房地产公司营销部工作手册.doc

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1、营销部工作手册营销部工作手册目目 录录第一部分第一部分 组织架构及管理制度组织架构及管理制度一营销部组织架构及销售部人员主要岗位职责一营销部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责二案场管理制度二案场管理制度一）工作守则二）考勤制度三）仪容着装规范四）业务规范五）审查制度三项目例会制度三项目例会制度一）早、晚会二）周例会三）项目月例会四业绩分配制度四业绩分配制度一）业绩判定二）业绩分配第二部分第二部分 销售业务流程销售业务流程一来电流程管理一来电流程管理一）来电接听流程示意二）来电接听基本要求二来访流程管理二来访流程管理一）来访接待流程示意二）来访接待基本要求三） 客户

2、接待程序四）相关表格及填写要求（部分）三成交、签约流程管理三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意二）销控管理三）签署认购书要求四）定金、发票五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续六）合同管理七）客户资源管理四退房流程管理四退房流程管理一）退房流程示意二）说明五特殊需求审批流程管理五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意二）说明第三部分第三部分 客服工作流程客服工作流程一按揭专员一按揭专员二销售秘书二销售秘书三客服三客服第四部分第四部分 策划工作流程策划工作流程一日程工作范畴一日程工作范畴一） 、早会、晚会二） 、周报、月报三） 、媒体监控四） 、案场巡视五） 、拍照记录六） 、市场调研二工

3、作流程及说明二工作流程及说明一）对接乙方单位工作流程二） 、事项审批流程第五部分第五部分 表格清单表格清单第一部分第一部分 组织架构及管理制度组织架构及管理制度一营销部组织架构及营销部人员主要岗位职责一营销部组织架构及营销部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责营销部经理销售经理置业顾问置业顾问按揭主管 按揭专员 签约专员 统计专员 销售秘书 销售主管 销售主管策划主管策划专员策划经理、营销部经理岗位职责 1、负责组建项目营销团队，建立项目营销体系； 2、参与制定项目营销战略，根据公司的营销战略制定实施推广组合和销售计划，对各种推广渠道进行把控和监督； 3、制定销售价格策略和销售目标

4、，并监督实施； 4、负责营销部管理制度的审查及实施情况的监督； 5、负责部门工作统筹，对内对外协调工作，负责向领导班子汇报本部门工作。、销售经理岗位职责 1. 人员管理 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； 对新入职员工进行业务培训； 督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行； 保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行； 对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进； 2. 业务管理 制定销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成； 制定销售统一说辞及答客问； 协调和处理销售过程中出现的各类问题； 根据现场销售人员提供资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； 对

5、现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； 主持现场销售会议，讨论和指导置业顾问日常销售工作； 定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、市场分析、销售策略效果与建议等） ，并组织置业顾问定期进 行市场调研； 定期对接客服，实时跟进签约及按揭的实际情况； 负责传达公司行政命令及贯彻执行； 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施；对接策划部，根据销售人员反映的情况、客户情况及市场情况提出对项目推广方案有利的合理化建议。 负责与公司其他相关部门的协调工作； 维护销售部权益，保证销售部的销售管理工作与公司保持一致； 3. 服务管理 处理售后的各类事项； 处理

6、客户投诉并维护良好的销售形象； 执行大型客户联谊及各项公关活动； 保障每月回款任务的完成； 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。、策划经理岗位职责负责企业品牌建设和塑造，项目形象包装推广，为项目销售提供支持平台； 负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势，并根据项目销售情况和市场信息随时调 整营销策略； 能纵观大局，对房地产宏观、微观市场动态有真知灼见的认知，并能掌握房地产的各种信息和相关理论，演绎到房地产 的全程开发之中； 组织市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改进的建议；并参与设计任务书的审核； 优势资源的整合，加强客户关系的管理

7、，做到公正、廉洁，维护公司的形象及利益。 领导部门员工完成市场推广宣传工作，并根据年度营销目标，制定本部门工作计划和预算，并组织执行； 组织策划各种公关促销活动，并配合广告公司制定相关可行性执行方案； 组织制定和落实各项营销策划管理制度、管理规程，负责本部门队伍建设，选拔、配备、培训，评估本部门人员；能以 身作责完成重要工作，并能有效的发掘员工的潜能，发挥部门的团队精神。 负责制定本部门的工作计划，指导下属制定阶段性工作计划；加强管理工作，充分发挥“四要”原则： 、工作要有目标和计划；（落实到每一周，重要工作落实到每一天） 、过程要监控，发现问题随时进行修正； 、结果要考核；（做到数量、质量、

8、完成时间的考核） 、信息要及时反馈；负责控制部门预算，降低费用成本； 完成上级交办的其他任务。、策划主管岗位职责根据公司发展战略目标，参与制定营销策略和目标，包括产品策略、价格策略、广告促销策略； 负责编写日常的策划周报、策划月报及推广费用的统计及整理；、 搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，并编写市调报告； 对接广告设计公司，传达公司的推广策略，督促各个媒体版面的设计工作； 参与市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改进的建议； 对接各媒体公司，执行公司的各个推广决策，并负责日常监督个渠道的推广效果； 对接各种公关公司，配合完成公司既定促销活动的筹备及实施； 完成上

9、级交办的其他工作。、策划专员 负责策划部门与乙方单位的合同的签订、付款、及合同解除等手续、流程的办理； 搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，并编写市调报告； 负责各网络媒体的数据更新，业主 QQ 群及网络论坛的信息维护； 负责对各媒体渠道发布情况的监控； 营销中心及样板示范区的日产检查及上报； 配合执行各促销活动的实施； 完成上级交办的其他工作。、销售主管岗位职责 1. 日常管理职责 定期制定置业顾问的工作计划、人员安排，并负责计划的安排和实施； 置业顾问的业务指导与检查，监督销售流程，保证销售任务按计划顺利进行； 置业顾问的入职培训和日常业务培训； 销售现场与各种销售活动现场的组织、

10、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度；置业顾问的考核及日常人员管理（包括支持激励） ，销售团队建设，并提交人员使用与管理建议； 定期向销售经理提交工作计划和总结； 协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门） ，突发事件现场处置； 配合经理完成销售及回款任务，督促销售员的销售和回款工作； 协助处理销售员抢单、撞单等情况； 整理每天销售过程中出现的问题及客户反映和关注的问题，并进行讨论后将结果汇报给经理。 2. 其他职责 完成上级领导交办的临时性工作； 对项目部置业顾问负有直接的考核权； 、销售秘书岗位职责 1. 日常事务管理 公司制度的传达、执行、监督； 做好考勤管理，

11、记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表； 现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题及时报修； 现场办公用品保管、采办、领用管理； 做好与各接口单位的良好沟通； 协助销售经理做好相关日常管理工作； 来电来访客户的整理、录入、归档，客户归属查询； 现场销售道具（如家具、沙盘、饮水设备、资料架、楼书、绿植、照明系统等）的日常检查，维护维修联络； 现场卫生日常检查； 案场背景音乐的播放； 2. 数据管理 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件； 特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署； 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时向销售管理部提交日、周、月、年

12、报； 网上签约数据的管理；每月收集销售员佣金报表并进行核对，准确无误后报财务部审核。 3. 文档管理 售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时； 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善； 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录； 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰； 、按揭专员岗位职责项目准备期工作内容及职责：按揭专员负责各银行现按揭贷款受理情况以及给置业顾问培训各银行的按揭现行政策。项目销售期：按揭专员负责按揭客户办理按揭档案的初步审核和登记和客户银行办理按揭手续，以及跟进客户按揭办理 审批进度，并整理按揭报表报予上级领导。 、签约专员岗位职责

13、项目准备期工作内容及职责：签约专员负责本项目各类合同协议的初步准备和最终确稿，以及制作各种审批单的模板。签约专员负责客户各种协议的存档，草签合同和网签合同的签约，以及草签合同的存档发放和各种审批单的初步审核工作项目准备期工作内容及职责：负责准备本项目在房管局所用的各种楼盘数据和户型图以及签约系统的建立工作。负责本项目客户网签合同的盖章备案装订和网签合同在房管局系统的变更撤销工作，及各种审批单的递交审批签字工作。、销售代表岗位职责 在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。 ； 严格按照轮班制度接待来电、来访客户，并及时登记客户信息，任何时候任何客户来访，在手头没有客户

14、的情况下必须 热情接待； 及时填写客户成交档案表 ，做好售后服务，如办理按揭、签约、入住等事宜。严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易； 成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜； 对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款； 负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作； 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员； 负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管； 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发

15、生争吵； 出现撞单抢单情况要协商解决或报主管解决，要以成交为主要目的，不得在客户面前争执，损害公司利益。 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息； 不做任何超标准，超范围的承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。 保持专业服务工作状态，同时相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。 维持公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。完成公司、销售经理安排的其他工作；二案场管理制度二案场管理制度一）工作守则微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊

16、”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资 资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴工作牌，无统一着装的不得接待客户。二）考勤制度置

17、业顾问上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。 工作时间： 8：30AM-6：00PM,每天安排人员值班至 7：00PM（遇项目销售节点另行排班值班） 。 休息安排：在周一至周二每天每组安排一半销售人员休息。 节假日、开盘日：均不安排休息，大型活动视情况具体安排上下班时间。 病事假的请假手续：参阅员工手册 ，按公司统一规定执行。 抽查：销售秘书每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表提交销售经理。销售经理会按售楼处的排班表每周不 定期地在上下班时间进行签到抽查。 销售人员违反考勤规定，每次酌情罚款金额 20-50 元，并交予销售秘书暂管作为团队建设基金，严重违反规定者则交公 司人事

18、部门处理。三）仪容着装规范必需穿着公司当季制服。女生，化淡妆，配深色皮鞋 。男生，戴领带，配深色皮鞋。试用员工无公司制服，上班时间内必需穿正装与公司制服颜色与款式相近的服装。上班时间内严禁穿牛仔裤、短裤、拖鞋。四）业务规范案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不放在销控台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘

19、和柜台等所有损公司形象的行为发生；所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有

20、关项目不祥、不实事宜； 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、

21、销售客服外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1.仪容着装要求审查未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50 元罚款。未按照着装要求着装，每次扣 20 元罚款，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准，继续停接；2业务规范审查在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次罚款 100 元； 与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根

22、据情节严重性每次罚款 100 元；置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以 50 元罚款；不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第 一次扣罚 50-100 元，以后累加。超过三次予以辞退；无故占用案场电话 5 分钟以上者，处警告并罚款 10 元。未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款 100-500 元或报公司建议辞退；擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款 100-500 元或报公司建议辞退；与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款 10

23、0-500 元或报公司建议辞退；对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款 200-1000 元或报公司建议辞退。 案场管理制度由项目现场经理负责审查执行，销售主管负责监督。其他未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报公司。三项目例会制度三项目例会制度一）早、晚会1、时 间：9：009：30 及 18:0019：002、地 点：售楼处3、主 持：销售主管（销售经理）4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作 重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元

24、、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周例会1时 间：每周一9：0010：002地 点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售

25、业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；三）项目月例会1时 间：（另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四业绩分配制度四业绩分配制度一）业绩判定为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由项目现场经理分配处理；家庭购房时，

26、夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定） ；熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配置业顾问在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。 （接听来电客户顺序同上） 。如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，如是未成交

27、的意向老客户则视为轮空，如是已成交或者不是意向客户可接待新客户。 如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待， （按接待顺序由最后一个置业顾问接待） ，如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则朋友算原置业顾问客户，若不打算找原置业顾问，则该朋友应登记到第一接待的置业顾问名下。在确实不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发现，或者若未交任何定金时发现则作义务接待，由第一接待

28、继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交现场主管人员接待，否则视为接待一次。已买过项目的客户均不算接待。客户不进售楼处，只取材料（不带名片的资料） ，则不算接待。如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。 如因客户太多，分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。 现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如

29、果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。 如有多个客户要买同一房号，由销售经理按照“先下定为准”原则做销控，额外交代暂留的除外， 不允许置业顾问发生争执。 如老客户又到售楼现场，没有置业顾问认识或客户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨询过哪位置业顾问，则按新客户接待；如果有置业顾问中途认出或追访时查出该客户曾经来访或来电，则以来电、访客户追访期限 15 天为准超出追访期限，则视为新客户，在追访期内，则视为老客户，由原置业顾问接待。新接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归

30、第一接待所有。 置业顾问如暂时不接待客户，下一个轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地 接待客户。 客户到现场售楼处后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客 户姓名和是否第一次到访。 客带客原则：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知售楼部人员，且本人在客户 来之前已做记录的情况下。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客” 。若发生客带客的情况，谈客者应为谈老客户的顾问，客带客不算接待名额。老客户带新客户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。 约客原则：由本人发出的宣传单或对来电咨询进一步

31、跟踪后，客户受邀上门，以来访登记为准， 记入接待名额，仍可按原顺序接待。 被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则按由末位接 待义务接待。如果当天成单，则业绩归约客者，提成二人平分。 老客户界定时间定为 15 天,接电客户 15 天。来访来电客户必须十五日内进行回访，并有回访记录。 如在规定日期内未再联络追踪该客的，则视为原见客顾问已自动放弃该客户，并按新客户处理。为了保证客户资料的真实性以及明确个人岗位职责，除销售主管外，其他置业顾问不准私自使用保存客户资料的电脑。第二部分第二部分 销售业务流程销售业务流程一来电流程管理一来电流程管理一）来电接听流程示意来电

32、接听问候、回答、询问邀约登记回信息二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，康城瑞河兰乔” ，切忌以“喂”作开头；原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，康城瑞河兰乔，不好意思，让您久等了” ，然后礼貌的回答客户的问题；对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在 3 分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；在电话中的长时间沉默，会使对方产生误

33、会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了” ，而应礼貌地说：您好，这里是康城瑞河兰乔！您需要找哪一位？“XX对不起您可能打错了！欢迎你有空来我们康城瑞河兰乔参观！再见！”如果同时有 2 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下” ，然后立即传达（传到标准：*，客户电话，不管是不是客户，统一叫客户电话，禁止*，你谁谁谁找你） ，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的

34、请对方留言或留下电话，以便回电；当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见” ，待客户切断电话后再挂电话；在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在 对方睡觉的时间打电话。 （最佳时间为：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：14：30-18：00 晚上：19：00-21：00 周六周日两天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。晚 21：00

35、 后除特殊情况需联系户客的情况下，避免打扰到客户休息。二来访流程管理二来访流程管理一）来访接待流程示意客户进门迎客您好介绍项目入座洽谈或者样板间介绍促其下定下定成交送客出门登记二）来访接待基本要求迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观） ，并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。介绍项目（沙盘介绍）A、沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍 项目的概况介绍（突出特色卖点） 园林规划介绍 在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍B、说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客

36、人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心。入座洽谈：看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、目前的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。渲染现场销售气氛与现场经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。SP做好客户登记完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟

37、进工作。客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买（如：因追踪不当，导致客户不愿意购买，可将该客户赠送给同事，让同事继续跟踪，每次通知都要认真填写客户来访登记表，让后面接手人知道在跟踪过程中都说到什么或需要如何跟踪） ，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义送客完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好房源所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我” “请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整

38、齐。三）来访客户接待程序接待规定 轮流接待。当值置业顾问清楚自己的接待顺序，主动补位。 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。 当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。 客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户

39、的，可不计顺序优先接待；若期间已由 其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。 若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待。 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。四）相关表格及填写要求（部分）接访登记表、接电登记表、交款通知单、认购协

40、议。三成交、签约流程管理三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意认购流程认购流程 客服客服 置业顾问置业顾问 财务部财务部核对销控表销售经理或客服 确认房源 客户选定房源， 确定房价填写销控表客服核对交款通 知单与认购协议， 销售经理在交款 单签字确认置业顾问填写交款 通知单与认购协议财务审核，收款并 开具交款凭证，预 留一份认购书客户领取相应认购 协议与收据 客服录入客户信息 资料，认购书及客 户资料存档。客户选择房源签约备案流程签约备案流程 客服客服 财务部财务部 置业顾问置业顾问按揭客户，客服签署草签合 同及补充协议，收回认购协 议客户备齐按揭资料，到银行 面签银行审批完成，客户签署网

41、 签合同将备案后合同报送银行，银 行放款财务审核，收款并开 具交款凭证，并将客 户手中定金收据转为 房款收据通知客户按时还款，领取贷 款合同和房屋合同，合同存档（备注：须客户本人领取，如代领须出示委托书）置业顾问按约定时间 邀约客户签约置业顾问填写合同会签单，由销售助理审核并由销售经理签字（审核会签单填写的完整性、单价、总价、首付贷款、付款方式、附件、按揭资料的合规性）置业顾问填写交款通知 单，引领客户交款全款客户，客服签 网签合同及补充协 议，收回认购协议合同盖章，备案客户领取合同，合同存档（备注：须客户本人领取，如代领须出示委托书）二）销控管理1、客服人员要注意房屋销售情况，对于不合理的认

42、购予以提醒。2、对于新认购、变更房屋、退房等情况变更，须及时更新销控表，使其能及时将信息传达给销售人员。3、定期提供销售情况的统计数据，以便查询，调整销售进度。 以上细则都必须及时确认，以及时核对，及时修正，及时分析为原则，配合销售工作顺利进行。三）签署认购书要求1、认购协议一式三份，客户手持印有公司公章的一联，一联财务留档，一联客服留档，三联都需客户按手印。2、认购协议中的客户信息必须真实有效。3、销售人员需认真填写认购协议书、字迹清晰、内容真实，客服人员需审核协议中房屋的信息。4、客户补款或签约时需收回首联认购协议，交到客服存档。四）定金、发票1、销售人员提醒客户，缴纳定金刷卡时需注意刷三

43、张卡（包括三张）以上交纳手续费，每张 80 元。2、开发票手续（1）客户提供合同原件 1 份，身份证复印件 1 份，首付款或全款收据复印件 1 份；（2）交到财务出纳初步审核登记，由财务出纳出具房屋发票；（3）财务出纳递交 4 楼财务审核盖章；（4）由财务告知营销部销售人员，通知客户领取发票；（5）客户本人携身份证原件、收据原件到财务部领取发票并登记领取信息。五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1、客户补齐首付款或全款，财务开具相应收据；销售人员提供会签单、身份证复印件两份、收据复印件一份到客服，由客服人员审核后给客户签订合同；2、全款客户等待合同备案完成后前来领取即可，贷款客户需办理银行

44、按揭手续等待放款后方可领取合同；3、办理银行按揭须知：a 住房公积金贷款（1）公积金贷款条件 正常连续缴存住房公积金满一年以上 ； 有稳定的职业和收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力 ； 90以下已付房款达到总房款的 20%以上，90以上已付房款达到总房款的 30%以上； 单身职工购房申请贷款，如首付款比例高于房款总额 50%以上且户口在本地或工作单位为行政事业单位的可以不提供担保人；夫妻双方户口均为外地户口，但其中一方工作单位为行政事业单位的满足其一即可；或借款申请人一方月缴额在 600元以上的，可不提供保证人。（2）公积金贷款额度：最高贷款额不超过 40 万。 （3）贷款需提供的书面材料

45、本人身份证复印件 4 份、配偶身份证复印件 2 份、夫妻双方户口本或其他有效居留证件复印件 2 份（如夫妻关系不能在同一户口本反映，同时提供结婚证复印件 2 份） ； 本人及其配偶稳定的经济收入证明各 2 份（在职职工一般由单位劳资部门出具证明，配偶为自雇人士的同时提供营业执照、财务报表、纳税证明等相关资料） ； 购房合同原件 1，复印件 1 份，已付购房款收据或发票复印件 2 份。（4）办理流程 申请人到公积金中心确认贷款额度，领取资料 ； 申请人到开发商处交首付款，签购房合同 ； 申请人携资料原件，复印件到公积金业务大厅申请贷款 ； 公积金中心审批 ； 银行受理公积金中心委托发放贷款，申请

46、人签借款合同。（5）开具贷款确认书需准备的手续夫妻双方携带身份证，户口页，结婚证原件，到指定银行打印夫妻双方的信用报告（需本人办理，有曾用名或换过身份证号码的也应打印信用报告） 。b 住房商业贷款（以廊坊银行为例）（1）办理条件 借款人为年满 18 周岁，具有完全民事行为能力的本地户籍自然人以及能够提供购房所在地的纳税或社保证明等符合限购政策的外地户籍自然人； 未婚人士申请住房贷款可提供连带还款责任人担保，连带还款责任人可以是购房者直系亲属，也可以是兄弟姐妹、准夫妻等； 现役军人（必须是士官和军官）须出具部队团级以上单位开具的收入证明和现役军官证或士兵证。（2）二套房认定 通过查询征信记录、面

47、测、面谈、必要时居访等形式的尽职调查，确信借款人家庭已有一套及以上住房的； 通过购房所在地房屋登记信息系统（含预售合同登记备案系统）进行查询，系统中已登记有一套及以上成套住宅的； 如因当地暂不具备查询条件而不能提供家庭住房登记查询结果的，借款人应向贷款人提交家庭住房实有套数书面诚信保证。（3）外地人政策 本指导意见所称外地人是指具有河北省以外户籍的购房者； 外地人能够提供至少一年以上当地纳税证明或社保缴纳证明的可视同本地人。（4）贷款期限：最长期限为 30 年，但借款人年龄与贷款期限之和，男不得超过 65 岁，女不得超过 60 岁。（5）资料要求 借款人及配偶（或共同还款人）的身份证、户口簿或有效居留证件；主要证件不对应时应到主管机关开具证明； 结婚证，且结婚证上姓名应与身份证姓名相符，未婚者须签署婚姻状况声明（25 周岁以上须提供民政局开具的单身证明） ，离异者提供离婚证或其他法律文书； 申请时可提供草签购房合同，放款时必须提供盖有房管局备案章的正式合同； 购房首付款证明； 购房发票； 借款人及配偶（或共同还款人）的收入证明原件（须工作单位出具） ，借款人或配偶（或共同还款人）月收入在 6000 元以上的须提供近 6 个月工资账户对账单（须开户银行盖章）原件，借款人或配偶（或共同还款人）为个体工商户或私营企业主的，须提供营业执照、税务登记证、