汽车销售礼仪培训教材(PPT 59页)cxav.pptx

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1、汽车销售礼仪华晨（绵阳）礼仪概述第一篇 仪表、仪容、仪态第二篇 礼节、礼貌、礼仪第三篇 汽车销售服务常用礼仪第四篇 汽车销售服务态度第五篇 投诉与抱怨处理 55%55%外表外表 仪表仪表45%45%声音声音 谈话内容谈话内容三秒钟印象三秒钟印象三秒钟印象三秒钟印象礼仪概述礼仪概述有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。良好的礼仪能够良好的礼仪能够良好的礼仪能够良好的礼仪能够 礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。

2、礼仪的基本原则：谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则礼仪概述什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪总体要求总体要求 整洁、大方、美观整洁、大方、美观 仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的。第一篇 仪表、仪容、仪态一、什么是仪表、仪容一、什么是仪表、仪容一、什么是仪表、仪容一、什么是仪表、仪容应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。女员工：头

3、发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。1 1、头发、头发第一篇 仪表、仪容、仪态二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。1 1、头发、头发第一篇 仪表、仪容、仪态二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求女

4、员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。化妆顺序：化妆顺序：紧肤水（柔肤水）紧肤水（柔肤水）乳液乳液面霜面霜隔离霜隔离霜粉底粉底眼线眼线腮红腮红口红口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。2 2、化妆、化妆第一篇 仪表、仪容、仪态员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。3 3、饰物、饰物第一篇 仪表、仪容、仪态第一篇 仪表、仪容、仪态员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁

5、止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。4 4、着装、着装您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？工号牌工号牌是表明自己工作身份的一种标志是表明自己工作身份的一种标志佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事5 5、工号牌、工号牌第一篇 仪表、仪容、仪态员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。个人卫生四勤：勤洗澡洗手、勤理发修面、勤洗澡洗手、勤理发修面、勤剪指甲、勤换洗工作服勤剪指甲、勤换洗工作服口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。6 6、个人卫生、个人卫生第一篇 仪表、仪容、仪态 定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体

6、呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。第一篇 仪表、仪容、仪态四、仪态四、仪态四、仪态四、仪态坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为客人服务 第一篇 仪表、仪容、仪态1 1、站站 姿姿 1 1、站站 姿姿训练方法：训练方法：1、靠墙站立，

7、后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法)2、两人一组，背靠背站立。注意事项：注意事项：不可站立时面无表情。第一篇 仪表、仪容、仪态作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求：入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；女子：入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。男士：可将双腿分开

8、略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。休闲坐姿：如“S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的”S”型坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。2 2、坐坐 姿姿NO2 2、坐坐 姿姿NO第一篇 仪表、仪容、仪态忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己 的桌椅上，或架到别人桌椅上。第一篇 仪表、仪容、仪态行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然

9、摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。3 3、走走 姿姿右倾捡物品，左脚撤后约20公分，下蹲后关键保持上身正直，注意身体平衡。表情自然，姿态优雅。4 4、蹲蹲 姿姿第一篇 仪表、仪容、仪态第二篇 礼仪、礼貌、礼节礼仪就是人们在社会活动中，为表示“敬意”而形成的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪的基本原则是：

10、谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则一、什么是礼仪一、什么是礼仪一、什么是礼仪一、什么是礼仪美国心理学家艾伯特.梅拉比安将人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达=表情55%+声音38%+语言7%二、微笑二、微笑二、微笑二、微笑国际礼仪国际礼仪国际礼仪国际礼仪第一篇 仪表、仪容、仪态第一篇 仪表、仪容、仪态微笑是一种国际礼仪微笑是一种国际礼仪微笑是交际的世界语微笑是交际的世界语微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。二、微笑二、微笑二、微笑二、微笑国际礼仪国际礼仪国际礼仪国际礼仪微笑的魅力微笑的魅力p 笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌

11、云的太阳，带给我们温暖。p 用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。p 如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。第一篇 仪表、仪容、仪态二、微笑二、微笑二、微笑二、微笑国际礼仪国际礼仪国际礼仪国际礼仪微笑的训练微笑的训练第一篇 仪表、仪容、仪态把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。二、微笑二、微笑二、微笑二、微笑国际礼仪国际礼仪国际礼仪国际礼仪第二篇 礼仪、礼貌、礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人

12、们的文化程度和文明程度。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节1 1、什么是礼貌、礼节、什么是礼貌、礼节第二篇 礼仪、礼貌、礼节2 2、体现在语言上的礼节有哪些？、体现在语言上的礼节有哪些？称呼礼节 问候礼节 应答礼节3 3、体现在行为举止上的礼节有哪些？、体现在行为举止上的礼节有哪些？迎送礼节操作礼节 次序礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节 1.早晨上班时，大家见面应相互问好！2.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始

13、。3.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。4.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。5.下班时也应相互打招呼后再离开。6.如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等4 4、日常问候、日常问候第二篇 礼仪、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪n 名片的准备n 接受名片n 递名片1 1、名片的使用方法名片的使用方法第三篇 汽车销售服务常用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪2 2、准备名片的礼仪准备名片的礼仪名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名

14、片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。养成一个基本的习惯：工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片？第三篇 汽车销售服务常用礼仪必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪3 3、接受名片的礼仪接受名片的礼仪第三篇 汽车销售服务常用礼仪 递名片的次序是由下级或接待方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的话语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用

15、左手接对方的名片后，然后用双手托住对方名片。互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪一、名片使用礼仪4 4、递名片的礼仪递名片的礼仪第三篇 汽车销售服务常用礼仪客户进店时热情主动迎接客户；指导客户将车停在规定车位；主动问候客户并自我介绍；销售顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“先生/小姐/女士您好，

16、欢迎光临金杯店，很高兴（又）能为您服务。”上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。询问客户来意。1 1、迎接客户迎接客户二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节第三篇 汽车销售服务常用礼仪p“欢迎光临”、“您好”p“请”p“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”p“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”p“再见”或“欢迎下次再来”二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节2 2、基本用语、基本用语第三篇 汽车销售服务常用礼仪1 1、请2 2、对不起3 3、麻烦您 4 4、劳驾5 5、打扰了6 6、好的 7 7、是8 8

17、、清楚9 9、您1010、X X先生或小姐1111、贵公司1212、您好1313、欢迎1414、请问 1515、哪一位1616、请稍等（候）1717、抱歉 1818、没关系 1919、不客气2020、见到您（你）很高兴 2121、请指教2222、有劳您了2323、请多关照2424、拜托2525、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？3 3、日常用语、日常用语第三篇 汽车销售服务常用礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别;一般应陪同送至展厅门口，待客人远去后再回去；若是乘车离去的客人，则应该走

18、至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关上门，然后挥手道别，并目送其离去后再回去。第三篇 汽车销售服务常用礼仪4 4、送别的礼仪、送别的礼仪二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节二、客户接待礼节三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序n会谈时的座位安排n 会客室的座位安排n会议室的座位安排n乘汽车时的座位安排第三篇 汽车销售服务常用礼仪宾客接待右左 三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序1 1、会谈时的座位安排、会谈时的座位安排门口第三篇 汽车销售服务常用礼仪门口主宾1 1主宾3 3主宾4 4主宾5 5

19、主宾6 6接待主宾2 2三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序2 2、会客室的座位安排、会客室的座位安排此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况；客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。第三篇 汽车销售服务常用礼仪上席接宾客席待席门口上席124356接待席三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序3 3、会议室的座位安排、会议室的座位安排门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席；圆型桌时远离门口的席位为上席。第三篇 汽车销售服务常用礼仪右左司机次宾席接待上宾席三、客户接待座位次序三、客户接待座位次序三、客户

20、接待座位次序三、客户接待座位次序4 4、乘汽车时的座位安排、乘汽车时的座位安排遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则；一般情况下，司机后排右侧是上宾席。第三篇 汽车销售服务常用礼仪p 接电话的四个基本原则p 接电话的标准流程p 电话的拨打p 注意事项p 电话沟通的技巧第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。1 1、接电话接电话的四个基本原则的四个基本原则第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话铃响3声

21、之内，微笑接听电话；主动报经销店名称、接听人姓名与职务；明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结；结束时感谢顾客致电；待顾客挂断电话后再挂电话；填写来店（电）顾客登记表2 2、接电话接电话的标准流程的标准流程第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪认真做好记录；使用礼貌语言；讲电话时要简洁、明了；注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；注意讲话语速不宜过快；打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。3 3、接电话接电话的重点的重点第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪

22、电话礼仪电话礼仪电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过3次。拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切；自报单位、部门名称或个人姓名。忌说“喂！”如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。第三篇 汽车销售服务常用礼仪4 4、接电话、问候、接电话、问候四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪第三篇 汽车销售服务常用礼仪接电话前准备好电话记录本；认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下；并复述或应答对方；如需要传唤他人，应请对方稍等，用手捂住话筒再传唤。等待过程中轻轻放下电话。5 5、通话中、通

23、话中四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。第三篇 汽车销售服务常用礼仪6 6、留言、留言四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的关心”、“欢迎您再来”等，并等对方先挂电话后，再放下话筒。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话电话留言记录本留言

24、记录本”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。上，以口头形式传达，或以便条形式传递。第三篇 汽车销售服务常用礼仪7 7、通话后、通话后四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪做好打电话前的准备工作：先问候并表明身份：确认对方身份：开始谈话：感谢客户接听电话：客气的挂断电话:填写顾客信息。8 8、电话的拨打、电话的拨打第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼

25、貌语言；外界的杂音或私语不能传入电话内。9 9、拨打电话的重点、拨打电话的重点第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意；对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观；打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上1010、注意事、注意事 项项第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪速度音调音量笑容保持最优美的声音1111、电话沟通的技巧、电话沟通的技巧第三篇 汽车销售服务常用礼仪四、四、四、四、电话礼仪

26、电话礼仪电话礼仪电话礼仪第四篇 汽车销售服务态度服务态度是销售人员在为顾客提供各种服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的具体体现，它是顾客在享受到实质性服务之前从感官上首先感受到的总体感觉，它使 宾客欢悦、舒心，也有可能使其厌恶、烦恼。1 1、服务态度的定义、服务态度的定义主动热情耐心周到2 2、服务态度的基本要求、服务态度的基本要求第四篇 汽车销售服务态度第五篇 投诉与抱怨处理投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的意见。1 1、什么是投诉、什么是投诉显性投诉：正式投诉隐性投诉：非正式投诉第五篇 投诉与抱怨处理2 2、什么是显性与隐性投诉、什么是显性与隐性投诉3 3、顾客客投诉的一般心理动机是什么、顾客客投诉的一般心理动机是什么求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理不能回避的原则；及时汇报的原则；大事化小的原则；不推卸责任的原则；不要争辩的原则；不能无原则附和；凡事本着实事求是的原则。第五篇 投诉与抱怨处理4 4、处理投诉的基本原则、处理投诉的基本原则END