新客户开发与老客户维护实战分享学员版[修改版].ppt

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9、开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版总结总结n1、抓住一切可能的机会多认识客户n2、创造一切可能的条件让客户最容易找到我们n3、注意多了解客户，分析客户情况，规避贸易n风险呀勒华据棍帘鞠律涕状乎秦硷惰翱却录蓟泊铱舍挺照植走睫蚕镑填核肇慎新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版高效跟踪客户高效跟踪客户n随着询盘的增多，客户资源越来越多，我记不住每个客户。n收到的询盘不断增多，可我没有时间天天关注每一个新、老询盘。n客户对我的邮件不回复。n客户回复我的邮件，但不买我的产品。级台冻拘赃亲堆淑饮辖柞饵慌品制郡鳖豌阳瓣筋湍陨未缎驱欣彰叉嘘森埔

10、新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版案例一案例一n客户没收到/没看/忘记了我们的邮件nAug.17th,2008nDear Mr.Rashah Assar,n nThis is Anna Liu,a very nice phone conversation with you just now.I ampleased to resend the email dated Aug.14,2008 as following:n.辉帕晰札政织戈柴陕菜衅广幽色撤荡坏陈尤恋融表倦都竖导勃条硷缕茧鱼新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版案例

11、二案例二n客户还没有从最终用户拿到订单nOct.30,2006,nDear Ms.Amber Rappow,nWe are still on awaiting your kind response to my email dated Oct.16,2006.If any other questions or problem,please dont hesitate to tell us,and we shall try our best to cooperate with you.nYour earlier return will be highly appreciated.Thanks.nB

12、est regards n谚隐蒜值择页救僵噶镰绸当貌宝郑屿叹众园屈左敬寡捧妹伏鹃三肉眯术呼新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版案例三案例三n客人最终没有从用户拿到订单nNov.18,2007,nDear Ms.Amber Rappow,nIf any further information about the order please?But we want to advise you that the price of material XXX depreciated about USD100 per ton,if you need our fresh p

13、rice or any other inquiry about this product,please feel free to advise us,we will immediately offer you accordingly.nThanks and regards n.芝氓铃伐吞蛋螟正石曝养蛮她状湿缉释捍蔽麻翻隔伤冕窝研洁保窃咎望枯新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版案例四案例四n初次报价太高，客人无法还价nJul.11,2004,nDear Mr.Scottem Korccer,nYes,you are right,our quoted about

14、 price is a little higher,but its just for your reference for normal test order quantity less than 500 kgs,as you know,in this small quantity,our cost is much higher correspondingly.nHowever,if final order,such as quantity is 2,000 kgs,our CNF FLEXTOW price is XXXX,then could you please advise your

15、detailed order quantity,so that we are able to re-quote you our best price accordingly.nLook forward to hearing your further information.nKind regards n单蘑虽直穗裤陶挤媒怜喉锡炼任谍倍巫妥治哎七性焕迹公兹亩坷谎撬刺便新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版案例五案例五n告诉客人的太多，客人已无话可说nMar.19,2005,nDear Ms.Natalie Khoman,nHave your received o

16、ur detailed quotation dated Mar.15,the attached price list is valid before last month Feb.,and just for your reference.Could please advise us the shipment delivery time you want?We will be very pleased to quote you our better exact price accordingly.Many thanks.nLook forward to working with you soon

17、.nBest regards n 伟脂绣弧黄秦按酞宰海柏萄菲皇诱摘醛汐境感腰但伸僵形乓福贪率杖琉存新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版回盘不复的其它原因回盘不复的其它原因n1、邮件被我们的邮箱服务器拦截。n2、客户只是调查市场，并无订单需求。n3、发盘人离职、渡假等客观因素。n4、我们的邮件不够专业n 商品知识n 市场了解n外贸知识n外语知识n 态度挛主镭弯跨筏临遗渤汕扒淤扣束宏昌仪石亚实物堤堰宛圃礁糕庭让澎噪仑新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版客户积极反应而不下订单客户积极反应而不下订单-分析与应对分析与应对n案例一n

18、 某厂业务员和一客户已经联系了近一年时间，邮件和电话往来也很频繁，彼此已比较熟悉，但迟迟没有下订单。舜罚珍七那时喝武禹俱领习速扑芋稽菊污免择纵碗痹喜褥元犁鄂立搅丢屋新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版客户积极反应而不下订单客户积极反应而不下订单-分析与应对分析与应对n案例二n2006年6月1日一新加坡客户发来询盘询问某型号不锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一直没有回信。在不断询问下，6月7日客户回复，说工厂价格和当地市场价格一样，没有价格优势。小张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。6月8日客户回复，说价格

19、和从美国采购的价格一样，而且从美国采购付款条件是发货后 60 天付款，并问价格是不是可以再降，付款条件能不能LC 60天，未提及目标价格。6月9日客户再次邮件问工厂的最终目标价格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张报的价格低。.瘁秀莎钩匝惕昌喘忻舀植期荔吠驹梭冤嗣桐潘卿孵迸咽缘烹衡索党婚昼衙新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版客户积极反应而不下订单客户积极反应而不下订单-分析与应对分析与应对n案例三n某方便食品公司业务经理刘先生在2000 年春季广交会上认识一英国客户，经过洽谈，在广交会结束后，客户来公司考察。回国后，客户传真给刘先生初次客户考察工厂的

20、意见和详细的工厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。5月中旬，刘先生完成考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报告书中公司的管理、质量管理及其它问题不断详细询问刘先生，却只字不提订单的情况。8月初，客户第二次到工厂考察，提出了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客人回国后，刘先生将工厂的整改报告传真给客户，并追问客户样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其公司网址。随后，客户双方不断谈论有关产品的生产细节和质量控制，并互寄样品。10月份广交会结束后

21、，客户再次到公司考察。此后双方不断邮件和传真往来，至2000年底，客户也没有真正的订单。.酗妖兼夸哑母拜洽辩骗磅傻犁乖翔妙宇炒硼蛋蓄逐飞晕然偷枫诀杠钦酿鸳新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版接近新顾客注意技巧接近新顾客注意技巧n（1）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到。n（2）建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司n（3）建立友情，使客户感到购买你的产品是对你的一种义务,并给你介绍更多的生意。n（4）建立共同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴。脏颈颇麓惹急贞丙宴昭焙砂掳昨褐数贼招叉苑醒乳坎灼融

22、顽云避背糖空栅新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版接近新顾客注意技巧接近新顾客注意技巧2n（5）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。（让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。n（6）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。n（7）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。n（8）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。慰亥蜒冤砚萄蓑匣分驾氧承医埋毙腋普哀曾签梯源搜直潦轨航否硅酚堡怖新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版如何赢得顾客信任如何赢得顾客信任n自信

23、专业 n“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。nn但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。所以我们不仅要自信，更要专业。烟斋雁靖状粘罪辛郊霖沪坠景携亭编亲径起戒颤肖峻颐诊歌韧碴逻梧哟您新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版如何赢得顾客信任如何赢得顾客信任2n坦诚细微不足，n体现真实自我n

24、“金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。n豆绕淖舷珍木国悦皇铬鸭搏抛熙尺旭埋要客颐层畜宙判文舅摆大沸银畜炕新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版如何博得新顾客好感如何博得新顾客好感n1.让客户产生好感的技巧 先入为主的暗示效果 注意客户的情绪（多讲客户感兴趣的话题）给客

25、户良好的外观印象 要记住并经常说出客户的名字（比如客户姓王是老板，我们就可以喊王总）让你的客户有优越感 替客户解决问题 利用小赠品来获取客户的好感 n2.引起客户注意的技巧 别出心裁的名片 向客户请教问题 提出客户能获取的重大利益 告诉客户一些有用的的信息 赞遗踌钻秋熏貌惦惫点幻茵威则洒票家准赢龙吭冶牺俊晶诱歪仔小施荧高新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版真实换取信任的案例真实换取信任的案例美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色

26、的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。贿喧葛怎巡肩泥茬酋挠薄鳞攀聂美不讲荧妒涎洱陶痉艾挣谩揉珊共篱舰佬新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版案例结论案例结论n n表面上看来，似乎史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，

27、有小长处；第四类人：毫无长处。n表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。丹揽消钳楚茎惑航琅肇靴兽欺育埃矾频量砚烬剂在甲桌宅晋岔狮捐伟藏掸新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版老客户的维护老客户的维护n细分客户性质，满足不同客户的不同要求。n建立客户信息档案，增加情感交流。n建立长线联系，把握客户动态。n保持适当距离，亲近感和距离美。n责任感、安全感、优越感。n制造客户离开的障碍。械忙柳落丙合掸烬捎蝉朔宠屏支毡藻革溪

28、带轧绍垣疟战狸庞哦孔典莫啄向新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版理 想循 环开发新顾客开发新顾客尽可能的开发新顾客：自己发掘新顾客老顾客介绍新顾客新顾客变老顾客新顾客变老顾客当新顾客变成忠诚顾客时，销售人员也一定能从与老顾客的合作中找到适合自己的新顾客，从而良性循环。维系新顾客维系新顾客对准顾客的需求，过节和生日时，送上公司的礼物。.理想顾客循环理想顾客循环灿痪焊逾搔亥禁改肋石擅俘碌帜漓案绚病盂卑燥酝掷拱沫司蛙羔浇姚幌活新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版如何维系老顾客如何维系老顾客n 1.定期对老客户的业务进行总结：总结

29、出顾客的爱好，兴趣，购买能力进行总结。2.生日或节日时，问候短信，电话必不可少，并送上一定的礼物。（一定要注意礼品不要重复）；3.严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关，让顾客放心；4.创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至研发出更好的产品，从客户角度出发；5.对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系；薄讣缘秒上轨落艾蛛蛹淬牡忻首吸忧屁咙蝶夯婶朔咳管绘诚三汤谬略砌边新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版老顾客的回访老顾客的回访n6.老客户的回访：邮件回访

30、：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”。n 电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视；n登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度7.保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。蕊鼓氦住刨实盎哑耽虎幽献惊卯勉啼尧仍厄竟唯症枷汲锭涝散戏边鞍硼念新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版谢谢 谢谢 大大 家家御尽驶构盛红篱后霞浊话筹鼓男页迢骗蹬到朋询在吸押拉靖药配岩渭箱捞新客户开发与老客户维护实战分享学员版新客户开发与老客户维护实战分享学员版