中国支付清算协会-中国支付清算行业社会责任报告（2018）-2019.1-114页.pdf.pdf

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1、 1中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018支付清算社会责任报告.indd 12018/10/26 上午10:532中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018 S目 录CONTENT报告说明会长致辞0506第二章 企业社会责任管理推进一 行业协会发挥引领作用二 行业主体提升责任管理 三 行业主体加强社会责任沟通一 强化合规管理二 加强反洗钱管理第三章 合规经营一 行业发展概况二 行业宏观因素

2、对社会责任的影响第一章 行业概况09213910172240314235支付清算社会责任报告.indd 22018/10/26 上午10:533一 行业风险管理二 业务风险管理三 信息技术风险管理一 提升服务质量二 保障客户安全三 投诉与争议处理四 普及金融知识一 反腐败和反商业贿赂二 尊重产权一 绿色运营二 绿色服务三 环保教育一 员工基本权利二 职业健康安全三 员工沟通四 员工发展五 员工关爱一 开展便民服务二 服务“三农”发展三 扶持小微企业四 促进社区就业五 公益慈善第四章 风险管理第五章 客户服务第六章 公平运营第七章 环境保护第八章 员工权益第九章 社区参与和发展第十章 社会责任获

3、奖情况45536571778510347546672788848576873799074809281938394505961未来展望110支付清算社会责任报告.indd 32018/10/26 上午10:534中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018支付清算社会责任报告.indd 42018/10/26 上午10:5352017 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，为增强报告的可比性，部分内容追溯以往年份每年一次本报告所涉及的数据和信息覆盖了中国支付清算协会及会员单位，为便于表达，在报

4、告的表述中分别使用“中国支付清算协会”“会员单位”“行业主体”“我们”等官方公开发布数据和中国支付清算协会会员单位报送材料国际标准化组织社会责任指南（ISO 26000）全球报告倡议组织可持续发展报告指南（G4 版）中华人民共和国国家标准 GB/T360002015 社会责任指南中华人民共和国国家标准 GB/T360002015 社会责任绩效分类指引中华人民共和国国家标准 GB/T360002015 社会责任报告编写指南中国支付清算行业社会责任指南中国支付清算行业社会责任评价指标体系金融服务业行业补充指南本报告电子版请访问中国支付清算协会官网（）联系人：中国支付清算协会电 话：010-8866

5、5150地 址：北京市西城区金融大街 20 号交通银行大厦 B 座 7 层报告说明报告编制 依据报告时间 范围报告发布 周期报告组织 范围报告数据 来源报告联系 方式报告获取 方式支付清算社会责任报告.indd 52018/10/26 上午10:536中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018会长致辞履行社会责任是企业可持续发展的内在要求。中国支付清算行业在快速发展过程中，时刻关注利益相关方的诉求，努力识别利益相关方关切的实质性议题，从经济、社会和环境角度出发，持续践行企业社会责任，接受利益相

6、关方的监督，实现行业可持续发展。坚持底线思维，强化企业合规管理。2017 年，人民银行顺应支付清算行业快速发展的现实需要和不发生系统性风险的底线要求，强力整顿支付服务市场秩序，引导和促进行业规范有序发展；中国支付清算协会进一步完善行业自律规范，受理支付结算违法违规举报，加强行业自律监督检查，推动行业主体遵纪守法、合规经营；行业主体落实监管要求，坚守底线责任，强化合规管理，不断提高合规管理水平。保护客户权益，加强行业风险管控。客户资金和信息安全是支付行业健康发展的根本要求。2017 年，中国支付清算协会进一步畅通政策传导，切实加强客户权益保护，同时制定各类行业标准、支付风险管理指引，建立行业风险

7、信息共享机制，构筑行业联防联控防线，实现支付风险有效预防与控制；支付清算行业主体响应监管部门和行业协会要求，进一步完善制度建设，提高业务风险管理和信息技术风险管理水平，中国支付清算协会会长中国农业银行行长支付清算社会责任报告.indd 62018/10/26 上午10:537不断提升客户服务质量，保障客户交易安全，及时处理客户争议与投诉，推动金融知识普及，与客户形成合作共赢的良性伙伴关系。践行“支付为民”，发展普惠金融服务。支付清算行业响应国家号召，立足便民、惠民、利民宗旨，推进支付普惠进程，取得了显著成效。农村支付服务环境持续改善，有效助力精准扶贫和乡村振兴，2017 年，人民银行支付清算系

8、统覆盖 12.21 万个农村金融机构网点，覆盖率达 96.65%；助农取款服务点达 91.40 万个，覆盖行政村超过 51.18 万个，覆盖率超过 96.62%；联网特约商户数量 526.33 万户，ATM 数量 37.74 万个，POS 机数量 711.49 万个。移动支付便捷性不断提升，广泛应用于居民日常生活。根据支付清算协会调研数据显示，78.7% 的用户每天使用移动支付，最常使用移动支付的场景分别为生活类、票务类、商旅类和公共事业缴费类。不忘回馈社会，投入公益慈善事业。支付清算行业在自身快速发展的同时，积极投入公益慈善事业，面向扶贫、教育、文化、医疗、公共福利领域，开展公益捐赠，以实际

9、行动回馈社会。根据支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料统计显示：2017 年，参与统计的 100 余家会员单位在教育、医疗、减贫、环保、救灾等公益领域的慈善捐赠近 6 亿元人民币，开展社会服务活动约 12 万次，参与志愿者服务累计近 50 万小时。坚持以人为本，关爱员工健康发展。人才是企业最宝贵的财富。支付清算行业主体坚持平等雇佣原则，规范用工及薪酬福利制度，反对用工歧视和雇用童工，维护员工基本权利；搭建员工沟通和成长平台，促进员工彼此解，发掘人才价值，助力员工全面发展。随着中国支付清算行业的快速发展、社会影响力逐渐扩大，中国支付清算协会将进一步推进社会责任管理，鼓励行业主

10、体深入开展社会责任实践，强化企业管理和决策中的社会责任融入，以科学规范的管理促进行业持续健康发展。支付清算社会责任报告.indd 72018/10/26 上午10:538中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018支付清算社会责任报告.indd 82018/10/26 上午10:539第1章 2017 年，国家持续推进经济供给侧结构性改革，金融体制改革持续推进、金融监管政策进一步优化、金融科技与支付业务的融合度不断提高，支付清算市场更加有序、规范和公平，行业整体保持平稳、健康发展，并对经济、社会

11、及环境可持续发展作出积极贡献。行业概况支付清算社会责任报告.indd 92018/10/26 上午10:5310中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018中国支付清算行业保持快速、稳定发展态势，行业监管更加规范，服务参与者不断扩大，业务规模持续增长，支付手段更加安全，行业发展更具可持续性。2017 年，国家持续推进经济供给侧结构性改革，金融体制改革持续推进、金融监管政策进一步优化、金融科技与支付业务的融合度不断提高，支付清算市场更加有序、规范和公平，行业整体保持平稳、健康发展，并对经济、社会及

12、环境可持续发展作出积极贡献。第一章 行业概况一 行业发展概况支付清算社会责任报告.indd 102018/10/26 上午10:5311行业监管更加有力。针对我国支付行业在快速发展中出现的市场竞争过度、行业金融风险抬头、创新与规范失衡等问题，人民银行从制度上建立健全顶层设计，在执法中完善和执行“政府监管、行业自律、社会监督、公司治理”的一体化监管体系和工作机制，贯彻“监管与服务并重”的工作原则，加强对支付行业的监管，有效规范支付服务市场秩序，促进支付产业回归本源发展。中国支付清算协会发挥行业自律作用，进一步畅通政策传导，制定各类行业标准、支付风险管理指引和自律规范，促进行业主体加强自我约束，提

13、升自律能力。服务参与者不断扩大。中国支付清算行业服务组织体系更加多元化，形成以中国人民银行为核心、银行业金融机构为基础、特许清算机构和非银行支付机构为补充的多元化支付服务组织体系。其中，银行业金融机构仍为主力，4500 多家银行业金融机构法人设立的 22 万多个营业网点，构建起庞大的业内支付网络和面对面业务渠道，为保障支付业务创新和快速发展，支持其他零售支付服务商的专业化服务奠定了基础；非银行支付机构异军突起，截至 2017 年底，全国共有非银行支付机构 243 家，中国支付清算协会统计的 218家法人支付机构共有分公司 1541 家，互联网支付、银行卡收单和预付卡受理业务覆盖全国所有地级市，

14、从业人员数量和营业收入初具规模。数据来源：中国支付清算行业运行报告 2013-2018图 1-1 2012-2017 年全国银行业与非银行支付机构数量374739494091426242704500197250269268255 243050100150200250300010002000300040005000201220132014201520162017银行/金融机构数量非银行业支付机构数量（家）（家）支付清算社会责任报告.indd 112018/10/26 上午10:5312中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Paym

15、ent Industry2018数据来源：中国支付清算行业运行报告 2013-2018图 1-2 2012-2017 年全国非现金支付业务规模支付服务产品日益丰富。条码支付和 NFC等移动支付的迅速普及，加快了线下支付场景与线上支付的融合，有效提升银行卡支付服务的功能性、便捷性和可用性，在小额支付领域填补了 POS 刷卡支付的空白；客户身份验证方式日益丰富，人脸、指纹、虹膜、静脉、声音等成为客户身份验证的热点应用；对公支付产品出现创新突破，商业银行与非银行支付机构向附加值较高的领域，如电子商户创新综合平台、供应链金融等拓展业务。支付市场基础设施不断完善。网联平台建成运行，采用分布式架构建设，实

16、现网络支付资金清算集中化、规范化、透明化，保障资金安全。2017 年，共有 307 家商业银行和 72家非银行支付机构接入网联平台。人民币跨境支付系统参与者不断扩容，功能不断完善。2017 年，系统共有境内外直接参与者 31 家，间接参与者 677 家，实际业务范围覆盖 145个国家和地区，累计处理业务 190 多万笔、金额 20 万亿元，在服务实体经济“走出去”和人民币全球使用发挥重要作用。业 务 规 模 持 续 增 长。2017 年， 全 国 共办 理 非 现 金 支 付 业 务 1608.78 亿 笔， 金 额3759.94 万亿元，同比分别增长 28.59% 和1.97%。 移动支付业

17、务规模延续高速增长态势，银行卡业务继续保持快速健康发展，互联网支付业务规模增速放缓，预付卡业务在规范中稳定发展，票据业务下降趋势趋缓。411.41501.58627.52946.981251.111608.781286.321607.561817.383452.683687.243759.9405001000150020002500300035004000020040060080010001200140016001800201220132014201520162017（亿笔）（万亿元）笔数金额支付清算社会责任报告.indd 122018/10/26 上午10:5313数据来源：中国支付清算行业

18、运行报告 2013-2018图 1-3 2012-2017 年全国移动支付业务规模数据来源：中国支付清算行业运行报告 2013-2018图 1-4 2012-2017 年全国银行卡交易业务规模26.4854.5198.55536.981227.612768.142.4910.830.83130.18208.56308.04050100150200250300350050010001500200025003000201220132014201520162017389.14475.96595.73852.291154.741494.31346.22423.36449.9669.82741.8176

19、1.65010020030040050060070080002004006008001000120014001600201220132014201520162017（亿笔）（万亿元）笔数金额（亿笔）（万亿元）笔数金额支付清算社会责任报告.indd 132018/10/26 上午10:5314中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018数据来源：中国支付清算行业运行报告 2013-2018图 1-6 2012-2017 年全国预付卡发行业务规模数据来源：中国支付清算行业运行报告 2013-2018

20、图 1-5 2012-2017 年全国互联网支付业务规模392640239259 221189575.55869.8 740.88761.43820.23894.83010020030040050060070080090010000100200300400500600700201220132014201520162017296.56386.8501.04697.71125.08969.06829.891069.71393.072042.392139.22113.8205001000150020002500020040060080010001200201220132014201520162017

21、（亿笔）（万亿元）笔数金额（百万张）（亿元）数量金额支付清算社会责任报告.indd 142018/10/26 上午10:5315数据来源：中国支付清算行业运行报告 2013-2018图 1-7 2012-2017 年全国票据业务规模数据来源：中国人民银行各年支付系统运行总体情况图 1-8 2012-2017 年全国办理大额支付系统业务规模2017 年，人民银行各支付系统处理支付业务规模稳定提升。7.846.93 5.784.172.932.56296.37287.7269.99238.23187.79172.3705010015020025030035001234567892012201320

22、142015201620174.715.957.137.898.269.321771.992060.762346.892952.063616.33731.8605001000150020002500300035004000012345678910201220132014201520162017（亿笔）（亿笔）（万亿元）（万亿元）笔数笔数金额金额支付清算社会责任报告.indd 152018/10/26 上午10:5316中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018数据来源：中国人民银行各年支付系统

23、运行总体情况图 1-10 2012-2017 年全国办理网上支付跨行清算系统业务规模数据来源：中国人民银行各年支付系统运行总体情况图 1-9 2012-2017 年全国办理小额支付系统业务规模2.664.7616.3929.6644.5384.643.566.4517.7927.7637.4661.7201020304050607001020304050607080902012201320142015201620177.5510.414.3618.3523.4825.2818.5520.3222.0824.9430.9133.1405101520253035051015202530201220

24、132014201520162017（亿笔）（万亿元）笔数金额（亿笔）（万亿元）笔数金额支付清算社会责任报告.indd 162018/10/26 上午10:5317农村支付服务环境持续改善。支付清算行业着力提高农村地区支付服务可获得性，推动助农取款点与农村电商、特色产业融合发展。资料来源：2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料随着中国支付清算行业市场快速发展，参与主体、业务规模、交易量持续扩大，支付行业在金融与交易市场上的活跃度和影响力持续提升，这对支付清算行业自身可持续发展与履行社会责任提出了更高的要求。支付清算行业高度关注合规经营、风险管理、公平运营、消费者权

25、益等社会责任议题，不断完善监管体系，规范制度要求，推进公平竞争，在实现业务稳定增长的同时促进社会与环境的可持续发展。规范行业管理，推动公平竞争。近年来支付清算行业发展迅猛，业务规模不断扩大，支付产品持续创新，同时市场中也出现部分机构采取低价倾销、交叉补贴等不正当方式排挤竞争对手的情况。支付清算行业从根源着手，依据业务特点，出台系列政策和规范，加强金融环境治理，净化支付产业环境，维护支付服务市场公平竞争秩序。二行业宏观因素对社会责任的影响支付清算社会责任报告.indd 172018/10/26 上午10:5318中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report

26、 of China Payment Industry20182017 年，人民银行以严厉打击无证经营支付业务、非法买卖银行卡信息和预付卡违规经营等违法违规行为为突破口，整顿、规范支付市场的发展，推动支付市场秩序规范化、公平化。针对无证经营支付业务、持牌机构为无证机构提供支付服务等违规情形，发布 关于进一步加强无证经营支付业务整治工作的通知 ， 净化市场环境。为打击倒卖银行卡信息违法犯罪活动，中国人民银行联合工信部、公安部、工商总局、银监会、国家互联网信息办公室 5 部门印发关于开展联合整治非法买卖银行卡信息专项行动的通知 ， 遏制非法活动， 保护消费者权益。针对支付机构借支付业务创新之名行违法

27、违规之实，破坏现有公平竞争秩序的问题，人民银行发布了关于规范支付创新业务通知，从开展支付创新业务应事前报告、维护支付服务市场公平竞争秩序等八个方面出发，促进支付创新业务合规和公平运营。针对支付市场上应用广泛而有失规范的条码支付，人民银行发布了条码支付业务规范 ， 对条码支付业务进行了规范， 有效提升条码支付的安全性，规范公平运营秩序。专栏 1 以制度化手段维护公平运营秩序网联切量运行，优化市场格局。第三方支付市场迅猛发展，业务持续高速增长，亦暴露出直联模式存在的问题。自 2016 年，中国人民银行牵头建立支付机构网络支付清算平台（以下简称“网联”），旨在为非银行支付机构提供统一、标准、公共的资

28、金清算服务平台。2017 年 8 月中国人民银行支付结算司印发关于将非银行支付机构网络支付业务由直联模式迁移至网联平台处理的通知，要求自 2018 年 6 月30日起， 非银行支付机构受理的涉及银行账户的网络支付业务全部通过网联平台处理，支付清算社会责任报告.indd 182018/10/26 上午10:53规范了非银行支付机构业务发展，使第三方支付业务的业务链更加科学、合规、透明，使支付机构在业务处理、业务价格等方面享受公平待遇，促进良性竞争，调整和优化清算市场格局。技术持续创新，保障支付安全。由于互联网支付指令依托开放的互联网平台传输、处理，管理不当易导致交易主体的隐私信息和敏感数据泄露，

29、造成资金损失。为提高条码支付的安全性，中国人民银行发布条码支付安全技术规范（试行）和条码支付受理终端技术规范（试行）；为进一步加强技术标准规制，中国支付清算协会制定ATM与POS机的检测规范， 发布了 支付技术产品认证自律管理规则及支付技术产品认证产品目录等规范；为避免身份认证和支付密码盗取等风险，支付清算行业持续加速技术创新，采用生物识别技术，提高客户身份验证精确度，保护个人财产安全。多方联合协作，打击电信诈骗。伴随互联网 + 金融的高速发展，电信网络欺诈活动也愈演愈烈，欺诈手段花样百出、防不胜防。2017 年，中国人民银行、公安部、工信部等部门在全国范围内继续开展打击治理电信网络新型违法犯

30、罪专项行动，从行业管理、行业内和跨行业合作，主动出击；国务院建立了多部委联合专门工作机制，成立了实战化的部、省、市三级反诈骗中心；相关部委出台关于进一步防范和打击电信网络新型违法犯罪的若干意见、电信网络新型违法犯罪冻结资金返还若干规定，实施严格的实名制，加强行业监管。2017 年，全国共破获电信网络欺诈案件 7.8 万起，查处违法犯罪人员 4.7 万名，同比分别上升 55.2%、50.77%；阻截、清理涉案银行账户 28.5 万个，关停涉案电话 37.1 万个，返还被骗钱款 3 亿元。资料来源：中国支付清算行业运行报告 （2018） 19支付清算社会责任报告.indd 192018/10/26

31、 上午10:5320中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018支付清算社会责任报告.indd 202018/10/26 上午10:5321第2章 企业社会责 任管理推进随着社会责任工作的深入推进，支付清算行业已初步形成由行业协会和行业主体共同参与、上下联动的社会责任管理推进机制。中国支付清算协会通过制定社会责任管理指南、开展社会责任培训、传播社会责任理念等方式，规范行业主体履责目标和内容，提升其履责意识和能力；行业主体对社会责任的理解和认知逐渐深入，通过制定社会责任管理目标、构建组织管理体系、

32、识别实质性责任议题等方式，自觉推进社会责任管理，在实现自身可持续发展的同时履行社会和环境责任。支付清算社会责任报告.indd 212018/10/26 上午10:5322中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018随着社会责任工作的深入推进，支付清算行业已初步形成由行业协会和行业主体共同参与、上下联动的社会责任管理推进机制。中国支付清算协会通过制定社会责任管理指南、开展社会责任培训、传播社会责任理念等方式，规范行业主体履责目标和内容，提升其履责意识和能力；行业主体对社会责任的理解和认知逐渐深入，

33、通过制定社会责任管理目标、构建组织管理体系、识别实质性责任议题等方式，自觉推进社会责任管理，在实现自身可持续发展的同时履行社会和环境责任。随着社会责任工作的深入推进，支付清算行业已初步形成由行业协会和行业主体共同参与、上下联动的社会责任管理推进机制。中国支付清算协会通过制定社会责任管理指南、开展社会责任培训、传播社会责任理念等方式，规范行业主体履责目标和内容，提升其履责意识和能力；行业主体对社会责任的理解和认知逐渐深入，通过制定社会责任管理目标、构建组织管理体系、识别实质性责任议题等方式，自觉推进社会责任管理，在实现自身可持续发展的同时履行社会和环境责任。为进一步规范支付机构社会责任管理和实践

34、行动，2017 年 5 月，中国支付清算协会制定并印发中国支付清算行业社会责任指南（以下简称指南 ）， 指南明确了支付机构履行社会责任的基本原则、基本实践与核心议题，并为支付机构建立责任管理体系、开展利益相关方沟通等提供了指导依据。中国支付清算协会积极促进与利益相关方的沟通， 通过定期发布行业运行报告和社会责任报告，组织社会责任专项研讨会等方式，邀请利益相关方参与，向利益相关方展示行业推进社会责任的行动及成果，现场沟通利益相关方诉求，并及时作出回应，从而赢得利益相关方的认同与支持。第二章 企业社会责任管理推进一 行业协会发挥引领作用规范社会责任管理1加强社会责任沟通2支付清算社会责任报告.in

35、dd 222018/10/26 上午10:5323中国支付清算行业社会责任报告发布及专题研讨案例1中国支付清算协会充分发挥行业自律作用，进一步畅通政策传导，制定各类行业标准、支付风险管理指引和自律规范，促进行业主体加强自我约束，提升自律能力。积极落实人民银行支付结算违法违规行为举报奖励办法要求，发挥社会监督作用，受理社会公众举报。组织开展合规培训、相关论坛和研讨会，引导支付机构提升履责意识，认真践行社会责任，依法合规经营。2017 年 12 月 15 日，中国支付清算协会发布2017 中国支付清算行业社会责任报告，并召开支付清算行业社会责任专题研讨会，社会责任领域专家及支付机构代表等利益相关方

36、受邀参会，围绕支付机构践行社会责任的核心议题和评价指标开展了深入坦诚的讨论与交流，增进彼此的理解。 社会责任报告发布及专题研讨促进行业守法合规3支付清算社会责任报告.indd 232018/10/26 上午10:5324中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018中国支付清算协会举办系列法务沙龙案例22017 年 6 月 16 日、2017 年 10 月 27 日，中国支付清算协会第四期、第五期支付清算法务沙龙分别在深圳和北京举办，来自中国人民银行、中国人民大学、中国政法大学、法院领导及商业银行

37、与支付机构代表等共 160 余人参加了活动，分享、交流支付相关法律法规及监管要求，帮助支付机构提升遵纪守法意识，践行经营底线责任。第四期 / 第五期支付清算法务沙龙现场支付清算社会责任报告.indd 242018/10/26 上午10:5325中国支付清算协会组织合规培训案例32017年8月2829日， 中国支付清算协会在北京举办支付清算法务培训班，来自银行、非银行支付机构的 300 多名业务负责人及业务骨干参加培训班，促进支付机构合规经营，履行法律责任，预防和减少合规风险。法务培训班现场引导行业持续发展4中国支付清算协会持续为行业发展搭建学习交流平台，通过组织业务创新研讨会、金融科技发展培训

38、班、行业创新发展交流活动等方式，提升从业人员业务及技术创新能力，促进行业健康、持续发展。支付清算社会责任报告.indd 252018/10/26 上午10:5326中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018中国支付清算协会组织系列活动引导行业创新与发展案例4举办第六届中国支付清算论坛举办第三期赴英支付系统及金融创新高级研修班支付清算社会责任报告.indd 262018/10/26 上午10:5327开展票据市场形势分析及创新产品培训班开展金融科技发展与应用培训班支付清算社会责任报告.indd

39、272018/10/26 上午10:5328中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018金融科技专业委员会成员大会暨金融科技发展研讨会分布式架构技术发展与金融行业应用实践研讨会支付清算社会责任报告.indd 282018/10/26 上午10:5329倡导行业保护客户权益5丰富行业从业者文化生活6中国支付清算协会持续坚持“以客户为中心”，加强客户权益保护，切实保护客户账户及资金财产安全，畅通客户投诉渠道，认真处理客户投诉，与客户建立合作共赢关系。2017 年，中国支付清算协会共受理消费者投诉 2

40、6 起，投诉涉及金额 80 多万元，为消费者挽回损失 17 余万元，维护消费者合法权益。中国支付清算协会高度重视行业从业者的业余文化生活， 通过组织竞技类比赛、 座谈会、征文活动等方式，增强会员单位间的日常沟通和情感交流，促进彼此理解和信任，发扬合作精神，提升团队凝聚力。中国支付清算协会举办第四届“支付杯”羽毛球团体邀请赛案例52017 年 8 月 25 日，由中国支付清算协会主办的第四届“支付杯”羽毛球团体邀请赛在京举办。第四届“支付杯”羽毛球团体邀请赛现场支付清算社会责任报告.indd 292018/10/26 上午10:5330中国支付清算行业社会责任报告Social Responsib

41、ility Report of China Payment Industry2018中国支付清算协会组织结对帮扶贫困学生案例7中国支付清算协会举办以“支付与生活”为主题的有奖征文活动案例6中国支付清算协会与陕西省铜川市印台区两名贫困学生结成帮扶对子。2017年，协会为两名贫困学生发放助学金共计 10000 元，保障学生完成学业。同时，协会与贫困学生所在学校老师、当地村干部、人民银行派驻扶贫干部和学生家长建立了联系机制，定期交流了解学生的学习及生活情况。为深度发掘和大力弘扬支付清算行业文化，中国支付清算协会举办了以“支付与生活”为主题的有奖征文活动。有奖征文活动颁奖现场参与公益慈善事业7中国支付

42、清算协会积极开展公益慈善事业，参与扶贫实地调研，配合开展定点扶贫，结对帮扶贫困学生，建立扶贫帮困长效机制，持续履行慈善公益责任。支付清算社会责任报告.indd 302018/10/26 上午10:5331中国支付清算协会配合人民银行总行开展定点扶贫案例82017 年 6 月，中国支付清算协会积极响应人民银行号召，结合协会实际情况，自愿捐助 10 万元用于人民银行定点扶贫。二 行业主体提升责任管理中国支付清算行业主体高度重视社会责任管理，规范组织管理架构，明确各层级管理职责，加大社会责任管理投入，构建上下联动的管理机制，通过开展社会责任知识学习、培训及研讨等方式，提升组织社会责任管理能力。根据

43、2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料统计显示：截至 2017 年底，行业主体实际用于开展社会责任事务的投入约10.21亿元人民币。明确社会责任发展方向1支付清算行业主体进一步深入推进社会责任管理，不断加强社会责任理念宣贯，结合业务特点，从利益相关方需求出发，制定切实可行的社会责任推进战略，并监督落实。根据 2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料统计显示：2017 年有 80 余家行业主体制定了社会责任战略或将社会责任指标融入公司发展战略，并明确提出可表明行业主体社会责任承诺的使命、愿景、价值观及行为准则。支付清算社会责任报告.ind

44、d 312018/10/26 上午10:5332中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry2018支付清算行业主体持续完善社会责任推进机制，提升社会责任意识，促进企业高管参与社会责任管理，强化社会责任管理能力，实现社会责任实践有效推进。根据 2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料统计显示：2017 年，已有 114 家企业明确了最高管理层在推进社会责任管理工作中的职责，152 家企业设立专门部门或者有部门兼职负责社会责任执行工作。行业主体将社会责任理念融入企业文化案例9社

45、会责任理念融入企业使命或核心价值观国家开发银行股份有限公司增强国力、改善民生中国农业银行股份有限公司面向 “三农”， 服务城乡，回报股东，成就员工交通银行股份有限公司以和谐诚信为基石，不断追求自身的超越，与 社会共同发展招商银行股份有限公司致力可持续金融、提升可持续价值、贡献可持 续发展深圳前海微众银行股份有限公司让金融普惠大众银联商务股份有限公司服务社会、方便大众快钱支付清算信息有限公司依法合规稳健经营；笃守诚信服务大众；以人 为本价值统一；奉献爱心回报社会；传导政策 调配资源；倡导环保绿色金融通联支付网络服务股份有限公司让资金更流畅让支付更便捷；专业提升品质联 合创造价值银行间市场清算所股

46、份有限公司创新、服务、专业、规范建立社会责任推进机制2支付清算社会责任报告.indd 322018/10/26 上午10:5333资料来源：2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料行业主体建立并明确社会责任管理机制与岗位职责案例10交通银行股份有限公司在董事会专设社会责任与消费者权益保护委员会，负 责研究拟订社会责任战略和政策，审核消费者权益保 护工作的战略、政策和目标。平安银行股份有限公司建立企业社会责任管理与品牌管理相结合的工作机制，形成 董事会和高级管理层直接领导、总行办公室牵头协调、总行 各部门共同参与、各分支行落地推进、全员参与的社会责任 管理架构和工作格

47、局。农信银资金清算中心 有限责任公司公司经营管理层在股东会和董事会授权下负责日常经 营管理工作， 同时负责社会责任事务工作的决策部署， 安排办公室兼职负责落实推进具体事务，组织开展社 会责任推进工作。平安付科技服务有限公司设有社会责任非正式工作小组，发布企业社会责任 信息报告制度，规范企业社会责任信息报告工作。114152高管参与企业 社会责任管理家 家设立专门部门 或有兼职部门支付清算社会责任报告.indd 332018/10/26 上午10:5334中国支付清算行业社会责任报告Social Responsibility Report of China Payment Industry201

48、8社会责任管理能力建设3随着社会责任工作的不断深入推进，支付清算行业主体对社会责任的认知和重视程度逐步提升，通过开展各类社会责任培训、研究和宣传活动等方式，增强社会责任管理水平和实践能力。根据 2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协会提交的社会责任实践材料统计显示：2017 年，已有 138 家企业利用公司网站、新媒体、内部刊物、社会责任报告等平台，通过发布社会责任报告、定期刊发内部刊物、组织大讨论或大讲堂等方式，传播社会责任相关理念和知识；127 家企业通过开展社会责任专题活动，学习社会责任基础知识，提升社会责任意识和管理实践能力。资料来源：2018 年支付清算行业主体向中国支付清算协

49、会提交的社会责任实践材料行业主体以多样化、多层级模式促进社会责任相关知识学习与宣贯案例11中国光大银行 股份有限公司邀请专家学者对各部门、各分行社会责任负责人进行 社会责任相关培训，增强社会责任工作人员的责任意 识；同时参加中国社科院主办的“百人讲堂第九 期责任官公益培训计划”活动。上海浦东发展银行 股份有限公司设计全景企业社会责任培训课程框架，充分运用网络培训平 台，并辅以面授的形式，形成系统化、一致性和延续性的培 训体系。网银在线（北京）科技 有限公司积极参与包括“ESG 报告操作手册发布”、“GRI 标准简体中文版发布讨论”、“2017 第十三届中国 优秀企业公民年会”等社会责任和公益专项