平安保险信息系统远景规划（ppt92页）（某咨询）.pptx

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1、工程总结汇报文件信息系统远景规划信息系统远景规划麦肯锡 09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)概述概述报告首先回忆了工程前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的开展，但在应用组合、根底架构、组织结构等方面仍需作局部改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户效劳所需的关键改进举措报告的最后局部将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展1PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改

2、进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案2PAI/990924/SH-PR(97GB)主要诊断结果主要诊断结果应用应用组合组合业务业务背景背景资金资金投入投入组织组织结构结构根底根底架构架构过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态为迎接剧烈的竞争，平安需要大大增强核心技能(例如客户效劳)；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增长很快需要建立电脑工程开支摊回需求部门的机制现有系统能很好地支

3、持目前业务需求但需增加更多新的功能应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为根底架构是合理的现有的根底架构能支持业务长期开展需求新的功能，如全国统一的 效劳中心和集中式数据库会要求根底架构的进一步扩展组织架构根本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备管理流程不够标准，有几个方面需要提高需要加强方案跟踪能力，建立良好的工程管理3PAI/990924/SH-PR(97GB)相应的改进举措相应的改进举措应用应用组合组合业务业务环境环境资金资金投入投入组织组织架构架构基础基础设施设施电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统

4、支出的增长能提高其他部门的效益，以节约本钱平安寿险过去在信息系统根底设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：中心：建立全国 中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的效劳IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的本钱及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长：薪酬及晋升制度：奖励有杰出奉献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力工程管理：改善工程的执行及结果外包：当资源紧缺时，可考虑将局部工程外包主要目的是积极支持新的业务时主要目的是积极支持新的业务时机，其中最可能的包括：

5、机，其中最可能的包括：银行代理产品万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最正确典范相比，发现了许多改进举措：客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保存现有客户等管理信息系统：通过及时准确的信息来改善管理电子商务：通过互联网更有效地进行销售和效劳同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构4PAI/990924/SH-PR(97GB)产品复杂度将日益增加产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA 个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；工程小组分析产品种类产品种类平安寿险目前的

6、平安寿险目前的销售百分比销售百分比 销售百分比销售百分比1981年年 销售百分比销售百分比1997年年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少量*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至至1997年间，年金销售额增加了年间，年金销售额增加了4.3倍，倍，可是，新寿险保费只增加了可是，新寿险保费只增加了1%个险举例5PAI/990924/SH-PR(97GB)不同渠道个险产品销售比例不同渠道个险产品销售比例渠道渠道*包括从其他渠道获得客户 而实现的销售资料来源：文献检索；工程小组分析平安

7、寿险目前平安寿险目前的销售百分比的销售百分比新加坡目前的新加坡目前的销售百分比销售百分比 目前的销售目前的销售百分比百分比 2003年预测年预测销售百分比销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它财务参谋少量5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%中心-0.6%1.5%互联网-0.3%2.5%开展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长6PAI/990924/SH-PR(97GB)平安需加强的核心技能很多平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例跨国企业动态举例 友邦提供即时理赔效劳太平洋安泰全国 中心效劳已准备就绪，即将于上海推广平安

8、的现状平安的现状效劳质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键效劳(如 中心)只在主要地区提供客户效劳客户效劳客户效劳客户效劳 友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才开展规划流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差异销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍大多数跨国企业有较健全的预算管理系统缺乏健全的本钱管理体系，无法科学地以投入产出分析为根底进行管理本钱管理本钱管理本钱管理本钱管理跨国公司的进入使剧烈的竞争形势更趋严峻 资料来源：访谈；工程小组分析7PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统管理信息系统(MIS)MIS)中心中心 客户关系管理客户关系管理(CRM

9、)CRM)销售辅助支持系统销售辅助支持系统 核保专家系统核保专家系统 影像扫描及文档管影像扫描及文档管理系统理系统 保单贷款系统保单贷款系统 再保险系统再保险系统 ITIT系统架构改进系统架构改进到目前为止已确定的举措到目前为止已确定的举措改善产品结构改善产品结构改善产品结构改善产品结构短期短期长期长期投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开辟的灵活性引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能加强核心技能加强核心技能加强核心技能产品开辟精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改善工程管理电脑部门组织结构规划 ITIT远景规划远景规划

10、(例例：电子商务电子商务)资料来源：访谈；工程小组分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)业务员业绩、工作评估与薪酬制度业务员模型业务员模型业务员的个人电脑支持系统多渠道销售多渠道销售 (中心、互中心、互联网联网)销售人员培训与最正确典范相比平安仍缺乏很多与最正确典范相比平安仍缺乏很多IT功能功能电脑功能电脑功能电脑作用电脑作用综合客户信息综合客户信息客户关系管理客户关系管理客户群分析客户群分析准客户准客户 行销活动分行销活动分析析客户利润分客户利润分析析交叉销售分交叉销售分析析电子付费/转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费/转帐产品开发产品开发市场行销市场行销销售销售申

11、请处理、申请处理、核保核保客户服务客户服务/续期续期理赔理赔即时赔付即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、中心、分支机构)数据挖掘，找出欺诈的客户电子付费/转帐 中心互联网(资料、状况)优先效劳客户排序电子付费/转帐标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化平安已有功能本工程建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理平安寿险信息系统目前的大局部功能着重于提高后勤作业的效率，如保单处理自动化未来开展需要升华到去开辟开辟业务业务时机时机和制制造业造业务时务时机机的方面，如客户关系管理MIS 资料来源：访谈；工程小组分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)需增加的应用软件优先

12、排序需增加的应用软件优先排序应用软件应用软件对业务的影响对业务的影响投资连结 中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级的应用软件高优先级的应用软件支持投资连结产品的推出改善客户效劳改善业务队伍提高管理水平电子商务电子付费长期长期基金连锁数据分析系统客户关系管理/客户信息档案工作流/影像系统改善对产品与客户的认识通过更好地了解对客户的价值改善利润改善后勤作业的效率 资料来源：工程小组分析近期近期低高可行性可行性低高重重要要性性专家系统、工作流/影像系统 中心多渠道核赔客户关系管理与第三方连线产品模块化业务员的个人电脑业务员分析模型数据分析系统技术可行性本钱对人员的需求紧迫性战略性利润效益初步

13、分析投资连接客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理系统10PAI/990924/SH-PR(97GB)HBSHBS新保单新保单新保单新保单LBSLBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔销售销售销售销售目前的信息技术构架需要改进目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料模块化产品开辟客户关系管理多种销售与效劳渠道多种产品全国 效劳中心综合客户资料要有集中数据库的支持模块化产品必须把产品与流程别离客户关系管理必须要对历史数据进行分析多渠道需要方便灵活的前端支持大量的功能增加仍需保持整个结构的灵活性和可靠性GBSGBS新保单新保单新保单新保单保全保全保

14、全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔UBSUBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔没有应用软件共享缺乏有效数据共享电脑部需求 资料来源：工程小组分析目前架构的产生，主要由以下两个因素造成：根本设想是以LBS为根底，开展其他系统业务上的急迫要求，使IT没有足够的余力设计最优的架构但是对进一步开展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性因此在参加大量新功能之前，平安需要建立一个稳固而灵活的总体架构没有应用软件共享缺乏有效数据共享11PAI/990924/SH-PR(97GB)寿险寿险IT系统架构建

15、议系统架构建议整合效劳开单报表会计/总帐系统中心连结中心连结集中的客户集中的客户数据仓库数据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS，GBS等)中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统如：证交所，券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM，利润测试模型等)新的组成局部/系统数据集市数据集市基于业务功能的数据访问综合客户资料交易系统转换 资料来源：工程小组分析银行代理人员界面12PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统根底架构工作量并不大改动信息系统根底架构工作量并不大改动目前目前*待建资料来源：工程小组分析需增加局部总部区

16、域中心二级机构三/四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL*NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN业务驱动因业务驱动因素：素：以合理的本钱提高客户效劳水平引入更经济有效的效劳/销售渠道为高级管理层提供及时准确的信息未来未来SQL*NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部东部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安寿险信息系统根底架构毋需大改动为支持全国 中心及信息系统的进一步集中，网络拓扑结构需作局部改动数据仓库 中心13PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心具有显著优

17、势中心具有显著优势全国全国 中心的优势：中心的优势：本钱：全国 中心比区域中心节约24%的本钱，比二级机构 中心节约45%的本钱从长远来看，随着电信本钱的下降和工资的上升，全国中心将更具本钱优势质量全国中心可确保全国统一的 中心效劳流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不标准之处全国中心可为客户效劳员提供统一的培训，确保一致的专业化客户效劳形象全国中心容易监控及考核客户效劳员业绩，以保证统一的客户效劳水准时间全国 中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以工程整体周期反而最短二级机构 中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势PS

18、TN二级机构二级机构 中心中心数据库数据库电子邮件电子邮件资料来源：工程小组分析DDNPSTN14PAI/990924/SH-PR(97GB)积极谋求信息系统进一步全国集中积极谋求信息系统进一步全国集中寿险电脑部经过努力提前实现了所有三级机构上线的工作但仍应再接再厉谋求信息系统进一步全国集中*视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部资料来源：工程小组分析信息系统全国集中的信息系统全国集中的的优势：的优势：本钱：运营集中将比分布式系统节约_%的本钱建立核保中心后，可减少各分支机构的核保人员可减少各分支机构的设备投资可减少各分支机构的电脑维护人员质量由核保中心统一核保，可保

19、证核保标准的统一，提高核保质量时间高额保单的承保时间将缩短(毋需二次核保)三三/四级四级机构机构*二级二级机构机构总部总部15PAI/990924/SH-PR(97GB)对组织架构所需做的进一步改善对组织架构所需做的进一步改善诊断结果诊断结果建议改善的举措建议改善的举措组织架构根本适合中、短期的业务需要，但需为今后的增长做准备管理流程不够标准需要加强方案跟踪能力，建立良好的工程管理增加组织管理技能，对岗位进一步细分人员的晋升的方向多元化，层次更多薪酬与市场更有效地连接起来奖金的幅度拉大以奖优罚劣建立起完善的文档制度成立工程方案室，更好地帮助业务部门提需求，并作优先排序改进现有的需求表格设制业务

20、需求报告，每个大工程均需做投入产出比较成立工程质量评审及工程评估小组监控工程执行进程及质量对于大工程实施工程开辟系统设施费用摊回业务部门的方式，确保工程开辟真正支持业务并带来效益资料来源：工程小组分析16PAI/990924/SH-PR(97GB)19992000200120022003根底架构软件维护与支持新软件开辟69110150210260电脑人员会逐步增长电脑人员会逐步增长320200415投资连结15 中心20电子商务10管理信息系统15投资连结10管理信息系统10投资连结15 中心10投资连结10 中心初步30其他40其他50其他10信息管理系统30电子商务20电子商务其他包括电子

21、商务 5电脑根底架构 3其他7个软件开辟工程 7x3资料来源：工程小组分析17PAI/990924/SH-PR(97GB)近期内仍应以内部开辟为主近期内仍应以内部开辟为主软件开辟软件开辟利利弊弊公司内开辟业务知识强平安可靠对工程管理操作强工作专注管理会与其他部门有差异而引起一些矛盾人员增长增加招聘、培训的难度人员管理更加复杂近期还是以内部开辟为主，非核心系统考虑外包，等国内外外包公司市场稳定并成熟后，可以再重新权衡这几种方式外包给跨国公司良好的成套方案经验专业化良好的工程管理经营标准化价格昂贵需要一定时间本地化国外先进方案还没有形成一定的规模能使平安对其产生合作可能外包给本地公司能解决临时的资

22、源问题集中的技术优势能做一局部工程管理技术特点不强业务知识差一些管理上难以操作经营不标准成立电脑公司与人合资控股参与上市公司利用其他公司的技术与资源借壳上市，有其它投资效益管理标准性、操作性差一些市场还没成熟，可能引起纠纷目的不明确(以投资为主还是管理电脑部为主)操作性低资料来源：工程小组分析18PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案19PAI/990924/SH-PR(97GB)平安平安 中心的三种实现方案中心的三种实现方案全国全国 中心中心

23、区域区域 中心中心二级机构二级机构 中心中心单一的全国 中心所有客户来电由最近的二级机构接收，然后通过DDN线路(每个 8 Kbps)转接至全国 中心四个区域 中心客户来电由最近的二级机构接收，再通过DDN线路转接至区域中心；该中心可能需要从另一个中心检索数据34个二级机构 中心由于没有提供全国性的效劳，客户只能致电所属的二级机构资料来源：工程小组分析20PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心具有明显优势中心具有明显优势成本成本时间时间质量质量全国 中心比区域中心节约24%的本钱，比全国中心节约45%的本钱从长远来看，随着电信本钱的下降和工资的上升，全国中心将更具本钱优势全

24、国 中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以工程整体周期反而最短二级机构 中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势全国中心可确保全国统一的 中心效劳流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不标准之处全国中心可为客户效劳员提供统一的培训，确保一致的专业化客户效劳形象全国中心容易监控及考核客户效劳员业绩，以保证统一的客户效劳水准全国 中心的解决方案具有明显优势资料来源：工程小组分析21PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心本钱显著低于其他方案中心本钱显著低于其他方案全国全国 中心中心区域区域 中心中心二级机构二级

25、机构 中心中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6电信维护资产分摊总数百万人民币/年资料来源：工程小组分析节约24%节约45%22PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心的职能定位中心的职能定位平安 中心的定位应以效劳为起点，逐步增加销售及信息资料来源：工程小组分析综合信息查询简单的保全变更续期收费投诉及理赔记录附加值效劳通过对客户资料的统计分析，将客户群归类细分，进行针对性的 行销在客户来电中开掘潜在时机进行销售或向业务员提供准客户通过 中心进行市场调研以了解客户对产品及公司效劳的反响信息通过对客户来电内容

26、的统计分析实现对“一线”营销、保全、两核及客服运作流程、工作质量及客户满意度的监控考核通过工作流跟踪来实现对内勤各职能部门和人员的工作时效、质量等指标的动态监控和考核一线机构效劳中心销售中心信息中心23PAI/990924/SH-PR(97GB)平安平安 中心：短期内对功能的要求中心：短期内对功能的要求效劳效劳 客户自动查询客户自动查询 保单保单/缴费状况缴费状况 现金价值现金价值 产品产品/效劳查询效劳查询 保单变更保单变更 受理受理(预约上门效预约上门效劳劳)报案报案销售销售打进打进打出打出挖掘潜在时机交叉销售简单产品提供 投保(如健康险)为银行代理的准客户解释说明，促成销售为业务员提供准

27、客户续收通知(自动催缴)条款 /Email生日问候自动回访客户告知业务员/续收保全员客户所需效劳信息遇忙呼出跟踪效劳进行客户和业务员满意度调查从银行代理的老客户中挖掘潜在客户销售新产品新产品市场调查从互联网访问者中选出准客户主动打 销售 转接至专家效劳转接至专家效劳 客户投诉客户投诉 业务员身份鉴别业务员身份鉴别 自助缴保费自助缴保费 为银行代理提供为银行代理提供产品产品/流程咨询流程咨询资料来源：工程小组分析24PAI/990924/SH-PR(97GB)平安平安 中心组织架构中心组织架构*暂由 中 理兼任，待业务规模扩大后视需要而设*各班长视所辖区域业务规模大小，下设25名组长不等*组长由

28、资深绩优客户效劳员担任，管理指导710名客户效劳员资料来源：工程小组分析北区班长*东区班长*南区班长*西区班长*专家席班长技术室组长*组长*组长*组长*承保理赔统计文秘IT维护 中 理业务副经理*技术副经理培训室综合室客户 效劳员客户 效劳员客户 效劳员客户 效劳员行政财务25PAI/990924/SH-PR(97GB)中心不同建设方案比较中心不同建设方案比较资料来源：工程小组分析方案：方案：利：利：独立自行开辟与供给商共同开辟 中心软件与供给商共同开辟软件，并租用供给商的硬件设备及职场将 中心建设及运营全部外包给供给商建议 中心的建设应采取一定程度的外包，以降低工程风险具体方案的选择将取决与

29、供给商的报价本钱低平安可靠，不会泄露机密可充分利用合作伙伴的丰富经验缩短建设周期，并降低工程失败的风险初期投资较小，风险低，可较灵活地转换技术和设备初期投资小，风险低利：利：开辟周期长由于缺乏经验，增加了工程失败的风险本钱较高长期本钱可能略高难以操作效劳质量可能会泄露平安机密信息弊：弊：建议方案26PAI/990924/SH-PR(97GB)供给商评估过程及时间安排供给商评估过程及时间安排9/1710/3112/1512/31准备准备评估评估谈判谈判决策决策根据系统性能及业务功能需求设计工程招标书列出所有供给商清单，并根据其业务规模，技术力量等进行初步筛选将工程招票书寄发给初步筛选后的供给商根

30、据供给商对工程招标书的答复进行评估，筛选出2-3家供给商以供进一步谈判将评估结果以书面/电子邮件形式通知各供给商邀请中选的供给商就其工程详细设计方案，进度规划及费用作报告讲演平安实地考察供给商系统演示版本就方案细节，进度及费用进行进一步谈判综合各项评估及谈判结果，由信息管理 会做最终决策资料来源：工程小组分析27PAI/990924/SH-PR(97GB)供给商评估标准及程序供给商评估标准及程序评估程序评估程序资料来源：工程小组分析评估标准评估标准由业务、技术及外部专家组成评审团，仔细阅读供给商的方案建议书邀请供给商就其方案作细致讲解，并答复专家评审团的质疑由评审团根据评估标准进行综合评分，并

31、由组长撰写综合评估报告，递交信息管理 会方案评估(50%)方案的功能是否满足平安业务需求(20%)方案的扩展性(15%)技术的先进性(15%)供给商的实施能力(30%)国内外实施案例及客户评价(10%)实施人员的经验及技术力量(10%)国内技术力量的支持及国外专家的援助(10%)本钱(20%)工程建设本钱(15%)维护升级本钱(15%)28PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案29PAI/990924/SH-PR(97GB)全国集中的两种不同方

32、案说明全国集中的两种不同方案说明资料来源：工程小组分析仅IT系统集中IT及运营均集中数据库及网络后台作业说明建立全国集中的数据中心各二级机构由DDN网络直接连接到总部，通过远端登录进行操作仍在二级机构输入保单核保人员仍留在二级机构通过远程登录进行操作不必修改业务流程，便于实施但不能充分发挥信息系统集中带来的本钱及管理优势同上在二级机构输入保单建立全国核保中心，统一进行核保人员集中可进一步降低本钱，同时统一标准提高管理质量但由于不仅需要修改信息系统，还需调整业务流程，实施影响太大，需慎重考虑30PAI/990924/SH-PR(97GB)建议采取两步走的方式建议采取两步走的方式资料来源：工程小组

33、分析现状现状全国集中将面临的挑战全国集中将面临的挑战建议方案建议方案寿险电脑部经过辛勤努力提前实现了所有三级机构上线，DDN网络初具规模，数据库已集中到二级机构新契约核保工作也已集中到二级机构电脑部现有人员缺乏以完成信息系统全国集中所需的系统改造目前电信本钱仍太高，且西部地区网络可靠性不够各地业务流程及标准仍有差异首先着手准备信息系统全国集中，建立全国集中的数据中心及电信网络信息系统全国集中后，再逐步实现运营集中31PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统全国集中尚需信息系统全国集中尚需3年左右时间条件才成熟年左右时间条件才成熟潜在的问题潜在的问题资料来源：访谈；工程小组分析解决方

34、法解决方法各分支机构已购置效劳器，IT集中后将造成浪费 政府在购置大型效劳器上有限制电信本钱仍高，西部地区网络可靠性不够电脑部门人手缺乏所需时间所需时间停止购置新的效劳器各分支机构效劳器摊销完毕后即开始逐步集中尽早开始申请保证仅用于商业用途已成立第三家电信公司，将进一步加剧竞争目前正在大量铺设光缆，将增加网络供给并提高可靠性尽早开始招聘及培训3年2年23年2年大约需3年时间，信息系统全国集中的条件将趋成熟32PAI/990924/SH-PR(97GB)运营集中后人员节约分析运营集中后人员节约分析二级机构二级机构98年人均核保件数年人均核保件数件*假设核保人员每月平均费用(工资加杂费)为1万元资

35、料来源：工程小组分析估计49,22239,32218,7068,8727,4792,3862,211上海贵阳深圳长春南昌成都北京运营集中后核保人员节约运营集中后核保人员节约人目前核保人员总数集中后到达上海人均核保件数可节约人数各二级机构保存1人集中后核保人人员实际需求19312610134本钱节约分析本钱节约分析*百万元人民币/年目前总本钱集中后可节约本钱集中后本钱23.28.115.133PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案34PAI/99

36、0924/SH-PR(97GB)筹建中的管理信息系统能提供方便及时的分析筹建中的管理信息系统能提供方便及时的分析能力能力现有的现有的KPI 系统系统对主要业绩指标进行分析就各指标进行各个分支机构比较缺乏之处缺乏之处分支机构仍需手工收集原始数据以对上述指标作进一步分析数据没有集中化，以致每一次做进一步研究，仍需抓取原始数据不能对历史同期的数据做比较不能做许多趋势、动态分析管理信息系统管理信息系统(MIS)将所有支持决策的原始数据集中于数据仓库对每一个指标能够做三层以上的进一步分析以找出问题的根源指标的实时化以便更敏捷地支持高级管理人员做出决策对未来做出预测以便更及时地为将来做好人力、物力等各方面

37、的充分准备资料来源：工程小组分析35PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示*Footnote资料来源：SourcesUnit of measureStickerLegendLegendLegend36PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统需要逐步完善管理信息系统需要逐步完善初步设计管理信息系统先以营销为试点，采用原型法，与业务人员在设计及需求上达成共识扩展到个险其他业务部门年底个险MIS系统完成需要有一个专职的管理信息系统小组，包括电脑及业务(企划)人员，以确保工程按时完成，并有定期的审核与

38、完善过程目前目前 99年底年底2000年中年中-推广到分支机构同时建立财务与人力资源的管理信息系统通过运用操作现有管理信息系统产生新的业务需求，而进一步完善管理信息系统增加更复杂化，更有实效的查找问题的方法，容入管理信息系统增加对将来的预测功能2000年上半年年上半年及时地找出问题的原因，从而有效地支持高层管理人员作出解决问题的策略总部高级管理人员可以足不外出，但洞察业务的开展趋势分支机构对于本机构的业绩情况有透彻地了解并能及时与其他分支机构作比较，从而提高缺乏之处通过预测功能，对将来业务开展作出相应人力物力上更实际的预测给业务带来的好处资料来源：工程小组分析寿险总部完成寿险总部完成功能不断升

39、级完善功能不断升级完善推广至机构推广至机构37PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案38PAI/990924/SH-PR(97GB)平安对电子商务所面临的选择平安对电子商务所面临的选择平安电子商务的选择电子商务的内容选择网站推广策略三种方案供探讨三种方案供探讨方案 1：(保守方案)提供公司及产品信息少量地与主要网络门户合作购置首页广告方案 2：(中间方案)提供保全效劳以及其他所有信息适当地与主要网络门户合作，同时寻找适宜的时机与 ISP签订合作

40、协议方案 3：(最积极方案)同时在网上提供保全效劳和销售功能，积极主动与主要网络门户合作购置网上广告及在首页插入平安网址，并与 ISP签订合作协议提供公司产品及其它信息(无效劳、销售功能)提供客户效劳，及所有信息(无销售功能)提供客户效劳和销售保单功能独立自行开展与主要网络门户合作购置网上广告，或在首页插平安网址与ISP签订合作协议与其他广告公司合作(电视上做广告，报纸杂志上做广告等)提供客户效劳及业务人员查询功能(如佣金)及其他信息(无销售功能)资料来源：工程小组分析39PAI/990924/SH-PR(97GB)调查问卷及对电子商务未来的设计，揭示电子调查问卷及对电子商务未来的设计，揭示电

41、子商务前景乐观商务前景乐观平安客户上网的可能性平安客户上网的可能性*?%已有电脑，50%有电脑的客户会上网*现有保户7百万以每年20%增长，现上网城市人口率1.5%以每年40%增长*投资连结小组对2004年寿险首年保费的预测资料来源：问卷调查；工程小组分析北京北京上海上海已上网提供免费注册及培训将考虑上网2年内考虑买电脑并上网*平安对保全效劳量预测平安对保全效劳量预测1999 2000 2001 2002 2003 200410%20%30%40%40%平安上网客户(乐观)20%平安上网客户(中间)15%平安上网客户(保守)总保户 1千7百万*对网上销售预测对网上销售预测1999 2000 2

42、001 2002 2003 20042.5%5%7.5%10%10%(乐观)1%(中间)0.5%(保守)首年保费 150亿*百分比百分比4140PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电子商务开展先以简单效劳为主，逐步开平安电子商务开展先以简单效劳为主，逐步开展网上销售并寻找适宜时机与其他网站合作展网上销售并寻找适宜时机与其他网站合作方案方案具体的措施具体的措施可能到达的保全效劳可能到达的保全效劳量及销售的规模量及销售的规模投资投资由保全及消费带由保全及消费带来的经济好处来的经济好处方案一提供公司产品及其他产品信息与几个主要网络门户合作购置首页广告网上保全人数：20万网上销售保额：0.

43、8亿方案二提供保全效劳以及其他所有信息适当地与主要网络门户合作，同时寻找适宜的时机与ISP签订合作协议网上保全人数：27万网上销售保额：4.5亿方案三同时在网上提供保全效劳和销售功能，积极主动与主要网络门户合作购置网上广告，及在首页插入平安网址，与ISP签订合作协议网上保全人数：54万网上销售保额：15亿4.5百万11.2百万13百万16百万279百万87百万初步推举的方案资料来源：工程小组分析41PAI/990924/SH-PR(97GB)电子商务长期开展方案电子商务长期开展方案公司介绍产品介绍业务员认证简单保全效劳收费建议书报价系统业务员查询效劳平安保户卡效劳保险信息平安之友第一阶段第一阶

44、段简单产品销售(脱机)复杂保全效劳(与 中心合作)产生准客户 以促进销售针对不同客户提供不同层次的效劳与银行合作实现连机销售其他网上销售时机(机票、火车票、预定酒店等)形成金融社区网上聊天室平安网站所能提供的功能平安网站所能提供的功能2000年年6月底月底2000年年12月底月底2001年年12月底月底第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段资料来源：工程小组分析42PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案43PAI/990924/SH-PR(97GB)

45、什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？定义定义客户关系管理是通过专业化的客户数据分析，形成对客户经济价值的深刻认识，以便获取、保存和加深利用最有利可图的客户提高客户对公司的价值提高现有客户的消费留住高价值客户吸引新客户增加客户购置的品种增加客户对产品的使用客户关系管客户关系管理目标理目标交叉销售渗透保存客户争取客户资料来源：工程小组分析44PAI/990924/SH-PR(97GB)CRM在保险销售中工程举例在保险销售中工程举例产品产品高额定期/万能寿险目标客户目标客户销售流程销售流程富有、有子女家庭及较富有未退休人员生育峰期出生的夫妇和单身人口较富有的租户和有子女有房子的群众高接触销售流程

46、-打 检查其兴趣，然后发出邮件，客户只需要打 即可申请低额定期寿险群众市场夫妇、单身者和未退休人员群众市场租户和较低收入群众市场较低收入市场和老龄群众市场低度接触销售流程-打 完成销售抵押保障产品有子女的富有夫妇有子女有住房的群众市场家庭较低收入群众市场触发事件-在购置住房后60天打 或寄信给潜在客户年金富有的退休和将退休人员富有的有子女家庭于生育顶峰时间出生的夫妇老年群众市场高接触销售和定期触发事件-与高额定期/基金连锁产品的销售流程相似，可能？退休、资金流失或其它事件触发资料来源：工程小组分析45PAI/990924/SH-PR(97GB)对几个可能的对几个可能的CRM工程分析工程分析孤儿

47、客户再开辟试点工程工程简介工程简介实施难点及本卷须知实施难点及本卷须知平安客户中有28%是孤儿客户孤儿客户保费收入与非孤儿客户的差额为每年12亿 潜力巨大孤儿客户应由谁来向其销售公司没有明确指示孤儿客户是平安的一笔巨大财富，必须用科学的方法(如CRM)来有效开辟减少高利率保单早期售出的高利率保单对平安长期价值是一个潜在危机如何在客户终身价值分析的根底上淘汰一些赔钱客户根据具体实施措施分析其风险，把握其风险单主险客户再开辟24%的投保人持有多个主险能否通过CRM，让有潜力的客户再买一个产品由于利率影响目前可以卖的险种十分有限基金连锁产品支持基金连锁产品对目标客户的市场调研不具结论性，能否通过CR

48、M尽快找出目标客户基金连锁工程有关人员是否有精力学习CRM顶尖业务员支持分析证明在一些分支机构20%的顶尖业务员带来80%的保费但是这些业务员的客户流失率大于一般业务员找出改善顶尖业务员客户流失原因设计相应措施资料来源：工程小组分析46PAI/990924/SH-PR(97GB)工程目标及具体内容工程目标及具体内容717(永利)86%718(康泰)80%通过一个比较简单但有实效的工程，在平安开始推行客户关系管理的理念及流程通过这个工程，使平安能够开始培养一批客户关系管理方面的专家和骨干工程目的在只有717的客户中找出最有可能再购置738产品的客户的特征选一个试点机构(可能是大连)对所选特征的正

49、确性进行测试并改进如果测试结果证明有效，则根据客户特征为全国各机构生成高质量准客户 工程具体内容工程具体内容资料来源：工程小组分析47PAI/990924/SH-PR(97GB)工程流程工程流程2、确立试点分支机构6、试点结果总结及假说修正3、设计测试工程5、试点实施4、设计试点方案根据数据库中目前同时拥有717和718的客户特征分析及资深业务员访谈，初步形成关于准客户相关变量的假设：收入和年龄根据代表性、试点经验及准客户数量选择试点机构(大连)根据大连目前同时拥有717和718客户的特征，找出在收入和年龄方面合理的细分间隔分析结果为收入方面应分为三个区隔：小于1万，1万至4万和4万以上年龄方

50、面也分为三个区隔：30岁以下，3050岁，50岁以上收入与年龄放在一起形成了9个客户群根据目前数据，最正确客户假设为3050岁或收入大于4万对试点的操作流程、所需设施及组织架构进行了详细的设计对步骤5的销售结果进行分析，有必要修改假设进行下一轮测试如步骤5结果满意，向全国推广1、建立假设生成试点机构(大连)中10个准客户群(步骤3中的9个，再加上一个随机客户群)，每群初步定为100人。业务员对这些准客户进行销售，并填写销售记录表已完成步骤资料来源：工程小组分析48PAI/990924/SH-PR(97GB)CRM应当融入平安日常运作中，为此需求建立应当融入平安日常运作中，为此需求建立完善的支持