推销洽谈学习.pptx

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1、故事一：故事一：二次世界大战中，美国政府出面为军人举办保险业务；一个军人只要每月付出67美元的保险费，即可从政府方面获得金额达一万美元的人寿保险。如果这个军人战死，这一万美元将支付给他的受益者。这个交易对军人来说，应该是一笔不错的交易。跟任何事情一样，好的交易也需要推销。在某连队，年轻的中尉让全连战士集合。他首先详细地向士兵们解释了这一计划，然后拿出投保申请书，让自愿者签名。不料，没有一个人愿意投保。四川商务职业学院第1页/共84页中尉感到有点窘迫。这时，一个老中士自告奋勇要求解释自己对这个保险计划的理解，也就是想为中尉解围。老中士来到队伍前面，用质朴的话语阐述了他的理解。他说：“我所理解的保

2、险计划是这么一回事。我们将被派往海外去打仗，如果我们买了保险，一旦被打死，政府将向我们的家属赔偿一万元；如果不买保险，一旦被打死，政府将不会对我们的家属支付赔偿金。请问大家，政府将会派哪种人去打头阵？是派打死了赔偿一万元的战士，还是派死了白死的战士呢？”话音未落，全连战士纷纷表示愿意投保。四川商务职业学院第2页/共84页问题：中尉对保险计划作了详细讲解，士兵无动于衷；而老中士一番朴实无华的话语，却产生了截然不同的效果。为什么会这样？四川商务职业学院第3页/共84页故事二故事二：在农村某个集贸市场，一位年轻小伙摆地摊卖书包。在他旁边摆摊的是一位40多岁卖鸡蛋的中年妇女。两个人闲谈了起来。妇女说，

3、她家里不富裕，隔三岔五上街来，卖点自家产的鸡蛋，捎回去一些日常生活的必需品，柴米油盐酱醋茶。闲谈中，这位妇女还说她有两个儿子在上初中。卖书包的小伙听到这句话，职业敏感来了。“大嫂，你真有福气。”“我有什么福？”四川商务职业学院第4页/共84页“你两个儿子在上初中，上完初中再上高中，再读大学，大学毕业后赚大钱，那你这辈子不就享福了吗？”妇女听了非常高兴。小伙话题一转，开始推销他的书包了：“要是你的儿子将来知道你当年用卖鸡蛋的钱买书包供他们上学，该不知到怎样孝敬你才好呢！”恭维的话一说，妇女拿卖鸡蛋、准备换柴米油盐的钱买了两个书包高高兴兴地回去了。四川商务职业学院第5页/共84页问题：小伙卖给妇女

4、的是什么？妇女买的又是什么？是书包吗？如果小伙这样推销，说书包价格便宜、质量又好，农村妇女会买吗？如果卖的不是书包，那又是什么？四川商务职业学院第6页/共84页案例案例:他为什么后悔？他为什么后悔？一名叫安古斯麦克塔维希的生意人想换一艘游艇，正好他所在的游艇俱乐部的主席想把自己的游艇出售，再买更大的，他表示有兴趣买下主席先生的游艇，两人谈得很投机。“你出个价吧!”主席先生说。安古斯麦克塔维希小心翼翼地报了一个价格：“我凑到手的钱只有14.3万镑，你看怎么样?”其实，他有14.5万镑，他留了余地以准备讨价还价。没想到对方很爽快：“14.3万镑就14.3万镑，成交了！“可是安古斯麦克塔维希的高兴仅

5、仅维持了几分钟，他就开始怀疑自己上当了，那艘游艇他横看竖看总觉得有问题。十多年来，每当他提起这笔交易时，总认为是自己上当了。安古斯麦克塔维希为什么会后悔呢？四川商务职业学院第7页/共84页任务一任务一 推销洽谈概述推销洽谈概述推销洽谈（又称推销面谈）推销洽谈（又称推销面谈）是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益，满足各自的需求，就共同关心的是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益，满足各自的需求，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动问题进行沟通与磋商的活动特点特点推销洽谈的内容是有关商品或服务的交易活动推销洽谈的内容是有关商品或服务的交易活动推销洽谈的手段是说服推销洽谈的手段是说服现代推销洽谈是

6、指推销人员运用各种方式、现代推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法向顾客传递信息，与顾客沟通思想，使方法向顾客传递信息，与顾客沟通思想，使顾客对商品的兴趣上升到强烈的购买欲望，顾客对商品的兴趣上升到强烈的购买欲望，并说服顾客购买推销品或服务的过程并说服顾客购买推销品或服务的过程。第8页/共84页24-3月-239推销洽谈的原则协调性原则针对性原则参与性原则诚实性原则鼓动性原则灵活性原则第一，针对顾客的购买目的第一，针对顾客的购买目的和动机开展洽谈。和动机开展洽谈。第二，针对顾客的个性心理第二，针对顾客的个性心理开展洽谈。开展洽谈。第三，针对第三，针对推销推销品特点开展品特点开展洽谈。洽谈。第9

7、页/共84页10 赢得客户的信任赢得客户的信任原一平原一平认为：认为：“建立在自尊的基础上的诚实，乃建立在自尊的基础上的诚实，乃是一个人迈向成功之路的不二法门。任何人都必是一个人迈向成功之路的不二法门。任何人都必须赢得别人信任，才能出人头地。须赢得别人信任，才能出人头地。”坦白商品的缺点坦白商品的缺点第10页/共84页案例：诚实的推销员 一房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房一房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房子的交易问题。他们一起去看房子，房地产经纪商子的交易问题。他们一起去看房子，房地产经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：“现在，

8、当着你的面，我告诉你，这所房子有下列几现在，当着你的面，我告诉你，这所房子有下列几个问题：个问题：取暖设备要彻底检修；取暖设备要彻底检修；车库需要粉刷；车库需要粉刷；房子后面的花园要整理。房子后面的花园要整理。”顾客很感激经纪商把顾客很感激经纪商把问题指出来，而且他们又继续讨论房子交易的其他问题指出来，而且他们又继续讨论房子交易的其他一些问题。最后的交易结果是可想而知的。一些问题。最后的交易结果是可想而知的。第11页/共84页 案例：成功的辩论者案例：成功的辩论者 一一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的卡车非常熟悉

9、。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他我又教训了他一次。一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多顾客，但是最终他也没有卖出经验教训了很多顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。去几辆车。第12页/共84页24-3月-2313推销洽谈的4p目标（Purpose）计划（Plan)进程（Pace)个性（Personalities)第13页/共84页

10、推销洽谈的目标4.在洽谈过程中，要有效促使顾客采取购买行动。说服诱导是推销的重要特征。3.在洽谈过程中，努力诱发顾客的购买动机。相关信息引导原则 2.在洽谈过程中，向顾客介绍情况，传递信息。利益推销FABE模式1、洽谈之初，必须准确找出顾客的真正需要。第14页/共84页24-3月-2315推销洽谈的程序准备阶段正式洽谈阶段检查确认阶段第15页/共84页24-3月-2316推销洽谈的程序的另外说法三三阶阶段段论论洽谈准备洽谈准备洽谈导入洽谈导入正式洽谈正式洽谈六六阶阶段段论论妥协阶段导入阶段概说阶段明示阶段交锋阶段协议阶段第16页/共84页任务二推销洽谈的方法与策略一、推销洽谈的方法1.1.提示

11、法2.演示法3.介绍法第18页/共84页24-3月-2319提示法提示法1直接提示法2间接提示法3自我提示法4明星提示法5激将提示法6动议提示法7积极提示法8逻辑提示法第19页/共84页直接提示法直接提示法：即推销人员直接劝说顾客购买推销品的洽谈方法。提示必须抓住重点 提示内容要易被顾客了解，产品的优点与特征应是显而易见的。提示的内容应尊重顾客的个性。第20页/共84页直接提示法直接提示法推销人员运用直接劝说顾客购买推销品的方法推销人员运用直接劝说顾客购买推销品的方法一种广泛运用的推销洽谈方法一种广泛运用的推销洽谈方法注意事项注意事项提示要突出重点提示要突出重点提示内容要易于被顾客了解，产品的

12、优点与特征提示内容要易于被顾客了解，产品的优点与特征应是显而易见的应是显而易见的提示的内容应该尊重顾客的个性提示的内容应该尊重顾客的个性 请看一位推销员在推销一种试用剂时对顾客的请看一位推销员在推销一种试用剂时对顾客的提示：提示：“听说你们在寻找一种反应速度更快的试听说你们在寻找一种反应速度更快的试用剂。我们公司新近开发了一种新的试剂产品，用剂。我们公司新近开发了一种新的试剂产品，它能将反应的速度提高它能将反应的速度提高5 56 6倍，这是这种试剂的倍，这是这种试剂的实验报告。您看看，一定会达到您们的要求。如实验报告。您看看，一定会达到您们的要求。如果您们满意，请快点订货。不然的话，因为订货果

13、您们满意，请快点订货。不然的话，因为订货太多，就难以保证交货期。太多，就难以保证交货期。”一个笔记本电脑推销人员在向顾客全面介绍完一个笔记本电脑推销人员在向顾客全面介绍完产品后，接着又说：产品后，接着又说：“本周我们公司正在做暑期本周我们公司正在做暑期优惠活动，如果您在优惠活动期间购买我们这款优惠活动，如果您在优惠活动期间购买我们这款电脑，就会有三重惊喜：赠送一个高档电脑包，电脑，就会有三重惊喜：赠送一个高档电脑包，免费获得免费获得4G4G优盘一个，并可得到优盘一个，并可得到200200元的保修卡元的保修卡”第21页/共84页间接提示法间接提示法：即推销人员运用间接的方法劝说顾客购买推销品的洽

14、谈方法。应虚构或泛指一个购买者，不要直接针对面前的顾客进行提示，从而减轻顾客的心理压力使用委婉温和的语气与语言，间接地诉诸购买动机与需求。控制洽谈内容与过程，避免偏离推销主题。第22页/共84页 一位推销成套设备的推销员指着某商报上的一位推销成套设备的推销员指着某商报上的一篇关于一些企业进行设备更新的新闻报道对一篇关于一些企业进行设备更新的新闻报道对顾客说：顾客说：“你听说了吗你听说了吗?一个企业购买了这种一个企业购买了这种产品之后，取得了很好的效益，其他一些企业产品之后，取得了很好的效益，其他一些企业都在考虑购买呢都在考虑购买呢!连报纸都刊登了，看来不买连报纸都刊登了，看来不买是有点赶不上形

15、势了。是有点赶不上形势了。”一个推销员在推销过季商品，面对顾客的一个推销员在推销过季商品，面对顾客的犹豫，说：犹豫，说：“现在是换季，所以这样的冬季商现在是换季，所以这样的冬季商品打折，你看这质量，怎么会打六折呢？在冬品打折，你看这质量，怎么会打六折呢？在冬季，你是不可能花这么少的钱就卖到这么好的季，你是不可能花这么少的钱就卖到这么好的商品的。如果等到今年冬季时再买，商品就可商品的。如果等到今年冬季时再买，商品就可要恢复原价了。要恢复原价了。”第23页/共84页自我提示法自我提示法：又称自我暗示法，是指推销人员利用各种提示刺激物来引起顾客自我暗示，从而采取购买行动的洽谈方法。选择的刺激物应是可

16、信的、适宜的，有足够冲击力的。一位推销瓷片的推销员的一句话打动了顾客：一位推销瓷片的推销员的一句话打动了顾客：“你把这种天蓝色的瓷片铺在淋浴室里，每当你洗你把这种天蓝色的瓷片铺在淋浴室里，每当你洗澡的时候，就有种置身大海的感觉。澡的时候，就有种置身大海的感觉。”第24页/共84页 一位推销灯光设备的推销员对顾客说：一位推销灯光设备的推销员对顾客说：“这些光彩夺目的灯光设备，这些光彩夺目的灯光设备，在白天您可能感觉不到它的好处，但是夜幕降临时，可以使所有的行人在白天您可能感觉不到它的好处，但是夜幕降临时，可以使所有的行人都看到贵店的橱窗。如果不安装这些灯光设备，即使人们从你的橱窗外都看到贵店的橱

17、窗。如果不安装这些灯光设备，即使人们从你的橱窗外面经过；也注意不到橱窗里的展品。反之，安装了这些灯光设备之后，面经过；也注意不到橱窗里的展品。反之，安装了这些灯光设备之后，会使贵店的外观比对面的商店显得更舒适、温馨。耀眼的灯光照射在橱会使贵店的外观比对面的商店显得更舒适、温馨。耀眼的灯光照射在橱窗内的展品上，行人都会清楚地看到。您想一想，要是这些灯光设备能窗内的展品上，行人都会清楚地看到。您想一想，要是这些灯光设备能为您吸引成千上万的顾客，那您就会多做多少生意啊！为您吸引成千上万的顾客，那您就会多做多少生意啊！”第25页/共84页明星提示法明星提示法：即推销人员借助一些有名词的人来说服与动员顾

18、客购买推销品的洽谈方法。提示中的明星应是顾客熟知的崇拜对象，应与推销品有必然的内在联系，所提及的事实是真实的。依据：迎合顾客求名、求荣等情感购买动机注意事项：所用名人必须为顾客所周知的所用名人必须是被顾客所能接受的提示明星必须与推销品有关提示明星与推销品的关系是真实存在的第26页/共84页 “劳力士劳力士”牌手表是瑞士日内瓦生产的一种高档名表，其牌手表是瑞士日内瓦生产的一种高档名表，其设计和推销的对象是世界各国的社会名流，于是推销商就费尽设计和推销的对象是世界各国的社会名流，于是推销商就费尽心思找名人为其说话。著名登山健将莱因霍尔德心思找名人为其说话。著名登山健将莱因霍尔德.梅斯纳曾经就梅斯纳

19、曾经就是瑞士是瑞士“劳力士劳力士”手表的产品代言人。梅斯纳说：手表的产品代言人。梅斯纳说：“我绝对不我绝对不会忘记戴我的劳力士表去登山，登山者不戴上一块可以信赖、会忘记戴我的劳力士表去登山，登山者不戴上一块可以信赖、走时准确的表简直是在发疯，我做梦也没有想过不佩戴劳力士走时准确的表简直是在发疯，我做梦也没有想过不佩戴劳力士而登山，劳力士是最好的手表而登山，劳力士是最好的手表”第27页/共84页激将提示法激将提示法：又称相反提示法，是指推销人员利用反暗示原理来说服顾客购买推销品的洽谈方法。要针对顾客的主要购买动机，用反暗示增强提示震撼力，但不能冒犯顾客，语言失当没有使顾客产生相反的行为，而与自己

20、的初衷相悖。第28页/共84页动议提示法动议提示法：又称鼓动提示，是指推销人员建议顾客立即采取购买行为的洽谈方法。要分析不同顾客的主要购买动机与主要需求的基础上，有针对性地鼓动顾客，诱发顾客的购买欲望；语言要简练明确，能打动顾客的心。第29页/共84页积极提示法积极提示法：是指推销人员使用积极的语言或其他积极的方式劝说顾客购买推销品的洽谈方法。坚持正面提示和真实性原则。第30页/共84页逻辑提示法逻辑提示法：是指推销人员利用逻辑推理劝说顾客购买推销品的洽谈 方法。适合于生产资料的推销洽谈 要选择具有理智购买动机的顾客。要了解产品所依据的科学原理，再加以严密的逻辑推理，做到以理服人。要做到情理并

21、重。有一房地产推销人员对一个看房者说：有一房地产推销人员对一个看房者说：“先生，先生，你看现在房地产的价格天天上涨，如果您将钱存你看现在房地产的价格天天上涨，如果您将钱存在银行，再过几年，您这些钱连本带息，恐怕只在银行，再过几年，您这些钱连本带息，恐怕只能购买这一半大小的房子了，我劝您现在就买下能购买这一半大小的房子了，我劝您现在就买下这栋漂亮的房子！这栋漂亮的房子！”第31页/共84页24-3月-2333演示法演示法1产品演示法2文字、图片演示法3证明演示法4音像演示法第33页/共84页产品演示法拿出推销品让顾客亲自看一看，摸一摸，闻一闻，尝一尝。要根据推销品和顾客的性质和特点，选择理想的演

22、示方式、内容和地点。要善于控制洽谈气氛，掌握洽谈进度，抓住适当动机，开展产品演示。注意事项：根据推销品的特点选择演示方式和演示地点操作演示一定要熟练操作演示要有针对性边演示边讲解鼓励顾客参与演示第34页/共84页文字、图片演示法文字、图片法：是指推销人员通过演示有关推销品的文字、图片资料来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。不能或不便直接演示的推销品，家具、商品房、成套设备用语言不便简要说明或难以说明的产品相关信息，设计原理、统计数据、价目表。小李是一家家庭装饰公司的销售员，在接待顾客时，小李是一家家庭装饰公司的销售员，在接待顾客时，小李总是首先询问顾客对房间装饰的总体想法，了解小李总是首先询问顾客

23、对房间装饰的总体想法，了解各房间尺寸，然后通过电脑软件将装饰后的效果显示各房间尺寸，然后通过电脑软件将装饰后的效果显示在电脑屏幕上让顾客看。由于顾客能够在房屋未完成在电脑屏幕上让顾客看。由于顾客能够在房屋未完成装饰前就看到装饰后的效果，因此顾客很容易接受小装饰前就看到装饰后的效果，因此顾客很容易接受小张的建议，往往在与小张的洽谈中就签定了装饰协议张的建议，往往在与小张的洽谈中就签定了装饰协议 第35页/共84页证明演示法证明提示法：是指推销人员通过演示有关证明资料劝说顾客购买推销品的方法。证明资料要真实可靠，具有权威性和针对性 意在证明而非炫耀，令顾客心悦诚服第36页/共84页影视演示法影视提

24、示法：是指推销人员通过录音、录像、电影、音响等现代影视工具，生动形象地传递大量的推销信息，制造真实可信的推销气氛，充分调动顾客的情感，增强推销说服力和感染力的方法。生产资料推销、批发推销和国际贸易中、已经广泛采用这些先进的影视演示方法，进行贸易洽谈。第37页/共84页介绍法1.直接介绍法2.间接介绍法第38页/共84页直接介绍法直接介绍法指推销员直接介绍商品的性能、特点，劝说客户购买推销品的洽谈方法。介绍过程中要保持尊重客户个性，避免冒犯客户。间接介绍法间接介绍法通过介绍与之密切相关的其他事物来间接介绍商品本身。第39页/共84页二、推销洽谈的策略互利型洽谈策略（1）在谈判进行到一定阶段或遇到

25、某种障碍时，谈判双方或一方提出休会，使谈判双方人员有机会恢复体力和调整对策，推动谈判顺利进行。休会策略开放策略 在洽谈过程中，向对方袒露自己的真实思想，促使对方通力合作，使洽谈双方在诚恳坦率的气氛中有效地完成各自的使命。第40页/共84页互利型洽谈策略（2）洽谈中，不必马上和盘托出全部答复，先回答其大部分，留有余地，以备讨价还价之用。留有余地策略私下接触策略 是指洽谈双方代表通过私下交往，建立感情，促进推销洽谈的策略。最后期限策略 是指规定洽谈结束时间，造成一种紧张气氛，引起人心理反应，加快洽谈进程，使洽谈顺利进行的策略。第41页/共84页互利型洽谈策略（4）折中策略这是一种由双方分担差距，相

26、互向对方靠拢，从而解决谈判分歧的做法。例如：当买卖双方价格相差10万元时，为结束洽谈，双方同意折中解决，即各让5万元。又如：一方同意降价2万元，另一方同意减少2万元的货物，以解决4万元的差距。第43页/共84页利己型洽谈判策略（1）是指推销人员在洽谈的一段时间内，将讨论的议题引导到对己方而言并不重要的问题上去的策略声东击西策略利用最后期限策略是指利用最后期限向对方展开心理攻势，使洽谈向有利于己方的方向转移的策略。第44页/共84页利己型洽谈策略（2）是指推销人员在洽谈之初给对方提出较为苛刻的条件，待时机成熟后进行意想不到的让步。使对方心理上得到满足的策略。先苦后甜战术疲劳战术也称“蘑菇”战术，

27、是指在推销洽谈过程中，如遇对手过于自信，可利用“疲劳”(与之泡蘑菇)策略使之就范。第45页/共84页利己型洽谈策略（3）即预料到对方有可能提出的反对意见，抢在前面有针对性地提出问题并作出阐述，发动攻势，有效解答对方疑虑，排除成交的潜在障碍先发制人策略价格陷井策略是指推销人员在洽谈过程利用市场价格预期上涨的趋势，诱使对方看重“价格利益”(即将会上涨，现在仍按原价)而放弃其他重要条款洽谈的策略。第46页/共84页利己型洽谈策略（4）即谈判一方利用使另一方心理上不舒服或感情上的软化来使其妥协退让的战术。攻心策略扬长避短策略扬长，就是在介绍产品时多讲产品的优点；避短，则是在洽谈中对某些并不关键的不足之

28、处巧妙地加以掩饰。第47页/共84页讨论：利己型策略与互利型策略有何区别？各有什么特点？第48页/共84页任务三 报价与让价24-3月-2349第49页/共84页24-3月-2350推销品价格的决定因素推销品价格的决定因素竞争者的价格相关产品的价格产品特性因素经济周期、政策心理因素法令因素第50页/共84页24-3月-2351报价应遵循的原则作为卖方来讲，开盘价必须是“最高的”报价应合乎情理报价应该明确而完整 报价的首要原则 第51页/共84页报价的方法与技巧报价的方法与技巧小数目报价法小数目报价法在报价时，尽量用较小的计量单位报价在报价时，尽量用较小的计量单位报价比较报价法比较报价法同类比较

29、法同类比较法指推销人员在向顾客解释推销品的报价时，列举其他同类产品的指推销人员在向顾客解释推销品的报价时，列举其他同类产品的价格，通过比较其他产品与本产品的优缺点，推导出本产品价格的价格，通过比较其他产品与本产品的优缺点，推导出本产品价格的合理性合理性相关比较法相关比较法指推销人员在向顾客做产品报价时，将产品的价格与日常支付的指推销人员在向顾客做产品报价时，将产品的价格与日常支付的费用进行比较来说明价格的合理性费用进行比较来说明价格的合理性第52页/共84页算账报价法算账报价法这种报价方法是将价格与产品的整个使用寿命周期结合起来，计算出单位时这种报价方法是将价格与产品的整个使用寿命周期结合起来

30、，计算出单位时间的用量和所对应的支出的方式报价间的用量和所对应的支出的方式报价抵消报价法抵消报价法在对高价产品报价时，推销人员将产品构成要素一一列出，再与其可能抵消在对高价产品报价时，推销人员将产品构成要素一一列出，再与其可能抵消的价格因素比较，这样高价也就变成低价了的价格因素比较，这样高价也就变成低价了第53页/共84页尾数报价法尾数报价法利用消费者的求廉心理，将产品的价格用尾数报出利用消费者的求廉心理，将产品的价格用尾数报出高价报价法高价报价法这种报价方法是专门针对那些有砍价欲望的洽谈对手这种报价方法是专门针对那些有砍价欲望的洽谈对手第54页/共84页24-3月-2356让价时应遵循的原则

31、将洽谈集中在利益协调上讨价讨价还价还价互相尊重与沟通第56页/共84页24-3月-2357让价让价方式步步为营一步到位虎头蛇尾波浪起伏第57页/共84页24-3月-2358任务四 顾客异议的处理 顾客异议是准顾客对推销员所传递信息或提出的成交请求的反对或阻挠有经验的推销员，把顾客异议当作达成交易的起点，顾客在争取有利的交易条件，无疑孕育着成交的机会第58页/共84页24-3月-2360处理异议的原则处理异议的原则坚持证实的原则坚持真实性原则坚持永不争辩原则坚持倾听和及时反应的原则第60页/共84页第61页/共84页 推销人员：推销人员：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，太太，您好！请允

32、许我占用您几分钟的时间，我是保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？我是保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？”顾客：顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。”推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。议，而是把话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。推销人员：推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！就像会说话，她的眼睫毛

33、可真长，还翘翘的，太可爱了！”顾客：顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。哪里。她是看着好，其实可不听话了。”推销人员：推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？有什么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”顾客：顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”推销人员：推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万小学、初中、高中，还要上大学

34、。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保还不止，您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧险，就能缓解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”顾客：顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多少钱？保险需要多少钱？”第62页/共84页24-3月-2363化解异议的策略化解异议的策略把握适当时机弱化与缓解调整与让步第63页/共84页价格异议处理的策略价格异议处理的策略先谈价值，后谈价格先谈价值，后谈价格强调产品性价比强调产品性

35、价比心理策略心理策略让步策略让步策略l不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场；不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场；l以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步的以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步的速度；速度；l让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不宜太快；也不宜太快；l不做损害企业利益和形象的让步。不做损害企业利益和形象的让步。第64页/共84页处理货源异议的策略处理货源异议的策略通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有关通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有关处理因推销人员而产生的异议处理因推销人

36、员而产生的异议 执着坚持，以诚相待执着坚持，以诚相待处理推销品、生产企业、品牌异议处理推销品、生产企业、品牌异议 提供例证提供例证处理已有供货单位异议的策略处理已有供货单位异议的策略 强调竞争收益强调竞争收益第65页/共84页处理购买时间异议策略处理购买时间异议策略良机激励法良机激励法采用对顾客有利的机会激励顾客采用对顾客有利的机会激励顾客潜在风险法潜在风险法利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因素对顾客的影响，利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为促使顾客尽早做出购买行为竞争诱导法竞争诱导法第66页/共84页24-3月-2367处理

37、异议的方法处理异议的方法询问处理法转折处理法否定处理法类比处理法补偿处理法模糊处理法转移处理法缓冲处理法原则处理法替换处理法第67页/共84页转折处理法转折处理法又称间接反驳法，是指当顾客产生异议时，推销人员先附和异议，然后根据又称间接反驳法，是指当顾客产生异议时，推销人员先附和异议，然后根据相关的事实与理由来间接否定顾客异议的一种方法相关的事实与理由来间接否定顾客异议的一种方法基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理由基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理由适用于：由于顾客的无知、偏见、缺乏经验或推销信息不足而产生的异议适用于：由于顾客的无知、偏见、缺乏经验或推销信息不足而产生的异

38、议第68页/共84页顾客：你推销的服装颜色过时了。顾客：你推销的服装颜色过时了。推销人员：小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年推销人员：小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的流行潮流是前已经流行过了。我想您是知道的，服装的流行潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。顾客：我的皮肤好不需要护肤品。顾客：我的皮肤好不需要护肤品。推销人员：小姐皮肤的确不错，不用护肤品看上去也真推销人员：小姐皮肤的确不错，不用护肤品看上去也真是一样柔嫩，但是，皮肤是需要保养的，年龄的增长，是一样柔嫩，但是，皮肤是需要保养的，年龄的增长，

39、环境的污染等都会使皮肤老化的，护肤品可以保护皮肤。环境的污染等都会使皮肤老化的，护肤品可以保护皮肤。顾客异议：顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。这架照相机太复杂了，用起来不方便。”推销员：推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。效果特别好。”第69页/共84页优点优点能够保持良好的推销气氛能够保持良好的推销气氛给推销人员创造了一个回旋的余地给推销人员创造了一个回旋的余地注意事项注意事项只肯定顾客异议中明显合理的成分只肯定顾客异

40、议中明显合理的成分选好反驳重点选好反驳重点注意转换词的选择注意转换词的选择第70页/共84页1.1.“先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为”2.2.“是啊，通常情况下是这样的，但在这种特殊的情况下是啊，通常情况下是这样的，但在这种特殊的情况下”3.3.“小姐，您的看法和我的一样，但是，您是否也认为这种式样具有一些新的特色小姐，您的看法和我的一样，但是，您是否也认为这种式样具有一些新的特色”第71页/共84页顾客提出顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨你

41、说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价格会更贵。时间价格会更贵。”第72页/共84页转化处理法转化处理法又称太极法、利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理又称太极法、利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法由的一种方法基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素转化法的前提：顾客异议中存在一定的积

42、极因素 顾客说：顾客说：“这药看来不错，就是瓶盖太紧了。这药看来不错，就是瓶盖太紧了。”推销人员说：推销人员说：“的确是这样，我们这样做的目的就是的确是这样，我们这样做的目的就是为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。”顾客：顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。你们的产品又涨价，我们买不起。”推销员：推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不

43、起了。了。”第73页/共84页l一个经销店的老板说：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多你们这个企业把太多的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？”l销售人员：销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费就是因为我们投下大量的广告费用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌，用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌，这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其他产品的销售，增加了你们的利润。他产品的销售，增加了你们的利润。”第74页/共84页优点：具

44、有很强的说服力优点：具有很强的说服力注意事项：注意事项：应做到态度诚恳热情、方式得当、语言自然应做到态度诚恳热情、方式得当、语言自然应正确区分异议中的合理部分应正确区分异议中的合理部分向顾客提供正确的信息向顾客提供正确的信息第75页/共84页补偿法补偿法又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他优点或长又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法使用前提：使用前提：存在真实有效的顾客异议存在真实有效的顾客异议产品的优点大于顾客异议提出的缺点产品的优点大于顾客异议提出

45、的缺点 一位顾客在购买吸尘器时提出：一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员推销员回答到：回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的

46、不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。价钱一分货，它的性价比还是很高的。”第76页/共84页顾客：顾客：“怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？会有噪音吧？会有噪音吧？”推销人员：推销人员：“是啊，这房子美中不足的正是离木材是啊，这房子美中不足的正是离木材加工厂稍进了一些，可能会有噪音。这也正是我们加工厂稍进了一些，可能会有噪音。这也正是我们这么好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这这么好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这

47、房子坐落的地方，四通八达，出行便利，周围又有房子坐落的地方，四通八达，出行便利，周围又有医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、结构合理，又很实用，价格还比同类房产便宜结构合理，又很实用，价格还比同类房产便宜20%20%。再说了，您如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃，再说了，您如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃，效果不错的。您买到这么便宜的房子，省了好大一效果不错的。您买到这么便宜的房子，省了好大一笔钱，安装隔音玻璃花不了多少钱，您想想看是不笔钱，安装隔音玻璃花不了多少钱，您想想看是不是太合适了。要不我先陪您去看看？是太合适了。要不我先陪您去看看

48、？”顾客：顾客：“那好，我看看再说那好，我看看再说”第77页/共84页优点：优点：有助于推销人员赢得顾客的信任有助于推销人员赢得顾客的信任注意事项注意事项认真分析顾客的异议，确定异议的性质认真分析顾客的异议，确定异议的性质 有效的异议有效的异议承认顾客异议是有效异议承认顾客异议是有效异议及时提出推销的重点和优点及时提出推销的重点和优点 产品的最强优势产品的最强优势第78页/共84页反驳法反驳法又称直接反驳法，是推销人员根据确切的客观事实和相关材料对顾客提出的又称直接反驳法，是推销人员根据确切的客观事实和相关材料对顾客提出的异议进行直接反驳的方法异议进行直接反驳的方法适用于：适用于：顾客的反对意

49、见没有可靠的事实依据顾客的反对意见没有可靠的事实依据由于顾客的无知、成见、道听途说等导致的有明显错误的异议由于顾客的无知、成见、道听途说等导致的有明显错误的异议 顾客说：顾客说：“你的商品不行，你们那个地方假冒你的商品不行，你们那个地方假冒伪劣商品全国出了名。伪劣商品全国出了名。”推销人员反驳道：推销人员反驳道：“李经理，您可别以偏概全李经理，您可别以偏概全啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是产品鉴定证书、获奖证书、营业执照产品鉴定证书、获奖证书、营业执照”第79页/共84页优点优点增强推销洽谈的说服力增强推销洽谈的说服力节省推销时间，提高推销效率节

50、省推销时间，提高推销效率注意事项注意事项反驳法只适用于因顾客无知、误解、成见、信息反驳法只适用于因顾客无知、误解、成见、信息不灵而引起的顾客异议不灵而引起的顾客异议反驳顾客要有理有据反驳顾客要有理有据始终维持良好的推销气氛始终维持良好的推销气氛第80页/共84页询问法询问法是指推销人员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的方法是指推销人员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的方法优点：优点：可以进一步了解顾客可以进一步了解顾客可使推销人员掌握主动权可使推销人员掌握主动权使用带有请教的询问使用带有请教的询问顾客说：顾客说：“你的商品质量不错，价钱也比较公道，你的商品质量不错，价钱也比较公道，可是它不适合