茶叶销售员卓越销售能力培训课件.ppt

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1、业绩销售员卓越销售能力培训销售员卓越销售能力培训 E.MailE.Mail：1如何抓住客人心理、提升门市业绩？如何抓住客人心理、提升门市业绩？其实，大家心中都有想法或做法！其实，大家心中都有想法或做法！扎实的基本功扎实的基本功优质的沟通能力优质的沟通能力细致的管理细致的管理按时的培训按时的培训适时的考核适时的考核适当的奖励适当的奖励2目录目录心态决定一切心态决定一切 专注和执著专注和执著 认认识顾客识顾客精益求精才完美精益求精才完美3一、心态决定一切一、心态决定一切 美国第美国第3232任总统罗斯福任纽约州议员的时候，任总统罗斯福任纽约州议员的时候，一次在加勒比海度假，游泳后患上了脊髓灰质炎，

2、一次在加勒比海度假，游泳后患上了脊髓灰质炎，也就是也就是“小儿麻痹症小儿麻痹症”。医生对他说：。医生对他说：“你将不再你将不再能行走。能行走。”罗斯福回答说：罗斯福回答说：“我还要走路，我要走我还要走路，我要走进白宫。进白宫。”第一次竞选总统时，罗斯福对助手们说：第一次竞选总统时，罗斯福对助手们说：“你你们布置一个大讲台，我要让所有选民看到我这个得们布置一个大讲台，我要让所有选民看到我这个得小儿麻痹症的人，可以自己走到前面演讲，不需要小儿麻痹症的人，可以自己走到前面演讲，不需要任何拐杖。任何拐杖。”当天，他穿着笔挺的西装，步履坚定当天，他穿着笔挺的西装，步履坚定地走向讲台。他的每次迈步声，都让

3、人们感受到他地走向讲台。他的每次迈步声，都让人们感受到他的意志和十足的信心。他面对公众时的形象总是生的意志和十足的信心。他面对公众时的形象总是生气勃勃的。气勃勃的。42.1 2.1 什么是心态？什么是心态？美美国国石石油油大大王王洛洛克克菲菲勒勒给给儿儿子子的的信信里里提提到到的的“天天堂堂与与地地狱狱比比邻邻”的的比比喻喻，在在信信中中，他他告告诫诫自自己己的的儿儿子子：“如如果果你你视视工工作作为为一一种种乐乐趣趣，人人生生就就是是天天堂堂；如如果果你你视视工工作作为为一一种种义义务，人生就是地狱！务，人生就是地狱！”西门子公司有这样一西门子公司有这样一句格言：请愉快地工句格言：请愉快地工

4、作，哪怕是假装的。作，哪怕是假装的。6请问您如何协助年轻员工培养良好请问您如何协助年轻员工培养良好的工作心态呢？的工作心态呢？分分 享享72.2 2.2 经营你的心经营你的心 再再好好的的组组织织也也只只是是一一盏盏灯灯，它它会会在在黑黑暗暗中中照照亮亮你你前前进进的的方方向向；而而不不会会是是一一根根拐拐杖杖，让让你你依依赖赖着着前前行行。组组织织无无法法代代替替员员工工思思考考。愿愿不不愿愿意意进进步步，愿愿不不愿愿意意选选择择积积极极的的生生活活方方式式和和有有意意义义的的人人生生，是是你你自自己己的的事，必须由你自己作出决定。事，必须由你自己作出决定。你你能能不不能能获获得得成成功功，

5、取取决决于于你你是是不不是是一一个个积积极极的的、明明亮亮的的、向向上上的的、充充满满活活力力的的、散散发发着着令令人人愉愉悦悦的的气气息息的的人人？如如果果是是，你你一一定定充充满满了了个个人人魅魅力力、令令人人信信任任，如如果果你你身身上上具具备备上上述述这这些些语语言言所所形形容容的的特特质质，你你一一定定会会博博得得大大家家的的好好感感和和尊尊敬敬，包包括括你你的的客客户户、你你的的同同事事、你你的的家家人人，甚甚至至你你的的邻邻居居，你你也也一一定定会会获得成功。获得成功。81234正正确确定定义义成成功功，不不计计较较一一时时一一事事，目目光光远远大大，始始终终保持积极的心态。保持

6、积极的心态。培养强培养强烈的进烈的进取心。取心。做做一一个个喜喜欢欢自自己己的的人人。必必须须重重视视你你的的事事业业，重重视视你你自自己己，使使别别人人感感到到你你是是重重要的。要的。培养对所在培养对所在企业的热爱企业的热爱和忠诚。和忠诚。10567给给自自己己设设计计假假想想的的马蝇。马蝇。重视他人重视他人的感受。的感受。借借鉴鉴其其他他同同事事的的长长处处和和优优点点，实实现自己的成长。现自己的成长。11二、专注和执著二、专注和执著 曾经有个这样的故事，一个调皮的男孩，在田埂曾经有个这样的故事，一个调皮的男孩，在田埂上看到一只瞪眼的青蛙，就向青蛙的眼睛上撒了一上看到一只瞪眼的青蛙，就向青

7、蛙的眼睛上撒了一泡尿，但他却惊奇地发现青蛙的眼睛不但没有闭上，泡尿，但他却惊奇地发现青蛙的眼睛不但没有闭上，逃开，反而一直瞪着他。这个奇异的情景深深地留逃开，反而一直瞪着他。这个奇异的情景深深地留在他的脑海里。在他的脑海里。长大后，小男孩成了一名汽车推销员，每天都面长大后，小男孩成了一名汽车推销员，每天都面对着形形色色的客户，总是会遇到各种各样的拒绝对着形形色色的客户，总是会遇到各种各样的拒绝和诘难，每当在沮丧、失望、无奈的时候，他总是和诘难，每当在沮丧、失望、无奈的时候，他总是想到那只瞪着眼的青蛙。这成了支撑他在逆境中永想到那只瞪着眼的青蛙。这成了支撑他在逆境中永不退缩的精神象征，给了他面对

8、挫折和失败的极大不退缩的精神象征，给了他面对挫折和失败的极大勇气。他执著地坚持自己的人生目标，永不放弃。勇气。他执著地坚持自己的人生目标，永不放弃。他就是后来荣获了日本日产汽车他就是后来荣获了日本日产汽车1616年销售冠军的年销售冠军的奥城良治。奥城良治。13专专注注是是一一心心一一意意的的锁锁定定你你认认准准的的目目标标，锲锲而而不不舍舍，而而不不是是无无的的放放矢矢。在在销销售售领领域域中中，一一定定要要知知道道你你要要选选择择的的对对象象。例例如如：你你必必须须熟熟知知“80/20”“80/20”原原理理，即即80%80%的的销销售售额额是是源源自自20%20%的的顾顾客客；80%80%

9、的的看看电电视视时时间花在间花在20%20%的节目上。的节目上。要要找找出出并并且且拒拒绝绝对对你你完完成成任任务务产产生生不不利利影影响响的的80%80%的的部部分分，那那么么你你做做的的每每一一件件事事都都会会更更加加有有价价值值和和效效率率。有有些些事事情情是是可可以以搁搁一一搁搁或或者者干干脆脆不不去去做做，或或者者交交给给别别的的人人代代做做的的，你你要要集集中中精精力力去去做做更更重重要要的的事事情情，你你如如果果能能认认识识到到这这一一点点，自自然然就就能能找找到到解解决决问问题的办法。题的办法。80/2080/20法则法则15因为热忱，才能够投入强大的动力因为热忱，才能够投入强

10、大的动力因为专注，才能心无旁骛勇往直前因为专注，才能心无旁骛勇往直前因为执著，才能持久不倦地坚持，走向成功因为执著，才能持久不倦地坚持，走向成功16三、认识顾客三、认识顾客 不不同同的的人人来来到到你你这这里里的的目目的的也也是是不不同同的的，他他们们也也许许只只是是来来看看看看，并并没没有有特特定定的的目目的的。但但目目的的不不同同，对对你你的的服服务务期期待待也也就就会会有有不不同同，因因此此了了解解顾顾客客的的不不同同目目的的，对对于于你你用用多多样样化化的的方方式式接接待待顾顾客客很有帮助。很有帮助。183.1 天津地区-依顾客特性区分走马观花走马观花沈默寡言沈默寡言转身就走转身就走自

11、视甚高自视甚高喋喋不休喋喋不休表示只有这些吗？表示只有这些吗？犹豫型犹豫型退换商品退换商品193.2 依目的区分根据顾客光临的不同目的，我们可以根据顾客光临的不同目的，我们可以大致将顾客分为以下大致将顾客分为以下6 6种类型：种类型：20类型一：明确购物型这类顾客通常都是品牌和商品忠诚度都很高的这类顾客通常都是品牌和商品忠诚度都很高的顾客。顾客。面对这样的顾客，你应该帮助他们尽快面对这样的顾客，你应该帮助他们尽快找到他们需要的商品，并为他们办理相关的成找到他们需要的商品，并为他们办理相关的成交手续，让购物的过程顺利、愉快地进行。交手续，让购物的过程顺利、愉快地进行。但但即使是明确购物类型，在他

12、们的购物过程中，即使是明确购物类型，在他们的购物过程中，仍然会衍生出其他目的。因此，你最好能将顾仍然会衍生出其他目的。因此，你最好能将顾客的多种可能性考虑在内，这样才能更好地满客的多种可能性考虑在内，这样才能更好地满足顾客的多样化需要。足顾客的多样化需要。21类型二：模糊购物型和第一种类型的顾客相比，这类顾客对于和第一种类型的顾客相比，这类顾客对于自己要购买的商品知识掌握的不是很多，自己要购买的商品知识掌握的不是很多，更愿意尝试各种新品牌和新商品更愿意尝试各种新品牌和新商品。能够选。能够选购到令自己称心的商品，在选择中享受购购到令自己称心的商品，在选择中享受购物的乐趣，是他们的物的乐趣，是他们

13、的期待期待。你应该协助他。你应该协助他们选购商品，以确保顾客作出正确的购买们选购商品，以确保顾客作出正确的购买决定。决定。22类型四：休闲散心型有有人人在在等等公公交交车车的的间间隙隙会会到到旁旁边边的的店店铺铺里里随随意意看看看看；有有的的人人吃吃完完晚晚饭饭后后，会会用用逛逛商商店店的的方方式式来来散散步步；外外边边下下雨雨时时，很很多多人人会会躲躲进进商商店店里里临临时时避避雨雨；炎炎炎炎夏夏日日里里，一一些些人人会会躲躲进进商商场场里里乘乘凉凉；一一些些人人会会把把约约会会场场所所安安排排在在购购物物中中心心，边边聊聊边边逛逛；还还有有一一些些人人在在出出去去逛逛街街或或散散步步的的时

14、时候候会会顺顺便便走走进进街街边边的的一一些些店店铺铺。对对于于这这样样的的顾顾客客，我我们们没没有有必必要要纠纠缠缠他他们们非非要要购购物物，也也不不要要只只和和他他们们谈谈论论有有关关商商品品的的话话题题。欢欢迎迎并并留留住住他他们们，让让他他们们在在此此享享受受轻轻松松、愉愉快快的的感感觉觉，给给他他们们留留下下美美好好的的印印象象，顺顺便便让让对对方方对对我我们们的的情情况况有有所所了了解解，是是我我们们应应该该做做到到的的。对对于于这这类类顾顾客客，如如果果你你的的第第一一句句话话就就是是“您您要要点点什什么么？”的的话话，他他们们通通常常会会立立即即溜溜掉掉。试试着着换换一一种种方

15、方式式也也许许能能把把他他们们留留下下来来，如如：“走走累累了了吧吧，在在我我们们这这里待会儿吧里待会儿吧”24类型五：解决问题型有有些些顾顾客客希希望望来来到到你你这这里里能能把把遇遇到到的的问问题题圆圆满满解解决决掉掉。比比如如，顾顾客客前前来来咨咨询询问问题题、退退换换货货等等。对对于于这这类类顾顾客客，我我们们唯唯一一需需要要做做的的，就就是是愉愉快快地地、尽尽力力地地、快快速速地地帮帮助助他他们们解解决决问问题题。如如果果实实在在无无法法解解决决，也也要要想想方方设设法法地地帮帮助助出出主主意意、想想办办法法。理理论论上上说说，没没有有解解决决不不了了的的顾顾客客难难题题，但但限限于

16、于你你自自身身的的权权力力和和能能力力，仅仅仅仅依依靠靠你你个个人人的的力力量量，有有时时候候可可能能真真的的无无法法满满足足顾顾客客的的要要求求。遇遇到到这这种种情情况况，你你最最好好是是快快速速寻寻求求同同事事、上上司司、公公司司的的帮帮助助。对对于于顾顾客客满满意意导导向向的的公公司司，员员工工会会享享有有很很大大的的服服务务自自主主权权，他他们们可可以以自自主主决决定定该该如如何何帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题，而而无无需需再再费费那那么么多多的的周周折折。这这是是我我们们所倡导的，也是顾客最为期待的。所倡导的，也是顾客最为期待的。25类型六：意见反馈型有有些些顾顾客客有有话话要要说

17、说，于于是是会会来来找找我我们们把把他他们们想想说说的的话话说说出出来来。其其中中，有有些些是是来来表表达达表表扬扬的的，有有些些则则是是来来投投诉诉的的。这这类类顾顾客客都都是是曾曾经经接接受受过过我我们们服服务务的的老老顾顾客客，最最好好能能认认识识和和记记得得他他们们，这这会会令令本本次次的的沟沟通通变变得得更更为为顺顺畅畅。顾顾客客表表达达不不满满意意的的意意见见反反馈馈，我我们们通通常常会会感感到到厌厌烦烦，这这是是一一种种普普遍遍的的心心里里反反应应。但但是是别别忘忘了了，我我们们从从事事的的是是以以服服务务为为天天职职的的工工作作，不不断断改改进进自自己己的的服服务务水水平平是是

18、工工作作的的需需要要。在在各各种种批批评评意意见见当当中中，来来自自顾顾客客的的意意见见是是最最宝宝贵贵的的，我我们们应应该该高高度度重重视视并并认认真真倾倾听听，对对你你而而言言都都是是难难得得的的获获取取顾顾客客反反馈馈、改改进进服服务务质质量量、加加强强顾顾客客关关系系的的良良机机，所所以以要要倍倍加加珍珍惜惜，并并发发自自内内心心地地向向这这样样的的顾顾客客表表示示感谢。感谢。264.1 4.1 吹毛求疵不是错吹毛求疵不是错什什么么是是精精益益求求精精？“精精”就就是是完完美美；“益益”就就是是更更加加，精精益益求求精精简简单单地地说说就就是是好好上上加加好好。精精益益求求精精是是一一

19、种种严严谨谨的的工工作作作作风风，一一种种精精细细的的工工作作态态度度，一一种种持持续续完完善善的的意意志志，更更是是一一条条通通往往完完美美工工作作品品质质的的康康庄庄大大道。道。诗云：诗云：“如切如磋，如琢如磨如切如磋，如琢如磨”。宋代朱。宋代朱熹注释说：熹注释说：“言治骨角者，既切之而复磋之；言治骨角者，既切之而复磋之；治玉石者，既琢之而复磨之，治之已精，而益治玉石者，既琢之而复磨之，治之已精，而益求其精也。求其精也。”28胡适先生的差不多先生传胡适先生的差不多先生传 差差不不多多先先生生的的相相貌貌和和你你我我都都差差不不多多。他他有有一一双双眼眼睛睛，但但看看得得很很不不清清楚楚；有

20、有两两只只耳耳朵朵，但但听听得得不不很很分分明明；有有鼻鼻子子和和嘴嘴，但但他他对对于于气气味味和和口口味味都都不不很很讲讲究究；他他的的脑脑子子也也不不小小，但但他他的的记记性性却却不不很很精精明明，他他的的思思想想也也不不很很细细密密。差差不不多多先先生生常常常常说说：“凡凡事事只只要要差差不不多多，就就好好了了。何何必必太太精精明明呢呢？”她她小小的的时时候候，他他妈妈叫叫他他去去买买红红糖糖，他他买买了了白白糖糖回回来来，他他妈妈骂骂他他，他他摇摇摇摇头头道道：“红红糖糖白白糖糖不不是是差差不多吗？不多吗？”有有一一天天，他他为为了了一一件件要要紧紧的的事事，要要搭搭火火车车到到上上海

21、海去去。他他从从从从容容容容地地走走到到火火车车站站，迟迟了了两两分分钟钟，火火车车已已开开走走了了。他他白白瞪瞪着着眼眼，望望着着远远远远的的火火车车上上的的煤煤烟烟，摇摇摇摇头头道道：“只只好好明明天天再再走走了了，今今天天走走同同明明天天走走，也也还还差差不不多多。可可是是火火车车公公司司未未免免太太认认真真了了。8 8点点3030分分开开，同同8 8点点3232分分开开，不不是是差差不不多多吗吗？”他他一一面面说说，一一面面慢慢慢慢地地走走回回家家，心心里里总总不很明白为什么火车不肯等他两分钟。不很明白为什么火车不肯等他两分钟。294.3 4.3 创意总在细节创意总在细节好员工都是善于

22、创新的人，他们敢于冲破好员工都是善于创新的人，他们敢于冲破传统思维的牢笼，勇于挣脱陈旧经验的束传统思维的牢笼，勇于挣脱陈旧经验的束缚，善于尝试与众不同的方法，从而在为缚，善于尝试与众不同的方法，从而在为企业带来可观效益的同时，也开创了自己企业带来可观效益的同时，也开创了自己光明的职业发展之路。光明的职业发展之路。31你开着一辆车。你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。你经过一个车站。想想看！32有三个人正在等公共汽车有三个人正在等公共汽车。一个是快要死的老人。一个是快要死的老人。有一个医生，他曾救过你的命。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人还有一个女人/男

23、人，她男人，她/他是那种你做梦都想他是那种你做梦都想嫁嫁/娶的人。娶的人。33 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。344.3.1 4.3.1 小职员有大创意小职员有大创意不少人对创新充满敬畏，甚至认为创新可望而不不少人对创新充满敬畏，甚至认为创新可望而不可及，创新是一些科学家、艺术家以及上街精英可及，创新是一些科学家、艺术家以及上街精英们的特权，与普通人无关。结果为自己设置了创们的特权，与普通人无关。结果为自己设置了创新的思想障碍，浪费了自己的禀赋和才能。所以，新的思想障碍，浪费了自己的禀赋和才能。所以，要提升自己的创新意识和创新能力，必须首先打要提升自己的创新意识和创新

24、能力，必须首先打破对于创新的一些错误认识。破对于创新的一些错误认识。要让自己的思维活跃起来，时时有新鲜的创意，要让自己的思维活跃起来，时时有新鲜的创意，就必须消除上述种种误解，不能把创新等同于发就必须消除上述种种误解，不能把创新等同于发明，使创新活动钻进高精尖的技术胡同，而忽略明，使创新活动钻进高精尖的技术胡同，而忽略了市场的需求；不能认为创新就是关起门来闹革了市场的需求；不能认为创新就是关起门来闹革命，而忽略了团队成员的内部合作以及团队与外命，而忽略了团队成员的内部合作以及团队与外部沟通的机会；不能仅仅把创新局限在产品、技部沟通的机会；不能仅仅把创新局限在产品、技术、工艺等方面，要认识到企业

25、和团队的方方面术、工艺等方面，要认识到企业和团队的方方面面、角角落落都需要改进、突破和创新。面、角角落落都需要改进、突破和创新。354.3.2 4.3.2 别让经验害了你别让经验害了你 创新就要突破思维定式。在平时的工作中，也许你总是创新就要突破思维定式。在平时的工作中，也许你总是自觉不自觉地被一些固有的模式所限制、所束缚，这种封自觉不自觉地被一些固有的模式所限制、所束缚，这种封闭的、守旧的思维定式是创新的最大障碍。就像一头狮子闭的、守旧的思维定式是创新的最大障碍。就像一头狮子在铁笼内呆久了，哪怕你打开笼门，它也不愿意出去。它在铁笼内呆久了，哪怕你打开笼门，它也不愿意出去。它没有看到，在笼外有

26、着更为辽阔与精彩的世界。没有看到，在笼外有着更为辽阔与精彩的世界。有这样的一个寓言故事：一头驴子背着盐过河，在河边有这样的一个寓言故事：一头驴子背着盐过河，在河边滑了一跤跌在水里，盐溶化了，驴子站起来时，感到背上滑了一跤跌在水里，盐溶化了，驴子站起来时，感到背上的担子轻了许多，驴子非常高兴。又有一次，他背了棉花的担子轻了许多，驴子非常高兴。又有一次，他背了棉花过河，以为可以像上次一样，于是走到河边的时候，便故过河，以为可以像上次一样，于是走到河边的时候，便故意跌倒在水中。可是棉花吸收了水，变得越来越沉，驴子意跌倒在水中。可是棉花吸收了水，变得越来越沉，驴子非但不能再站起来，反而一直向下沉，结果被淹死了。非但不能再站起来，反而一直向下沉，结果被淹死了。驴子为何会被淹死？每个人都能看得出，很重要的一个驴子为何会被淹死？每个人都能看得出，很重要的一个原因是它机械地套用经验，受了经验思维定式的影响，没原因是它机械地套用经验，受了经验思维定式的影响，没能对经验进行改造和创新。思维定式会让人产生孤陋寡闻能对经验进行改造和创新。思维定式会让人产生孤陋寡闻的骄傲。的骄傲。36分分 享享此专题可以对您带来收获吗？此专题可以对您带来收获吗？有何收获？有何收获？37本专题到此结束谢谢！38