餐饮服务礼仪培训教材vzn.pptx

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1、餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态餐厅服务员的礼貌用语餐厅服务员的礼貌用语一、餐厅服务员的仪表仪容一、餐厅服务员的仪表仪容仪表仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现主要是指一个人的精神面貌的外观体现（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着重在精神面貌和着装方面。重在精神面貌和着装方面。仪容仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。主要指人的容貌，着重是在修饰方面。l男服务员：男服务员：1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭

2、后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内l女服务员：女服务员：1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不

3、扎马尾巴；夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；须自然色；5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8、全身、全身3种颜色以内。种颜色以内。十一届全国人大四次会议十一届全国人大四次会议 上的服务员上的服务员餐厅服务员的仪态餐厅服务员的仪态l仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。方面。l站立是餐饮服务的

4、基本功，站立时，身体要端正，挺胸，站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂或在收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上以保持时提腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。供服务的姿态。l注意：双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈注意：双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或

5、向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。倚壁而立。站姿站姿正确站姿正确站姿错误站姿错误站姿坐姿坐姿l坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如钟坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。即坐相要像钟那样端正。l标准的坐姿标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将左：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。脚步

6、后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。l入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上，胸半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背

7、上。无论哪种坐姿，都应该体现出膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。优美的仪态。l出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入坐，切勿自出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入坐，切勿自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢直放或斜放；己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢直放或斜放；对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。l坐姿四忌坐姿四忌：l1）、忌落坐有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，）、忌落坐有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。体现出自身良好的修养。l2）、忌前趴后仰

8、。入座后，头不应靠在椅背上，上身不）、忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴在向前方或两侧，保持上身正直。趴在向前方或两侧，保持上身正直。l3）、忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部）、忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。l4）、忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、）、忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。正确正确错误错误行姿行姿l具体要求是：上体正直

9、，身体重心在脚掌前部上，头正微具体要求是：上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为抬，目光平视，面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长距离。上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆距离。上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落到地上的位置）、步度和容；行走中要注意步位（指脚落到地上的位置）、步度和步速。步速。l服务中

10、的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。步伐应该轻盈、柔美。l行走三忌：行走三忌：l1）、忌步态不雅。）、忌步态不雅。“内八字

11、内八字”脚或脚或“外八字外八字”脚，走路脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。l2）、忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有）、忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。噪音，应该尽量避免。l3）、忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阴挡道）、忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阴挡道路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。形象。l表

12、情是人的思想感情的自然外露表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。服务员必需正确把握和运用好自己的表情。l基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。表情表情l微笑微笑l保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在往中的润滑剂，是打动客人心弦的

13、最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。起着十分重要的作用。l微笑的练习微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步

14、是念人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步是念“一一”使面使面颊肌肉向上抬，口里念颊肌肉向上抬，口里念“一一”音；第二步是口眼结合，微音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形眼形”“眼神眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。进行。l目光目光l餐厅服务员眼中的目光与客人接

15、触的意义十分重大，不可餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。l目光的运用目光的运用:与人交谈

16、时，目光应亲切注视对方眼睛。若与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直

17、视对方，使别人尴尬和难两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。堪。餐厅服务员的礼貌用语餐厅服务员的礼貌用语l礼貌用语要做到礼貌用语要做到“七声七声”“十字十字”，“七声七声”即问候声、即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。即您好、请、谢谢、对不起、再见。l礼貌用语的基本要求礼貌用语的基本要求l说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用用“您您”等尊称，言词上要加等尊称，言词上要加“请请”字，如字，如“您请坐您请坐”

18、，“请等一下请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加。对来宾的要求，无法满足应加“对对不起不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。到热情。l说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。l说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。态度

19、更要热情。l讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：宾客添点饭便问：“您还要饭吗您还要饭吗?”这样的话这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再我再给您添点米饭吧给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。，客人听了会觉得舒服。l与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好与宾客讲话要注意举止表

20、情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声虽然说了声“您好您好!请坐请坐”，可是脸上不带微，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。动作来配合。礼貌用语的注意事项礼貌用语的注意事项l注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；左顾右盼，心不在

21、焉；l要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当一要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；般以一米左右为宜，不要倚靠它物；l要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 l要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对对宾客的尊重，不要扭头就走；宾客的尊重，不要扭头就走；l讲话要讲普通话讲话要讲普通话,不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，要粗声粗

22、气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说时可在说话间隙说“对不起，对不起，打扰一下打扰一下”经客人同意经客人同意后再讲，说话结束后应说后再讲，说话结束后应说 谢谢。谢谢。餐饮服务工作中的礼节餐饮服务工作中的礼节l宴会酒会礼节宴会酒会礼节l服务操作礼节服务操作礼节宴会酒会礼节宴会酒会礼节l服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。服务态度要热情、周到、细致、一视同

23、仁、敏捷机灵。l要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是的要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是的给予简明扼要的回答。给予简明扼要的回答。l宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱蒜之类的食宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱蒜之类的食物。物。l宾主落座后，即可斟酒、饮料要从主人右侧给主宾先斟，宾主落座后，即可斟酒、饮料要从主人右侧给主宾先斟，斟酒、倒水八分满即可。斟酒、倒水八分满即可。l上撤菜要从副主人的左侧进行，也可从陪客和译员旁边进上撤菜要从副主人的左侧进行，也可从陪客和译员旁边进行。行。l凡是上菜点都应该将最佳观赏面朝主位。凡是上菜点都应该将最佳观赏面朝主位。l当

24、主人主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精当主人主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满的站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅神饱满的站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。人和主宾祝酒。l当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。l当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银

25、盘，不可直接交到客人手里，放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：要说：“这是您的账单这是您的账单元元”，找回零钱时应该说：，找回零钱时应该说：“这是找回您的这是找回您的元元”，并说：，并说：“谢谢谢谢”，“欢迎欢迎下次光临下次光临”！服务操作礼节服务操作礼节l当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开口问好。当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开口问好。l引领客人时，要先女宾后男宾，先主宾后来宾的引领客人时，要先女宾后男宾，先主宾后来宾的顺序，如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一顺序，如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口定数量的服务人员在客人到来之前站

26、在餐厅门口迎接。遇到老年体弱的客人要主动搀扶；遇到雨迎接。遇到老年体弱的客人要主动搀扶；遇到雨天时，要主动收放客人的雨具。天时，要主动收放客人的雨具。l为客人服务时，眼神要专注，有问必答，百问不为客人服务时，眼神要专注，有问必答，百问不厌。厌。l斟酒上菜时，按主宾、主人、一般来宾的顺序进斟酒上菜时，按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。有两个服务员时，一个从主宾一个从副宾顺行。有两个服务员时，一个从主宾一个从副宾顺时针进行。时针进行。l当席间上菜时，要将新上的菜放在主宾面前，上当席间上菜时，要将新上的菜放在主宾面前，上一道菜移到副宾面前。一道菜移到副宾面前。l主人和主宾在祝酒、讲话时，要即时斟酒，

27、停止主人和主宾在祝酒、讲话时，要即时斟酒，停止上菜。上菜。l值班时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不值班时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。串岗闲聊。l当客人要求帮忙而服务员正在给其他客人服务时，当客人要求帮忙而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心的恢复他们知道，马上就能去服务，使客人放心的恢复他们的谈话。的谈话。领台服务人员礼仪领台服务人员礼仪l领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的务

28、人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。于环顾四周位置，等待迎接客人。l客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢

29、送，并致告别语，目送宾客离开。致告别语，目送宾客离开。值班服务人员礼仪值班服务人员礼仪l值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。派菜、分菜时的服务礼仪。l客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。给客人。l客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握

30、瓶，露出商开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。杯把手转向客人右手方向。l客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点的左侧，躬身双手将菜单递上，请客

31、人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。班，一份送给帐台买单。l快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开

32、始，的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。啤酒、汽水饮料。l服务人员在斟酒、上菜、服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒拿酒瓶，左手拿杯

33、徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以啤酒倒好一般以7分液体，分液体，2分泡沫为好。分泡沫为好。走菜服务人员礼仪走菜服务人员礼仪 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用热菜送上

34、台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。服务员退后一步，站稳后报上菜名。（2）端菜

35、一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。扶着托盘。（3）撤换餐具时要先征得客）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的

36、右侧平端出去。一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并上，则只可递上毛巾，并表示歉意。表示歉意。账台服务人员礼仪账台服务人员礼仪 主要包括收款、买单、转账时的礼仪主要包括收款、买单、转账时的礼仪l当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘合计好后，在客人

37、用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。的余款送到买单客人面前，叙说清楚。买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。雅、自如、端庄、大方，面带微笑。厨台服务人员礼仪厨台服务人员礼仪l上岗

38、前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。烟等等。