商务礼仪之职业形象塑造培训教材dhfn.pptx

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1、商务礼仪&职业形象塑造 细细 节节 决决 定定 成成 败败Sub title营销无处不在，每个人都在营销营销无处不在，每个人都在营销要让客户接受你的产品的前提是要让客户接受你的产品的前提是首先让客户接受你这个人首先让客户接受你这个人就差那么一点点-完美的职业化形象来自于细节的把握一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。良好的第一印象30秒秒决决定第一印象定第一印象!首轮效应首轮效应细节决定成败(一)微笑每天把微笑挂在脸上的人，运气一定不会太坏，微笑是自信的象征，收起你的愁容，你的愁容让客户质疑你的能力，产品和公司点头点头 微笑

2、微笑 赞美赞美人人 生生 三三 宝宝心态心态积极正面阳光没人愿意当你的垃圾筒没人愿意当你的垃圾筒细节决定成败(二)笔笔记本提前罗列出想要了解的问题听出客户最关心的什么，听出他的听出客户最关心的什么，听出他的注意倾听：三分说，七分听注意倾听：三分说，七分听打电话的礼仪准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调（注意说话的速度）。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。提前准备纸和笔做好记录准备，用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。在打电话前要罗列出此次打电话要问的内容，尽量一次问明白，不要接二连三的

3、给同一客户打电话。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。如无急事，非上班时间不打电话。如未约好的情况下，早8：30分前或4：30分后或不给企事业单位打电话；尽量避免客户的会议时间打电话（掌握客户开会的时间规律），各别事情可以发短信或邮件。拨错号码，要向对方表示歉意。打手机的礼仪在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密先拨客户的固定电话，找不到

4、时再拨手机。说话要简洁明了，主题明确。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。如客户告知现出差在外或在会议中，尽量在客户回来后再打电话。等客户先挂掉电话后再挂电话。会客、聚餐等时不要一个人在那玩手机。语言的主要形式 叙述性语言语言要准确易懂；提出的数字要确切；强调要点。发问式语言（或提问式）一般性提问。直接性提问。诱导性提问，选择性提问。征询式提问法。启发式提问。劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。人们从他们所信赖的推销员那里购买；人们从他们所敬重的推销员那里购买；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们

5、需求及问题的推销员那里购买。语言表示技巧 叙述性语言的表示技巧对比介绍法。描述说明法。结果、原因、对策法。起承转合法。特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。行走及蹲姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步女士：背脊挺直

6、，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间蹲与躬的区别，蹲的知识上下楼梯，懂得避让及谁先上下的顺序共乘电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，

7、指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手的顺序：握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。细节决定成败名片递名片的方式 名片放在哪？交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里收到对方的名片后不要在手中摆弄，要以重视的行为放在固定对方。2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名

8、片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何要名称：交易法。将欲取之，必先予之或以后如何跟你联系5、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。接到名片后放在哪里，包里或上衣兜，总之不要放在裤兜。会客拜访礼仪拜访客户一定要遵守客户单位的相关规章制度到客户那里后，敲门对方同意后再进，进去后注意关门的动作，如客户正在开会或有客人，要退出并表示在外等候。拜访客户时要将自己的手机调成震动

9、档，拜访时尽量不接电话，如有必要接时要简明扼要或告知对方稍后回电。拜访客户时，要拿出笔和本，记下客户的意见，表示对客户的尊重。会客拜访礼仪坐姿：如不是特别熟悉，不要跷二郞腿，不要抖腿，尽量不要把座椅坐的太满，身体稍向前倾。客户对你的介绍有疑义时，不要用直接的语气反驳客户的意见。先表示赞同，然后再婉转的说出自己的想法去说服客户。赞美：要学会赞美，赞美客户单位的装修、管理、企业文化、客户的见解等等，但注意不要赞美过度了反引起客户的反感。上 车 下下 车车 基本手势基本手势指示鼓掌背手夸奖垂放 商商 务务 接接 待待 礼礼 仪仪Sub title会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪如何共同

10、乘车？商商 务务 仪仪 容容 礼礼 仪仪Sub title个人形象塑造-职场男士着装规范八大禁忌八大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合穿白袜夹克配领带忌浓妆发型，头皮屑忌一身服装超过三个颜色忌穿休闲运动装忌特殊味道，异味儿食品男士个人形象塑造不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会鞋袜的搭配正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注

11、意袜子的长度！男士的配饰男士（三大宝）皮带皮带 皮鞋皮鞋 公文包公文包男士（三小宝）手表手表 钢笔钢笔 袖扣袖扣名片夹/钥匙包眼镜/打火机礼仪自检礼仪自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。个人形象塑造-女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身细节决定成败饰品手表忌夸张和数量女士的配饰女士（三件宝）手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指耳环 项链胸针 丝巾饰物佩戴规范-首饰佩戴三原则数量原则、质色原则，习惯原则【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每

12、种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应该戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。化妆礼仪-化妆是自尊自已的表现，更是对别人尊重的体现 化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然、美化、避人、协调、色调一致白领女士的禁忌白领女士的禁忌（1）发型太新潮禁忌；（2）头发如乱草禁忌；（3）化妆太夸张禁忌；（4）脸青唇白禁忌；（5）衣装太新潮禁忌；（6）打扮太性感禁忌；（7）天天扮“女黑侠”禁忌；（8）脚踏“松糕鞋”。职职 场场 仪仪 态态 礼礼 仪仪Sub titleThank you!