职场商务礼仪伊利.pptx

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1、曾服务客户：伊利集团亿利集团神东煤炭中国银行中国人寿内蒙联通昭君酒店内蒙古医院等主讲课程：商务礼仪职业形象与礼仪女性魅力与形象塑造授课风格：自然、生动具较强亲和力讲师介绍/刘美知名形象设计师资深礼仪培训讲师九州方圆顾问管理公司特聘讲师刘美老师擅长个人形象设计和企业员工形象礼仪培训，有着丰富的商务礼仪教学经验和个人形象咨询经历。在服务过的客户中获得了一致好评。第1页/共89页前前 言言礼仪不仅能反映一个人的知识礼仪不仅能反映一个人的知识和和 教养水平，而且能反映一个国家、一教养水平，而且能反映一个国家、一个个 民族的精神面貌和文明水准民族的精神面貌和文明水准。第2页/共89页第一部分职业形象塑造

2、第3页/共89页一、您的形象就是企业的品牌一、您的形象就是企业的品牌1、成功者的形象概念、成功者的形象概念成功者的形象概念：性格、能力、形象成功者的形象概念：性格、能力、形象领袖性格：沉稳、细心、胆识、积极、领袖性格：沉稳、细心、胆识、积极、大度、诚信、担当大度、诚信、担当领导力：学习力、决断力、组织力、领导力：学习力、决断力、组织力、教导力、推行力、感召力教导力、推行力、感召力第4页/共89页2、首先让自己看起来像个成功者人好不好,先看相貌;商品好不好,先看包装;公司有没有实力,先看门面.心理学家研究发现心理学家研究发现,第一印象第一印象_秒钟可以保持秒钟可以保持_年，一旦形成年，一旦形成,

3、就很难改变就很难改变,所以如果你想提升所以如果你想提升你的你的职业形象职业形象,关键是要给人留下良好的第一印关键是要给人留下良好的第一印象象.第5页/共89页这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）第6页/共89页3、形象是一张名片形象，真实的体现职业人的个人教养和品位。形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。形象，如实地展示了职业人对交往对象所重视的程度。形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。形象，在国家交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。第7页/共89页二、职场的仪容规范1、面容毛发、牙齿、眼睛2、头发干

4、净、利落3、手部清洁不蓄长指甲不使用醒目的甲彩第8页/共89页仪表自检刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？男男 性性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女女 性性第9页/共89页4、化妆技巧如何画眉毛口红的选择粉底的使用腮红的作用睫毛膏的魅力睫毛膏的魅力第10页/共89页三、职场着装规范及技巧 着装的基本原则：与自己所处的环境相协调 与自己的社会角色相协调 与自己的自身条件相协调 与穿戴的时节相协

5、调第11页/共89页1 1）男士职业着装的基本要领穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带1、正装第12页/共89页衬衫穿着五五原则干净平整干净平整浅色系浅色系纯棉加厚纯棉加厚袖长领高两指袖长领高两指领宽一指领宽一指第13页/共89页不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会第14页/共89页三色原则三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，时，全身颜色必须限制在三种之内，

6、否则就会失之于庄重和保守。否则就会失之于庄重和保守。第15页/共89页三一定律三一定律是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。腰带、公文包的风格必须统一起来。第16页/共89页2）女士职业化的着装）女士职业化的着装西服套裙是女性的标准职业着装西服套裙是女性的标准职业着装色彩文静、沉着、不夸张色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方款式简洁大方第17页/共89页工牌的佩带工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事第18页/共89页2、商务休

7、闲男士：休闲裤+T恤（休闲衬衫）西裤+衬衫休闲裤+T恤+休闲西装（夹克）女士：连衣裙+开衫短裙+衬衫（毛衫）长裤+毛衫+短外套（风衣、大衣）第19页/共89页四、专业举止1、站姿2、走姿3、坐姿4、手势5表情第20页/共89页头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。站姿站姿第21页/共89页腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏腰部以上不晃动，有节奏

8、 优优美美的的行行走走第22页/共89页优美的坐姿优美的坐姿第23页/共89页 一种形体语言，是通过手和手指活动传递一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。语言，甚至早于有声语言。手势手势第24页/共89页沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”微笑背后的优质服务才是沃尔玛

9、真正的竞争力第25页/共89页微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈微笑是可以传染的，世界是一面镜子照镜子说“一”微笑和眼睛的结合微笑和语言的结合请看着我的眼睛！第26页/共89页第27页/共89页微笑发自内心第28页/共89页谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑第29页/共89页v直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区第30页/共89页第二部分职场礼仪第31页/共89页人无礼则不生，事无礼则不成，家无礼则不兴，国无礼则不宁。荀子第32页/共89页一、问候礼仪温馨合宜招呼语不同时间可以用不

10、同的问候语10：00之前早上好10：0012：00上午好12：0014：00中午好14：0018：00下午好18：0021：00晚上好第33页/共89页得体的称呼1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、姓名性称呼第34页/共89页二、鞠躬礼要求：鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个上身向前倾斜，1545即可。第35页/共89页三、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人做介绍第36页/共89页自我介绍应酬式礼仪式工作式交流式第37页/共89页当你把刚接来的客人带到宾馆，你的上司正在等候，是先把你的上司介绍给客人，还是把客人介绍给上司？第38页/共89页介绍的顺序：女士长辈上级主人先到者客户已

11、婚者同事男士晚辈下级客人后来者同事未婚者家人第39页/共89页四、握手礼仪四、握手礼仪1 1、谁先伸手？、谁先伸手？上级、主人、年长者、女性、已婚者先伸手上级、主人、年长者、女性、已婚者先伸手2 2、几种不良握手方式、几种不良握手方式 三明治式、微伸手指式、伤筋断骨式、三明治式、微伸手指式、伤筋断骨式、水泵式、死鱼式水泵式、死鱼式第40页/共89页五、接待礼仪1、准备2、打招呼3、引领4、座次5、奉茶6、送客第41页/共89页上下楼梯的问题上下楼梯的问题v要单行行进要单行行进（前方高于后方）（前方高于后方）第42页/共89页出入电梯出入电梯电梯内没有其他人的情况：客人后进，客人先出。电梯内有人

12、值守时：客人先进，客人后出。客人先进，客人后出。第43页/共89页出入房间出入房间向外开门时先敲门，打开门后站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时敲门后，自己先进入房间，侧身，对客人说“请进”并施礼第44页/共89页座次排序基本规则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）第45页/共89页主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；第46页/共89页领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置领导为偶

13、数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置第47页/共89页 会谈桌主方人员1客方人员523445321会谈桌客方人员1244213535门主方人员门竖式横式会谈台型布置第48页/共89页小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图94).会见台型布置（马蹄形）第49页/共89页第50页/共89页某公司董事会孙主席、刘副总裁、夏主任、黄秘书一行四人来内地某公司签约。假如你是接待人员到机场迎接，现有一辆7座商务车，你如何安排客人乘车？第51页/共89页 如陪同

14、客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：以下几种情况：请问请问:如有专职司机如有专职司机客人坐在哪个位客人坐在哪个位置为上座置为上座?第52页/共89页请请 问问当主人自驾车时，当主人自驾车时，客人坐在哪个位置客人坐在哪个位置为上座？为上座？第53页/共89页对于汽车上座描述正确的有（）A.社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿

15、车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。小测试小测试第54页/共89页奉茶一次性杯子不适合接待贵宾玻璃杯子只适合泡绿茶正式商务场合使用会议用杯第55页/共89页六、拜访礼仪1、准备2、守时3、SOFTEN沟通原则：smile smile 微笑：open posture open posture 注意聆听的姿态：forward lean forward lean 身体前倾：tone tone 音调：eye communication eye communication 目光交流：nod nod 点头4 4、告辞第56页/共89页名片的递送是有严格的讲究的，一般

16、是身份高的向你递名片后，你才可以递上自己的名片？第57页/共89页递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）第58页/共89页如何交换名片如何交换名片交换名片的顺序：地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。多人交换名片时，应讲究先后次序：多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑由尊而卑、先女后男先女后男、由近而远进行由近而远进行.第59页/共89页对索取名片的方法描述正确的有（）A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸

17、与您交换一下名片”；C.平等法：“如何与您联系？”C.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”小测试小测试第60页/共89页七、电话礼仪电话交谈效果=声音质量70%+话语30%第61页/共89页1、接听电话及时报出公司名称（自报家门）注意声音和表情客户先挂电话第62页/共89页2、拨打电话什么时间打电话合适（上午10：00-11：30，下午14：00-16：00）自报家门确认通话对象征询对方是否方便接听第63页/共89页 1 1、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，很不好，恰好电话响了，铃声响了

18、两声以后，她拿起话筒说，她拿起话筒说，“喂，你找谁？喂，你找谁？”当得知对方当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？就将电话给挂了。她的做法对吗？2 2、秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，电话，“喂，是张总吗？喂，是张总吗？”“你是谁？你是谁？”“我我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如如果你是秘

19、书小欧，你该如何做？何做？案例第64页/共89页八、办公礼仪办公环境：整洁、有秩序工作状态：切忌：聊天、打哈欠、哼小调、懒散牢记：“三轻”第65页/共89页办公桌上物品摆放样图办公桌上物品摆放样图办公桌上物品摆放样图办公桌上物品摆放样图键盘、鼠标计算机显示器计算机显示器台历、水杯、电话等台历、水杯、电话等文件筐、待处理文件文件筐、待处理文件正在处理的文件正在处理的文件急需查阅的资料急需查阅的资料第66页/共89页调试你的人际距离亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间.个人距离（0.46-1.2米），一般是用于朋友之间.社交距离（1.2-3.6米），用于具有公开关系而不

20、是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。公众距离（3.6-7.5米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。第67页/共89页第三部分人际沟通第68页/共89页如何建立良好的沟通习惯Listening倾听Presentation 表达Question提问Reply回应第69页/共89页大牌体验练习0-0-0-0-愚人愚人、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？（其他人倾听对方的描绘、感受，并注意观察对方：身体姿势是怎样的？面部表情是怎样的？眼睛里流露出的是什么？说话的声调、速度是怎样的？语言中用了什么关键词？第7

21、0页/共89页大牌体验练习1-1-I-魔术师魔术师、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？第71页/共89页大牌体验练习2-2-II-女教主女教主、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？第72页/共89页大牌体验练习3-3-III-皇后皇后、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？第73页/共89页大牌体验练习4-4-IV-皇帝皇帝、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？第74页/共89页表达练习:去感觉你看到的画面描绘你看到的内容以及画面带给你的感觉参考句式：我看到了（事实描述）+让我感觉（情绪情感的词汇）例：他左手拿着白色玫瑰花，让我感觉很浪漫。第75页/共89页情景练习：员工几天来状态不佳，主管交

22、给的材料没有完成。第76页/共89页主管：你都干什么去了，我五天前就把材料给你了，你怎么还没完成？主管：看到你这几天状态感觉不太好，是不是有什么事情发生，需要我为你做些什么吗？第77页/共89页第四部分餐饮礼仪第78页/共89页中中餐餐礼礼仪仪第79页/共89页宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。第80页/共89页第81页/共89页第82页/共89页中餐的原则、禁忌及常见误区中餐的原则、禁忌及常见误区点菜原则主陪方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜筷子禁忌常见误区忌敲筷子争

23、抢点菜忌横竖交叉摆放以自我的好恶选择菜品忌插筷子目中无人，自己先吃忌筷子打架筷子越过别人的筷子夹菜忌舞筷子嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜第83页/共89页西西餐餐礼礼仪仪第84页/共89页西餐的座次礼仪西餐的座次礼仪正 门主人主人问题：女主人应该坐在哪边？问题：女主人应该坐在哪边？女主人男主人第一主宾“以右为上、面门为上、离远为上以右为上、面门为上、离远为上”第85页/共89页正式西餐晚宴餐具的摆放正式西餐晚宴餐具的摆放刀刀勺勺及及液液体体在在右右侧侧“餐具从外侧用起餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒别人的用餐错误不提醒”叉叉子子及及固固体体在在左左侧侧第86页/共89页自助餐礼仪依序拿取食物遵循的原则尽可能坚持“少取、吃多样”的原则只取自己再次取餐时用新碗盘第87页/共89页离礼仪有多远，离成功就有多远。让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣。结结束束语语职业化引擎祝您拥有精彩人生!第88页/共89页感谢您的观看！第89页/共89页