某家政公司礼仪礼貌培训课件caar.pptx

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1、蚂蚁家政礼仪礼貌培训蚂蚁家政礼仪礼貌培训蚂蚁家政礼仪礼貌培训蚂蚁家政礼仪礼貌培训主主讲：买合布班合布班阿不都阿不都热合曼合曼欢迎大家加入海博大酒店欢迎大家加入海博大酒店 欢迎大家加入蚂蚁家政欢迎大家加入蚂蚁家政家政员家政员礼仪礼仪礼貌礼貌 礼礼仪是一是一门范范围很广的学很广的学问，中国素有礼，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有范，有些是些是传统的有些是西化的，比如的有些是西化的，比如说个人礼个人礼仪中的中的仪容容仪表（面部和着装）、言表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用（酒店的十字用语）、）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼止（站姿、坐姿

2、、走姿）等礼仪；见面礼面礼仪中的握手礼、介中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；抱礼、鞠躬礼等；公公务礼礼仪中的接待、中的接待、拜拜访、电话接听、引接听、引领等礼等礼仪。国国国国际际通用礼通用礼通用礼通用礼仪仪微笑微笑微笑微笑 微笑是无声的微笑是无声的语言，微笑表示言，微笑表示亲切、切、赞美、欣美、欣赏、认同、友好、愉悦、同、友好、愉悦、欢迎、迎、甜美、甜美、满意，也可以表示意，也可以表示赞赏、谢意、意、领会和会和乐意，甚至意，甚至还可表示同情、致歉、可表示同情、致歉、拒拒绝、否定。、否定。清清 沈复沈复 浮生六浮生六记闺房房记

3、乐：“芸芸 回眸微笑，便回眸微笑，便觉一一缕情情丝摇人魂魄。人魂魄。”佛祖拈花佛祖拈花 迦叶微笑。迦叶微笑。微笑的微笑的微笑的微笑的详细详细解解解解释释 人是微笑的唯一人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因体，微笑是人的面部表情因双唇双唇轻启、牙启、牙齿半露、眉梢上推、半露、眉梢上推、脸部肌肉平部肌肉平缓向向上向后舒展而上向后舒展而带来的一种效果，有来的一种效果，有时象慢象慢镜头中的中的花花朵开放，有开放，有时象遮月的薄云象遮月的薄云缓缓退走，有退走，有时也象也象平平缓的沙的沙滩上掠上掠过了一串淡淡的浪花了一串淡淡的浪花微笑微笑二二字在字字在字词典里的意思原本没有褒典里的意思原本没有褒贬之分

4、的，它是略之分的，它是略带笑容、是不笑容、是不显著、不出声的一种笑。而著、不出声的一种笑。而习惯上人上人们却却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其只有真善美的微笑才算是微笑。其实不不然，很多然，很多场合下我合下我们还能真能真实地感受到或遭遇到地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲有酸楚的、无奈的、嘲讽的、的、轻蔑的，甚至是阴沉蔑的，甚至是阴沉的、狡的、狡诈的微笑。的微笑。诸如如这些些带有不同意味的微妙表有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然生，悠然显现，默

5、然消失，默然消失 微笑是一种微笑是一种微笑是一种微笑是一种-艺术艺术！v微笑是世界上最美好的表情！也是服微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服在整个服务过程中程中赢得客人的最重要的服得客人的最重要的服务艺术。v服服务人人员应切切记：当你与客人：当你与客人见面面时首先是微笑，首先是微笑，然后才是然后才是语言。言。一、一、一、一、仪仪容容容容仪仪表：表：表：表：仪仪容容仪仪表即人的外表，一般来表即人的外表，一般来说说，它包括人的容貌、服，它包括人的容貌、服饰饰、个、个人人卫卫生和姿生和姿态态等方面的等方面的综综合的表合的表现现。是一个人精神面貌的外。是一个人精神面貌的外观观体体现现。v 仪表

6、要符合服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，仪表要符合服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。v 他们给你的感觉有什么不同他们给你的感觉有什么不同?v三秒钟印象：三秒钟印象：60%60%外表外表-仪表仪表 40%40%声音声音-谈话内容谈话内容1 1、修、修、修、修饰饰方面方面方面方面v头发头发：不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两v 边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头

7、发干净整v 齐，不用艳丽头饰。齐，不用艳丽头饰。v眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。v 女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。v耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。v鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。v口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会v 客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。v脸

8、：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。v脖子：不戴夸张项链。脖子：不戴夸张项链。v手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，v 不留长指甲不留长指甲2 2、服、服、服、服饰饰方面方面方面方面（1）穿制服：整）穿制服：整洁、笔挺，注意、笔挺，注意领子和子和 袖口袖口钮扣要全部扣好，非工作需要扣要全部扣好，非工作需要 不得在不得在宾馆外穿制服。外穿制服。（2）鞋：）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子）袜子：男、深色袜子

9、 女、肉色女、肉色长筒袜、筒袜、裤袜，袜袜，袜 子不得露出裙脚、子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。脚不得有破洞。（4）佩）佩带工号牌：左胸上方工号牌：左胸上方服服服服饰饰的的的的TOPTOP原原原原则则 TOP是三个英是三个英语单词的的缩写，它写，它们分分别代表代表时间（Time）、）、场合（合（Occasion）和地点）和地点（Place），即着装），即着装应该与当与当时的的时间、所、所处的的场合和地点相合和地点相协调。时间原原则 场合原合原则 地点原地点原则 3 3、个人、个人、个人、个人卫卫生生生生（1）五勤：勤洗澡、勤理）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡、勤刮胡须、勤、勤刷牙、勤剪指甲。刷牙

10、、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，、不剔牙，不抓不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。手、早晚要漱口。（4）两个注意：上）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打得以要打喷嚏或咳嗽，嚏或咳嗽，应背向客人，并背向客人，并以以纸巾捂住口鼻。巾捂住口鼻。4 4、男士着装男士着装男士着装男士着装 男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形男士西服基本上是沿袭欧洲男士

11、服装的传统习惯而形v成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给v人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的v仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中v的职业西服或生活中的休闲西服。的职业西服或生活中的休闲西服。v 穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气v氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不v扣表示融洽；一

12、粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑v重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。v衬衫：衬衫：v 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1 12cm2cm左右。左右。v 净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再本服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再

13、往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。v西装：西装：v 净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。v由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。暗的男士，可选择浅色系和中性色。有明袋的上装只适合有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场

14、合。v领带：领带：v 端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。领带的下端在皮带之下和耀眼。领带的下端在皮带之下1-1.51-1.5公分。领带夹只起固公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第4 4个钮扣的个钮扣的位置。位置。v袜子：袜子：v 深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。袜子长度的原则为宁长勿短。袜子配西

15、装。袜子长度的原则为宁长勿短。v鞋子：鞋子：v 黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。西装。而漆皮鞋只宜配礼服。鞋子擦得锃亮的人，会显得鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。之堂。v皮带：皮带：v 深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。的皮

16、带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。v插袋巾：插袋巾：v 锦上添花的装饰品，颜色不一定要跟领带一样，锦上添花的装饰品，颜色不一定要跟领带一样，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否则易被人叫着死板板地插在袋里，否则易被人叫着“老土老土”。另。另还常用鲜花做装饰的还常用鲜花做装饰的“插袋巾插袋巾”。5.5.5.5.微笑礼仪微笑礼仪微笑礼仪微笑礼仪眼睛要有笑意眼睛要有笑意自然、真诚，不出声自然、真诚，不出声切忌做作和皮笑肉不笑切忌做作和

17、皮笑肉不笑正式场合不能放声大笑，在各种场正式场合不能放声大笑，在各种场合合v 都不能没头没脑地边看别人边哈都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑哈大笑v目光交流目光交流平视，真诚、自然、从容，带有笑意平视，真诚、自然、从容，带有笑意看对方前额三角区，表示严肃看对方前额三角区，表示严肃看对方眼部以上，保持主动看对方眼部以上，保持主动看对方眼部以下，有社交气氛看对方眼部以下，有社交气氛看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系视视线线向向下下表表现现权权威威感感越感。越感。视视线线向向上上表表现现服服从从任人摆布。任人摆布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 理理智。

18、智。角度过高角度过低标准视角二、服二、服二、服二、服务务用用用用语语（有声服（有声服（有声服（有声服务务）欢迎用语欢迎用语 问候用语问候用语称呼用语称呼用语 问询用语问询用语征询用语征询用语 道歉用语道歉用语致谢用语致谢用语 礼貌用语礼貌用语结束用语结束用语 送别用语送别用语语语言的基本要求言的基本要求言的基本要求言的基本要求A、说话要有尊称，声要有尊称，声调要平要平稳。B、说话要文雅、要文雅、简练、明确、不含糊、不、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤情、不要生硬、冰冷。尤 其是解其是解释语，态度更要度更要热情。情。D、讲究究语言言艺术，说话力求力求语言完

19、整，合乎言完整，合乎 语法。法。E、与、与宾客客讲话要注意要注意举止表情。止表情。服服服服务务用用用用语语 欢欢迎用迎用迎用迎用语语v欢迎光临欢迎光临v欢迎您的到来欢迎您的到来vWelcome to our hotelWelcome to our hotel服服服服务务用用用用语语 问问候用候用候用候用语语v凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候v与同事见面时，应主动问好与同事见面时，应主动问好v问候语问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好早上好、中午好、下午好及晚上好”“”“新年快乐新年快乐”v禁止使用禁止使用“喂喂”、“Hi”“Hi”、“Hello”“He

20、llo”问候问候服服服服务务用用用用语语 称呼用称呼用称呼用称呼用语语v男性称呼男性称呼“先生先生”v未婚女性称呼未婚女性称呼“小姐小姐”v已婚女性称呼已婚女性称呼“太太太太”、“夫人夫人”v无法确定客人结婚与否，则称呼为无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士女士”v老年人称呼视地区习惯老年人称呼视地区习惯v对儿童可称呼为对儿童可称呼为“小朋友小朋友”v得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏v得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李李教授教授”、“张总工张总工”“”“齐总监齐总监”服服服服务务用用用用语语 问询问询用用用用语语及征

21、及征及征及征询询用用用用语语v问询用语问询用语“需要我的帮助需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”“我的解我的解释您您满意意吗？”v征询用语征询用语“请您出示一下您的身份您出示一下您的身份证好好吗？”“请您在您在这里里签名确名确认好好吗？”“您可以再重复一下您的您可以再重复一下您的电话号号码吗？”服服服服务务用用用用语语 道歉用道歉用道歉用道歉用语语v服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重一种尊敬尊重v例如：例如：“不好意思，

22、请您走另一个通道。不好意思，请您走另一个通道。”v当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服服服服务务用用用用语语 致致致致谢谢用用用用语语 什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？v得到客人表扬、夸奖时得到客人表扬、夸奖时v客人使用了酒店的设施、服务后客人使用了酒店的设施、服务后v客人配合我们的工作时客人配合我们的工作时v客人额外协助我们时客人额外协助我们时服服服服务务用用用用语语 礼貌用礼貌用礼貌用礼貌用语语“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对

23、不起”、“再见再见”服服服服务务用用用用语语 结结束用束用束用束用语语及送及送及送及送别别用用用用语语v服务结束后，要用结束语告知客人服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致房务中心协助的话，请您致房务中心6 6，我们会及时为您提，我们会及时为您提供服务。供服务。”v客人离开时，要送上表达我们关注的送别语客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见再见”、“请慢请慢”、“请走好请走好”服服服服务务用用用用语语的的的的选择选择v根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。根据客人的语言习惯，正确使用

24、普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。若是外宾，应使用简单的英语。v解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。不使用专业术语。v当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。听懂的语言。v与客人对话时，应多使用与客人对话时，应多使用“您您”，少使用，少使用“你你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。句。三、三、三、三、仪态举仪态举止止止止v站立是人的最基本的姿势，站立是人的最基本的姿势，“立如松立如松”是说人的站立

25、姿势要象是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。是发展不同质感动态美的起点和基础。v站姿要点：站姿要点：重心：v站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脚跟并拢，与两脚尖形成脚跟并拢，与两脚尖形成3030度角，女士两脚平行并拢，稍息时两度角，女士两脚平行并拢，稍息时两脚间距不大于一个步

26、长；脚间距不大于一个步长；要领：v上提下压上提下压-挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；双肩保持水平、放松为下压；v前后相夹前后相夹-指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；v左右向中左右向中-指人体两侧对称的器官向正中线用力；指人体两侧对称的器官向正中线用力；注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：v站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；臂自然下垂或在体前交叉，右

27、手放在左手上；v在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象；的形象；v双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；v两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲

28、等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。也有失仪表的庄重。练习正确的站立姿势：练习正确的站立姿势：练习正确的站立姿势：练习正确的站立姿势：v方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确；就是你的站立姿势不正确；v方法二：利用顶书本的方法来练习，为使书本不掉下来，你自然会把方法二：利用顶书本的方法来练

29、习，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。v经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。v站姿类别场合：站姿类别场合：女士站姿：v站姿一：双脚呈站姿一：双脚呈“V”“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；两拳；v站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。略弯曲，自然优美。v注意：无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀注意

30、：无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。要平，腹部要收，臀部不能翘起。男士站姿：男士站姿：男士站姿：男士站姿：v站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。v注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。v不同场合站姿：不同场合站姿：v上岗服务站姿：服务人员上岗后，为业主、客户服上岗服务站姿：服务人员上岗后，为

31、业主、客户服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。不能松懈。男男士士站站姿姿女女 士士 站站 姿姿男男 士士 坐坐 姿姿女女 士士 走走 姿姿男男 士士 走走 姿姿其他场合站姿：其他场合站姿：其他场合站姿：其他场合站姿：v穿礼服或旗袍穿礼服或旗袍-绝对不要双脚并列，而让两脚之间绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离前后距离 5 5 公分，以一只脚为重心；向领导、

32、同公分，以一只脚为重心；向领导、同事问候或做介绍时事问候或做介绍时-不论握手或鞠躬，双足应当并不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约立，相距约10 10 公分左右，膝盖要挺直；等车或等公分左右，膝盖要挺直；等车或等人时人时-两足的位置可一前一后，保持两足的位置可一前一后，保持 45 45 度角，这度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。v总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。身体一定要保

33、持绝对的挺直。坐姿坐姿坐姿坐姿v优美的坐姿让人觉得安祥舒适，美的坐姿应给人优美的坐姿让人觉得安祥舒适，美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是坐如钟了。端正稳重之感，这也就是坐如钟了。正确的坐姿：上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。v注意事项：注意事项：入起座：走到座位前，一般为左侧入座，转身后右脚向后撤半步，从入起座：走到座位前，一般为左侧入座，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手容不迫地慢慢

34、坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座再转身，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。背：开始几分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐背：开始几分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。膝：

35、不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女膝：不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。性尤为不雅。脚：当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可脚：当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动，坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外内八字形。上下抖动，坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外内八字形。交谈时：勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。交谈时：勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。安静：坐下后不可一会儿向东，一会儿又向西，无安静：坐下后不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。一刻安静。手：双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手：双手可

36、相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。但手心应向下。忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙发扶忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙发扶手或茶几上。手或茶几上。变换姿势：端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时变换姿势：端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。可变换为侧坐。v座位高低不同时：座位高低不同时：v低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两公分，背部靠低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，膝盖会高出腰部，你应当座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，并拢两腿，使膝盖平行

37、靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准；直角为标准；v高座位：上身仍然要正直，可以翘大腿。其方法是将左腿高座位：上身仍然要正直，可以翘大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天；脚尖朝天；v座椅不高不低：两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成直座椅不高不低：两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成直角，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相角，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而

38、且显得文静而优美。不论何种坐姿，靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。不论何种坐姿，上身都应保持端正。上身都应保持端正。v行走：行走：“行如风行如风”是说人行走时，如风行水上，有是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要一种轻快自然的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度大小适中，走路用腰挺，头抬起，两眼平视，步度大小适中，走路用腰力，要有韵律感即步韵。力，要有韵律感即步韵。男士：抬头挺胸，步履稳健自信，避免大八字步，男士：抬头挺胸，步履稳健自信，避免大八字步，双脚走平行线布位。双脚走平行线布位。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，女士：

39、背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，女士走双脚走一条直线步位。避免做作，女士走双脚走一条直线步位。走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约小摆动，前后摆动的幅度约 45 45 度左右，切忌做左度左右，切忌做左右式的摆动，上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背；右式的摆动，上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背；走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八肩。以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八字；字；走路时不要低头后仰，更不要扭动臀

40、部，这些姿势走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部，这些姿势都不美；都不美；多人一起行走时尤其着工装时，不要排成横队，勾多人一起行走时尤其着工装时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说；肩搭背，边走边说；行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上（若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚和二脚趾上（若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚尖过于外撇，会造成尖过于外撇，会造成 X X 型腿）；型腿）；走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼

41、平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不要落后。两臂自然地前后摆动，肩部放松。要落后。两臂自然地前后摆动，肩部放松。行路时，女士靠路内侧走，男式靠近机动车道一侧行路时，女士靠路内侧走，男式靠近机动车道一侧走；走在黑夜的街道上，就要让男士走在较为黑暗走；走在黑夜的街道上，就要让男士走在较为黑暗的一边；走在狭窄的通道，人群拥挤的地方，应让的一边；走在狭窄的通道，人群拥挤的地方，应让男士为前导男士为前导正确的蹲姿正确的蹲姿上下轿车上下轿车上下轿车上下轿车 上卧车时要侧身进入车内，绝不要用头先进去的上卧车时要侧身进入车内，绝不要用头先进去的方法

42、。下卧车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然方法。下卧车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。女士上汽车时，忌先把一条腿伸进去，然缓步离开。女士上汽车时，忌先把一条腿伸进去，然后再进另一条腿。最为得体的方式是：先轻轻地坐到后再进另一条腿。最为得体的方式是：先轻轻地坐到座位上，而后再把双腿一起收进车里；下车时，双脚座位上，而后再把双腿一起收进车里；下车时，双脚应同时踏到柏油路面上。应同时踏到柏油路面上。入座入座

43、入座入座入座时将直接面门的上座让给领导、长辈坐，随后入座行礼行礼行礼行礼v施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现。施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现。身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方脸以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颔向上，

44、由脖子到背部的线会被破坏。鞠躬，自己的下颔向上，由脖子到背部的线会被破坏。行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-3015-30，头跟随向下，并致，头跟随向下，并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边工作边致问候语。切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不尊重，如果你停下手中的工作，向顾客问候或致

45、礼，顾客会十分满意。尊重，如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。行礼的方式行礼的方式行礼的方式行礼的方式va.a.当与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬当与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；b.b.当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼；当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼；c.c.当感谢顾客或初次见到顾客时，可行度的鞠躬礼以当感谢顾客或初次见到顾客时，可行度的鞠躬礼以表示礼貌。表示礼貌。记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身向前直弯下去。向前直弯下

46、去。v正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。v门迎员迎送客人，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，门迎员迎送客人，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以外侧手以4545度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人。恭迎（送）客人。行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（

47、如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身左手）抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身体上部前倾约体上部前倾约1515度左右，面后恢复原来姿势。度左右，面后恢复原来姿势。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。四、握手礼四、握手礼四、握手礼四、握手礼握手礼的要点：握手礼的要点：握手礼的要点：握手礼的要点：v握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或或长辈先先伸手，下伸手，下级或晚或晚辈才可以握手；同才可以握手；同级之之间顺序自由而定。序自由而定。v握手握手动作：作：对方伸手后，我方迅速迎上去，

48、用右手握住方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手方的手；握手时要四指并要四指并拢拇指拇指张开，虎口相开，虎口相对，用合适，用合适的力度（的力度（7分左右即可）上下晃分左右即可）上下晃动，时间在在13秒；同秒；同时面面带微笑，适度寒暄。微笑，适度寒暄。v握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、盛装打扮的女士戴的白手套、结婚婚时新娘的婚新娘的婚纱手套）；手套）；不要在握手不要在握手时只伸出指尖；不能在握手

49、只伸出指尖；不能在握手时用力用力过大或大或过分分摇动；不能在握手；不能在握手时长篇大篇大论过分寒暄或者分寒暄或者过分的分的热情，情，特特别是是对于女性容易于女性容易产生生误会。会。一定要用右手握手。一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以要紧握双方的手，时间一般以1-31-3秒为宜。当然，过紧地握秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者被介绍给年长者

50、、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。异国女性握手，一般男士不要先伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握