关键时刻关键动作.ppt

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1、 关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢掌握珍贵刹那，创造双赢万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究4/15/20231方圆点金方圆点金成功修炼系列课程成功修炼系列课程2回顾回顾1 1）您是否曾经在对您来讲决定前途的重要人物接）您是否曾经在对您来讲决定前途的重要人物接触时，由于准备不足、不经意间的小失误，而错触时，由于准备不足、不经意间的小失误，而错失了良好的机会？失了良好的机会？2 2）你是否对你心仪已久的人没有及时表达爱意，）你是否对你心仪已久的人没有及时表达爱意，错失良机，事后懊恼不已？错失良机，事后懊恼

2、不已？3 3）与客户失之交臂，你是否因此后悔莫及）与客户失之交臂，你是否因此后悔莫及.万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究4/15/20233关键时刻，关键动作理念关键时刻，关键动作理念您的理念您的理念您的价值您的价值客户的客户的感受感受与客户互动的与客户互动的关键时刻关键时刻 再好的东西，如果客户没有再好的东西，如果客户没有“感受到

3、感受到”，也就，也就没有价值了没有价值了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的换扩大为客户的“认知价值认知价值”。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究4/15/20234我们没有第二次机会，来改变客户我们没有第二次机会

4、，来改变客户对我们的对我们的“第一印象第一印象”，在与客户，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到感受不到”你的价值时，一切服你的价值时，一切服务的努力也就白费了。务的努力也就白费了。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究4/15/20235创造主动营销机会的五个场景电话电话咨询咨询/提问提问投诉投诉/抱怨抱怨承办业务承办业务客户等候时客户等候时 电话电话 透过良好电话习惯，积累客户良好印象透过良好电话习惯，积累客户良好印象场场景景设

5、设置置1 11 1 1 1、铃响、铃响、铃响、铃响三声三声三声三声之内接听电话之内接听电话之内接听电话之内接听电话2 2 2 2、统一、制式统一、制式统一、制式统一、制式的问候（您好，的问候（您好，的问候（您好，的问候（您好，XXXXXXXX行行行行XXXXXXXX（部）柜，有什么能为您（部）柜，有什么能为您（部）柜，有什么能为您（部）柜，有什么能为您效劳的么？）效劳的么？）效劳的么？）效劳的么？）3 3 3 3、重复重复重复重复（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是么？）么？）么？）么？）4 4 4 4、（询问效果）就您提出的问题我帮您做的解答、（询问效果）就您提出

6、的问题我帮您做的解答、（询问效果）就您提出的问题我帮您做的解答、（询问效果）就您提出的问题我帮您做的解答您满意么您满意么您满意么您满意么？5 5 5 5、重点客户重点约见（就您提出的理财咨询我们这里还有一些、重点客户重点约见（就您提出的理财咨询我们这里还有一些、重点客户重点约见（就您提出的理财咨询我们这里还有一些、重点客户重点约见（就您提出的理财咨询我们这里还有一些方案和产品，可能您会感兴趣，您方便的话明天方案和产品，可能您会感兴趣，您方便的话明天方案和产品，可能您会感兴趣，您方便的话明天方案和产品，可能您会感兴趣，您方便的话明天下午下午下午下午15151515点点点点可以可以可以可以亲自来行

7、里一下么，我帮您作详细解答，那亲自来行里一下么，我帮您作详细解答，那亲自来行里一下么，我帮您作详细解答，那亲自来行里一下么，我帮您作详细解答，那后天上午后天上午后天上午后天上午吧）吧）吧）吧）6 6 6 6、感谢您的垂询，您有任何金融理财等疑问、感谢您的垂询，您有任何金融理财等疑问、感谢您的垂询，您有任何金融理财等疑问、感谢您的垂询，您有任何金融理财等疑问欢迎您再次致电欢迎您再次致电欢迎您再次致电欢迎您再次致电，我将随时为您效劳，我将随时为您效劳，我将随时为您效劳，我将随时为您效劳，我是我是我是我是XXXXXXXX，再见，再见，再见，再见.7 7 7 7、三日内、三日内、三日内、三日内回访回访

8、回访回访.万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究咨询咨询/提问提问咨询代表一种信赖及需求咨询代表一种信赖及需求场场景景设设置置2 21 1 1 1、第一时间、第一时间、第一时间、第一时间起立起立起立起立或走到客户或走到客户或走到客户或走到客户身右侧身右侧身右侧身右侧2 2 2 2、重点客户、重点客户、重点客户、重点客户引领引领引领引领至洽谈区域至洽谈区域至洽谈区域至洽谈区域3 3 3 3、重复和延伸重复和延伸重复和延伸重复和延伸（请问

9、您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是么？）么？）么？）么？）4 4 4 4、对问题表示肯定（您这个问题很多理财观念超前的客、对问题表示肯定（您这个问题很多理财观念超前的客、对问题表示肯定（您这个问题很多理财观念超前的客、对问题表示肯定（您这个问题很多理财观念超前的客户都提过）户都提过）户都提过）户都提过）5 5 5 5、针对此类型问题，我行、针对此类型问题，我行、针对此类型问题，我行、针对此类型问题，我行专门设计专门设计专门设计专门设计一些理财规划方案，一些理财规划方案，一些理财规划方案，一些理财规划方案，主要对象人群就是像您这样主要对象人群就是像您这样主要对象人群就是像

10、您这样主要对象人群就是像您这样（复述优点特点）的（复述优点特点）的（复述优点特点）的（复述优点特点）的中高中高中高中高端客户端客户端客户端客户，相信，相信，相信，相信您会感兴趣您会感兴趣您会感兴趣您会感兴趣（介绍切入）（介绍切入）（介绍切入）（介绍切入）6 6 6 6、多重多重多重多重产品展示，重点产品产品展示，重点产品产品展示，重点产品产品展示，重点产品筛选筛选筛选筛选，对比对比对比对比说明优势，讲述说明优势，讲述说明优势，讲述说明优势，讲述办理办理办理办理便捷便捷便捷便捷7 7 7 7、感谢您的垂询，希望还能有为您服务的机会，再见、感谢您的垂询，希望还能有为您服务的机会，再见、感谢您的垂询

11、，希望还能有为您服务的机会，再见、感谢您的垂询，希望还能有为您服务的机会，再见8 8 8 8、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品收拾得当收拾得当收拾得当收拾得当9 9 9 9、三日内、三日内、三日内、三日内回访回访回访回访万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究投诉投诉/抱怨抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好对我们有意见的人总比那些默默离开的人好场场景景设设置置3 31 1 1 1、自

12、信从容，切忌内部争执，将客户问题、自信从容，切忌内部争执，将客户问题、自信从容，切忌内部争执，将客户问题、自信从容，切忌内部争执，将客户问题暂时避开暂时避开暂时避开暂时避开，避免引起公，避免引起公，避免引起公，避免引起公众区域的骚动众区域的骚动众区域的骚动众区域的骚动2 2 2 2、投诉客户、投诉客户、投诉客户、投诉客户引领引领引领引领至洽谈区域至洽谈区域至洽谈区域至洽谈区域3 3 3 3、重复和精简，避免节外生枝重复和精简，避免节外生枝重复和精简，避免节外生枝重复和精简，避免节外生枝（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是么？）么？）么？）么？）4 4 4 4、对问题

13、表示肯定（您这个问题提得很对，我一定会向上级反应）、对问题表示肯定（您这个问题提得很对，我一定会向上级反应）、对问题表示肯定（您这个问题提得很对，我一定会向上级反应）、对问题表示肯定（您这个问题提得很对，我一定会向上级反应）5 5 5 5、倾听为先倾听为先倾听为先倾听为先，避免争执，移花接木（倒水，询问温度，询问来人，避免争执，移花接木（倒水，询问温度，询问来人，避免争执，移花接木（倒水，询问温度，询问来人，避免争执，移花接木（倒水，询问温度，询问来人数量，询问对其他服务的满意度数量，询问对其他服务的满意度数量，询问对其他服务的满意度数量，询问对其他服务的满意度）6 6 6 6、就客观问题阐释

14、其客观性，并提出解决方案（排队时间太长，、就客观问题阐释其客观性，并提出解决方案（排队时间太长，、就客观问题阐释其客观性，并提出解决方案（排队时间太长，、就客观问题阐释其客观性，并提出解决方案（排队时间太长，态度不好，业务办理有误，税务问题，其他）态度不好，业务办理有误，税务问题，其他）态度不好，业务办理有误，税务问题，其他）态度不好，业务办理有误，税务问题，其他）7 7 7 7、感谢您提出的宝贵意见，我们一定会改善，再见、感谢您提出的宝贵意见，我们一定会改善，再见、感谢您提出的宝贵意见，我们一定会改善，再见、感谢您提出的宝贵意见，我们一定会改善，再见8 8 8 8、处理、处理、处理、处理得当

15、的客户，留电话得当的客户，留电话得当的客户，留电话得当的客户，留电话9 9 9 9、一周内、一周内、一周内、一周内回访，进行业务推介回访，进行业务推介回访，进行业务推介回访，进行业务推介万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究承办业务承办业务了解客户情况，利于刺激客户需求了解客户情况，利于刺激客户需求场场景景设设置置4 41 1 1 1、第一时间、第一时间、第一时间、第一时间起立起立起立起立或走到客户或走到客户或走到客户或走到客户身右侧身右侧身右侧身右侧2 2 2 2、重点客户、重点客户、重点客户、重点客户引领引领引领引领至洽谈区域至

16、洽谈区域至洽谈区域至洽谈区域3 3 3 3、询问细节并延伸询问细节并延伸询问细节并延伸询问细节并延伸（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是（请问您的意思是么？）么？）么？）么？）4 4 4 4、针对其敏感问题认同并延伸（当前教育费用确实超乎、针对其敏感问题认同并延伸（当前教育费用确实超乎、针对其敏感问题认同并延伸（当前教育费用确实超乎、针对其敏感问题认同并延伸（当前教育费用确实超乎常理，当前养老问题真是让人担忧常理，当前养老问题真是让人担忧常理，当前养老问题真是让人担忧常理，当前养老问题真是让人担忧）5 5 5 5、建立同理心（我的朋友就是这样、建立同理心（我的朋友就是这样、建立同理

17、心（我的朋友就是这样、建立同理心（我的朋友就是这样）6 6 6 6、针对我们这类型问题，行里推出的养老（教育）、针对我们这类型问题，行里推出的养老（教育）、针对我们这类型问题，行里推出的养老（教育）、针对我们这类型问题，行里推出的养老（教育）理财理财理财理财规划方案规划方案规划方案规划方案，刚好能，刚好能，刚好能，刚好能解决，解决，解决，解决，您看您看您看您看（介绍切入）（介绍切入）（介绍切入）（介绍切入）7 7 7 7、两重两重两重两重产品展示，单个产品产品展示，单个产品产品展示，单个产品产品展示，单个产品筛选筛选筛选筛选，对比对比对比对比说明优势，贴近说明优势，贴近说明优势，贴近说明优势，

18、贴近客户客户客户客户需求需求需求需求，讲述办理，讲述办理，讲述办理，讲述办理便捷便捷便捷便捷万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究8 8 8 8、感谢您的垂询，与您交流、感谢您的垂询，与您交流、感谢您的垂询，与您交流、感谢您的垂询，与您交流很愉快很愉快很愉快很愉快，您方，您方，您方，您方便的话请吧您的便的话请吧您的便的话请吧您的便的话请吧您的电话留给我电话留给我电话留给我电话留给我，有什么新的理，有什么新的理，有什么新的理，有什么新的理财规划和利好消息，我会财规划和利好消息，我会财规划和利好消息，我会财规划和利好消息，我会第一时间第

19、一时间第一时间第一时间与您联络，与您联络，与您联络，与您联络，希望还能有为您服务的机会，再见希望还能有为您服务的机会，再见希望还能有为您服务的机会，再见希望还能有为您服务的机会，再见9 9 9 9、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品收拾得当收拾得当收拾得当收拾得当10101010、五日内、五日内、五日内、五日内回访回访回访回访万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究客户等候时客户等候时利用客户

20、时间空档，引导客户利用客户时间空档，引导客户场场景景设设置置5 51 1 1 1、走到客户、走到客户、走到客户、走到客户身右侧，散发折页身右侧，散发折页身右侧，散发折页身右侧，散发折页，并作，并作，并作，并作简单介绍简单介绍简单介绍简单介绍2 2 2 2、普遍、普遍、普遍、普遍询问业务种类询问业务种类询问业务种类询问业务种类3 3 3 3、及时筛选客户及时筛选客户及时筛选客户及时筛选客户，并进行有效引导，并进行有效引导，并进行有效引导，并进行有效引导4 4 4 4、重点客户、重点客户、重点客户、重点客户引领引领引领引领至洽谈区域，至洽谈区域，至洽谈区域，至洽谈区域，小动作见大体小动作见大体小动

21、作见大体小动作见大体，通知，通知，通知，通知柜员开设快捷通道柜员开设快捷通道柜员开设快捷通道柜员开设快捷通道5 5 5 5、探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求，记录，进行规划记录，进行规划记录，进行规划记录，进行规划，层层解析，层层解析，层层解析，层层解析万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究6 6 6 6、客户致谢，（这是我们的责任）、客户致谢，（这是我们的责任）、客户致谢，（这是我们的责任）、客户致谢，（这是我们的责任）7 7 7

22、7、约定取单日期约定取单日期约定取单日期约定取单日期8 8 8 8、与您交流、与您交流、与您交流、与您交流很愉快很愉快很愉快很愉快，您方便的话请吧您的，您方便的话请吧您的，您方便的话请吧您的，您方便的话请吧您的电话留给我电话留给我电话留给我电话留给我，有，有，有，有什么新的理财规划和利好消息，我会什么新的理财规划和利好消息，我会什么新的理财规划和利好消息，我会什么新的理财规划和利好消息，我会第一时间第一时间第一时间第一时间与您联络，希与您联络，希与您联络，希与您联络，希望还能有为您服务的机会，再见望还能有为您服务的机会，再见望还能有为您服务的机会，再见望还能有为您服务的机会，再见9 9 9 9

23、、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品、客户走后，将宣传品收拾得当收拾得当收拾得当收拾得当10101010、三日内、三日内、三日内、三日内回访回访回访回访万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究 成功者总结应对关键时刻最有成功者总结应对关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。在关键点上，以提高其人生的效率。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究细节决定成败细节决定成败专业打造价值专业打造价值