餐饮从业人员服务礼仪.ppt

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1、 餐饮从业人员服务礼仪培训宜宾职业技术学院宜宾职业技术学院 喻玲教授喻玲教授餐饮从业人员礼仪培训餐饮从业人员礼仪培训一、餐饮服务理念一、餐饮服务理念二、餐饮报务技巧二、餐饮报务技巧三、餐饮服务礼仪三、餐饮服务礼仪理念决定行为理念决定行为 “理念理念”是服务的前提是服务的前提 “技巧技巧”是服务的关键是服务的关键 “礼仪礼仪”是服务的保证是服务的保证 （一）什么是理念（一）什么是理念 理念是人们在对客观事物理性认识是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的的基础上所表现出来的一种内心的信念信念和追求。和追求。也称为也称为观念、信念和意识观念、信念和意识。一、餐饮服务理念一、餐饮服务

2、理念餐饮理念餐饮理念一流的餐饮吃文化一流的餐饮吃文化二流的餐饮吃氛围二流的餐饮吃氛围三流的餐饮吃环境三流的餐饮吃环境四流的吃餐饮味道四流的吃餐饮味道五流的餐饮吃份量五流的餐饮吃份量（二）服务人员应树立的理念（二）服务人员应树立的理念 1、职业理念、职业理念2、服务理念、服务理念3、道德理念、道德理念4、竞争理念、竞争理念5、创新理念、创新理念6、乐观心态、乐观心态世界华人首富李嘉诚日本前邮政大臣野田圣子天津狗不理包子二、服务技巧二、服务技巧（一）看（一）看 领先顾客一步领先顾客一步（二）听（二）听 拉近顾客关系拉近顾客关系（三）笑（三）笑 一本万利一本万利（四）说（四）说 会说是关键会说是关键

3、（五）动（五）动 运用身体语言运用身体语言二、服务技巧二、服务技巧（一）看（一）看 领先顾客一步领先顾客一步 案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一，另一个说：个说：“我也是我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。她的建议即刻得到大家的同意

4、。息一下。她的建议即刻得到大家的同意。1、注视位置、注视位置（1）社交注视）社交注视（2）亲密注视）亲密注视（3）严肃注视）严肃注视2、注视时间：占交谈时间的、注视时间：占交谈时间的3060%。3、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。4、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之则反。、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之则反。“看”的技巧看的关键看的关键目光目光看的关键看的关键-目光目光 我们可以从下列角度观察客人：我们可以从下列角度观察客人：身份、年龄、地位、服饰 身体语言、行为态度等（二）（二）听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系案案 例：例：一个客人急匆匆地来到某餐厅收

5、银处。一个客人急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责”顾顾 客客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员收银员：案例：案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋我要朱古力冰淇淋”。“我也要。我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来怎么还不来呢？呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上这时，爸爸

6、的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。乱，一点食欲也没有了。听力小测验：听力小测验：某路公共汽车上有某路公共汽车上有2828人，到了某站，上来人，到了某站，上来1818人人下了下了3 3人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了5 5人下了人下了2020人；又到了人；又到了 下下一站，上了一站，上了1616人下了人下了2 2人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了4 4人下了人下了1818人；又到了某站，

7、上了人；又到了某站，上了7 7人下了人下了2 2人人;又到了一站，上又到了一站，上了了8 8人，下了人，下了1313人。人。听的三大原则听的三大原则n耐心n专心n关心1、耐心耐心不打断、不补充、不质疑、不纠正。不打断、不补充、不质疑、不纠正。客人喜欢谈话，谈的越多就越愉快。客人喜欢谈话，谈的越多就越愉快。2、专心、专心专心倾听客人说话，客人的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。真正理解客人的话，是让客人满意的唯一方式。3、关心、关心始终与客人保持目光接触。表达听懂客人话语时的表情互动。让客人在你头脑中占据最重要的位置。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？让烦躁的客人慢慢平静下来的有

8、效方法倾听。（三）（三）笑笑 一本万利一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；最美的表情最美的表情微笑微笑2、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑（1 1）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“E E”，让嘴的两，让嘴的两端端 朝后缩，微张双唇。朝后缩，微张双唇。（2 2）减弱）减弱“E E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（3 3）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（4 4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人）无论坐车、走路、

9、工作都随时练习，直到有人 认为你神经不正常为止。认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。3、微笑要区分场合、微笑要区分场合 案例：案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到一位客人先喝了一口，没想到微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语（四）（四）说说 会说是关键会说是关键 实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他客人，询问餐厅服

10、务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？这位客人？客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。案例：案例：1 1、为国王解梦、为国王解梦 2 2、司机的应聘、司机的应聘1、客人更在乎你怎么说、客人更在乎你怎么说（1）使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任（2）说）说“你能你能吗？吗？”缓解紧张程度缓解紧张程

11、度 不要使用：不要使用：应该使用：应该使用：“你必须”“您能吗？”“你应该”“请好吗？”“你需要”“你可不可以”“你不能”“麻烦您”实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？服务人员服务人员“六不问六不问”不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康（五）（五）动动 运用身体语言运用身体语言从他人那里获得的信息 语 言：7%语 气：38%身体语言：55%1、身体语言包括哪些部分？、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头（2）手势变化：拍手、挥手

12、、握手、伸手指）手势变化：拍手、挥手、握手、伸手指（3）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬（4）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是 有心无相，相随心生有心无相，相随心生 有相无心，相随心灭有相无心，相随心灭 身体语言表达n（一）站姿（一）站姿n（二）走姿（二）走姿n（三）坐姿（三）

13、坐姿n（四）蹲姿（四）蹲姿n（五）手势（五）手势站站 如如 松松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂坐坐 如如 钟钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明行行 如如 风风头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调优雅的蹲姿优雅的蹲姿常用手势常用手势优美的手势优美的手势握手礼仪标准站立，上身微倾标准站立，上身微倾面带微笑，注视对方面带微笑，注视对方大方伸手，虎口相对大方伸手，虎口相对上下晃动，两到三次上下晃动，两到三次力度七分，三秒结束力

14、度七分，三秒结束鞠躬礼仪1 1、招呼鞠躬礼：面带笑容，、招呼鞠躬礼：面带笑容，行行15 15度鞠躬。度鞠躬。2 2、迎接或相送鞠躬礼：行、迎接或相送鞠躬礼：行30-4530-45度鞠躬。度鞠躬。3 3、感谢或道歉鞠躬礼：可、感谢或道歉鞠躬礼：可行行60-9060-90度鞠躬。度鞠躬。礼仪礼仪2、表达热情应适度、表达热情应适度（1 1）表达过度）表达过度 握手过于用力握手过于用力 用一条胳膊搂着客人的肩膀用一条胳膊搂着客人的肩膀 拍打客人的后背拍打客人的后背 摸客人的头摸客人的头 拉着客人的手不愿松开拉着客人的手不愿松开（2 2）表达不充分）表达不充分 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不当有人热

15、情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。决，轻轻地握一下。三、服务礼仪三、服务礼仪（一）礼貌服务三要素（一）礼貌服务三要素1 1、接待三声：来有迎声、接待三声：来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声2 2、热情三到：口到、眼到、手到、热情三到：口到、眼到、手到3 3、文明十字、文明十字：问候语问候语“您好您好”请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语“对不起对不起”告别语告别语“再见再见”（二）礼貌服务的主要内容（二）礼貌服务的主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在客人开口前在客人开口前2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速3 3、周到服务

16、：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。（三）礼貌服务的基本要求（三）礼貌服务的基本要求1 1 1 1、仪容仪表要求、仪容仪表要求、仪容仪表要求、仪容仪表要求服饰：按要求着装上班服饰：按要求着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意手部、面部、发部等卫生：注意手部、面部、发部等（三）礼貌服务的基本要求（三）礼貌服务的基本要求（三）礼貌服务的基本要求（三）礼貌服务的基本要求2 2 2 2、举止仪态要求、举止仪态要求、举止仪态要求、举止仪态要求举止规范举止规范：规范、端庄、自然：规范、端庄、自然举止大

17、方举止大方：大方、优雅、美观：大方、优雅、美观举止文明举止文明：不当众整理服饰、处理废物等；：不当众整理服饰、处理废物等；不在公共场合化妆、补妆；男服务员不留胡子，不在公共场合化妆、补妆；男服务员不留胡子，不染彩色发，头发前不挡眼，后不及领，侧不不染彩色发，头发前不挡眼，后不及领，侧不盖耳，最短不得为零。盖耳，最短不得为零。（三）礼貌服务的基本要求（三）礼貌服务的基本要求距离产生美，与客人交往一定要把握好距离尺度。距离产生美，与客人交往一定要把握好距离尺度。人际交往空间距离可分为：人际交往空间距离可分为：（1 1）亲密距离（）亲密距离（0.5m0.5m以内）以内）（2 2）社交距离（）社交距离（0.5m0.5m1.5m1.5m之间）之间）（3 3）礼仪距离（）礼仪距离（1.5m1.5m3.0m3.0m之间）之间）（4 4）公众距离（大于）公众距离（大于3m3m）3 3 3 3、距离有度距离有度距离有度距离有度4 4、善始善终、善始善终 世界上最廉价的、而且能世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就够得到最大收益的一项品质就是礼节。是礼节。-拿破仑拿破仑.希尔希尔谢谢谢谢 谢谢谢谢 大大大大 家！家！家！家！