T_CADA 4-2016 汽车救援服务管理规范.docx

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1、ICS03.080.30A16CADA中国汽车流通协会团体标准T/CADA42016汽车救援服务管理规范Specificationsofroadsideassistanceservicesandoperations2016-07-15发布2016-08-15实施中国汽车流通协会发布T/CADA4-2016目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14汽车救援机构基本条件.25汽车救援人员要求.26汽车救援服务流程及要求.26.1服务受理.26.2评估报价.26.3汽车救援操作规程.37汽车救援服务回访.58汽车救援投诉处理.59汽车救援服务管控.510汽车救援服务改进.5附录A（资

2、料性附录）汽车救援服务协议单.6附录B（资料性附录）汽车救援服务协议构成要素.7IT/CADA4-2016汽车救援服务管理规范1范围本标准规定了汽车救援的相关定义、汽车救援机构的基本条件、汽车救援人员要求、汽车救援服务流程及要求、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援服务管控、汽车救援服务改进等内容。本标准适用于汽车救援服务的经营与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA/T488道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件GB/T17242

3、投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1汽车救援automobileassistance提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业活动。包括拖车救援、现场应急救援、应急充电、困境救援等。3.2汽车救援机构automobileassistancecompany依法成立的提供汽车专业救援服务的组织或救援公司。3.3汽车救援人员automobileassistancetechnician经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。3.4汽车救援设备automobileassistanceequipment实施汽车救援使用的救援车辆、救援器材、安全器材、辅

4、助工具等。1T/CADA4-20164汽车救援机构基本条件4.1具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营。4.2拥有专业拖车和救援车不少于4台，或通过合同约定，可以使用专业拖车和救援车不少于4台。4.3有24小时客服调度人员，24小时待命的救援服务人员不少于8名。4.4建立完善培训制度、安全管理制度，并设有专职的安全管理岗位。具有完善的安全规范和应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的处理，每月定期展开安全操作服务和多种类型汽车的故障排除培训，以提高救援人员的安全服务意识和基本技能。4.5具有完善人事制度、健全服务质量管理制度。具有合理的定价标准和救援服务流程、客服调度评价制度等服务质量管

5、理规定，并在营业场所显著位置公示。4.6具有档案管理制度。建立汽车救援服务档案，档案应包括与客户签署的服务协议。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够反映救援机构和客户之间的交易过程，确保服务质量和服务责任可追溯。建立客户档案，按规定做好客户档案的保密工作，不得公布或泄漏客户信息。4.7建立完善的保险制度。汽车救援机构应为本机构及救援人员投保与救援服务相关的责任险、意外险等商业保险，以确保企业对汽车救援过程中发生的事故具有赔偿能力。4.8从事电动汽车救援的企业，拥有专业充电救援服务车不少于1台，专业的救援服务人员不少于2人。5汽车救援人员要求5.1汽车救援人员应身体健康，能适应室外现场作业条件

6、。5.2汽车救援人员应经过专业培训并通过机构考核合格，掌握专业的汽车救援知识、熟练掌握多种类型汽车的救援设备及操作规范。5.3汽车救援人员应熟悉当地道路交通状况及当地地理交通环境。6汽车救援服务流程及要求6.1服务受理6.1.1汽车救援机构应保证客户电话请求、网上请求通道24小时畅通。6.1.2汽车救援机构在接到客户服务请求后，应在10分钟内将任务指派到现场救援人员，并告知客户所指派救援人员的联系信息及预计到达时间；若因故不能实施救援应立即通知客户。6.1.3汽车救援人员在接到汽车救援机构的调派信息后，应立即联系客户核实确认救援信息。6.2评估报价6.2.1汽车救援机构在服务受理的同时应明确告

7、知将为客户提供的救援服务项目、费用组成、收费标准及注意事项。6.2.2救援前要明确向客户告知本次服务预计所需的时间和服务费用等相关事项，达成口头协议或签订书面协议，书面协议包括电子签单和纸质签单，最终以客户验收时确定的协议为准。书面协议及构成要素参照附录A、附录B。2T/CADA4-20166.3汽车救援操作规程6.3.1准备工作6.3.1.1救援设备应做好日常保养，保持设备性能完整，确保工具完好，正常使用。6.3.1.2救援人员应穿戴工作服、反光衣、手套等。6.3.1.3进行电动汽车救援时，救援人员应配备个人防护装置（PPE）、自给式呼吸器（SCBA）、绝缘手套等。6.3.1.4出发前应联系

8、客户，收集车辆信息及周围环境信息，保持通信设备畅通，并根据客户发出的救援需求，确定需要准备的救援装备，选择最优路线快速前往现场。6.3.1.5在前往现场途中，遇到突发情况或交通管制无法在约定时间内赶往现场的，需要联系客户进行解释沟通，做好客户的安抚工作以取得客户的谅解。6.3.2汽车救援现场操作6.3.2.1到达施救现场后，应首先按照相关安全管理要求迅速设置现场安全防护区域，并按照规定开启警示灯。夜间或雨、雾天气还应同时开启示廓灯、后位灯和照明设备，照明设备应符合GA/T488的要求。6.3.2.2在等级公路上实施救援作业时，应使用反光标志牌及反光锥形桶隔离作业区域。6.3.2.3根据救援项目

9、的不同使用救援设备，依据作业规范，展开施救。6.3.2.4救援操作过程严格按照行业规范，安全正确操作。避免造成抛锚车辆其它部件的损伤。a）反光锥形桶的间隔不超过10m，锥形桶呈斜弧形排列：1）白天距现场区域来车方向150m外至作业现场中心位置连续设置；2）夜间或雨、雾天气距现场区域来车方向200m外至作业现场中心位置连续设置。b）救援警示标志置于隔离作业区域中来车方向的最远端。6.3.2.5在城区道路上实施救援作业时，应采取同样的安全隔离方式，或采取征得交警部门同意的其它安全隔离方式，设置隔离作业区。6.3.2.6作业过程中，应安排一名以上救援人员在来车方向进行警戒。所有救援人员应穿着带有反光

10、条的工装，并在安全隔离区域内活动，保持警惕，注意自身安全。6.3.2.7设置好安全工作区域后，救援人员应对被施救车辆进行检查，对车辆损坏情况进行登记，确定救援方案，告知当事人。如果救援有可能对被施救车辆造成二次损伤，应征得当事人同意。6.3.2.8设置好安全工作区域后，救援人员应立即切断事故车辆电源。事故车辆有燃料或润滑油外溢时，在救援作业前应采取相应处理措施，避免救援过程中发生二次事故。6.3.2.9如果有人员被困于车辆中，救援人员应协助有关部门人员尽快解救被困人员。6.3.2.10对被施救车辆应进行固定，并解除其制动装置，将档位置于空挡。6.3.2.11对救援车应采取以下措施：3T/CAD

11、A4-2016a)在松软地面上工作时，应将地面垫平、压实，保障救援车辆自身安全稳定；b)在雨雪霜冻等恶劣天气情况下，救援车应采取防滑措施；c)救援车在坡道上停放时，应采取防溜坡措施。d)被施救车辆是电动汽车时，参考以下救援流程进行：e)首先应利用三角木固定好车辆；f)被施救车辆是缺电故障，利用充电救援服务车进行现场充电；g)被施救车辆损坏或交通事故，救援人员应遵照电动汽车标志切断12V电源，待5分钟后确认已切断高压电源才能进行后续救援作业；h)被施救车辆完全或部分淹没于水中，救援人员应穿戴个人防护装备（PPE），将车辆从水里拖出，然后继续正常切断电源，断开高压。i)被施救车辆电池发生燃烧时会释

12、放出毒气，救援人员应穿戴全套个人防护设备（PPE），包括自给式呼吸器（SCBA），并采取适当措施保护处于事故下风向的民众；j)被施救车辆非电池部位发生火灾时，应使用二氧化碳或干粉灭火器扑灭，不要接触任何高压组件，始终使用绝缘工具进行彻底检修。k)被施救车辆电池发生火灾时，处理程序为：l)如果高压电池着火、变形或以任何形式被损坏，应用大量的水为电池降温,电池着火可能需要长达24小时才能完全熄灭；m)现场无充足可用水源时，应让车辆燃烧，期间要防止接触；n)在车辆转移之前，救援人员应使用非接触式温度测试仪，确认高压电池已经完全冷却，且必须监视电池，以免再次着火；o)冒烟表示电池仍然在发热，在至少一个

13、小时内电池没有出现冒烟的迹象之后，才能将车辆进行转移。p)转移车辆时，应告知执法人员、拖车人员，电池存在重新燃烧的风险。q)在电动汽车经历淹没、火灾或碰撞事故之后，受损的高压电池一定要存放在开放区域中，20米内不得有任何人员。6.3.2.12在确保安全及条件允许的前提下，应将被施救车辆卸到安全区域。6.3.2.13救援过程中遇到突发问题应及时向上级部门或指挥中心汇报，积极联络有关部门共同寻求解决办法，并同时采取积极有效的措施。6.3.2.14救援现场严禁烟火。无关人员不得进入操作现场。6.3.2.15救援人员应严格遵守有关安全操作规范和安全作业流程。6.3.2.16救援结束后，应由作业现场中心

14、位置向来车方向远端依次撤除标志、标牌。6.3.2.17应向指挥中心报告恢复交通情况，与相关部门做好交接手续。4T/CADA4-20166.3.2.18救援人员应检查相关设备的完好性，并将救援相关记录填入一式三联“汽车救援服务协议单”（参见附录A）7汽车救援服务回访应安排客服人员对客户进行及时电话回访、短信回访及其他方式回访。8汽车救援投诉处理8.1应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序，向客户公示投诉电话。8.2应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立档案。8.3汽车救援机构对客户的投诉应积极对待，及时处理，并保留书面记录。8.4客户与汽车救援

15、机构发生服务质量争议时，双方应积极协商处理；若协商不能达成一致，应按国家法律程序处理。9汽车救援服务管控9.1汽车救援机构应设置专门人员负责服务质量监督，建立服务质量评判体系。9.2汽车救援机构应建立消费者监督机制，对服务质量进行监督，并建立通畅的反馈渠道。9.3汽车救援机构接受中国汽车流通行业协会的监督和指导。10汽车救援服务改进依据汽车救援机构管理制度和客户反馈的合理意见及建议，制定整改措施，对服务管理过程进行改进、调整，直至达到预期的效果。5T/CADA4-2016附录A(资料性附录)汽车救援服务协议单表A.1汽车救援服务协议单aNO.:xxxxxx声明：请（甲方）客户使用我公司汽车救援服务前认真阅读背面汽车路救援服务协议。客户在本服务单签字后即表示出现任何问题均按照该协议规定处理。服务监督电话：xxxxxxxx。6T/CADA4-2016附录B(资料性附录)汽车救援服务协议基本要素表B.1汽车救援服务协议基本要素表序号要素名称1客户服务预约的时间、地点、故障需求、车型及车牌照号等基本信息2汽车救援机构对派出汽车救援人员的基本要求3对客户车辆服务范围的要求4对车辆在汽车救援服务过程中发生道路交通事故及二次事故的责任区分和赔偿的约定5对本次服务收费的价格约定与客户车内贵重物品保管责任的约定条款6服务费用约定与双方在本协议上共同签字确认服务开始与完成的约定7