终端服务接待礼仪.pptx

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1、 第一节 见面与介绍一、见面礼节二、介绍三、交换名片的礼节第1页/共117页 一、见 面 礼 节 (一)握手礼 (二)拥抱礼 (三)合十礼 (四)举手礼 (五)鞠躬礼 (六)拱手礼 (七)吻手礼 (八)点头礼 第2页/共117页 (一)握 手 礼第3页/共117页 1、握手礼的渊源第4页/共117页 起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。第5页/共117页 起源说二：握手礼源于中世纪，

2、当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。第6页/共117页 运动员们在握手第7页/共117页 国家领导之间在握手第8页/共117页 国家领导之间在握手第9页/共117页 国家领导之间在握手第10页/共117页 教练之间在握手第11页/共117页 领导和下级之间在握手第12页/共117页 艺人们在握手第13页/共117页 商人们在握手第14页/共117页 2、握手礼的作用第15页/共117页 历史性的握手第16页/共117页(1)

3、能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往第17页/共117页3、握手礼的使用规范第18页/共117页（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言第19页/共117页（1）、握手的时机问候时 感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时 庆祝时 第20页/共117页（2）、握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。第21页/共117页第22页/共117页（3）、握手的顺序第23页/共117页 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间

4、，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手 第24页/共117页（4）、握手的力度 2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气第25页/共117页男士之间的握手力度稍大第26页/共117页 女士之间的握手力度稍轻第27页/共117页 男士与女士之间的握手力度稍轻第28页/共117页 （5）、握手的时间 13秒第29页/共117页 （6）、目光注视对方的双眼第30页/共117页（7）、握手的位置男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手第31页/共117页 女士与女士握手 手指相握第32页/共117页 男士握女士的手指第33页/共117页

5、男士与男士握手 握手掌 虎口相对第34页/共117页（8）、握手时的表情n 一般情况下，要自然地微笑。n对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！第35页/共117页（9）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语第36页/共117页 4、握手的禁忌 第37页/共117页n n （1）忌用左手握手n （2）忌坐着握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手脏n （5）忌交叉握手n （6）忌与异性握手用双手n （7）忌三心二一第38页/共117页 考考你第39页/共117页 判断对误第40页/共117页 判断对误（答案）正确：

6、右手握手错误：左手握手第41页/共117页 判 断 对 错第42页/共117页 判 断 对 错（答案）错误：左手握手第43页/共117页 判断对错第44页/共117页 判断对错（答案）错误：坐着握手第45页/共117页 判断对错第46页/共117页归纳总结第47页/共117页第48页/共117页第49页/共117页第50页/共117页 美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。第51页/共117页 （二）拥 抱 礼 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方

7、的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。第52页/共117页第53页/共117页 （三）合十礼 把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。第54页/共117页 （四）举 手 礼行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。待受礼者答礼后方可将手放下。第55页/共117页第56页/共117页 (五)鞠 躬 礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。第57页/共11

8、7页第58页/共117页 （六）拱 手 礼一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。第59页/共117页 （七）吻 手 礼女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之 第60页/共117页第61页/共117页第62页/共117页 （八）点头礼 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。第63页/共117页 二、介 绍为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内

9、容第64页/共117页 介绍者的姿势标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。第65页/共117页 为他人介绍的顺序先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。第66页/共117页 为他人介绍的内容一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。第67页/共117页 三、交换名片的礼节第68页/共117页、名片的制作、名片的制作规格：规格：cmcm质材：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌

10、杂色图案：以少为佳图案：以少为佳文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印版式：横式或竖式版式：横式或竖式第69页/共117页、名片的分类、名片的分类应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联公务式名片：归属单位、本人称呼（

11、职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式第70页/共117页、名片的用途n1)1)自我介绍自我介绍n2)2)结交朋友结交朋友n3)3)维持联系维持联系n4)4)业务介绍业务介绍n5)5)通知变更通知变更n6)6)拜会他人拜会他人n7)7)简短留言简短留言n8)8)用作短信用作短信n9)9)用作礼单用作礼单n10)10)替人介绍替人介绍第71页/共117页、名片的交换、名片的交换）交换名片的时机）交换名片的时机交换：交换：希望认识对方希望认识对方表示自己重视对方

12、表示自己重视对方被介绍给对方被介绍给对方对方提议交换名片对方提议交换名片对方向自己索要名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方初次登门拜访对方通知对方自己的变更情通知对方自己的变更情况况打算获得对方的名片打算获得对方的名片不交换：不交换：对方是陌生人对方是陌生人不想认识对方不想认识对方不愿与对方深交不愿与对方深交对方对结识自己并无兴对方对结识自己并无兴趣趣经常与对方见面经常与对方见面双方之间地位身份年龄双方之间地位身份年龄相差悬殊相差悬殊第72页/共117页）交换名片的方法（）交换名片的方法（）（）递上自己的名片注意：名片存放准备注意：名片存放准备手拿名片的位置手拿名片的位置递送名片的姿势递送名

13、片的姿势递送时的语言表示递送时的语言表示先后顺序先后顺序第73页/共117页 ）交换名片的方法（）交换名片的方法（）（）接受他人的名片注意：姿势注意：姿势手接名片的位置手接名片的位置认真阅读名片认真阅读名片接受时的语言表示接受时的语言表示名片存放位置名片存放位置交换自己的名片交换自己的名片第74页/共117页）交换名片的方法（）交换名片的方法（）（）索要他人的名片（）索要他人的名片A A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法）B B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交（交易法）易法）C C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）

14、、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）D D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）第75页/共117页）交换名片的方法（）交换名片的方法（d）（）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度第76页/共117页、名片的存放、名片的存放）名片的收藏）名片的收藏按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类按专业或部门分类按专业或部门分类按国别或地区分类按国别或地区分类）名片的利用）名片的利用收到名片时的

15、具体情况收到名片时的具体情况交换名片者个人的资料交换名片者个人的资料交换名片者在交换后变化的情况交换名片者在交换后变化的情况第77页/共117页 递送名片的礼节存放：放在安全，不易拢皱的地方。姿势：标准站姿，手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。第78页/共117页 接受名片的礼仪姿势：标准站姿语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。交换自己的名片第79页/共117页 索要名片的技巧一、交易法 “张教授非常高兴

16、认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级；）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”第80页/共117页第二节 拜访与接待礼仪一、拜访礼仪二、接待礼仪第81页/共117页 一、拜访礼仪1、事先有约2、时间恰当3、认真准备4、遵时守约5、进门有礼6、做客有方7、适时告辞第82页/共117页 二、迎访礼仪1、精心准备2、热情迎客3、周到待客4、礼貌送客第83页/共117页 第三节 电话礼仪一、接听电话的一般礼仪 二

17、、拨打电话的一般礼仪 第84页/共117页一、接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。第85页/共117页第86页/共117页 电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行第87页/共117页二、拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相

18、关事宜。4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 第88页/共117页选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。第89页/共117页 有礼貌地结束电话第90页/共117页 手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回第91页/共117页第92页/共117页第93页/共117页第94页/共117页第95页/共117页第96页/共117页第97页/共117页 第四节 馈赠礼仪一、赠礼礼仪二、受礼礼仪第98页/共117页 一、礼品

19、的选择1、选择礼品2、包装礼品3、选择时机4、赠礼场合5、赠送使得礼仪第99页/共117页 1、选择礼品的规范(1)、了解对象的情况(2)、明确目的(3)、尊重禁忌第100页/共117页 (1)了解对象的情况年龄性别兴趣、爱好身份、地位民族习惯经济状况文化水平第101页/共117页第102页/共117页 送小男孩第103页/共117页 送夫妻、情侣第104页/共117页 送男士第105页/共117页（2）、明确目的 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。第106页/共117页 （3）尊重禁忌 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响

20、，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。第107页/共117页第108页/共117页 2、包装第109页/共117页第110页/共117页第111页/共117页 3、选择时机 送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。第112页/共117页 4、赠礼的场合 一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。第113页/共117页 5、送礼时的礼仪第114页/共117页 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。第115页/共117页 二、受礼礼仪规范1、站立双手接礼品2、感谢赠礼的人3、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品第116页/共117页感谢您的观看！第117页/共117页