xxx移动企业文化诊断汇报20qcr.pptx

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1、xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARDxxxxxx移动企业文化项目移动企业文化项目阶段汇报阶段汇报（二二四年一月四年一月）机机 密密xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD目目 录录q 项目阶段总结项目阶段总结q 文化现状诊断文化现状诊断xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD项目进度项目进度调研阶段调研阶段阶段一阶段一讨论阶段讨论

2、阶段阶段二阶段二创作阶段创作阶段阶段三阶段三宣贯阶段宣贯阶段阶段四阶段四拟定讨论命题拟定讨论命题管理层讨论管理层讨论员工辩论员工辩论搜集典型案例搜集典型案例汇编案例集汇编案例集文化纲领初稿文化纲领初稿高层沟通汇报高层沟通汇报撰写文化手册撰写文化手册撰写行为规范撰写行为规范撰写培训教材撰写培训教材文本设计辅导文本设计辅导省公司宣贯计省公司宣贯计划及实施划及实施各地市公司宣各地市公司宣贯计划及实施贯计划及实施已完成已完成进行中进行中下阶段工作下阶段工作项目动员项目动员管理层访谈管理层访谈员工座谈员工座谈访谈记录整理访谈记录整理设计调查问卷设计调查问卷数据统计分析数据统计分析撰写诊断报告撰写诊断报告

3、高层沟通汇报高层沟通汇报xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD工作方法工作方法资料分析资料分析深度访谈深度访谈问卷调查问卷调查查阅内部规章制度查阅内部规章制度及报刊杂志等资料及报刊杂志等资料约约100万字，整理资万字，整理资料摘要记录约料摘要记录约40万万字。字。访谈行程遍及访谈行程遍及xxxxxx移动南京地区及移动南京地区及1313个地市，周期约个地市，周期约2525个工作日。通过访个工作日。通过访谈收集到了足够的谈收集到了足够的能够用与文化诊断能够用与文化诊断的企业信息，整理的企业信息，整理访谈记录访

4、谈记录9090余万字余万字问卷涉及全体员工，问卷涉及全体员工，共回收问卷共回收问卷33843384份，份，其中有效问卷其中有效问卷23262326份，问卷有效率达份，问卷有效率达68.74 68.74，基本上，基本上反映了反映了xxxxxx移动大多移动大多数员工关于本公司数员工关于本公司文化建设的真实想文化建设的真实想法和认识。法和认识。xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD访谈情况介绍访谈情况介绍本次访谈和君投入本次访谈和君投入包括公司董事长和包括公司董事长和总裁在内的咨询师总裁在内的咨询师6名名，助手

5、，助手4名名南北两线同时进行南北两线同时进行管理人员单独访谈管理人员单独访谈350人人员工集体座谈员工集体座谈14场场C类员工专项座谈类员工专项座谈共涉及员工共涉及员工160人人访谈投入访谈投入访谈内容访谈内容访谈方式访谈方式历史文化成果搜寻历史文化成果搜寻xxx移动企业文化移动企业文化的成因的成因现实经营管理中存现实经营管理中存在的问题及其与文在的问题及其与文化的关系化的关系未来的战略思考和未来的战略思考和文化需求文化需求访谈效果访谈效果氛围热烈真诚，员氛围热烈真诚，员工讲出了真心话工讲出了真心话通过和管理人员及通过和管理人员及员工的深度交流，员工的深度交流，起到了文化宣传和起到了文化宣传和

6、鼓舞士气的作用鼓舞士气的作用 党群工作部组织周密，时间利用高效党群工作部组织周密，时间利用高效 各地市公司管理人员和员工大力配合，积极参加周六及晚上访谈各地市公司管理人员和员工大力配合，积极参加周六及晚上访谈xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD 目目 录录q 项目阶段总结q 文化现状诊断xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD文化诊断报告框架文化诊断报告框架xxx移动文化成果梳理xxx经营现实问题分析经营现实问题的症

7、结走出困境的逻辑xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD文化梳理思路文化梳理思路文化梳理企业文化母体文化母体文化的继承的继承剥离时的剥离时的文化嬗变文化嬗变市场环境变市场环境变化的影响化的影响地域文化地域文化的影响的影响集团公司集团公司和制度和制度变变革的影响革的影响领导群体领导群体的影响的影响xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD邮电行业的文化传统邮电行业的文化传统文化梳理 文化源流文化源流 文化特征文化特征半军事化

8、半军事化管理管理全程全网全程全网纪律性纪律性归属感归属感吃苦耐吃苦耐劳精神劳精神邮电行业作为社邮电行业作为社会信息交流系统会信息交流系统的独特性和其在的独特性和其在国家政治经济生国家政治经济生活中的重要地位活中的重要地位使得邮电及后来使得邮电及后来的电信在开始的的电信在开始的时候就执行半军时候就执行半军事化的管理模式，事化的管理模式，强调全程全网的强调全程全网的协作协作 当时社会的远程当时社会的远程信息交流是由千信息交流是由千千万万邮电员工千万万邮电员工用自己的双脚和用自己的双脚和双手来完成的，双手来完成的，锻就了邮电员工锻就了邮电员工的吃苦耐劳的精的吃苦耐劳的精神神。全程全网的。全程全网的运

9、行方式使邮电运行方式使邮电形成了强调纪律形成了强调纪律和协作的意识和协作的意识员工们爬山涉水建网络，披员工们爬山涉水建网络，披星戴月搞切割，废寝忘食跑星戴月搞切割，废寝忘食跑市场，不计回报做服务市场，不计回报做服务小小一根安全带充分就显示小小一根安全带充分就显示了了xxx移动的纪律性和执行移动的纪律性和执行力力 邮电的员工跳槽的很少，这邮电的员工跳槽的很少，这意味着技术优势丧失，因而意味着技术优势丧失，因而员工对企业形成了极强的归员工对企业形成了极强的归属感属感 xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARDxx

10、x地域文化的影响地域文化的影响文化梳理 文化源流文化源流 文化特征文化特征优越的教优越的教育环境育环境富足的经富足的经济条件济条件温良谦和温良谦和严以律己严以律己xxx自然条件优自然条件优越，气候宜人、越，气候宜人、交通便利，自古交通便利，自古是天下粮仓，百是天下粮仓，百姓富足殷实，有姓富足殷实，有很发达的商业。很发达的商业。衣食足而知礼仪，衣食足而知礼仪，浓厚的读书氛围浓厚的读书氛围使得儒家思想对使得儒家思想对当地影响深远当地影响深远80年代即提出年代即提出“条块结合、分条块结合、分层负责层负责”八字方八字方针针 一贯坚持一贯坚持“理性理性竞争竞争”资费调整和网络资费调整和网络建设的整体协调

11、建设的整体协调上表现出的稳健上表现出的稳健和从容和从容 苏州移动的精细苏州移动的精细化管理典范化管理典范理性务实理性务实稳健从容稳健从容精细化精细化xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD剥离时的文化嬗变剥离时的文化嬗变文化梳理 亚文化亚文化 主流化主流化包容开放包容开放团队精神团队精神当时从事移动通信当时从事移动通信事业的员工是电信事业的员工是电信中最年轻、最具活中最年轻、最具活力和最朝气蓬勃的力和最朝气蓬勃的群体，也形成了电群体，也形成了电信内部重要亚文化信内部重要亚文化之一，随着移动的之一，随着移动的

12、独立，这部分人成独立，这部分人成为新公司的中坚力为新公司的中坚力量，这支亚文化顺量，这支亚文化顺理成章就成为移动理成章就成为移动的主流文化。的主流文化。当时移动通信相比当时移动通信相比较电信而言，充满较电信而言，充满着不确定性，因而着不确定性，因而真正来到移动的除真正来到移动的除了原来从事移动业了原来从事移动业务的人员外，其他务的人员外，其他大都是在电信不被大都是在电信不被重视的人员和少量重视的人员和少量的有识之士及冒险的有识之士及冒险家，犹如欧洲流放家，犹如欧洲流放到北美的移民。剥到北美的移民。剥离时的被抛弃感和离时的被抛弃感和现实生存的压力促现实生存的压力促成了新文化的形成成了新文化的形成

13、。平民意识平民意识创新开拓创新开拓积极向上积极向上 准移民准移民 文化文化热情乐观热情乐观创业初期省公司领导和大家创业初期省公司领导和大家一样，不设专车，不吃小灶，一样，不设专车，不吃小灶，同甘共苦，共同学习、共同同甘共苦，共同学习、共同进步、共同奋斗进步、共同奋斗 没有象样的会议室，大家就没有象样的会议室，大家就席地而坐，没有丰厚的红包，席地而坐，没有丰厚的红包，大家就平均分配，员工最先，大家就平均分配，员工最先，领导最后。领导最后。xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD市场环境变化的影响市场环境变化的

14、影响文化梳理 行业快速行业快速成长成长移动市场的飞速发移动市场的飞速发展迫使员工必须以展迫使员工必须以团结合作的方式拼团结合作的方式拼命赶工作。也使其命赶工作。也使其认识到依靠自身力认识到依靠自身力量无法适应行业发量无法适应行业发展的需求，需要积展的需求，需要积极倡导和实践基于极倡导和实践基于社会合作意识的价社会合作意识的价值链管理思想。而值链管理思想。而前所未有的市场空前所未有的市场空白也使得白也使得xxx移动移动在经营方面能够大在经营方面能够大胆创新胆创新只争朝夕只争朝夕团结合作团结合作创新意识创新意识社会合作社会合作员工总是处于一种快节奏、员工总是处于一种快节奏、与时间赛跑的工作状态，与

15、时间赛跑的工作状态，“上厕所都跑步前进上厕所都跑步前进”苏州公司，有许多来自县公苏州公司，有许多来自县公司的报告是晚上报到市公司，司的报告是晚上报到市公司，同样在晚上就能得到相关领同样在晚上就能得到相关领导和部门的批复导和部门的批复 在省公司的办公大楼里，有在省公司的办公大楼里，有一个被称为是一个被称为是“多国部队多国部队”的人群，全部由的人群，全部由xxx移动的移动的合作方人员组成合作方人员组成 在与供应商的合作过程中，在与供应商的合作过程中，xxx移动尽力淡化甲方意识移动尽力淡化甲方意识2003年以年以“动感地带群星演动感地带群星演唱会唱会”为载体的品牌整合新为载体的品牌整合新宣传思路宣传

16、思路 创新性地提出创新性地提出“错收错收话费双倍返还话费双倍返还”的服的服务承诺务承诺 xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD市场环境变化的影响市场环境变化的影响文化梳理竞争意识竞争意识服务意识服务意识联通的进入和小灵联通的进入和小灵通的出现使得市场通的出现使得市场竞争格局发生了本竞争格局发生了本质的变化。客户开质的变化。客户开始有了选择的机会，始有了选择的机会，变得越来越挑剔。变得越来越挑剔。市场和客户的变化市场和客户的变化使得企业内部有了使得企业内部有了竞争意识，而竞争竞争意识，而竞争的加剧又迫使员工

17、的加剧又迫使员工不得不提高服务意不得不提高服务意识识 竞争格局竞争格局变化变化南通客户经理从客户手机铃南通客户经理从客户手机铃声敏感地捕捉到客户变动通声敏感地捕捉到客户变动通信服务商的信息，采取措施信服务商的信息，采取措施使客户回心转意使客户回心转意“倒三角倒三角”服务模型的提出服务模型的提出与构建、从与构建、从“窗口服务型窗口服务型”到全过程到全过程“服务链服务链”的提出，的提出，“客户满意工程客户满意工程”的实施的实施“客户至上理念客户至上理念”、“外抓服务，内外抓服务，内抓落实抓落实”、“加快向学习型企业和服加快向学习型企业和服务型企业转化务型企业转化”、“投诉是金，化解投诉是金，化解投

18、诉是利润投诉是利润”等服务理念的提出等服务理念的提出xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD人力资源变革的影响人力资源变革的影响文化梳理价值回报上打破价值回报上打破“平均主义平均主义”，实行，实行“按劳分配按劳分配”变革目的变革目的 文化导入文化导入确立了按贡献大小确立了按贡献大小进行分配的观念进行分配的观念价值评价上废除价值评价上废除“主观臆断主观臆断”，引入，引入“客观理性客观理性”确立了能力、业绩确立了能力、业绩为主的考核评价标为主的考核评价标准准用工上砸烂用工上砸烂“铁饭铁饭碗碗”，用人上砸烂，用人

19、上砸烂“铁交椅铁交椅”确立确立“员工能进能员工能进能出、干部能上能下、出、干部能上能下、工资能升能降工资能升能降”的的理念理念 19991999年年1010月开始正月开始正式启动人事综合配式启动人事综合配套改革套改革 变革举措变革举措19981998年年1212月份月份xxxxxx移移动就开始在省公司动就开始在省公司试行绩效考核试行绩效考核 19991999年底出台离岗年底出台离岗退养的制度退养的制度20012001年年 开始试行竞聘制度开始试行竞聘制度 xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD领导群体的影

20、响领导群体的影响文化梳理技术出身和平技术出身和平民意识民意识理性竞争意识理性竞争意识谦和低调和行谦和低调和行胜于言胜于言剥离时来自于电信中基层的技术剥离时来自于电信中基层的技术骨干组成了骨干组成了xxx移动最初的管理移动最初的管理队伍队伍稳健的经营风稳健的经营风格格技术出身和地域文化影响下的技术出身和地域文化影响下的xxx移动管理团队，在思维习惯移动管理团队，在思维习惯上保持着天然的理性，倡导与竞上保持着天然的理性，倡导与竞争者的争者的“双赢双赢”思想思想 剥离后剥离后xxx移动领导团体认识到移动领导团体认识到移动的强大必须依靠邮电关联企移动的强大必须依靠邮电关联企业的支持，因而始终保持谦和低

21、业的支持，因而始终保持谦和低调的处事风格，但在内部管理上调的处事风格，但在内部管理上则形成了强大的行动文化和执行则形成了强大的行动文化和执行文化文化由于由于xxx移动特殊的成长背景以移动特殊的成长背景以及及xxx地区文化的影响，地区文化的影响，xxx移移动的领导集体形成了动的领导集体形成了“稳健稳健”的经营风格的经营风格移动领导群体移动领导群体“缺少缺少”电信管电信管理群体的官本位思想和官僚习理群体的官本位思想和官僚习气，强调实事求是、人际平等气，强调实事求是、人际平等 从省公司到市县公司，各层级从省公司到市县公司，各层级都与竞争对手保持着正式或非都与竞争对手保持着正式或非正式的协调会议制度，

22、领导间正式的协调会议制度，领导间保持非正式沟通的习惯保持非正式沟通的习惯在剥离之初就将处理好移动与邮在剥离之初就将处理好移动与邮电系统的关系作为第一要务，提电系统的关系作为第一要务，提出遇事多商量、多汇报沟通。在出遇事多商量、多汇报沟通。在xxxxxx移动，一旦决策，总是移动，一旦决策，总是“以以最快的速度行动起来最快的速度行动起来”网络建设和与市场开发上的网络建设和与市场开发上的相互协调，相互兼顾相互协调，相互兼顾坚持坚持“试点先行试点先行”，充分铺，充分铺垫的改革方式垫的改革方式xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&

23、J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题客户、服务意识缺乏客户、服务意识缺乏 基于指标的服务观念基于指标的服务观念业务开发推广晦涩难业务开发推广晦涩难懂懂资费政策眼花缭乱资费政策眼花缭乱后台服务意识缺乏后台服务意识缺乏88%88%的员工认的员工认为上级职能部为上级职能部门不是服务者，门不是服务者，而是管理者；而是管理者；74%74%的员工认的员工认为考核指标重为考核指标重于客户需求于客户需求 案例：考核范围案例：考核范围内的服务可以动内的服务可以动员一切力量，考员一切力量，考核范围外的顾客核范围外的顾客需求，漠不关心需求，漠不关心问卷统计：问卷统计：案例：技术人员案例：技术人员

24、经常以系统能力经常以系统能力的理由否定前端的理由否定前端提出的客户需求提出的客户需求xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题客服队伍状态堪忧客服队伍状态堪忧价值创造和价值回报价值创造和价值回报不对等不对等经济歧视和地位差别经济歧视和地位差别上升通道狭窄上升通道狭窄优秀客服人员的流失优秀客服人员的流失58%58%的员工认为的员工认为三类员工之间关三类员工之间关系不够融洽；系不够融洽；92%92%的员工认为的员工认为企业应增加包容企业应增加包容性性;78%78%的员工没有

25、的员工没有明确的职业规划，明确的职业规划，找不到自己的职找不到自己的职业发展通道；业发展通道；75%75%的员工感到的员工感到工作压力过大工作压力过大案例：人力资源案例：人力资源配置仍在技术岗配置仍在技术岗位，优秀人员不位，优秀人员不愿到经营岗愿到经营岗问卷统计：问卷统计：案例：同工不同案例：同工不同酬；酬；C类员工与类员工与A类员工差别不类员工差别不大的工作和差别大的工作和差别很大的待遇；大很大的待遇；大部分部分C类对转类对转B不报希望不报希望xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管

26、理现实问题经营问题品牌整合前景不明品牌整合前景不明服务价值与品牌整合服务价值与品牌整合意义意义附加服务的探索困境附加服务的探索困境大客户的真正需求大客户的真正需求品牌整合实际和设想品牌整合实际和设想的差异的差异83%83%员工认品员工认品牌整合可以提牌整合可以提高服务的差异高服务的差异化，但不清楚化，但不清楚如何提高企业如何提高企业的竞争力；的竞争力；41%41%的员工认的员工认为很难通过品为很难通过品牌整合造成实牌整合造成实质性的差异化质性的差异化 案例：通信行案例：通信行业的未来竞争业的未来竞争到底是以价格到底是以价格为主还是以服为主还是以服务为主的争议务为主的争议问卷统计：问卷统计：案例

27、：大众卡案例：大众卡APU值高于金卡值高于金卡的情况；大量非的情况；大量非目标客户进入目标客户进入“动感地带动感地带”的情的情况况xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题 渠道控制能力渠道控制能力 参差不齐参差不齐渠道建设模式上的各渠道建设模式上的各持己见持己见 渠道管理的效果差别渠道管理的效果差别合作渠道的利己行为合作渠道的利己行为合作渠道的服务质量合作渠道的服务质量问题问题76%76%的员工认的员工认为应在重点乡为应在重点乡镇自建渠道；镇自建渠道；70%70%的员

28、工认的员工认为县公司新增为县公司新增用户的关键在用户的关键在渠道渠道案例：某县公司案例：某县公司自建只需花费自建只需花费1000万的网络，万的网络，合作却要返还每合作却要返还每年年2000多万佣金多万佣金问卷统计：问卷统计：案例：合作渠道争案例：合作渠道争取佣金向老用户放取佣金向老用户放号；自建营业厅新号；自建营业厅新发展用户发展用户80成活成活率，合作营业厅率，合作营业厅50成活率的差距成活率的差距xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题员工满意度下降员工满意度下降

29、无休止加班，没有个无休止加班，没有个人时间人时间考核和淘汰导致的不考核和淘汰导致的不安全感安全感对薪酬调整的不满对薪酬调整的不满看不到自己的前景看不到自己的前景没有成长的感觉没有成长的感觉47%47%员工无法员工无法认同淘汰机制；认同淘汰机制；75%75%的员工认的员工认为工作过重；为工作过重；69%69%员工认为员工认为工作和家庭发工作和家庭发生冲突生冲突案例：很多被访案例：很多被访对象反映基本没对象反映基本没有双休过，基本有双休过，基本没有按时下班过没有按时下班过问卷统计：问卷统计：案例：很多员案例：很多员工产生幻觉，工产生幻觉，总是觉得手机总是觉得手机在响；基层员在响；基层员工缺少必要的

30、工缺少必要的培训，更没有培训，更没有远期规划远期规划xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题协作和创新意识协作和创新意识退化退化为完成指标而疲于为完成指标而疲于奔命奔命帮助别人等于伤害帮助别人等于伤害自己自己教育新人等于培养教育新人等于培养掘墓人掘墓人考核上的逮苍蝇现考核上的逮苍蝇现象象绝对不敢犯错误绝对不敢犯错误74%74%员工由于员工由于考核机制而不考核机制而不愿意创新或主愿意创新或主动承担工作；动承担工作；69%69%的员工认的员工认为上下级之间为上下级之间缺乏

31、服务与协缺乏服务与协作意识；作意识；43%43%的人不满的人不满后台对前台的后台对前台的支撑支撑 案例：不好意思案例：不好意思求助别人，也不求助别人，也不愿意帮助别人愿意帮助别人问卷统计：问卷统计：案例：迟到、请案例：迟到、请假、培训等成为假、培训等成为考核一般的理由考核一般的理由案例：创新行为案例：创新行为收益少，风险大；收益少，风险大；循规蹈矩成为明循规蹈矩成为明智选择智选择xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题流程化过程中出现流程化过程中出现的问题的问题流程以

32、制订者为中流程以制订者为中心而非以客户为中心心而非以客户为中心机遇在完美的流程机遇在完美的流程中丧失中丧失以流程代替决策以流程代替决策成为逃避责任的方成为逃避责任的方法法78%78%的员工认的员工认为只有流程化为只有流程化才能保证执行才能保证执行的结果的结果87%87%的员工希的员工希望公司的内外望公司的内外管理上尽量流管理上尽量流程化程化 65%65%的员工认的员工认为过分的流程为过分的流程化已影响公司化已影响公司的灵活性的灵活性案例：流程经常案例：流程经常因为换了管理人因为换了管理人员而改变，而对员而改变，而对于环境的变化却于环境的变化却反映迟钝反映迟钝问卷统计：问卷统计：案例：对会签效案

33、例：对会签效果的质疑，会签果的质疑，会签中的敷衍心态；中的敷衍心态；流程各环节接口流程各环节接口责任的模糊不清责任的模糊不清xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题贵族意识的复活贵族意识的复活对企业和社会的过高期对企业和社会的过高期望望看不起外来人员看不起外来人员不愿意干脏活累活费脑不愿意干脏活累活费脑筋的活筋的活 铺张浪费、大手大脚花铺张浪费、大手大脚花钱钱成本意识的缺乏成本意识的缺乏案例：同样的工作强度案例：同样的工作强度和难度，对薪酬待遇的和难度，对薪酬待遇的期

34、望要高于社会人员很期望要高于社会人员很多多案例：动不动就外包，案例：动不动就外包，凡是自己不想干的就凡是自己不想干的就花钱雇人干花钱雇人干案例：价值几十万案例：价值几十万的设备没有开箱就的设备没有开箱就报废；营销活动没报废；营销活动没有成本概年有成本概年xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理现实问题经营管理现实问题经营问题机关作风的兴起机关作风的兴起权力大、责任小；压力权力大、责任小；压力小、待遇高小、待遇高远离一线、决策主观化远离一线、决策主观化文牍主义泛滥文牍主义泛滥到基层摆官老爷架子到基层摆

35、官老爷架子案例：经营指标分解案例：经营指标分解没有充分考虑各地差没有充分考虑各地差别，一刀切别，一刀切案例：一市公司经理案例：一市公司经理离开公司三天，竟有离开公司三天，竟有160多份要处理文件；多份要处理文件；省公司各部门从各司省公司各部门从各司其责到各自为政其责到各自为政案例：省公司同样的案例：省公司同样的工作，岗位级别都要工作，岗位级别都要高于地市高于地市12级，考级，考核压力核压力 却小的多却小的多xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD经营管理问题的症结经营管理问题的症结问题症结经营问题经营问题管

36、理问题管理问题企企业业未未来来xxx移动经营管理问题的症结移动经营管理问题的症结在于其网络发展过程中伴随的在于其网络发展过程中伴随的组织的机械化倾向以及文化的组织的机械化倾向以及文化的功利主义倾向功利主义倾向xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD确定性环境确定性环境机械型组织及其文化机械型组织及其文化问题症结网网络络系系统统发发育育和和成成长长剥离前建设和维剥离前建设和维护通信网络系统就护通信网络系统就是员工的首要责任是员工的首要责任 剥离后通信市场剥离后通信市场的快速增长导致网的快速增长导致网络不断扩容

37、增建络不断扩容增建系统持续扩大导系统持续扩大导致人被系统牢牢锁致人被系统牢牢锁定，人成为系统的定，人成为系统的附庸附庸集中决策、强调执行集中决策、强调执行以生产、技术为中心以生产、技术为中心强调流程化强调流程化提倡效率提倡效率提倡业绩标准提倡业绩标准倡导经济激励倡导经济激励不重视人的情感需求不重视人的情感需求经济人和理性人经济人和理性人机机械械型型组组织织文文化化特特点点当把管理系统的思想移植到组织上时就可能形成机械型组织当把管理系统的思想移植到组织上时就可能形成机械型组织文化文化xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J

38、 NGUARDxxx移动面临的矛盾移动面临的矛盾问题症结不确定时代到来不确定时代到来知识工作者的多知识工作者的多样化需求样化需求客户为中心客户为中心生产为中心生产为中心决策集中化决策集中化广泛决策需求广泛决策需求领导导向信息领导导向信息客户导向信息客户导向信息信息过载信息过载信息匮乏信息匮乏价值创造标准价值创造标准价值评价标准价值评价标准经营计划经营计划市场变化市场变化考核指标考核指标客户服务客户服务员工情感需求员工情感需求组织缺乏温度组织缺乏温度xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD走出困境的逻辑走出困

39、境的逻辑解决思路理念检讨和统一思想理念检讨和统一思想 有竞争力的组织有竞争力的组织完善完善“以人为本以人为本”的人的人力资源管理平台力资源管理平台 建立面向市场的、服务建立面向市场的、服务型的组织型的组织 全面提升管理人员自身全面提升管理人员自身的领导力的领导力 xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD需达成共识的关键理念需达成共识的关键理念解决思路移动通信专家移动通信专家管理以人为本管理以人为本价值链管理价值链管理理性竞争理性竞争360360度考核度考核全员营销全员营销追求客户满意服务追求客户满意服务艰苦

40、创业艰苦创业“内部管理以财务为中心，外部经营以内部管理以财务为中心，外部经营以市场为中心市场为中心”以及其他理念以及其他理念业务、服务双领先业务、服务双领先共共有有价价值值理理念念碰撞与争论碰撞与争论xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD完善完善“以人为本以人为本”的人力资源管理平的人力资源管理平台台 解决思路树立员工是客户的意识树立员工是客户的意识创建学习型组织的氛围创建学习型组织的氛围将培养下属作为管理者将培养下属作为管理者的重要考核指标的重要考核指标完善以员工成长为目标完善以员工成长为目标的培训体系

41、的培训体系员工作为企业最重要的资源，没有员工作为企业最重要的资源，没有满意的员工就没有满意的客户，企满意的员工就没有满意的客户，企业与员工必须谋求共同发展，必须业与员工必须谋求共同发展，必须树立员工是客户的观念树立员工是客户的观念创建学习型组织的基础是知识共享，创建学习型组织的基础是知识共享，沟通互动，迅速改进，必须消除创沟通互动，迅速改进，必须消除创建学习型组织的障碍，创建良好的建学习型组织的障碍，创建良好的氛围和机制氛围和机制员工队伍成长是企业持续生命力的员工队伍成长是企业持续生命力的源泉，而各级管理者直接承担着员源泉，而各级管理者直接承担着员工成长与发展的责任，故需把培养工成长与发展的责

42、任，故需把培养下属作为其重要考核指标下属作为其重要考核指标员工成长的前提是其能够获得有员工成长的前提是其能够获得有效的学习资源，培训是企业向员效的学习资源，培训是企业向员工输送知识的重要途径，必须以工输送知识的重要途径，必须以员工成长为目标建立和完善培训员工成长为目标建立和完善培训体系体系xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD建立面向市场的服建立面向市场的服务型组织务型组织 解决思路完成由权力控制中心向服完成由权力控制中心向服务平台的角色转换务平台的角色转换在落实市场责任的情况下在落实市场责任的情况下权力

43、下放权力下放改变现有信息传递模式改变现有信息传递模式内部服务意识的培养内部服务意识的培养实现省公司各部门的角色转换，从实现省公司各部门的角色转换，从管理者转变为服务者，从权力应用管理者转变为服务者，从权力应用转变为承担责任转变为承担责任尊重基层的首创精神，在落实市场尊重基层的首创精神，在落实市场责任情况下，由一线人员决定服务责任情况下，由一线人员决定服务客户的方式客户的方式使信息与需求匹配，让市场前端的使信息与需求匹配，让市场前端的人得到其所需的信息人得到其所需的信息加强内部职能服务部门的服务意加强内部职能服务部门的服务意识，建立内部客户满意度评价体识，建立内部客户满意度评价体系系从以管理者为

44、中心的流程从以管理者为中心的流程到以客户为中心的流程到以客户为中心的流程流程的终端是客户而非管理者，流程的终端是客户而非管理者，因而必须以客户为核心审视并树因而必须以客户为核心审视并树立内部流程立内部流程xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD全面提升管理人员全面提升管理人员自身的领导力自身的领导力解决思路内部管理问题与现有管内部管理问题与现有管理队伍的领导力有关理队伍的领导力有关卓越管理者的要求卓越管理者的要求管理者的责任管理者的责任企业内部许多管理者出身技术，企业内部许多管理者出身技术，缺乏系统的管理理念和技能，需缺乏系统的管理理念和技能，需要实现从技术人员到合格管理者要实现从技术人员到合格管理者的角色转换的角色转换卓越的管理者能够在任务与人员卓越的管理者能够在任务与人员之间找到合适的均衡点，在实现之间找到合适的均衡点，在实现高效率的同时关注员工心理，满高效率的同时关注员工心理，满足其情感需求足其情感需求企业富有前途企业富有前途工作富有效率工作富有效率员工富有成就员工富有成就xxxxxx移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司移动通信有限责任公司和和君君创创业业H&J NGUARD