服务礼仪培训讲稿.ppt

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1、关于服务礼仪培训课件第一页，讲稿共四十页哦一.商务礼仪基本原则二.基本礼仪常识三.个人礼仪（待人接物）四.介绍礼仪五.握手礼仪六.拜访礼仪七.接待礼仪1234567第二页，讲稿共四十页哦商务礼仪基本原则1第三页，讲稿共四十页哦1、微笑人生的无价之宝2、相互尊重最基本却也最重要微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。与人交往的过程中多想自己为对方做了什么尊重对方就应该体现在你的一举一动中中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。1.1 商务礼仪基本原则第四页，讲稿共四十页哦2.3 言语

2、篇2.1 仪表篇2.2 行为篇基本礼仪常识2第五页，讲稿共四十页哦仪表篇2.1.1 仪态2.1.2 仪容2.1.3 美发2.1.4 服饰第六页，讲稿共四十页哦2.1.1 仪态展示您的教养仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切。2.1.2 仪容淡妆浓抹要相宜男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。在某些场合，适当的美容化妆（在平时，以化淡妆为宜，注重

3、自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人）则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。仪态和仪容第七页，讲稿共四十页哦2.1.3 美发并非时尚就是好发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。注重点：常梳洗保清洁 烫发、染发要审慎对待美发第八页，讲稿共四十页哦T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格

4、格不入的服装。P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。遵循国际通行的“TPO”三原则：(1)讲究协调(2)要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调，服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。对男士来说，西装的穿着比较讲究，应特别注重以下几个方面：服饰第九页，讲稿共四十页哦衬衫硬领尖角式，领口挺直，比外套领

5、子高出1.5厘米颜色以纯色的为佳袖口长处西装袖口2厘米下摆塞进裤子衬衫配领带，扣子全系上，不卷袖子。不系领带时，最上面扣子不要扣服饰袖子上的商标(小布条)剪掉把扣子系好，不宜敞开西装外套上的口袋不装东西西装的衬衫1西装的外套2第十页，讲稿共四十页哦注意领带的色彩领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面服饰领带3西装的长裤4西装的鞋袜4裤脚接触脚背，达到皮鞋后帮的一半为佳裤线要清晰、笔直裤扣要扣好，拉链全部拉严穿西装一定要配皮鞋皮鞋颜色与西装相近袜子色彩与皮鞋相近第十一页，讲稿共四十页哦对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：考虑自己

6、的身材考虑自身的肤色衣着搭配要协调服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配身材矮胖避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色服装，更显得肤色细白洁润肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤讲究色彩的和谐统一服饰第十二页，讲稿共四十页哦对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：服饰饰品适应场合：高档珠宝首饰，不宜在工作、休闲时佩

7、戴适合身份：选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。男士若戴项链最好不要外露扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素量少为佳：炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。总量上不可超过3种色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感第十三页，讲稿共四十页哦佩戴得法项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：服饰

8、第十四页，讲稿共四十页哦行为篇010203040506站姿坐姿走姿蹲姿 递物其他行为第十五页，讲稿共四十页哦歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相”正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗温馨提示：注意防止不雅站姿两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等2.2.1 站姿要有稳定感上身手脚动作搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等第十六页，讲稿共四十页哦2.2.1 站姿要有稳定感正确站姿第

9、十七页，讲稿共四十页哦坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚2.2.2 坐姿讲究稳重感第十八页，讲稿共四十页哦 问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。表演

10、技能用献丑，别人赞扬说过奖。向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。请人担职用屈就，暂时充任说承乏。3.4 待人接物礼仪用语问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。读人文章用拜读，请人改文用斧正。对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。第十九页，讲稿共四十页哦拜访礼仪6第二十页，讲稿共四十页哦不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系注意事项自报家门(单位、姓名、职务)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)，使对方有所准备在对方同意的情况下，定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。6.1

11、 拜访前的相邀礼仪1234第二十一页，讲稿共四十页哦因工作需要接待来宾，负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制接待（考察）手册(一天以内的简单接待可自行掌握)，提前报分管领导审批后执行。接待手册包括但不限于以下主要内容：祝福语来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）陪同人员名单行程安排（包括来访事宜）工作人员联系方式天气预报考察的项目/景区简介特色文化介绍7.2 接待工作程序12345678第二十二页，讲稿共四十页哦接待工作程序表接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班(车次)、预计离开航班(车次)时间向负责领导汇报，并确认

12、落实提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核安排接站安排入住，安排行程活动预订返程机(车)票等送行，并为客人代办其他事项7.2 接待工作程序1234567第二十三页，讲稿共四十页哦7.2 接待工作程序重点事宜迎送一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接，需要提前将航班或车次信息、人数通知机场或火车站。接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去机场接待服务人员需携带打火机备用；如需到高速路口迎接，一定要同对方人员及时联系，尽量早赶到。局部接待准备音乐喷泉：提前通知打开 电子显示屏：提前输入

13、、打开展览室和荣誉室：重要客人接待时，需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位会谈和会见双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。第二十四页，讲稿共四十页哦提前为客人办理好住宿一切手续。（多与一些城市的部分酒店、宾馆签订协议，约定折扣率或住房单价。）安排客人住房，在入住前，提前拿好房卡（可放在酒店前台寄存，可防止接待人员较多，不同时间到达酒店，导致客人等待），房间内摆好洗头膏、淋

14、浴液、水果（鲜花）、茶叶、矿泉水、一次性杯子、香烟、打火机和考察手册等。（考虑到客人要洗内衣，最好准备好新的塑料洗脸盆，备好洗衣液）确认网线是否已接入，如何进行上网设置。提前检查房间是否在电梯旁或中央空调主机旁，有无声响，若噪音较大，应调换房间。提前检查厕所马桶、水龙头和其他设施，是否完好。还应检查脸盆和浴室自来水水质情况以及沐浴热水情况。应将淋浴水龙头方向调向墙面，防止刚打开水龙头时，凉水或热水喷湿身体，受凉或烫伤。卫生间手纸是否充足，最好准备 2包）提前烧好开水，提前打开空调。要将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古

15、迹等介绍材料送给客人。早餐一般为自助餐，若餐厅人多杂乱，可提前预留席选择桌餐以方便客人就餐，每个预留席派服务人员12名，专司服务。7.2 接待工作程序4、安排入住第二十五页，讲稿共四十页哦7.3 接待工作常用礼仪必须时可请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强。尽量提前去点菜，若是同时去，点菜过程要快，不要点了很久都没有定，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢，尤其注意不要点太辣或者太油腻的菜。点菜关键是搭配，只需点一到两个有特色、上档次的菜，不需要每个菜都很贵。现代社会“病人”很多，如果就餐对象中有病人，如患有高脂症、糖尿病、肿瘤等疾病时，应注意点一些低脂、无糖、高纤维素的菜；痛风

16、病人少点海鲜；吃中药的病人要适当注意饮食忌口。其他注意事宜：1234第二十六页，讲稿共四十页哦先请客人入座上席,再请长者入座客人旁，依次入座。入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，与众人一起进餐时，尽量避免咀嚼食物的声音进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类

17、的话，以示歉意。如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。7.3 接待工作常用礼仪3、餐桌礼仪入座的礼仪进餐时礼仪121234第二十七页，讲稿共四十页哦7.3 接待工作常用礼仪吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛，不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。567要明确此次进餐的主要任务，要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是

18、以吃饭为主，如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感，如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。给人递水、递饭一定要双手吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。但是胳膊不要撑得太开，挤到边上的人。不要一只手放在桌子下面，头埋到碗里自顾自地吃。夹菜或盛汤的时候应该把碗凑上去接住，不能让菜汁或汤水洒得到处都是。动作不要太大，当心溅到旁边的人。8910第二十八页，讲稿共四十页哦递刀具给别人要记得递刀柄那一端。帮别人倒茶倒水后，壶嘴不要对着别人盛饭端茶给别人，若中间隔人，不要从别人面前经过递，要从别人后面绕过递。与别人碰杯，自己的杯子要低于对方，特

19、别是对方是长辈或领导。如果你是一位男性，而你的周围就座的是女性，那么你应该发挥你的绅士风度为女士服务，比如拉开座椅，向服务员要东西。如果身边坐的是长辈，更应如此。吃饭的时候不要狼吞虎咽，也不要发出“吧嗒”的声音，应该闭着嘴，细细品，不仅吃相文雅，也有助于消化。最后离席时，必须向主人表示感谢，或者邀请主人以后到自己家（公司）做客,以示回敬。7.3 接待工作常用礼仪1011121314151617第二十九页，讲稿共四十页哦4、其他礼仪01在接待过程中不要大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、吃零食、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常营销工作的行为。出车前要检查车辆状况、油量等车内备好纯净水

20、、餐巾纸、湿巾纸、开水壶、茶叶、雨伞、一次性拖鞋、毛毯、打火机、香烟、笔记本、笔等若对外接待时，车上要提前备好白（红）酒、小礼品等。备用一些常用药品，如创可贴等。若长途行驶，则提前备好牛奶、水果、饼干等接人时应提前到达。若不熟悉，则提前准备迎接标识牌。手机要保证开机，保证客人能随时联系你。在洽谈过程中，要面带微笑，要保持良好坐姿，严禁伏桌、伏椅休息等一切有损形象、影响洽谈工作正常进行的现象。牢记客人姓氏及职务，便于称谓客人。02在接待过程中不得长时间打、接手机电话，一旦客人联系你，无法联系上。特别是要嘱咐司机。（手机应充足电，并备好充电器或充电宝等）03要求司机做到时刻保持车体内外干净、整洁，

21、气味正常。04接人时应提前到达。若不熟悉，则提前准备迎接标识牌。手机要保证开机，保证客人能随时联系你。05在洽谈过程中，要面带微笑，要保持良好坐姿，严禁伏桌、伏椅休息等一切有损形象、影响洽谈工作正常进行的现象06牢记客人姓氏及职务，便于称谓客人7.3 接待工作常用礼仪第三十页，讲稿共四十页哦通常的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。概括起来，就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊，主席台、会谈、开会等均以左为

22、尊。（注意：这里给大家介绍的是通行的规则，实际过程中还要做到灵活机动，根据实际情况确定。）7.4.1 会议座位安排01主席台人数为奇数时：753124602主席台人数为偶数时：6412357.4 接待工作座席安排1、主席台座次安排第三十一页，讲稿共四十页哦A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B77人次安排正门注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员正门客 方主 方会 议 桌7.4 接待工作座席安排2、会议座位安排-长条桌第三十二页，讲稿共四十页哦注：A为主方，B为客方a与外宾会谈B2B1A1A2客方翻译主方翻译B3B4A3A42、会议座位

23、安排-沙发室7.4 接待工作座席安排第三十三页，讲稿共四十页哦注：A为上级领导，B为主方领导b与上级领导座谈B2B1A1A2B3B4A3A42、会议座位安排-沙发室7.4 接待工作座席安排第三十四页，讲稿共四十页哦签字桌客方签字人主方签字人客方随员席主方随员席签字席签字桌签字各方所有人员席7.4 接待工作座席安排3、签字仪式座位安排第三十五页，讲稿共四十页哦6421357客 方 会谈桌 7531246主 方 会谈桌75312466421357主 方 客 方 主席 ABC7.4 接待工作座席安排4、谈判会谈座位安排第三十六页，讲稿共四十页哦方式一：设主陪、辅助配式客人5主人3主宾主人第二主宾主人

24、4客人6主人5客人3第二主人客人4主人6方式二：只设一个主陪（此种方式适合客人较少，如只有2-3位客人）主人2主宾主人第二主宾主人3客人4主人5主人4客人3（当主宾的级别大大高于主人或主宾是上级领导时居中；客人多于主人时，客人尽量上座。）4、谈判会谈座位安排7.4 接待工作座席安排第三十七页，讲稿共四十页哦方式三：长条桌型宴请座次客人5主人3客人1主人客人2主人4主人6客人8主人6客人4第二主人客人3主人5客人77.4 接待工作座席安排7.4.2 宴席座次安排第三十八页，讲稿共四十页哦轿车（司机后面安全系数最大，秘书是1号位，考虑拉车门）小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。司机2号首长秘书1号首长7.4 接待工作座席安排7.4.3 乘车座次安排(1)1第三十九页，讲稿共四十页哦感感谢谢大大家家观观看看第四十页，讲稿共四十页哦