲解官方微信功能 判断题*对*错99.在交车仪式的合影阶段，销售店可以（）*给予顾客一个难忘的交车仪式*邀请顾客及相关人员合影*用顾客的手机为顾客和新车合影*将合影打印并装裱好赠送顾客*100.广汽丰田新销售服务流程有3个章节，12个环节，35个流程分解项，113个基本 执 行 点 判断题*对*错。