现代商务礼仪指引与训练培训课件80071.pptx

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1、现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练 前前 言言l公司员工是否懂得和运用现公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪代商务活动中的基本礼仪?什么是礼仪？l礼 仪 的 定 义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。前人眼中之“礼”l 孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记切记:你不可能在第二次见你不可能在

2、第二次见 面的时候留下第一印象面的时候留下第一印象“三秒钟三秒钟”印象印象三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%交流目的交流目的 体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中 让男人更有男人味让男人更有男人味 让女人更有女人味让女人更有女人味l一、仪表一、仪表l二、仪态二、仪态l三、礼节三、礼节l四、礼仪四、礼仪学学 习习 菜菜 单单一、仪表（仪容一、仪表（仪容+穿

3、着）穿着）（1）仪仪 容容头头 发：发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼眼 睛：睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼镜。镜。耳耳 朵：朵：内外干净，无耳屎。内外干净，无耳屎。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。留痕迹。l l鼻鼻 子：子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。l脖脖 子：子：不戴项链或其他饰物。l嘴嘴 巴

4、：巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。l手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。戒指。（2）穿）穿 着着 西西 装装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来。衬衬 衣：衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领领 带：带：端正整洁，不歪不皱。不宜过分华端正整洁，不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼丽和耀眼.皮皮 带：带：

5、高于肚脐，松紧适度，不要选用怪高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。异的皮带头。鞋鞋 袜：袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带鞋袜搭配得当。系好鞋带,鞋面洁净鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，不露出腿毛。不露出腿毛。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。（二）（二）女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3

6、.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时时须须自自然然色；色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、仪二、仪 态态l 站站 姿姿l 坐坐 姿姿l 蹲蹲 姿姿l 走走 姿姿l 微微 笑笑（1）站）站 立立女性站姿女性站姿 站立要端正,双脚要靠拢，膝盖打直，不可东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩等,挺胸收腹,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉(双手握于小腹前)。美丽的站

7、姿l正规的礼仪性站立：头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。（2）就）就 座座 女性坐姿：女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。对象。（2）就）就 座座l忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上。美丽的坐姿l正规的坐姿(一）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。美丽的坐姿l正规的

8、坐姿（二）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。美丽的坐姿l正规的坐姿（三）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。美丽的坐姿l正规的坐姿（四）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。美丽的坐姿l非正规的坐姿（较休闲）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚

9、可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。（3 3）蹲蹲 姿姿研讨：研讨：如何拾起地上的钥匙？如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿l 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（4）行）行 走走 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。女性美丽的走姿l 普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。普通 人步形 模 特 步 一 线 漂亮走姿的关键：如果能让头上的书 不掉下来行走，上身 和脖子就能保证是挺 直的。（5 5）微微 笑笑 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几

10、颗牙齿？（5 5）微微 笑笑l微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的现一个人的热情、修养和魅力热情、修养和魅力。在。在面对客户、宾客及同仁时，要养成面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。l自然、真诚、不出声。切忌做作和自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。皮笑肉不笑。三、三、礼礼 节节l 握握 手手l 问问 候候l 鞠鞠 躬躬l 介介 绍绍l 致致 意意l 鼓鼓 掌掌l 语语 言言l 引引 路路（1）手）手 势（一）势（一）l指引：指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指食指以

11、下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向然伸直，指示方向。（1）手）手 势（一）势（一）l递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经心地一扔，应双手递上心地一扔，应双手递上（1）手）手 势（一）势（一）l招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手.（1）手）手 势（二）势（二）l握手：握手：l手要手要洁净、干燥和温暖。洁净、干燥和温暖。l先问候再握手。先问候再握手。l伸

12、出右手，五指伸出右手，五指垂直垂直并用，握手并用，握手3秒秒左右。左右。l不要用左手握手。不要用左手握手。l顺序：顺序：与多人握手时，遵循与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。的原则。l若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。擦手。l用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。l与与异性异性握手时握手时用力轻、时间短用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手，不可长时间握手和紧握手。（1）手）手 势（三）势（三）l为表示格外尊重和亲密，可以为

13、表示格外尊重和亲密，可以双手双手与对方与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。在相握的手去同另外一个人握手。（1）手）手 势（三）势（三）l掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。下。（1）手）手 势（三）势（三）l握手时，握手时，应目视对方应目视对方 并面带微笑并面带微笑不要旁顾不要旁顾 他人他物。他人他物。（2 2）问）问 候候l早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。（2 2）问）问 候候l因公外

14、出应向部门的其他人打招呼。因公外出应向部门的其他人打招呼。（2 2）问）问 候候l在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼.（2 2）问）问 候候l下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明明天见天见”、“再见再见”等。等。（3）鞠鞠 躬躬l鞠躬时，应从鞠躬时，应从心底心底里发出向对方表示感谢里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在和尊重的意念，从而体现在行动行动上，给对上，给对方留下诚恳、真实的印象。方留下诚恳、真实的印象。（3）鞠鞠 躬躬l遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠度鞠躬

15、礼；躬礼；l遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。l行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前脸上落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及度礼）及脚前脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。两侧，女性双手合起放在身体前面。（5）致）致 意意l点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）影院）.经常见面的人相遇时，可点头相经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在互致意，而不必用有声语言来问候

16、。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。（5）致）致 意意l点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可面带微笑，头部微微向下一点即可。（6）鼓）鼓 掌掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手 四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节 奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿 态要端正，并伴以微笑。态要端正，并伴以微笑。（7）交交 谈谈l l与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。l l恳请对方时，注视对方的双眼。（7）交交 谈谈

17、l l为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。过程中，如无急事，不打电话或接电话。语语 言言l请请l对不起对不起 l麻烦您麻烦您 l劳驾劳驾l打扰了打扰了l好的好的l是是l清楚清楚l您好您好l某先生或小姐某先生或小姐 l欢迎欢迎 l贵公司贵公司l请问请问l哪一位哪一位 l请稍等请稍等 l抱歉抱歉l没关系没关系 l不客气不客气 l见到您很高兴见到您很高兴l请指教请指教l有劳您了有劳您了l请多关照请多关照 l非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）（8）

18、引引 路路l在走廊引路时在走廊引路时l应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处l自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央l与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍（8）引引 路路l在楼梯间引路时在楼梯间引路时上楼时，客人在前；下楼时，客人在后上楼时，客人在前；下楼时，客人在后让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。（四）礼 仪电话礼仪电话礼仪接待客人或读者

19、的礼仪接待客人或读者的礼仪其他礼仪其他礼仪（2）电话礼仪）电话礼仪l您会您会接接电话吗？电话吗？1 1、及时。超过及时。超过3 3声要致歉声要致歉2 2、微笑，声音大小适中、微笑，声音大小适中3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。4 4、热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！丹霞书城！您好！丹霞书城！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。正确的号码。5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按、确认对方单位

20、与姓名，询问来电事项，按W（when、where、who、why、what）H（how）的的原则记录。原则记录。6 6、准备好纸、笔，准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快示会尽快 处理。处理。7 7、说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会您会打打电话吗？电话吗？l如无急事，非上班时间不打电话。给客人家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客人家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。l拨错号码，要向对方

21、表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。l做自我介绍，扼要说明打电话的做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项目的和事项。询问。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。l如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。l感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代

22、接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。（3）接待客人）接待客人1、接待客人、接待客人l看到客人后，微笑着打招呼。如坐着，看到客人后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。l如客人有需要可带其参观书店并介绍如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书各类图书，例如：新书推荐，畅销书等等l将客人引至咖啡厅。奉茶，咖啡或饮将客人引至咖啡厅。奉茶，咖啡或饮料料2、您会奉茶或咖啡？您会奉茶或咖啡？l不管份数多少，一律使用托盘端送。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。l先

23、将托盘放在桌面上，再端送给客人。送去时应先将托盘放在桌面上，再端送给客人。送去时应面带微笑，点头示意。面带微笑，点头示意。l奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。l留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。人的正面或斜后方奉上。l双手拿起托盘，双手拿起托盘，后退一步后退一步，鞠躬或致意说一句，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”或或“请您品尝请您品尝”，然后再离开。，然后再离开。七心一体七心一体l何谓“七心”？何谓一体？l开心“一体”，即身体力行，l热心空想永远是梦想，l耐心要行动才能感动

24、！l细心l比心l平心l用心其他礼仪其他礼仪l文明礼仪文明礼仪l乘车应给老弱妇孺让座乘车应给老弱妇孺让座l不抽烟、不酗酒、不喧哗、不随地吐痰不抽烟、不酗酒、不喧哗、不随地吐痰l不在工作时或公共场合挖鼻孔、打哈欠、不在工作时或公共场合挖鼻孔、打哈欠、吹口哨、打响指等，以免影响个人及公司吹口哨、打响指等，以免影响个人及公司的形象的形象l修身，齐家，治国，平天下修身，齐家，治国，平天下l修身，工作，赚钱，过生活修身，工作，赚钱，过生活 结结 束束 语语l马斯洛的“改变流程”：礼仪礼仪行动行动习惯习惯性格性格人生人生向成功人士学习向成功人士学习:读万卷书不如行万里路读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路贵人相助不如礼仪引路!祝您成功！祝您成功！l女士：容貌女士：容貌+气质气质l男士：风度男士：风度+学识学识谢谢大家！谢谢大家！