驾驶舱交流学习.pptx

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1、驾驶舱交流的原则驾驶舱交流的原则驾驶舱交流的基本技能驾驶舱交流的基本技能驾驶舱交流的特殊技能驾驶舱交流的特殊技能重点内容重点内容第1页/共176页第一节驾驶舱交流概述第2页/共176页驾驶舱交流的涵义驾驶舱交流的种类驾驶舱交流的特点驾驶舱交流的对象驾驶舱交流的过程驾驶舱交流的原则驾驶舱交流概述：驾驶舱交流概述：第3页/共176页1.1.什么是交流？什么是交流？以令人愉快和易于理解的方以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维以及式相互交换信息、思维以及情感的过程情感的过程驾驶舱交流的涵义驾驶舱交流的涵义第4页/共176页操纵现代飞机，尤其是实施两人制机组后，机组协作显的特别重要。交流，不管是

2、直接的，还是通过计算机的，是确保协作的主要手段。第5页/共176页需要交流广州（经高要）南宁广州经高要飞南宁，由于计算机系统的输入错误，欧米茄输差了一度，结果飞行计划偏到南宁北面60多公里的大山区，飞机按正常下降，造成与南宁塔台联系不上，幸好由空中其它飞机提醒，重新上升高度，飞越大山，险些造成撞山。第6页/共176页交流是为了：明确共同的目标分享情景警觉协调机组行动建立友好的气氛一个配合的基本条件交换信息、交叉检查识别障碍第7页/共176页2.交流的分类2.1分类之一:按符号系统分口头语言和书面语言手势、面部表情、体态变化、目光接触等言言语语交交流流非非言言语语交交流流高度：300收到，高度3

3、00！言语第8页/共176页工具性交流满足需要的交流2.2交流的类型之二：按交流的功能分驾驶舱交流的涵义驾驶舱交流的涵义第9页/共176页2.3类型之三:按交流的内容分无关交流你操纵，我来执行检查单襟翼5管理性交流SOP交流程序规定的交流对任务进行分派提高士气创设良好的座舱气氛第10页/共176页3.交流的特点第11页/共176页活动：单向交流与双向交流第12页/共176页交流双方都应该是积极的主体，是相互作用的过程改变双方关系，相互积极地施加影响可能存在社会性障碍和心理障碍驾驶舱交流的涵义驾驶舱交流的涵义交流的特点交流的特点第13页/共176页驾驶舱的交流有那些特性呢？日常交流相比较，有很明

4、确的目的。大多数是为了获取与飞行相关的信息，发送相关的信息，比如，获得跑道进近的跑道，了解天气状况，告诉地面飞机的情况等。常常与其他任务交错进行。“三心二意”。更重要的是，驾驶舱交流作为CRM的工具，还要实现这样一些功能：提高机组的处境意识、促进机组的协调配合、提高判断决策的质量。第14页/共176页4.飞行员交流的对象乘务管制机务其他机组成员不同的对象有不同的特点。不同的对象有不同的特点。飞机第15页/共176页学习CBT：交流与简述主题2、3、4第16页/共176页接受信息5.5.驾驶舱驾驶舱交流的过程交流的过程发送信息反馈第17页/共176页驾驶舱交流的过程图驾驶舱交流的过程图输出结果需

5、要发送接收反 馈5.1 驾驶舱交流的过程第18页/共176页发送信息发送信息发送信息发送信息需要需要:说什么说什么系系统统地地阐阐述述/规规范范所所要要传传送送的的信信息息内内容容（怎怎样说）样说）编码：（用什么传递）编码：（用什么传递）传递信息，实施传递信息，实施驾驶舱交流的过程第19页/共176页5.1.25.1.2接收信息接收信息觉察信息对接收到的信息进行解码，还原为可以理解的形式理解，对信息赋予特定意义评估驾驶舱交流的过程第20页/共176页反馈将收到信息的情况告诉信息发出者的过程反馈的方式有：了解、确认、观察、提问、否认、回答、澄清、或者解决冲突是一个不断循环的过程驾驶舱交流的过程第

6、21页/共176页活动：猜谜语第22页/共176页5.2良好交流的标准1.包括所有发送者发出的信息：言语、非言语、其他信号2.排除一些先入之见和其他潜在的歪曲。3.良好的倾听。4.包括有发送、接受、反馈等环节，是一个闭环。5.能够共同理解。第23页/共176页成功的交流取决于以下两个基本要素：形式发出者和接受者必须说相同的语言。虽然这非常重要，但还是远远不够的。句子的形式必须是正确的，最好不要模棱两可。此外，手势和态度可能加重语气，甚至减少或者增加内容。这些信息是语言和非语言表达的总和。含义说话的含义不单取决于词语，还取决于发出者和接收者的语境。不同的语境，同一个词组含义可以差别很大（参见“引

7、申含义”的定义）。如果两名机组成员没有相同的语境，交流将无法进行，或发生一系列的误解。第24页/共176页举例：失败的交流一次通常的仪表飞行进近天气不好，云高很低离最低高度1000英尺副驾驶在头顶板操纵一个系统，机长被其动作吸引，同时机组放出襟翼1和2。第25页/共176页1、机长：“一号发电机失效？不管他，我们快到了”800英尺2、副驾驶：“不，没确定”3、机长：“什么意思？”600英尺4、副驾驶：“一号发电机不是真正失效”5、机长：“那电压正常吗？”第26页/共176页400英尺6、副驾驶：“是的，没什么事，只是电压有点摆动。小心，我们快到了。”7、机长：“好的，全襟翼。”当襟翼全部放出时

8、，响起“landinggear”的警告100英尺起落架在最后时刻放出。这次进近中的对话，反映了语言交流中的几个隐患:第27页/共176页机长打断了他的进近语境1，他的表达不好，他的意思是“不管故障，继续进近”。副驾驶正处于“失效”的语境，他不明白不要管故障，相反，他认为应该继续分析。他用2的表达试图吸引机长的注意。机长用的表述3又离开了近进的语境，与副驾驶对话（他变到“失效”的与语境）。这时，副驾驶的回答4告诉机长他的分析快结束了。以吸引机长的注意力。庆幸的是在最后时刻，副驾驶的表达6使机长回到了“近进”的语境。第28页/共176页因此，要理解一段信息，需要改变语境，就得暂时抛弃原来的语境。所

9、以，除了他的好处，交流有时也是有害的。关键的是，允许接收者完成当前工作，尽量少打断。反过来，工作时也要注意尽量不要被打断。第29页/共176页信息量与反馈Foushee和Manos对著名的Ruffel-smith试验的分析表明，在事件中表现最好的，是能进行交流并能系统的证实和采纳ATC及其他机组成员信息的人。相反，大量发生问题的是那些很少交流，不愿意接受信息并且经常不被人打断的人。通过对ASRS纪录的事故征候的分析，可知不确认所接受的信息是最重要的因素，最终会导致驾驶员情景警觉的丧失。人类交流的其他特征第30页/共176页交流是复杂的对方理解你的全部意思吗？对方理解是受其语境影响的你的术语可能

10、与对方的不同交流不单是语言第31页/共176页交流不限于语言手势、体态，甚至是沉默都可以传递信息人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语 第32页/共176页身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。第33页/共176页第34页/共176页交流还包括聆听“我们有两只耳朵而只有一张嘴，所以应多听少说”交流是双向的，交流也包括聆听：应该知道：聆听是极其重要的“技能”把注意力集中到讲话者及其所讲的话。听取别人的，别人听你说话的机会也会更多。同时可以获得更多的信息。第35页/共176页愿意和乐意的态度愿意和乐意的态度信

11、息准确恰当，简明扼要信息准确恰当，简明扼要平缓的语气平缓的语气鼓励反馈鼓励反馈屏除自我防御意识屏除自我防御意识发送信息应注意的事项发送信息应注意的事项5.3驾驶舱交流过程中应注意的事项第36页/共176页简明的谈话简明的谈话由于航空汽油的高成本，一次一个私人飞行员写信给他的航空管理局，问他是否可以将煤油混入飞机的燃油中，他收到以下答复：“在应用属于航空内燃式动力装置地方，使用煤油涉及有关输出功率和金属寿命的很大的不确定性在应用属于航空内燃式动力装置地方，使用煤油涉及有关输出功率和金属寿命的很大的不确定性/可能性可能性”第37页/共176页简明的谈话（续）简明的谈话（续）飞行员发出以下电文：“谢

12、谢此信息。下周开始使用煤油”于是他收到了以下紧急电文：“不幸的决定包括不确定。关于铁基金属和动力产生，使用煤油的后果有问题。”这样使得飞行员很快发出另一封电文：“再次感谢，它将必定为我节省燃油费用”同一天他最终收到清楚的信息：“不要使用煤油。它会毁掉发动机还有你”第38页/共176页接收信息应注意的事项接收信息应注意的事项态度积极态度积极合理运用非言语交流合理运用非言语交流及时反馈及时反馈注注意意倾倾听听，保保证证信信息息的的发发送送者者传传输输信息的完整性信息的完整性克克服服期期望望效效应应：“如如下下降降过过程程中中的的收起落架锁定收起落架锁定”OK！第39页/共176页反馈中应注意的问题

13、反馈：我们可以将交流过程看作一个环，在这个环中信息在发送者和接收者之间进行交换，并通过使用反馈将信息反馈到发送者那里。这个环一直要持续到接收者完全清晰地理解了所接收到的信息，并且发送者又已确认最初的需要得到满足之后。如果信息未能被理解、不能够被顺利解释、或者这个信息显得不恰当或者前后不一致时，接收者就可以采用反馈来予以进一步明确。这一过程可能会采取了解、确认、观察、提问、否认、回答、澄清、或者解决冲突来进行。第40页/共176页请牢记在整个飞行过程中建立并维持良好的意境，必须：驾驶舱不间断交流：交流的内容必须是传递和共享的信息。机组成员接受到的信息，必须是完全、清晰并理解。第41页/共176页

14、交流的结果：输出结果交流的结果：输出结果（非交流过程）（非交流过程）即时性延时性第42页/共176页5.驾驶舱交流的原则闭环性的相关性的交互性的第43页/共176页案例分析1 1：ATCATC：银翼142142，变化到塔台119.5119.5机组：银翼142142，变化到塔台119.5119.5ATCATC：银翼142142，正确分析?第44页/共176页符合驾驶舱交流的原则!1 1、机组复述了新的频率2 2、塔台也做出了正确的反应分析：第45页/共176页案例分析 2:2:ATC：金星216，变化到离场120.5机组：银翼142，离场120.9ATC：祝你们旅途愉快第46页/共176页不符合

15、交流的原则!塔台并没有检查反馈信息机组接收错误分析:第47页/共176页 闭环式交流概念的示例第48页/共176页学习CBT：交流与简述主题6第49页/共176页第二节驾驶舱交流中的障碍第50页/共176页讨论与思考关于人际交往中的交流你有何疑问?(请写出你最感兴趣的三个问题)第51页/共176页学生的问题:第52页/共176页在上述各种交流中，你有没有遇到过问题？当时的情况是怎么样的？你觉得主要的原因是什么？第53页/共176页你是否曾经发现其他人难以理解你的意思，请描述一下当时的情况。你是否有过难以理解其他人的意思的情况。请简要描述一下当时的情况。交流的障碍第54页/共176页活动：聪明的

16、迈克第55页/共176页1.1.驾驶舱交流障碍是影响交流的因素交流的障碍是客观存在的第56页/共176页物理活动物理活动 心理活动心理活动 听听 听觉听觉 1我们必须通过听觉来输我们必须通过听觉来输 入信息，并通过心理过入信息，并通过心理过 程来解释程来解释 看看 视觉视觉 2看，并且产生视觉看，并且产生视觉 说说 语义语义 3检查从我们口里面说出检查从我们口里面说出 的话是否真实地表达了的话是否真实地表达了 我们想要表达的意思我们想要表达的意思第57页/共176页噪音、灯光、温度、机组工作负荷、资源的物理位置、政策以及程序等1.1 外部障碍驾驶舱交流障碍第58页/共176页1.21.2内部障

17、碍内部障碍比较难以发现和控制个性特征人际关系表达方式身体和情绪状态驾驶舱交流障碍2:第59页/共176页第60页/共176页为什么错?含混的指示时间压力经验的影响没有听清楚没有机会解释第61页/共176页个性：低适应(紧张、自我怀疑、喜怒无常)，低社交(羞怯、不自信、退缩)，低责任心(冲动、粗心、无责任心)，低合作性(独立、冷摸、粗鲁)，低开放(迟钝、没有想像力、平淡)。内向者。第62页/共176页个体知觉错误：知觉防御定型晕轮效应投射高期望效应自我服务偏见第63页/共176页学习CBT交流与简述主题5第64页/共176页交流的障碍案例(详见录像片段)1997年5月8日，B737/B2925飞

18、机，执行重庆-深圳航班任务，到达深圳机场按正常程序向33号跑道进近。当时五边雨较大，飞机报告建立盲降，看见引进灯。飞机第一次在跑道南头接地后跳了三跳，然后复飞。随后驾驶舱内出现各种警告，飞行员报告“紧急情况”，并要求其它飞机避让，落地后要消防车、救护车。之后，飞机改向15号跑道落地，着陆解体起火。旅客死亡33人、重伤8人、轻伤20人，机组死亡2人、重伤1人、轻伤6人。第65页/共176页事故的原因分析1、进近过程中遇到大雨，飞行员在未看清道面的情况下，违反规定没有复飞，而强行落地。2、由于判断高度不准，致使飞机没有保持正确的接地姿态，造成重着陆跳跃（飞机接地前4秒钟平均下降率9.3英尺/秒，接

19、地时垂直过载2.49G，第三次跳起13英尺）。第66页/共176页3、处置错误。跳跃后仍加油门，而且推杆，造成三次跳跃一次比一次高，一次接地比一次接地重。而且还错误地复飞。复飞后由于飞机受损，部分操纵系统失灵，飞行员控制不了飞机着陆姿态，致使第二次落地时，大速度（227.5海里/小时）带下俯角（负7.56度）触地，造成飞机解体起火。4、飞行机组搭配不当，正副驾驶都是领、通、机改装的，而且刚放单飞不久，技术不够巩固，并且二人平时团结状况不好。第67页/共176页根本原因由于某种原因机组之间存在严重的交流障碍，没有进行交流。第68页/共176页活动：“听”与“说”角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发

20、明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。第69页/共176页游戏说明的道理：1、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。2、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样

21、别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。第70页/共176页2.交流的保护人类的交流是复杂的、苛求的且是脆弱的，所以需要特别的保护：第71页/共176页发出信息时：在打断对方之前先观察其行为，不要打扰接收者，保护他们以使其完全任务，必要时要等待，应考虑“能否打扰他？”结束交流时，应帮助对方恢复其工作接收到交流信号时：应保护自己的工作只有在工作允许时才能接受交流第72页/共176页净化的驾驶舱很久以前，我们曾提出“净化的驾驶舱”的概念，并极力倡导实施。它的意思是在10000英尺以下，驾驶舱内不允许与飞行无关的交流和活动。对无须知道什么是“与飞行有关或无关”的乘务员来说，可能会有些

22、混淆。该做法既有优点也有缺点。它因保护了驾驶舱不受危险的干扰而被广泛地使用，但会使客舱乘务员感到压力，打击其向驾驶舱报告重要情况的积极性。如：一次飞行中丢掉一扇门，乘务员为了不破坏“净化的驾驶舱”，认为此事不够紧急而未报告！因此，明智之举是在与客舱组协作时向乘务员解释什么样的情况需要报告。第73页/共176页改善机组交流自我介绍使用职业和友好的语言期待并给予反馈报告任何威胁安全的事情为改善交流，驾驶舱和客舱组必须作自我介绍，并使用职业化、有好的语言。正如期望得到机长的反馈一样，客舱乘务员必须向机长提供反馈。更重要的是，必须鼓励客舱乘务员报告任何与安全有关的事情。第74页/共176页机长必须：表

23、明驾驶舱-客舱交流的态度，如：请毫不犹疑地告诉我你们认为不正常的事情与乘务组一起准备表达共同的愿望，机长必须确立总的要求，确定共同的目标。明确本次飞行应特别注意的问题在飞行前准备时，机长必须介绍自己，奠定驾驶舱-客舱交流基调。第75页/共176页现代驾驶舱内的交流代化的驾驶舱比传统的驾驶舱提供了更多信息，中央仪表和EICAS/ECAM提供了用于交流共用的目视参考。人们把飞机系统当成团队的一部分-一个电子队员，因此，必须与它们进行交流。驾驶员对中央仪表板有同样的看法，这就简化了非语言交流，并提供了一个用于交流的共用的目视参考。第76页/共176页驾驶舱的交流有两个独立的工作站在下列情况时需要进行

24、交流以避免“驾驶舱分离”使用CDU/MCDU明确驾驶杆操纵设置无线电通信此外，任何事情都可以只在一个座位上完成，可以从任一座位接触驾驶杆、CDU/MCDU、MCP/FCU、EFIS、无线电通信。第77页/共176页驾驶舱的交流应减少非语言交流（少用手势）必须用语言交流进行补充通过交流提供反馈并要求反馈第78页/共176页改善交流的工具我们对交流已有了一定的认识，现在来看一下改进安全交流的工具。主要的标准工具是简令、喊话和程序，第79页/共176页简令简令是分享共同目标和共同情景警觉的工具，它还有助于组织工作。简令有两种：长期简令，用于确定总体框架；短期简令，用于处理即时事情。第80页/共176

25、页有一条格言：“一次好的简令好比女士的裙子，它必须足够长以盖住关键部位，而又得足够短以吸引注意力。”做简令可以参考A-B-C原则，A代表合适，B代表简短、C代表清楚明了。第81页/共176页喊话喊话必须是清晰的，应使机组成员注意到飞机状态的变化，并能发现团队差错。关于喊话有四条原则：a)反映每一飞行方式变化b)反映任一大的目标变化c)反映任何重要的动作d)不要把喊话变成毫无意义的习惯（即喊出你认为将出现而实际上未出现的内容）。第82页/共176页程序程序是改善交流的标准工具，执行共同的程序是建立共同语境的最佳方法。程序不会模棱两可，它要求大家都处于相同的语境并使用一种语言。对于没有目视反馈的交

26、流，如与ATC、客舱组（撤离程序）、地勤人员（人工打开起动活门）的交流，标准程序更加重要。第83页/共176页关于交流的总结准备信息，不要模棱两可管理打扰：尊重接收者的工作保护自己的工作聆听确认理解并被理解使用简令、喊话和程序，但不能走过场第84页/共176页第三节驾驶舱交流技能第85页/共176页愿意和乐意的态度信息准确恰当，简明扼要良好地系统描述平缓的语气鼓励反馈克服外部障碍和内部障碍1.1 发送信息的技能1.驾驶舱交流的基本技能第86页/共176页1.2接收信息的技能态度积极合理运用非言语交流及时反馈保证在信息的发送者信息传输的完整性 OK！驾驶舱交流的基本技能第87页/共176页2.驾

27、驶舱交流的特殊技能质询与反应技能劝告技能简述与讲评技能解决冲突的技能第88页/共176页2.12.1质询质询与反与反应技应技能能质询与反应的含义质询与反应的作用质询与反应的过程质询与反应的障碍机组成员及机长的职责驾驶舱交流的特殊技能第89页/共176页质询与反应系统质询与反应系统:含义含义质询是针对特定的处境要求获得观点、意见或者建议的过程。质询与反应技能第90页/共176页机组如何获得良好当我们对某些事情不太清楚，或者有疑问的时候我们可以运用质询与反应技巧第91页/共176页质询的例子我觉得这样的条件下进近十分危险。我觉得这样的高度，对于现在状况来说低了一点第92页/共176页质询与反应的步

28、骤质询阐述观点进行反应质询与反应技能第93页/共176页第一步-阐述观点定义概念，即自己所知觉到的处境在需要时设置容许值积极要求质询，确保飞行活动保持在容许范围内信息的接受者应该对接收到的质询信息进行理解在必要的时候更新已有的观点质询与反应过程step1第94页/共176页“我们最低目视条件，到时候做一个弧形进近。如果我高度低于700，或者是速度大于或是小于155节10个单位的时候，告诉我。“好的，低于700，或者是超出155节10个单位。”阐述观点激发机组成员思索所处情境第95页/共176页质询-当限制被超越或有人注意到飞行活动偏离了正确规范时，就应及时提出质询设置质询的环境以便激发质询总是

29、对不同的观点进行质询尽可能采用一定的外交手段质询与反应过程step2“速度153”第96页/共176页进行反应识别出最严重的威胁评价提出的质询采取保守或稳妥的行动step3质询与反应过程你是对的。谢谢，我现在将速度调回165。第97页/共176页对质询的反应原则对质询的反应原则识别出最严重的威胁；评价提出的质询；采取保守或稳妥的行动。首先是识别出对飞行安全构成最严重威胁的因素。请记住：由机组成员知觉到的任何威胁因素都应该引起高度重视。如果时间允许，应该采取行动以证实或拒绝所提出的质询。在可能的情况下，参照第三项内容来检查别人提出的质询与你自己的观点之间的差别。如果没有充足的时间对质询进行核实，

30、则应该采取保守的或稳妥的行动，以便确保飞行安全。第98页/共176页详见CBT案 例 分 析第99页/共176页质询的作用它使机组对正在发生的事情进行提问和审视证实想法，收集信息或者澄清误解,提高自己处境意识改善座舱的总体效益从他人那里获得知识和经验尽早发现和定义问题质询与反应技能第100页/共176页质询的作用（例子）盐湖市中心：联航946，允许到13,000。盐湖高度表拨正值(altimeter)29.97。机长(对无线电)：允许到13，联航946。副驾驶：过Bonneville了。进近下降检查。空中机械师：检查完毕。盐湖市中心：联航946，你们现在被允许到9000英尺。机长(对无线电台)

31、：下降到9，联航946。副驾驶：不对，我觉得有问题，上次我经过这儿的时候是目视飞行，我观察到前面的一些地形高达10000英尺。等一等，管制给我们的高度与我刚才提到的高度是冲突的。空中机械师：管制员允许我们下降到9000英尺，并且他在雷达上能够观察到我们。我相信他是按正常程序给我们指令的。副驾驶：我明白，但还是应该确认一下，让我们问一问他们是否9000英尺。机长(对无线电台)：盐湖中心，你是否确认联航946被允许下降到9000英尺？盐湖市中心：联航946，你被允许下降到9000英尺。副驾驶(对无线电台)：盐湖，这里是联航946。前方地形高度是否是11000英尺？盐湖市中心(停顿，另外一个管制员的

32、声音)：联航946，保持13000英尺。第101页/共176页事例分析副驾驶通过利用质询防止了一场悲剧的发生。副驾驶通过利用质询防止了一场悲剧的发生。副驾驶感觉到了管制员给出的许可与自己记忆副驾驶感觉到了管制员给出的许可与自己记忆中地形高度的差别，便向管制员积极地进行质中地形高度的差别，便向管制员积极地进行质询，最终使他认识到了自己的错误。询，最终使他认识到了自己的错误。他根据自己的直接经验和查对航图对管制员给他根据自己的直接经验和查对航图对管制员给出的高度进行了反复评价。出的高度进行了反复评价。第102页/共176页质询与反应障碍质询与反应障碍第103页/共176页机长的障碍机组成员的障碍质

33、询与反应技能质询与反应障碍质询与反应障碍第104页/共176页机组成员的障碍沉默；缺乏自信心或缺乏果断性没能理解质询、反应系统的重要性没有明确自己的职责个体间冲突及以往的经验质询与反应障碍第105页/共176页机长的障碍权威受到了威胁防御心理过重缺乏自信情绪反应糟糕的管理者质询与反应障碍第106页/共176页质询常出现的问题（例子质询常出现的问题（例子1 1）副驾驶：三天前我也飞过这架飞机，但那个空中机械师却没有对客舱提出过副驾驶：三天前我也飞过这架飞机，但那个空中机械师却没有对客舱提出过任何问题。任何问题。(转向机长转向机长)你是否了报告我们已经离开你是否了报告我们已经离开370370？机长

34、：澳，是的。机长：澳，是的。(对无线电对无线电)：946946已出已出370370。盐湖市中心：明白，联航盐湖市中心：明白，联航946946。过。过BonnevilleBonneville后转入航向后转入航向9090进行雷达引导。进行雷达引导。将开放将开放3434号跑道左边的仪表着陆系统。号跑道左边的仪表着陆系统。机长机长(对无线电对无线电)：946946。副驾驶：如果那些管制员允许我们自己干，我想，我们的工作会做得更好。副驾驶：如果那些管制员允许我们自己干，我想，我们的工作会做得更好。我总担心在飞越这些山脉时会偏离航路。我总担心在飞越这些山脉时会偏离航路。机长：他们能够从雷达上看到我们。我们

35、今晚去吃机长：他们能够从雷达上看到我们。我们今晚去吃MexicanMexican菜吗菜吗盐湖市中心：联航盐湖市中心：联航946946，允许到，允许到13,00013,000。盐湖高度表。盐湖高度表29.9729.97。副驾驶：是否是起始不连续？副驾驶：是否是起始不连续？机长机长(对无线电对无线电)：946946，是否是起始不连续？，是否是起始不连续？在这最后的无线电通讯后不久，该架飞机便从管制员的雷达屏幕上消失，第在这最后的无线电通讯后不久，该架飞机便从管制员的雷达屏幕上消失，第二天在二天在DeseretDeseret峰西坡大约峰西坡大约9,0009,000英尺处找到了这架飞机。英尺处找到了这

36、架飞机。第107页/共176页案例分析与讨论第108页/共176页应该具有预见性和开放性。多方面、多途径获取信息。从有效的信息中做出你的结论，而不是通过假设！准确、简明扼要地提出问题。对不一致的信息保持警觉。用合理的方式提出问题；质询不仅是机长一个人的事质询与反应过程中应注意的事项质询与反应技能第109页/共176页机长与机组成员在质询与机长与机组成员在质询与反应过程中的基本职责反应过程中的基本职责机长的职责机组成员的职责质询与反应技能第110页/共176页机机长长的的基基本本职职责责确保驾驶舱内合理地使用了质询与反应系统告诉机组成员自己关于处境的看法设置最低的容许值；要求机组成员相互之间提出

37、质询；在必要时更新自己对处境的看法；如果时间允许：验证或拒绝自己所接收到的质询；质询与反应技能第111页/共176页机长的基本职责（续）机长的基本职责（续）如果没有时间评价别人提出的质询：应该采用稳妥的方式对其进行反 应；当所处的情境已经威胁着飞行安全或超出了飞行组织或经理制订的最低限制，且副驾驶较年轻、缺乏飞行经验、提出的质询又未能获得应有的正确反应时，机长就应该接替对飞机的操纵；要强调质询是每一个机组成员的职责，这不仅适用于实施已经陈述的最低限制时，同样也适用于他们在任何时候对可能存在的、与现有处境的看法有异议的时候；第112页/共176页机组成员在质询与反应中的基本职责如果是非飞行的飞行

38、员：他应该理解机长所提出的质询，并能够对机长提出的质询的含义进行再质询；如果是在飞的飞行员：他应该陈述自己的看法并与其他机组成员一起讨论自己的看法；当在建立最低限制时，或者存在不同看法的时候，应该向机长或其他机组成员提出质询；当所处的处境已经威胁着飞行安全或当超越了公司或机长建立的最低限制，并且地二次质询又未获得应有的反应时，机组成员就应该接替对飞机的操纵。质询与反应技能第113页/共176页学习CBT质询与反应第114页/共176页集体讨论题参见三章答案第115页/共176页2.2劝告的技能劝告的含义劝告的技巧机长与机组成员的职责驾驶舱交流的特殊技能第116页/共176页是指飞行员需要以预见

39、的形式陈述他所知道的或者认为的事实。是指飞行员需要以预见的形式陈述他所知道的或者认为的事实。与质询的不同，不仅应该陈述自己的观点，而且他还应该坚持自己的与质询的不同，不仅应该陈述自己的观点，而且他还应该坚持自己的观点，直至被对方完全接受。观点，直至被对方完全接受。劝告的技能劝告的含义第117页/共176页请举出一个对他人进行有效劝告的情境第118页/共176页活动：抓间谍有个人到你们店里买了一件65元的衬衣。他给你一张100元的钞票。因为你没有零票可以找他，你就到隔壁的小吃店去换了9张10元和两张5元的小钞。回到店里，你把钱找给那个客人。后来，小吃店的老板过来告诉你说你给他的百元钞票是伪钞。你

40、连声道歉，用两张五十元换回那张100元伪钞。不包括衬衣的钱，店主损失了多少钱？讨论第119页/共176页劝告的作用是机组成员自己的意见良好机组气氛的标志是一种责任和义务，是对某种固有观点的支持，而不是对某人提出的成熟方案的反应有助于使交流的环路始终保持开放劝告是使自己和机组成员建立相互信任的基础劝告的技能第120页/共176页劝告的原则尊重事实，毫无顾虑乐意倾听方式合理劝告是一种责任和义务对发送和接收两种交流技能劝告的基础肯定、自信的形式以及恰当的行动步骤劝告的技能第121页/共176页2.3简述与讲评简述与简评的含义简述的类型简述的三项基本原则简评的原则驾驶舱交流的特殊技能第122页/共17

41、6页起飞前简述进近简述客舱简述其他简述简述与讲评技能简述的类型第123页/共176页简述的作用简述为整个飞行活动中的交流和相互作用设置了基调机组对当前存在的飞行问题或者潜在的飞行问题进行讨论第124页/共176页简述的三项基本原则交互性简述应该是双向或者三向式的交流过程，而不是某一个人的独角戏相关性简述应该针对当前情境有关的问题，即应该涉及现实的飞行问题闭环性象所有的交流一样，简述应该是一个闭环系统，以便使交流双方都能够明白无误和达成共识简述与讲评技能第125页/共176页 危险在于我们有可能将简述等同于日常的SOPSOP简述。例如，在起飞的标准操作程序简述中通常包含有诸如发动机可能失效或失火

42、的有关行动，但却没有包含一些非正常的特殊飞行情境，如滑溜跑道、短跑道或过长跑道以及阵发性侧风条件下的起飞。这些都需要机组在简述中包含。第126页/共176页将飞行机组和飞行情境相结合的简述将有助于使每一个机组成员提高警惕，并能够提高机组交流的效益。对时间进行的简述是一种具有管理功能的决策。机组成员必须能够有机会对简述予以充分的注意。在时间仓促的情况下，机组成员有可能忽略或匆忙草率地进行简述。切实地避免这种情况的发生是驾驶舱资源管理的一项重要职能。综上所述，简述真的是太重要了。第127页/共176页2.4 2.4 讲评第128页/共176页讲评的作用如果飞行后简评得到了较好的实施，每一个机组成员

43、都可以从中获得学习的机会，使他们通过学习矫正自己的行为，避免今后再犯同样的错误建立觉察和改正计划，以用于未来的飞行之中简述与讲评技能第129页/共176页讲 评讲评是对将来，现在或者过去的事件进行有效的分析。为了提高飞行的效益，所有机组成员都应该实施这样的行动。讲评是建设性。讲评评是向飞行的动态的环境挑战的连续的过程。第130页/共176页及时由己及人 指出不足的同时提出改进的意见站在全体机组成员的立场考虑问题注意保持有趣状态不责罚，但必须指出错误并加以讨论就事论事，对事不对人要获取经验确定发现和修正错误的计划简述与讲评技能飞行后讲评的原则第131页/共176页把握好批评的目的？人们都不是故意

44、地犯错误，人们都不是故意地犯错误，它们往往是多种因素共同作用的结果它们往往是多种因素共同作用的结果目目的的是是让让犯犯现现错错误误的的人人知知道道他他们们犯犯错错误的原因误的原因第132页/共176页如何批评不要对个人进行批评，将注意力集中在问题上说出你所发现的它的具体行为避免涉及个人的遗传特征或者是讽刺的语言避免过于概括和含混不要发怒不要问你已经知道答案的问题说出他这种行为在工作环境中对其他人会造成什么样的影响。让他知道问题的后果。第133页/共176页要做的鼓励他发表看法进一步地探索和调查客观地表达你的情绪关注他人的自尊心共同分担问题第134页/共176页不要不要贬低他人特别是在公开的场合

45、不要过于教条和自我中心忽略他人的感觉愤怒打断第135页/共176页简述和讲评过程中机长与机组成员的职责简述与讲评技能第136页/共176页机长的职责领导机组成员进行飞行前简述，并使这些简述的有效性：建立一种有效的交流模式，即：相互相关闭环适时简述与讲评技能第137页/共176页机长应该：领导机组成员进行飞行前简述，并使这些简述：满足公司所做出的有关规定应该具有相互作用的性质识别并处理飞行中可能遇到的可能出现的问题建立在飞行期间可能会遇到的问题的标准和指南设置有效的以群体为价值取向的氛围证实与客舱乘务员需要协调的因素并对其职责进行简要地简述；第138页/共176页做出简要说明，或在飞行后尽快地做

46、出简评。这些简评应该包括：成为所有机组成员的事情既包括积极的方面又包括不好的方面没有处罚性质成为机组成员积累经验的良好机会第139页/共176页产生进一步改善的计划，以便使机组成员在较早时期便能够识别出错误，并在此基础上形成他们的修正方法 机组成员应该：积极地支持和参与由机长发动的简述和讲评积极地参与符合有效交流原则的工作氛围如果机长没有使用这些有利于简述和交流的原则，年轻的机组成员就应该采用一定的外交手段给机长提出来。之所以要采用一定的外交手段，其主要目的便是避免威胁到机长的领导或指挥功能机组成员的职责简述与讲评技能第140页/共176页学习CBT交流与简述第141页/共176页2.5解决冲

47、突的技能第142页/共176页主要内容n冲突的含义n冲突的表现n冲突的实质n解决一般冲突的方法n解决激烈冲突的5步模型n小结第143页/共176页目标能够正确认识冲突能够识别不良的解决冲突的方法能够解决一般的座舱冲突能够运用5步法解决激烈的冲突第144页/共176页冲突的涵义在飞行中机组成员有不同意见的时候，如果其中某个机组成员想坚持自己的观点，机组间就会产生冲突。第145页/共176页讨论你遇到过冲突吗？你是如何解决的？第146页/共176页三种解决冲突的方式三种解决冲突的方式斗士型斗士型和气型理智型第147页/共176页几个例子正在飞往Chicago的86N航班已获得了进近9R跑道的许可。

48、报告的跑道条件是刹车性能较差，风向360，风速15节。云底高度3000，能见度10英里，86N距接地还有30英里。第148页/共176页事例1副驾驶：我想，我们不应该在侧风15节的情况下着陆。空中机械师：在这种情况下着陆不会有任何问题。副驾驶：书上是这样写的，如果刹车动作不好的话，10节就是最大允许值。空中机械师：如果你要引用书上数据的话，你也应该用对才是。你说的10节限制是一个建议值，仅仅是为哪些“胆小鬼”写的。机长：等一会儿！我们还是应该检查一下我们正在做的，以便获得在这种条件下的更为详细的信息。手册里的那些建议数据都是经验的结晶，因此它们还是值得考虑的。第149页/共176页事例2副驾驶

49、：我觉得不应该在侧风15节的情况下进近。书上说，如果刹车性能不好的话10节就是最大允许值了。机长：那只是推荐的最大限制值。以前我就这样做过，我想应该没有问题吧？副驾驶：我以前在类似的情况下偏出过跑道，这件事我至今还心有余悸呢。机长：那好吧，如果你认为不能进近，也许我们应该考虑采取其它方案。空中机械师：不如我们现在就离开，这样还可以节约燃油，我们走吧？机长：好吧，看起来这是一个好主意(对无线电：)进近管制员，联航243请求允许到Cleveland。第150页/共176页副驾驶：我怀疑在侧风15节的条件下我们是否能够进近。书上说，如果刹车性能较差，10节便是最大允许值。机长：查查书是应该的，但我认

50、为在这种情况下进近不会有什么麻烦。现在的条件比较特殊,等一会由我来着陆。我的计划是加速、对下滑道中心线，然后在最初的1000英尺内接地。副驾驶：我还是觉得不应该进近。书上明明说了我们的最大极限值是10节。我们不能着陆。机长：你那么敢肯定？我记得书上并不是你所说的那么确切。你读读剩下的其他部分。副驾驶：嗷，你是对的。抱歉，我刚才说的10节仅仅是一个推荐值。机长：那就没有问题了.其实查书有时是好事。事例3第151页/共176页斗士型1.态度：“我一定不能输给他，我需要证明我是最好的”2.方法：压制。利用所有可以利用的”武器“战胜对方。包括权利，包括贬低对方。3.结果：形成不良的座舱气氛其他机组资源