联通客服的实习总结.doc

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1、 联通客服的实习总结联通客服的实习总结1 XX年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担当10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进展聘请职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司，担当10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。 实习目的： 是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及熬炼自己的适应力量、自己的坚持力、忍耐力量、学习力量、沟通力量。 实习内容： 联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，答复用户的问题，帮忙用户办理业务、解

2、决问题。承接广西全部联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的效劳态度展现给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进展了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、答复联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比拟广，培训的过程是一个苦痛的过程，在学校或许要半年才能完全汲取消化的学问在半个月内我们需要把握，所承受的压力已经超出我的想象范围、承受范围，许多同时培训的同事相继离开。坚持就是成功！ 半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，XX年1月份开头接听电话，我的第一个电话，至今印象还特别深刻。

3、接：您好！实习客服代表825号为您效劳，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很焦急，紧急到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清晰连接不上提示什么？先查清晰有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统学问库宽带业务故障询问解答可以查询处处理方法。答复的时候我的声音还在抖动。挂完电话，心跳如雷，久久不能安静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰难的过程。对于业务的不熟识，系统操作的不娴熟，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开头一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位

4、正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反应给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号112的营业员在谈天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在谈天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了非常钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么？态度特别恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的状况

5、。这就是我的工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件特别不行思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物似乎我去到不同的地方看到许多千奇百怪的事物的感受是一样的。固然也有许多骚扰电话，也会听到许多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有10块，今日就只剩下5块了，你们是怎么扣费的？面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5元，如还有什么疑问都可致电10010，感谢您的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵。每天都有这么多人请我吃饭就好了，可以省下许多伙食费了。面对这样的邀

6、请我只能说：狠愧疚先生，如您没有其他业务上需要询问，现将您的电话转自自动语音，如需帮忙请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！ 实习结果: XX年三月，我顺当通过该公司的转正考试，对于业务学问扎实了很多，许多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快娴熟操作，更重要的是我承受压力的力量得到了很大的提高，这让我很得意，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。 实习体会： 在本次实习过程中，使我懂得许多、也学到很多、认知很多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃

7、，无聊可以玩下手机上会，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一一样的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩处。这让我明白，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要坚决、答复用户问题要急躁、说话要技巧、工作要仔细。刚刚走出校园的我们，脸上还有许多稚嫩的问号，头脑还很简洁，思想也很天真，查找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，

8、面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们马上毕业，实习是大学里最终一堂课，从中得到的体会也是很不一般。连续努力！ 联通客服的实习总结2 今年暑假我有幸在中国联通昆山分公司实习，个中很多艰辛又有颇多收获。一个月的历程是艰辛的，每天朝八晚六，顶着烈日奔波于客户之间;但这一个月对我的影响却是深远的，一个月里我做好了大四的规划，对于我整个的职业生涯也有不行多得的指导意义。今日我写下来，是自己的一个思索，也是这一个月辛

9、苦的见证。 第一天穿着衬衣皮鞋到公司面试我是布满自信的，由于在学校我也从事过很多这方面的工作。果真，在五十人的浩大队伍中我入围了，经理事后赞扬了我的正式着装和对于联通业务的熟识。确实，我事前是作了很充分的预备，从打算去联通实习那一天起我就借了很多关于电信营销和介绍联通业务的书籍认真研读，我获得了比他们先走一步的时机。面试之后大家都坐在公司的会议室，一起面试胜利的五个人都在看杂志，我在细细的观看暗暗的比拟在心里想肯定要做的比他们精彩。 其次天我就分到了合兴路营业厅，事后我得知这里是昆山地区业绩最好的一个分公司，和我一起过来的有三个实习生，这中间没有一点培训我们就被直接派出去跑客户了。我们每人都被

10、分到了一个“直接上司”也就是我们的督导，经理和我们讲只要有任何业务上的困难都可以找督导帮忙解决。我的督导也是湖北人，我们算是老乡，因此他时时事事都对我很照顾。就这样我跟在他身后跑了一个星期的时间，这一个星期里我的任务是理解联通的将近二十种套餐以及各种套餐所针对的不同客户的需求;和客户签单的一些根本技巧;还有就是长达五十页的合同，每张合同的意义以及需要客户盖上不同的章。 接下来的四个星期就是不连续的打电话预约客户，然后访问，对有意向的进一步跟踪直至签单。我一个月的时间里胜利的跑到了十三单业务，在实习生中名列第一，公司也对我进展了嘉奖。虽然不多确实几百块钱，但重要的是这是我辛勤劳动换来的，是对我工

11、作的确定，我非常的快乐! 联通客服的实习总结3 今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开头我想应当和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发觉原来这统统并不简单，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领悟到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张聘请告白上的要求，我黯然难过： 一、没履历; 二、没资格证; 三、没胆子。 当然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那如同小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，固然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都

12、挺已往了，转头看看一路上留下了脚印，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，最终站住脚，当时很快乐与快乐，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。 一、对岗亭实践过程的了解 电话是当代商人越来越常用的一种沟通工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样寻常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人反感。 客服部这个分为很多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮忙用户记载要求或建议。业务处理

13、组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，固然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反响给话务组。采编组的重要事情是负责汲取下级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 二、对专业岗亭职责的了解 我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务。当然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以一样是很紧急的一种沟通方法。在一片永久做不完的业务的远景下，如何进行一样，如何做好一样从心开头，都要留给我们本身去寻思，在实践上渐渐体验得出履历并运用

14、于实践，提高本身的事情听从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户一样了。我们重要是为客户办理炫铃业务，当然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要格外看重语言这方面的.一样。办事有语就要用得当，应付这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达： 一、有正面的语言表达，不消负面有语; 二、能用我则不消你; 三、能不消“不”则不说; 四、涉及企业形象，制止就事论事; 五、淘汰口头禅。 每次与客户之间的一样都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去一样，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简单先容一下炫铃业务”

15、有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能急躁听，那我就要认真地先容业务内容，突出能给他们带来帮忙的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样寻常女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优待运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会急躁肠听下去，男性一样寻常不接纳这种要领。 三、对理论与实践联合的了解 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户一样，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有很多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反响，准时答复。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。 更多