某经营部服务礼仪标准课件cagx.pptx

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1、经营部岗位服务礼仪标准经营部岗位服务礼仪标准 为推进部门职员精神文明建设，提高商业礼仪服务标为推进部门职员精神文明建设，提高商业礼仪服务标准，铸造良好的职业形象准，铸造良好的职业形象 目 的店铺导购礼仪仪容仪表仪容仪表仪态举止仪态举止服务规范服务规范同事礼仪同事礼仪仪容仪表头发：头发：头发前端不可盖眉眼，侧不遮耳，不可剪得太短；活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型；头发一定要梳理整齐，不可有头屑，头发过肩按店内统一要求束起。首饰：首饰：不可戴超过一只戒指，项链不可外露；只可戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩手表；每只耳朵只可佩戴一只同款耳钉；不可戴有色隐形眼镜。妆容妆容:面部适量用

2、BB霜或粉饼，使面部白皙自然；只可化淡妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、睫毛膏等）；眉毛颜色需自然，只可用黑色、灰色、咖黑的眉色；眼线涂黑色，灰黑，咖黑的眼线；嘴唇涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉。着装着装:按公司统一要求着装，春夏季和秋冬季分别着应季职业套装；内衣颜色要配合工作服穿着，不可明显突出或夸张；春夏季统一肉色长筒袜，秋冬季着黑色丝袜，无任何破损或跳丝；统一穿黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；必须佩戴工牌，且统一整齐佩戴于左胸。个人卫生个人卫生:工作服保持整洁烫贴，袜子、鞋子无污渍，且都干净无异味；头发常清洗，无头屑；注意口腔卫生，早晚刷牙，

3、饭后漱口，上班前不得和含有酒精的饮品和异味过重的食物，保持口气清新；不能留长于2mm指甲，应及时清洁考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。仪态举止仪态端正，精神饱满，亲切和蔼，面带微笑；站姿双手交叠于腹前，双脚成45度，挺胸收腹；不叉腰抱胸，不 手插口袋，不倚靠他物；坐姿上身挺直略向前微倾，双脚并拢，双手相叠后放在左腿或右腿上，不能坐卧；引姿不得用“手指”引路，要用标准的“手势”引路；走姿在卖场走路要轻稳快捷，靠右侧行；与顾客相遇避免从两人中间穿过；店员不得勾肩搭背打闹于卖场；蹲姿在卖场下蹲时要注意上身垂直，两腿靠紧；拿物为顾客拿物品要轻拿轻放，不得有掷仍之举；其他化妆应在更衣室或

4、洗手间、吃饭在规定的地方进食，水杯，饭碗应放在指定地方；不得在卖场接打私人电话或玩手机。服务规范语言：语言：接待顾客时一律使用普通话；声音柔和、吐字清晰，有亲切感；运用要及时、准确得体；称呼使用“女士”、“先生”、“您”；三声服务主要内容：“早上好，欢迎光临”、“您好，欢迎光临，请您随便选购”、“请您，麻烦您，谢谢您”、“对不起，请问一下”、“对不起，请稍后”、“对不起，让您久等了”、“谢谢惠顾，欢迎再度光临”、“谢谢惠顾，欢迎再度光临”、“谢谢您，请慢走”。介绍：介绍：主动介绍主打商品；介绍商品特性，突出卖点；介绍商品要合情合理，禁止浮夸；介绍商品时要给顾客留有选择的空间，思考的空间，避免滔

5、滔不绝；介绍商品时不能贬低其它品牌来抬高自己的品牌，禁止使用负面语言，要灵活运用美好的词语；本店没有或缺货的商品，可向顾客推荐经营部其他自营店品牌商品。推荐及引导：推荐及引导：在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；在顾客对自己的选择不满意时，要主动途推荐其他款式；引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客；所推商品要符合顾客的年龄、身份、喜好；顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。动作行为：动作行为：接到顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑；接待顾客时，身体与顾客保持适当距离，一般为0.5米；为顾客取商品时要及时，轻拿轻放；将商品包好，用双手将销售小票，找零，商品递交顾客。态度：态度：不

6、以貌取人，所有顾客同等对待；迅速、灵巧、微笑、真诚、学习；服务步骤打招呼、留意顾客讯号、介绍商品、试衣服务、附加销售、收银开票、顾客档案、道别。电话：电话：电话响铃不超过三声接起，并说：“您好，某某品牌”；通话结束，等对方挂断电话后再放下；与顾客通话，声音柔和，亲切耐心；打电话问候顾客，注意时间（不在休息、吃饭时间）。同事礼仪：同事礼仪：遇见上级要有礼貌的问好；同事之间要友好相处，不拉帮结派，搬弄是非；遇见问题及时沟通，把问题化解；对帮助过自己的领导、同事要说“谢谢”，自己没有做好的要说“对不起”，礼貌用语常挂嘴边；虚心接受领导或同事对自己的建议或批评，并及时改正。办公室人员礼仪办公室人员礼仪

7、仪容仪表仪容仪表举止规范举止规范同事礼仪同事礼仪服务用语服务用语接待礼仪接待礼仪仪容仪表1、头发整齐干净，不染鲜艳、怪异的颜色，发饰佩戴得当，过肩头发要束起；2、可以化淡妆，清新自然；香水应淡雅，不可浓烈刺鼻；3、着装按公司统一要求着装，按春夏季和秋冬季着装；季着短袖职业套装，着肉色长筒丝袜，丝袜无任何破洞或跳丝；冬季着职业套装，不得穿浅色毛衣或翻领宽松毛衣，一律穿黑色皮鞋(前不露趾，后不露跟)；4、在工作时间内佩戴好工牌，女士工牌佩戴于左胸相应的位置；5、只可戴一枚戒指（且不可夸张），项链不可露出工作服之外；耳朵只能佩戴耳钉类饰物；6、工作服保持整洁烫贴，袜子、鞋子无污渍，且都干净无异味；7

8、、头发常清洗，无头屑；8、注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，上班前不得和含有酒精的饮品和异味过重的食物，保持口气清新；9、不能留长于2mm指甲，应及时清洁考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。举止规范：举止规范：1、面部表情眼神柔和，嘴角略微向上翘，微笑自然大方，遇到不愉快的事情，不表现在脸上;2、站姿两脚脚跟着地，腰背挺直，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间;3、坐姿应尽量端正，双腿平行放好，不得傲慢的向前伸。移动位置时，应先把椅子就位，然后再落座；4、行姿走路轻稳快捷，不发出响声；不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。5、出入房间进入房间，

9、要先轻轻敲门，听到应答后再进。进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，需看准时机，并且说：“对不起，打扰一下”6、谈话时距离1米左右为宜，过近（尤其异性）会另对方不自在，也不要过分亲昵的拍肩搂臂7、开会聚集场合不要对任何不同意见作出轻蔑的举止；不要对同事、上司或客户指手画脚服务用语礼貌用语：礼貌用语：面对领导称职务，如“总”、“经理”、“主管”；面对同事称职称或姓氏，如“律师”、“工程师”；面对陌生人称雅称，如“先生、小姐”。见面语：“早上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等祝贺语：节日好！恭喜发财！祝

10、您好运！万事如意！一路顺风！等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等致歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.电话礼仪：电话礼仪：问候：您好，雅德商业；询问来电之意：请问您找谁/请问您有什么事？请稍等，我帮您转接。对不起，他现在不在，有事需要转告吗？道别：“不客气，再见”。自我介绍：“您好！我是雅德商业请问这里是单位（部门）吗？”提出请求：“麻烦您帮我转一下先生（小姐）”表示感谢：“麻烦您了，谢谢”主动道别：“再见！”同事之间礼仪：上下级礼仪：上下级礼仪：互相尊重；听从

11、指挥；摆正位置；求同存异，冷静处理矛盾；不要有嫉妒之心；提建议要讲究方法。同事之间同事之间:真诚合作同事间一定要同心协力，相互支持；互相尊重当同事工作出色，应予以肯定和祝贺；当同事遇到不顺心的的事情时，应予以同情和关心；公平竞争同事之间存在竞争是正常的；宽以待人严于律己，宽以待人。接待礼仪礼貌用语礼貌用语:您好！请坐，请用茶！请问您有什么事？问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间，重要事项做记录，并请示领导。回答：“我们将在时间内为您解决（服务）。”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。举止规范：举止规范：要做到“眼到、口到、意到”。保持距离，落落大方；Thank9

12、、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,March 16,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。18:02:3618:02:3618:023/16/2023 6:02:36 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2318:02:3618:02Mar-2316-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。18:02:3618:02:3618:02Thursday,March 16,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2318:02:3618:02:36March 16,202314、他乡生白发，旧国见青山。16 三月 20236:02:36 下午18:0

13、2:363月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 236:02 下午3月-2318:02March 16,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/16 18:02:3618:02:3616 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。6:02:36 下午6:02 下午18:02:363月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 16,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。18:02:3618:02:3618:023/16/2023 6:02:36

14、 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2318:02:3618:02Mar-2316-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。18:02:3618:02:3618:02Thursday,March 16,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2318:02:3618:02:36March 16,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16 三月 20236:02:37 下午18:02:373月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 236:02 下午3月-2318:02March 16,202316、少年

15、十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/16 18:02:3718:02:3716 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。6:02:37 下午6:02 下午18:02:373月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 16,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:02:3718:02:3718:023/16/2023 6:02:37 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2318:02:3718:02Mar-2316-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:02:3718:02:3718:02

16、Thursday,March 16,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2318:02:3718:02:37March 16,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16 三月 20236:02:37 下午18:02:373月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 236:02 下午3月-2318:02March 16,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/16 18:02:3718:02:3716 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:02:37 下午6:02 下午18:02:373月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉