RdC专卖店管理手册NEW.ppt

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1、RdC专卖店管理手册NEW主通路、副通路及商品陈列的实例：主力商品准主力商品关联品入口入口出口出口主通路 副通路http:/(海量营销管理培训资料下载)2、各种场所的电话礼节各种场所的电话礼节（1）被指定的人不在时：）被指定的人不在时：对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？（2）要转给另外一位同事时：）要转给另外一位同事时：请稍等，我将电话转给*人（3）让顾客等待时：）让顾客等待时：对不起，现在正在联络中，请稍候七、七、接听电话的程序与礼节接听电话的程序与礼节http:/(海量营销管理培训资料下载)（4）顾客有异议时：顾客有异议时：应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和

2、自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项七、七、接听电话的程序与礼节接听电话的程序与礼节2、各种场所的电话礼节各种场所的电话礼节http:/(海量营销管理培训资料下载)第十条、第十条、语言艺术的使用技巧与时机语言艺术的使用技巧与时机一、一、巧妙终止谈话，以掌握商机巧妙终止谈话，以掌握商机1、当顾客表现出大概要决定时的态度2、当顾客在试穿或欣赏时3、当顾客在打开皮包时二、二、改变一般说话的习惯用语改变一般说话的习惯用语年老成熟、稳重没货对不起、刚卖完减价让利

3、、回馈款不好看、颜色特殊设计富有个性http:/(海量营销管理培训资料下载)三、三、学习说话与听话的基本原则学习说话与听话的基本原则为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的说话、听话的基本原则说话、听话的基本原则说说话话的的七七项项基基本本原原则则1、以开朗大方又活泼的声音说话以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话以清楚的发音，清晰的语句说话3、说话惯用语应减少说话惯用语应减少所谓惯用语：所谓惯用语：“这个、这个、那个这个、这个、那个”毫无意义的语句毫无意义的语句4、简洁有力的说话简洁有力的说话话要精简、忌冗长话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿说话要做恰当的停顿

4、6、以正确的语句说话以正确的语句说话7、以适当的速度说话以适当的速度说话http:/(海量营销管理培训资料下载)听听话话的的七七项项基基本本原原则则1.以关心的心情和充满情趣的心情倾听以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.听不清时应详细询问听不清时应详细询问3.巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.交谈间不仅要倾听还要表示了解交谈间不仅要倾听还要表示了解5.谈话中忌讳插嘴谈话中忌讳插嘴6.矫正不雅小动作矫正不雅小动作7.勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈说话、听话的基本原则说话、听话的基本原则三、三、学习说话与听话的基本原则学习

5、说话与听话的基本原则http:/(海量营销管理培训资料下载)说说听听三三原原则则1.姿势端正的说话与听话姿势端正的说话与听话2.看着对方的眼睛说与听，以示礼貌看着对方的眼睛说与听，以示礼貌3.无论说与听都以开朗的笑容对待无论说与听都以开朗的笑容对待说话、听话的基本原则说话、听话的基本原则三、三、学习说话与听话的基本原则学习说话与听话的基本原则http:/(海量营销管理培训资料下载)四、四、用赞美的方法的七项原则用赞美的方法的七项原则好好运用赞美，可以效果倍增赞赞美美具体赞美的原则具体赞美的原则1、努力发现优点由顾客的周围事务去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品2、只赞美事实很有自信地

6、赞美对方的优点和发现的事3、用自己的语言勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美http:/(海量营销管理培训资料下载)4、具体的语言在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容5、掌握机会赞美要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美6、由衷的赞美不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法7、在对话中加入赞美一面说明商品，一面赞美比较自然赞赞美美具具体体赞赞美美的的原原则则四、四、用赞美的方法的七项原则用赞美的方法的七项原则http:/(海量营销管理培训资料下载)五、五、先说负面，再说正面先说负面，再说正面若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大

7、，致使说明失败品质好，但价格高产生高价格的印象品质好，但价格高产生高价格的印象价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象错误错误正确正确研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手http:/(海量营销管理培训资料下载)六、六、因应折扣要求的说话艺术因应折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则种种类类应应用用语语句句直接拒绝直接拒绝1.“只有贵宾卡才享受折扣只有贵宾卡才享受折扣2.“这这是是全全国国统统一一零零售售价价，公公司不允许打折司不允许打折”接受对方打折要求接受对方打折要求3.“附附加加赠赠品品，作作为为特特殊殊优优惠惠”4.“

8、购购物物金金额额较较高高，就就给给您您申申请九五折。请九五折。”http:/(海量营销管理培训资料下载)七、七、依据询问技术的五原则来掌握要求依据询问技术的五原则来掌握要求1、不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。2、询问获得回答后，再做关联商品说明5、要应用能让顾客开口说话的询问3、先问简单的问题，再问复杂的问题4、询问时，必须能促进消费者购买欲http:/(海量营销管理培训资料下载)第十一条第十一条顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解（一）（一）购买心理八阶段购买心理八阶段1、注意注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：（1）货品本身出色引起顾客兴趣；（2）顾客本身就有

9、意想购买类似款式的商品；2、兴趣兴趣：对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心3、联想联想：用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途4、欲望欲望：将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。http:/(海量营销管理培训资料下载)5、比较比较：1)与周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。6、信念信念：发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客

10、信念有以下两点：（1）对店员的信任（2）对专卖店和公司的信赖（3）自己的选择没有错（一）（一）购买心理八阶段购买心理八阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)7、行动行动：下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要8、满足满足（分为两种情形）：（1）为买到好商品的满足感受（2）来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。（一）（一）购买心理八阶段购买心理八阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理

11、的八个阶段决决心心信信念念比比较较欲欲求求联联想想兴兴趣趣注注意意欢欢送送顾顾客客包包装装全全线线接接受受结结束束销销售售重重点点推推荐荐商商品品说说明明商商品品提提示示接接近近等等待待时时机机http:/(海量营销管理培训资料下载)1、等待时机：等待时机：（1）等待时机时不应：等待时机时不应：1.和同事闲聊；2.靠着柱子或柜子胡思乱想；3.阅读周刊；4.远离专卖店到别处闲逛；5.欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧；6.打哈欠；7.顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。（2）等待时机的正确姿势：等待时机的正确姿势：1、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台时，双手重叠；2、正

12、视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)（3）等待时机的正确位置：等待时机的正确位置：1、本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的活动一清二楚；2、能看到顾客视线之处；3、顾客出声时立刻接近之处；4、移动位置至稍近顾客之处；（4）眼前没有任何顾客时，可进行以下作业眼前没有任何顾客时，可进行以下作业：1.整理、补充商品；2.打扫收银台；3.打扫整理卖场内部和玻璃；4.整理发票、账目；（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)2、接近顾客

13、：接近顾客：是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“会被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：（1）顾客一直注视着同一款货品时；（2）用手触摸商品时；（3）从看商品的地方扬起脸时；（4）脚静止不动时；（5）像是在寻找什么；（6）和顾客眼睛碰上时；（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)3、提示商品：提示商品：知道顾客的来意之后，把

14、商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下（1）将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品（2）商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣（3）把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来给顾客选择，也都是商品提示的重点。（4）若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。（5）适度夸奖对方穿着以便拉近和

15、顾客的距离。.（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)4、销售重点：销售重点：以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（Sellingpoint）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。（1）由谈话中查知顾客想法；（2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然后加以伺机活用。（3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则是说中顾客的弱点。（二）

16、（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)5、做好金钱收受工作：做好金钱收受工作：避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点：（1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格；（2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您元”出口确认一下金额；（3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您元确认交给。找钱数额较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)6、把

17、握欢送的技巧：、把握欢送的技巧：（1）送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。（2）欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。（二）（二）活用购物心理的八个阶段活用购物心理的八个阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)第十三条第十三条顾客种类及应对方式顾客种类及应对方式（一）（一）脾气暴躁的顾客：脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。（二）（二）不想说话的顾客：不想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。（三）（三）休闲型的顾客：休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强

18、制顾客，让他有充分思考的机会。（四）（四）内向型的顾客：内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。（五）（五）爱说话的顾客爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。（六）（六）爱讽刺的顾客：爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺http:/(海量营销管理培训资料下载)（七）（七）猜疑型的顾客：猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。（八）（八）优柔寡断型的顾客优柔寡断型的顾客：运用“我想这款比较好“，做适当的建议。（九）（九）好胜型的顾客：好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。（十）（十）理论型的顾客：理论型的顾客：条理井然地

19、加以说明，而且要有根据。（十一）（十一）知识丰富的顾客：知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。（十二）（十二）态度傲慢的顾客：态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。第十三条第十三条顾客种类及应对方式顾客种类及应对方式http:/(海量营销管理培训资料下载)2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：（1）我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：a、购买商品后对几天以后同样商品降价表示不满，这类顾客其实对商品并无不满，只是心理有些不平衡。这时店员应当耐心解释说明，可以请顾客留下电话号码，以后有促销活动专程通知以示诚意。b、商品买回去后觉得不合适，这是作为顾客经常有的反复心理，因此店员也必须予以充分理解，如果顾客实在不喜欢，可以请她调换别的款式：c、确实是我们的产品存在某些质量问题，这类顾客往往比较不满，可能会有比较激烈的言辞，店员应当理解顾客的心情，在公司规章制度内尽量予以解决；（一）（一）顾客投诉顾客投诉http:/(海量营销管理培训资料下载)此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!