案场服务礼仪标准（PPT70页)rnc.pptx

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1、案场服务案场服务礼仪标准礼仪标准前言前言第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 第二篇第二篇 礼宾岗位服务标准礼宾岗位服务标准第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 第五篇第五篇 VIP VIP接待接待目目 录录 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能能感感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生活活潜潜质质，从从而而为为房房产产

2、品品的的销销售售起起到到积极的推进作用。积极的推进作用。为为了了进进一一步步统统一一销销售售案案场场的的服服务务标标准准与与规规范范，案案场场服服务务部部拍拍摄摄并并整整理理了了礼礼宾宾、吧吧员员、样样板板房房管管家家的的标标准准站站姿姿、走走姿姿、迎迎候候和和车车辆辆指指挥挥等等礼礼仪仪标标准准，供供各各区区域域及及分分子公司参考。子公司参考。前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标案场通用礼仪标准准一、站一、站 姿姿 (一一)男式站姿男式站姿 1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客适合短时间

3、站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式 1 1 1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。主要支撑于脚掌、脚弓之上。2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。髋部上提。3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。夹，髋部两侧略向中间用力。4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5 5两肩放松

4、下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：站立式礼宾标准站姿：站立式 2 2 1.1.两脚左右分开，两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺且两脚平行，两腿挺直。直。2.2.手臂放松，手臂放松，自然交叉于腹前。自然交叉于腹前。（二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式式双腿直立八字式（脚跟并拢、

5、双膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分）女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨

6、上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。感。8.8.手位手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。于腹前。双双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角,如一如一“丁丁”字。字。双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开

7、，距距离离约约为为两两拳。拳。双脚直立八角式双脚直立八角式二、走二、走 姿姿(一一)男式标准走姿男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸，平平视视前前方方。步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两两手手两两腿均匀摆动。腿均匀摆动。男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注注意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒洒、豪豪迈迈，展展示示阳阳刚刚之之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人

8、成列(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女女士士行行进进线线路路,尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动动，目目光光平平视前方。视前方。女女步步略略小小，步步伐伐应应轻轻捷捷、蕴蕴蓄蓄、娴娴雅雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。三、指三、指 引引 为为客客户户提提供供指指引引服服务务时时应应面面向向客客户微笑示意。户微笑示意。右右手手伸伸出出，指指示示方方向向，左左手手自自然然下垂或置于背后。下垂或置于背后。伸出手掌指示方伸出手掌指示方向向掌心向外掌心向外四指并拢四指并拢拇指内扣拇指内扣 手势规范手势规范仪容仪表仪容仪表着装的穿着要求：着

9、装的穿着要求：、确保你的工作服干净，否则，立刻换、确保你的工作服干净，否则，立刻换掉；掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；来，以免将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。体并充满自豪感。（7 7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深色的袜子；色的袜子；仪容仪表仪容仪表穿着工作服的举止：

10、穿着工作服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、不要在制服口袋

11、里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。掉出来，造成不必要的麻烦。礼貌礼节礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点下几点：（1 1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；人让路；（2 2）撞到宾客，说对不起；）撞到宾客，说对不起；（3 3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，）超越宾客时，

12、要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；再说，谢谢；（4 4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；，让您久等了；（5 5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6 6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；予回答；（7 7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。可靠的信息。礼貌礼节礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为：礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1 1）称谓语：）

13、称谓语：*先生、先生、*女士女士 （2 2）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观 （3 3）问候语：你好！早上好！晚安。）问候语：你好！早上好！晚安。（4 4）祝贺语：祝你新年快乐！）祝贺语：祝你新年快乐！（5 5）告别语：请慢走。欢迎下次再来。）告别语：请慢走。欢迎下次再来。（6 6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以可以 吗？吗？（7 7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。（8 8）道歉语：打扰了）道歉语：打扰了请不要介意。请不要介意。（9 9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但）婉

14、言推脱语：谢谢您的好意，但 （1010）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去我帮你转过去举止礼仪举止礼仪仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：下不雅的行为：、抠鼻子、弄指甲；、抠鼻子、弄指甲；、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰 、吸烟和玩手机；、吸烟和玩手机；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣、拍、打衣服上的污迹，用手

15、拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；服，或在公共场合搞个人卫生；、不用干净纸巾和手帕吐痰；、不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。应答礼节应答礼节注意：注意：应答礼节也可以用肢应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达体语言和仪态来表达（微笑并点头）（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做不客

16、气！不用谢！这是我应该做的。的。迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。动作，也就是你的仪态。乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”1 1、进入电梯后，按下客、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略对客人。如无旁人

17、，可略做寒暄。如有他人，应主做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按动询问去几楼，并帮忙按下。下。2 2、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引立即步出电梯，在前面引导方向。导方向。第二篇第二篇 礼宾岗位服务标礼宾岗位服务标准准 1.1.礼宾接待岗位礼宾接待岗位 2.2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述一、礼宾岗位描述1.1.服务标准服务标

18、准（1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；（2）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从案场经理（主管）处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；（4）接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；（5）客户离开应主动礼貌道别；门岗礼宾服务标准及工作规程要

19、点门岗礼宾服务标准及工作规程要点2.2.工作要点工作要点（1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；（2）每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐（报纸的日期不可超过5日）。（3）收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名，尽量做到当天邮件当天收发。礼宾接待规范礼宾接待规范 1.1.值值勤勤期期间间确确保保姿姿态态端端正正，不不伸伸懒懒腰腰、背背手手、叉腰、将手抱于胸前或插入口袋。叉腰、将手抱于胸前或插入口袋。2.2.保保持持饱饱满满的的精精神神面面貌貌，客

20、客户户车车辆辆经经过过时时，行礼致意。行礼致意。3.3.和和客客户户交交流流时时要要注注视视对对方方，不不得得出出现现指指手手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。停车场礼宾服务标准停车场礼宾服务标准（1）对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员；（2）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；（3）指引司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；（4）用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；（5）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）；（6）下雨或者下雪时（伏天

21、时）为客户打伞；（7）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；（8）在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行；（9）为客户做好代叫出租车服务。二、车辆指引二、车辆指引车辆管理岗车辆管理岗车辆指引动作车辆指引动作1.1.直直行行动动作作（直行辅助）（直行辅助）2.2.前行动作前行动作 双双手手前前平平举举，前前手手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。前前手手臂臂朝朝内内三三次次动动作（配合口令）。作（配合口令）。此此动动作作亦亦适适用用于于倒倒车。车。车辆指引动作车辆指引动作3.3.推行动作推行动作 身体立正姿势。身体立正姿势。双双手手前前平平举举，手手掌掌向向外外，

22、做做推推行行动动作重复三次。作重复三次。一一般般用用于于车车前前示示意倒车。意倒车。4.4.车前左分车车前左分车 左左手手前前平平举举，手手掌向外。掌向外。右右手手臂臂向向右右打打开开，手手掌掌向向外外，重重复复三三次。次。右右转转动动作作，手手势势相反。相反。5.5.车后左分车车后左分车 右右手手前前平平举举，前前手手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。右右手手前前手手臂臂朝朝内内三三次动作。次动作。左左手手平平举举向向外外打打开开，手手掌掌向向外外 。重重复复三三次动作。次动作。倒倒车车右右转转动动作作，手手势相反。势相反。6.6.停车动作停车动作身身体体保保持持立立正正姿姿势势，左手平举

23、，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。1.1.客户车辆停客户车辆停稳后，礼宾人员迅稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立速走向车辆，站立于车辆左前方，微于车辆左前方，微笑等候客人下车。笑等候客人下车。三、客户下车接待三、客户下车接待 2.2.左左脚脚向向前前迈迈一一步步，右右手手开开启启车车门门，左左手手挡挡住住门门框框的的上上方方，为客户开门。为客户开门。3.3.开开门门护护顶顶的的同同时时，提提醒醒客客户户不不要要碰碰头头，并并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客户参观。客客户户下下车车后后提提醒醒客客户带好随身物品。户带好随身物品。若若同同时时有有几几位位客客户户，应应侧侧重重服服务务后

24、后座座的的客客户户，同时兼顾其他人。同时兼顾其他人。第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标水吧岗位礼仪标准准 1.1.接待来访客户接待来访客户 2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.3.适适时时为为客客户户续续水水，更更换换烟烟缸缸，保保持持桌桌面面清洁清洁 4.4.客客户户离离开开后后做做好好桌桌面面的的收收拾拾及及清清洁洁工工作作，保持工作台的整洁保持工作台的整洁一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述二、托盘端姿二、托盘端姿 托盘规范托盘规范 1.1.合合理理选选择择托托盘盘并并擦擦拭拭干干净净盘盘底底与与盘盘面面，最最好好使使用用胶胶垫垫，以以防防滑滑动动。一一般般是

25、是重重物物、高高物物在在里里，轻轻物物、低低物物在在外外。先先上上桌桌的的物物品品在在上上、在前，后上桌的物品在下、在后。在前，后上桌的物品在下、在后。2.2.托托姿姿：左左手手臂臂弯弯成成9090度度角角，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，手手掌掌自自然然成成形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服务三、茶水服务 1.1.客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微笑示意客户用茶。微笑示意客户用茶。2.2.时时刻刻关关注注客客户户饮饮水水情情况况，及及时时

26、添添加加茶茶水水（一般（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客客户户离离开开后后，及及时撤杯，保持桌面清洁。时撤杯，保持桌面清洁。4.4.当当茶茶几几比比较较低低时时，为为表表示示尊尊敬敬，应应采用蹲式服务。采用蹲式服务。以以一一膝膝微微屈屈为为支支撑撑点点，将将身身体体重重心心移移此此，另另一一腿腿屈屈膝膝，脚脚稍稍分分开开，不不撅撅臀臀部部、弯弯上上身身、低低垂垂头头；女女员员工工穿穿裙裙装装时时，注注意意两腿要靠紧。两腿要靠紧。1 1、在在添添加加茶茶水水时时如如发发现现烟烟缸缸内内有有二二个个烟蒂应立即更换。烟蒂应立即更换。2 2、更更换换烟烟缸缸时时，应应先先将将干干净净的的

27、烟烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要要更更换换的的烟烟缸缸，放放入入托托盘盘后后再再将干净的放于原处。将干净的放于原处。3 3、所所有有动动作作宜宜轻轻、柔、稳。柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸 4.4.如如果果烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较较大大时时,可可将将口口布布(或或纸纸巾巾)先先盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸,再再撤撤走走。然然后后换换上干净的烟缸。上干净的烟缸。第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标样板房岗位礼仪标准准一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.检查样板房保洁工

28、作检查样板房保洁工作 4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总二、客户迎候二、客户迎候 样样板板房房管管家家应应以以标标准准站站姿姿站站立立于于门门侧侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。客客户户到到达达样样板板房房时时应应面面向向客客户户微微笑笑相相迎。迎。行行鞠鞠躬躬礼礼必必须须伸伸直直腰腰、脚脚跟跟靠靠拢拢、双双脚脚尖尖处处微微微微分分开开，目目视视对对方方。然然后后将将伸伸直直的的腰腰背背，由由腰腰开开始始的的上身向前弯曲。上身向前弯曲。鞠鞠躬躬时时，弯弯腰腰速速度度适适中，之后抬头直腰。中，之后抬头直腰。三、递送鞋套三、递送鞋套 递递送送鞋鞋套套时时应应当当五五指指

29、并并拢拢、双双臂臂自自然然夹夹紧紧、上上身身向向前前鞠鞠躬躬示示意意、双双手递送。手递送。向向客客户户微微笑笑致致意意，礼貌请客户更换鞋套。礼貌请客户更换鞋套。接接待待重重要要客客户户或或行行动动不不便便的的客客户户时时需需要为其穿上鞋套。要为其穿上鞋套。示示意意客客户户坐坐下下，采采用用标标准准蹲蹲姿姿，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，配配合合客客户穿上鞋套。户穿上鞋套。四、指引客户参观四、指引客户参观 客客户户穿穿上上鞋鞋套套后后，样样板板房房管管家家立立于于门门侧侧，微微笑笑指指引引客客户户进进室室内参观。内参观。五、五、VIPVIP接待接待1.接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指

30、定接待重要访客。接待人员：全体物业服务人员2.注意事项（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户到访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的案场经理（主管）和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知案场经理（主管）以做准备；（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由案场经理（主管）迅速再次开启）；（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；（7）案场经理（主管）提前10分钟在迎宾区和体验中心门口等候；（8

31、）案场服务人员提前15分钟在体验中心门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（10)全场空调提前45分钟调至合适温度；（11)VIP室循环播放宣传片；（12)体验中心全体人员使用对讲机耳机。3、接待流程：（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”；（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼

32、宾需引领客户停车；（3）案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意；（4）案场经理（主管）在前引领贵宾进入体验中心，台阶处提醒贵宾留意脚下；（5）案场经理（主管）陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加 茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸；（6）贵宾准备参观样板房时，由案场经理（主管）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房客户助理做好接待准备（7）样板房客户助理着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾；（8）贵宾抵达时，样板房客户助理应主动微笑问候安排贵宾坐下；（9）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）；（10）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房；（11）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房客户助理双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开；（12）案场经理(主管)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开；（13）在接到通知后，安排案场服务人员在体验中心门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢；（14）贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。谢谢 谢！谢！